問題分析與解決

問題分析與解決,課前作業(yè),您認(rèn)為目前公司或工作上最大的問題有哪些？您認(rèn)為這些問題能否解決？理由何在？請您寫下至少寫出三項問題及理由。,2,課程大綱,問題類型與解決模式解決問題的能力問題解決的手法(工具)與常用改善模式解決問題的方法實例介紹問題分析與解決演練,3,Part 1問題類型與解決模式,4,我(公司)沒有問題,不為：不愿面對問題、逃避問題。不知：無目標(biāo)或基準(zhǔn)，不知問題所在。不能：欠缺解決問題的能力，視而不見。沒有問題往往是問題所在！,55,當(dāng)鐵達(dá)尼號遇見冰山,冰山,1看得到的部分,8看不到的部分,6,問題的認(rèn)知,能夠了解問題的所在，等于解決了一半的問 題。某人認(rèn)為不是問題時，對其人而言，問題等 于不存在。,7,問題的定義,所謂問題是目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距，也是必須解 決的事情。,8,問題的來源,自發(fā)性問題：由自己本身的因素所造成的問 題。例如：個性軟弱逃避問題；經(jīng)驗不足無 法著手等。外發(fā)性問題：源自己身以外的因素所造 成的問題。例如：人沖突、資源不足等。,9,問題的類型(一),料想到的問題：問題還沒發(fā)生，就預(yù)想到可 能產(chǎn)生的問題。感覺到的問題：從發(fā)現(xiàn)征兆來感覺問題可能 的發(fā)生。找上門來的問題：別人將問題丟給您，不得 不去處理。跳進(jìn)去的問題：發(fā)現(xiàn)問題，自己必須要介入 處理。,10,問題的類型(二),發(fā)生型：已經(jīng)形成的問題探索型：謀求進(jìn)步的問題設(shè)定型：預(yù)先設(shè)想的問題,11,發(fā)生型問題(一),逸脫問題：從預(yù)定的基準(zhǔn)或規(guī)范中分歧而出，與目標(biāo)(基準(zhǔn))造成差距而產(chǎn)生的問題?；鶞?zhǔn)值、目標(biāo)值過去t1現(xiàn)在t,差距,實績線,12,發(fā)生型問題(二),未達(dá)問題：無法達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)或基準(zhǔn)而形 成的問題?，F(xiàn)在t基準(zhǔn)值、目標(biāo)值差距預(yù)定線過去t1實績線,13,探索型問題,改善問題：現(xiàn)況大致可以，沒又立即嚴(yán)重的 問題，針對于為小問題而進(jìn)行改善的問題。強(qiáng)化問題：目前狀況良好，企圖使現(xiàn)狀更好，而發(fā)掘的問題。,14,設(shè)定型問題,開發(fā)問題：進(jìn)入新領(lǐng)域，或新目標(biāo)伴隨而產(chǎn) 生的問題?；乇軉栴}：設(shè)想未來可能的問題狀況，為預(yù) 先做好防范準(zhǔn)備所產(chǎn)生的問題。,15,設(shè)定型問題,創(chuàng)造問題,開發(fā)問題,探索型問題,回避問題,強(qiáng)化問題,改善問題,發(fā)生型問題,未達(dá)問題,逸脫問題,探求問題,看得見的問題,16,問題類型與時序原因指向目標(biāo)指向,過去t1,現(xiàn)在t2,未來t3,發(fā)生型問題,探索型問題,設(shè)定型問題,17,問題的責(zé)任領(lǐng)域,經(jīng)營者,設(shè)定型,管理部門,探索型,管理者,作業(yè)現(xiàn)場,發(fā)生型,監(jiān)督者,18,解決問題的模式,1.現(xiàn)況是什么？2.為什么不能接,11.檢討評估？,受這種現(xiàn)況？,3.起因是什么？,10.該如何執(zhí)行？,4.可能的后果？,5.問題對誰來,9.何種最適合？,問題的分析,問題的對策與解決,說很重要？,8.有那些選擇？,Technology for a Better Fut,ure,6.解決問題必需,達(dá)成什么目標(biāo)？,7.有那些限制？,19,作業(yè)思考一,經(jīng)過上述課程，您能將您課前所列之問 題，分辨問題的定義？問題的類型？與 問題解決的責(zé)任？您所列的問題，是否能嘗試以解決問題 的模式，來進(jìn)行分析？,20,Part 2解決問題的能,21,問題解決的基本能力,要有問題意識。針對問題要能把握事實的能力。能分析問題點或問題原因的能力。能定義問題的重要性及影響性。能依據(jù)問題事實及原因，導(dǎo)出解決方 案。能辨別由誰執(zhí)行解決方案為最適宜。,22,一、問題意識,問題意識：指的是去注意到正常與異常之 間的差異心思。,23,問題結(jié)構(gòu)(一),偏離水平,應(yīng)當(dāng),應(yīng)當(dāng),偏離,改變,現(xiàn)在,過去,表現(xiàn)績效 實際,24,問題結(jié)構(gòu)(二) 未達(dá)水平,期望績效,偏離,達(dá)成期望績效的某些條 件，始終沒有存在或從 來沒有正確地運作過。,現(xiàn)在,過去,開始,表現(xiàn)績效 實際,25,有無問題意識之工作情況,具問題意識者的工作情況依習(xí)慣性工作的人,承襲沿用下來的方法，一成 不變的工作方式。,時常再工作會產(chǎn)生疑問沒 有更好的方法嗎？能更有效 率嗎？。,懶得思考、調(diào)查。,時常思考是否有讓錯誤更 為減少的方法。,心中常想現(xiàn)在的工作方式 應(yīng)該不是最理想的！。,自己的事情比公司的事 還來得重要。,時常充實自己，樂于學(xué)習(xí)。,不愛讀書，有一籮筐無法學(xué) 習(xí)的理由。,26,26,二、把握事實,追究事實及實際狀況。三現(xiàn)管理：現(xiàn)時、現(xiàn)地、現(xiàn)況數(shù)據(jù)管理 真實地面對。了解現(xiàn)象找出真相不隠瞞、不扭曲，理性的面對 描繪問題的全貌。以整體觀多元檢視問題及其相關(guān)性，以 系統(tǒng)觀建立問題關(guān)聯(lián)性。,27,數(shù)據(jù)的種類,定量數(shù)據(jù)：長度、時間、重量等測量所 得數(shù)據(jù)，亦稱計量值。以缺點數(shù)，不良 品數(shù)來作為計算標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)暄稱為計數(shù)值。定性數(shù)據(jù)：以人的感官判斷出來的數(shù)據(jù)，例如：水果的甜度政衣服的美感。,28,運用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點,搜集正確的數(shù)據(jù)：搜集錯誤的數(shù)據(jù)或使 用不正確的數(shù)據(jù)，將導(dǎo)致無法顯現(xiàn)真正 的問題避免主觀的判斷：假如沒有事實為根據(jù)，僅以自己的意識作判斷，往往是主觀 性的結(jié)論，也無法解決問題。要把握事實真相：為了防止錯誤的判斷，首先應(yīng)該把握數(shù)據(jù)，也就是把握事實 的真相，擬定正確的對策，行動才能中 肯而達(dá)到預(yù)期效果。,29,整理數(shù)據(jù)應(yīng)注意的事項,問題發(fā)主要采取對策之前，一定要有數(shù)據(jù)作 為依據(jù)。要清楚使用的目的。數(shù)據(jù)的整理，改善前與改善后所具備條件要 一致。數(shù)據(jù)搜集完成之后，一定要馬上使用。,30,三、問題分析基本原則,以事實為基礎(chǔ)于予系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化對于未知的東西給予假設(shè)，再挑戰(zhàn)此假設(shè)。,31,事實的三面相,真正的真相眼前的真相人們認(rèn)為的真相,32,分析問題原因問題的結(jié)構(gòu)化,問題,問題,原因,對策,原因,對策,問題的時間順序,問題邏輯分析的順序,33,車禍?zhǔn)鹿实膯栴}結(jié)構(gòu),天與路滑 道路崎嶇 照明不足,車禍?zhǔn)鹿?要素糾合,飲酒開車,原因,結(jié)果,34,麥肯錫的專業(yè)思維,以事實為基礎(chǔ)嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化以假設(shè)為導(dǎo)向大前研一：思考原則的過程，對于不懂或未知的東西先做假設(shè)，并不時挑 戰(zhàn)此一假設(shè)。,35,四、定義問題,明確定義問題：應(yīng)該給于解決！將問題分類。評估問題影響范圍與嚴(yán)重性。確認(rèn)問題解決的時效性與重要度。,36,評估問題的重點,高,C,D,急迫性,A,B,重要度,低,高,37,問題狀況及目標(biāo)水平,高層次,明確 多面性,C,D,目標(biāo)水平,A,B,低層次,問題狀況,明確單純,單純明確,定型的,復(fù)雜曖昧,非定型的,38,五、問題解決方案,問題解決的能力即是構(gòu)思方法的能力。匯集事實數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析導(dǎo)出結(jié)論。利用群體思考產(chǎn)生解決方案。解決方案是與目標(biāo)相結(jié)合的。解決方案的檢核是必要的。,39,解決方案擬定的邏輯過程,演繹性邏輯,規(guī)納性邏輯,飛躍性邏輯,進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn) 現(xiàn)狀，再把結(jié)果 和原則或理論對,依照經(jīng)營目的及 方針，而且根據(jù) 現(xiàn)有的管理理論、原則以及經(jīng)驗,知識來表示如此 應(yīng)有的狀態(tài)。,照，同時表示應(yīng) 有的狀態(tài)。,以創(chuàng)意思考、新 理論及新技術(shù)、 新信息為基礎(chǔ)， 亦有演繹性邏輯,的支持，表示完 全新的構(gòu)想。,解決方案的擬定,49,六、方案執(zhí)行,選擇適當(dāng)?shù)娜藛T(團(tuán)隊)執(zhí)行。具有控制機(jī)能，能適時支持或指導(dǎo)。確認(rèn)執(zhí)行進(jìn)度與結(jié)果。修正、改善與標(biāo)準(zhǔn)化。,41,作業(yè)思考二,經(jīng)過上述課程，您能自我評估具有多少 問題解決的能力。,42,Part 3問題解決的手法(工具) 與常用改善模式,43,手法1：5W1H思考模式,What：為什么要這樣做，有沒有更多的問題 可同時解決。Who：為什么由他做，可不可以由別人代替。 When：為什么在那時段做，可不可以有更好的時段。Where：為什么在那里做，可不可以有更好的 地方。Why：為什么要這樣做，可不可以有更好的方 法。How：如何做，質(zhì)量最好、浪費最少。,44,手法2：4M1E法,4M1E法指Man（人），Machine（機(jī)器），Material（物），Method（方法），簡稱人、機(jī)、事、物方法，告訴我們工作中充分考 慮人、機(jī)、事、物四個方面因素，通常還要 包含1E：Environments（環(huán)境），故合稱 4M1E法。也就是人們常說的：人、機(jī)、料、 法、環(huán)現(xiàn)場管理五大要素。,45,手法3：QC手法,Y,月份,X散布圖,直方圖,柏拉圖,UCL,LCL,CL,合 計,1,2,3,A,/,/,/,B,/,/,/,魚骨圖,管制圖,C/查檢表,46,46,手法4：工業(yè)工程改善,應(yīng)用工業(yè)工程( IE )改善手法尋求動作、作業(yè)、工程、產(chǎn)品及原料為改善對象方法研究的手法工程從原料投入，到產(chǎn)出的過程中，應(yīng)用記號,分析,來分析、圖標(biāo)，作為改善工程的手法,動作依個別作業(yè)的動作順序，經(jīng)分析，以圖表 分析示，檢討多余或附加的動作,方 法 研 究,動作經(jīng)應(yīng)用人體工學(xué)分析，提供疲勞最低，效率 濟(jì)原則最高的作業(yè)動作,47,手法5：流程思考,流程思考意指對整個系統(tǒng)審慎思考.,這整個系統(tǒng)是完美的而非分別地注重在個人的部分；（追求某一部分的極大化，卻破壞到整個系統(tǒng)的完美）,48,手法6：流程價值分析,流程是附加價值的活動,滿足客戶的需求,客戶的聲音,輸入,產(chǎn)出,流程,原料資料,產(chǎn)品服務(wù),VA = V0 - Vi - VC若無價值( NVA = No Value Added )或是負(fù)數(shù)( MVA = Minus Value Added ),就是改善的重點，應(yīng)加以 “刪除” 或 “合并”,VA=流程附加價值 V0=流程產(chǎn)出價值 Vi=流程輸入價值 VC=流程活動價值,49,手法7：愚巧法(防錯),在加工的過程中，本身設(shè)有自動檢查機(jī)能，在 可能發(fā)生不良的環(huán)節(jié)就發(fā)出警訊或自動停止或無法 完成作業(yè)以防止做出不良或不良外流。利用物品形狀、大小、顏色、感覺、聲音等使作業(yè) 者很容易正確辦識。EX：顏色管理。利用治具或輔助工具使作業(yè)簡化且不會做錯。EX： 定位孔 。物品的放置方法或作業(yè)程序來區(qū)分容易混淆或類似 的作業(yè)。EX：手插件或鎖Screw ，Type拿錯也插不 進(jìn)去。作業(yè)順序若錯誤時，使其不能進(jìn)入下一程序 。EX：計數(shù)器-未達(dá)一定數(shù)量的包裝不能流入下一站。,50,改善模式一：問題解決型 (QC Story),問題解決型(QC Story)是追究問題發(fā)生的原 因，反復(fù)追問為什么？為什么？而依 據(jù)事實追求問題真正原因，再對癥下藥解決 問題的一種方法。問題解決型(QC Story)三大關(guān)鍵問題想法解決問題的步驟解決問題的手法(QC手法),51,問題解決型主要步驟(1),52,問題解決型主要步驟(2),53,問題解決型主要步驟(3),54,改善模式二：福特8D報告,8D又稱團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決方法、8D問題求 解法（8D Problem Solving）是福特公司處 理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低 於其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決,它提供了一套 符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統(tǒng)計制 程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。,55,8D（8 Disciplines）問題解決8步法,D0：征兆緊急反應(yīng)措施D1：小組成立 D2：問題說明D3：實施并驗證臨時措施D4：確定并驗證根本原因 D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施永久糾正措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8：小組祝賀,56,D0：征兆緊急反應(yīng)措施,目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來 解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解 決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是 針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)， 而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對 措施。,57,D1：小組成立,目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品 的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具 有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技 術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導(dǎo)和小組長。關(guān)鍵要點: 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標(biāo) ;分工 ;程序 ;小組建設(shè)。,58,D2：問題說明,目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外 部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。方法：質(zhì)量風(fēng)險評定，F(xiàn)MEA分析。關(guān)鍵要點:收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問 題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核 現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍;細(xì)分問題，將復(fù)雜 問題細(xì)分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認(rèn) 問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而 原因又未知風(fēng)險等級。,59,D3：實施并驗證臨時措施,目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與 內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但 發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM 。關(guān)鍵要點: 評價緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最 佳“臨時抑制措施”;決策 ;實施，并作好記 錄;驗證。 （DOE、PPM分析、控制圖等）,60,D4：確定并驗證根本原因,目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因 的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成 偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測 試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法 。關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃。,61,D5：選擇并驗證永久糾正措施,目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進(jìn)行評審 以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題， 同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA 。關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員資格;決策，選 擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新 選擇;驗證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控 制計劃。,62,D6：實施永久糾正措施,目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過 程控制方法并納入文件，以確保根本原因的 消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期 效果。方法：防錯、統(tǒng)計控制。關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正 措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確 認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改。,63,D7：預(yù)防再發(fā)生,目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作 慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類 似問題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點:選擇預(yù)防措施;驗證有效性;決策 ;組 織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確 定。,64,D8：小組祝賀,目的:承認(rèn)小組的集體努力，對小組工作進(jìn)行 總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;流覽小組 工作，將心得形成文件;了解小組對解決問題 的集體力量，及對解決問題作出的貢獻(xiàn);必要 的物質(zhì)、精神獎勵。,65,改善模式三： SSiixx SSiiggmmaa (6),6西格瑪（6Sigma）是在九十年代中期開始 從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度 有效的企業(yè)流程設(shè)