客戶滿意度調(diào)查報告.doc

WORD資料可編輯 XX營銷部2011年客戶滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。三、問卷設(shè)計此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意： 很滿意（記5分） 比較滿意（記3分） 不滿意（記1分）5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意： 很滿意（記5分） 滿意（記4分） 比較滿意（記3分） 不太滿意（記2分） 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數(shù)量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場競爭力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。很滿意37.04%很不滿意1.23%不太滿意9.88%滿意37.04%基本滿意14.81%圖4-1（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權(quán)的有1家，見下表圖：判定得分棄權(quán)很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數(shù)量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2棄權(quán)1.23%很滿意40.74%不太滿意18.52%很不滿意2.47%滿意22.22%基本滿意14.81%圖4-2從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格較高或偏高，具體如下表：評價偏低較低持平較高偏高數(shù)量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3較高25.93%偏高11.11%持平53.09%較低9.88%圖4-3從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意6070分基本滿意7080分滿意8090分很滿意90分以上數(shù)量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%很滿意76.54%滿意9.88%基本滿意2.47%不太滿意9.88%很不滿意1.23%表4-4圖4-4 由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進(jìn)一步及時溝通，準(zhǔn)時供貨”，“如果把到貨時間進(jìn)一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內(nèi)容如下：序號單位名稱類型其他意見1南京xx股份有限公司含量、售后含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)。2山東xx有限公司含量、包裝產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。3河北xx有限公司包裝產(chǎn)品包裝基本相似，易混。4南京xx有限公司包裝以后給貿(mào)易公司合作，盡量提供中性包裝。5濟(jì)南xx有限公司價格、產(chǎn)品1.在同等價格下，能否送貨？如不送貨，價格能否再低點？2、滅多威產(chǎn)品建議明年有粗粉和精粉兩種產(chǎn)品。6廣東xx公司產(chǎn)品、外觀外觀不滿意。質(zhì)量：1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場競爭力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。7廣州xx貿(mào)易有限公司外觀、含量外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。8廣東xx有限公司溝通、價格貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴公司加強(qiáng)上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質(zhì)優(yōu)的原藥。9山東xx有限公司價格本公司對你方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作，價格在低一些。10上海xx商貿(mào)有限公司合作、價格希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴的角度出發(fā)，能夠長期供應(yīng)原藥產(chǎn)品（如果產(chǎn)品緊張時），價格要優(yōu)惠！11江蘇xx有限公司交期、業(yè)務(wù)對于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時間不夠及時；應(yīng)固定一個業(yè)務(wù)員，維護(hù)本市場相關(guān)業(yè)務(wù)。12招遠(yuǎn)xx有限公司交期發(fā)貨有時不及時。13冀州市xx有限公司交期如果把到貨時間進(jìn)一步約束，在正常上班時間到貨為最好。14山東省農(nóng)科院農(nóng)藥研究中心溝通、交期進(jìn)一步及時溝通，準(zhǔn)時供貨。15南京xx有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。16德州xx有限公司價格、質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，產(chǎn)品價格優(yōu)惠。17青島xx公司質(zhì)量價格服務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，與同類產(chǎn)品相比在價格上具備優(yōu)勢，加強(qiáng)營銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比，在銷售中具備競爭優(yōu)勢。18北京xx科技有限公司產(chǎn)品開發(fā)出更多，更有競爭力的產(chǎn)品。19陜西省xx有限公司產(chǎn)品為客戶提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。20保定xx有限公司無繼續(xù)努力。21柳州市xx限公司無合作愉快。22山東xx技術(shù)有限公司無繼續(xù)努力。23湖南xx有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國農(nóng)資料上海公司進(jìn)出口部無謝謝支持。表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：涵蓋質(zhì)量（13）價格（6）服務(wù)（8）含量包裝外觀產(chǎn)品溝通售后交期付款數(shù)量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流