護患溝通技巧培訓

,溝通技巧,Your own footer,淺談護患溝通技巧,“良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”，在醫(yī)患關系相對緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會，如何增進護患雙方的互信、溝通，是擺在每個護理人員面前的一個重要問題。為了更好地服務于患者，避免矛盾、投訴等不良事件對護患雙方的傷害，護理部在全體護理人員中開展了搜集“護患溝通正反事例”的活動，從工作中最普通的接診、換液體、催費等方面著手，通過大量的事例來展示溝通的意義，先將資料總結(jié) 如下：,淺談護患溝通技巧,導診護患溝通技巧病人：蓋個章導診護士A：噢，請假20天，這個需要科主任簽字我才能給你蓋章。病人：那怎么辦？導診護士A：那你可以一個星期一個星期開。病人：那太麻煩了。導診護士A：那沒辦法(無可奈何的表情)病人：（很不高興的表情）、導診護士B：這樣吧！您稍等一會兒，我給您溝通一下。導診護士B：（經(jīng)過溝通后向病人解釋）先生，是這樣的，請您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個字，這是他的電話，回來我給您蓋章，好吧?。ú∪撕炦^字后滿意而歸）,淺談護患溝通技巧,抽血室：病人：哎，護士，這化驗單名字怎么不對，這是我的化驗單嗎？護士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了。病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護士A：自己去檢驗科問問吧！病人：（表情很嚴肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么讓我去找？護士低頭不做聲（矛盾激化）,淺談護患溝通技巧,護士B：您好！先生！您的化驗單哪里出現(xiàn)了問題？請讓我看一下病人：這名字不對。護士B：噢，這樣，要不您坐下來稍等會，人少的時候我去檢驗科給您查查當天的化驗單，看看標本號是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗師無法辨出。（ 十分鐘后，護士B把病人的化驗單拿出來核對，除名字有一個字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）,淺談護患溝通技巧,收費室門口病人不排隊，秩序很亂護士A：(面無表情)大家排兩隊，秩序太亂，小孩子到后面站去(病人沒有動，仍然很亂)護士A：怎么回事？怎么不動，素質(zhì)這么低。（護士A的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動，病人們覺得護士的服務態(tài)度很差）護士B：大家早上好！不交費的人員請到等候椅坐下，這里有扒手，若秩序好，扒手會收斂很多，秩序好交費也很快，請大家配合一下，謝謝?。ú∪思凹覍偌娂婋x開，到候診椅坐下，收費室門口井然有序）,淺談護患溝通技巧,當病人持住院證來到護士站時：反：（護士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來了一個！”正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請先坐下，我去幫您鋪床。安排新入院患者時，原住院患者不騰床：患者（占著空床不動）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？反：你住的又不是單間，不能就住你一個人。正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說不定他住下后你們還會成為好朋友哪。,淺談護患溝通技巧,病人需要相互調(diào)床時：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。正：有個病人手術后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。,淺談護患溝通技巧,入院宣教：反：入院后你的貴重物品如手機、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負責。正：入院后，請將您的貴重物品保管好，病房是公共場所，各種人員來往頻繁，防人之心不可無，要多操心。健康宣教：反：說了幾遍怎么還沒記??？正：我說的您要記住喔，這些對您的疾病康復有很大的作用，回頭我會再來考考您的。指導嬰兒喂養(yǎng)時（婦產(chǎn)科）反：你們家的人連喂孩子都不會嗎？找個會喂的來！正：來，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導。,淺談護患溝通技巧,【日常接觸】病人要求測血壓反：對不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測量。病人詢問化驗結(jié)果反：我不知道，問醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌?，你的結(jié)果在正常范圍。病人對治療費有疑問反：不是我記的，誰記的找誰去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一會去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。,淺談護患溝通技巧,遇到患者抽血化驗，患者或家屬不理解：我們本來早上就沒吃飯，還抽這么多血，多長時間才能補回來呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時候抽不夠化驗的量誰來負責？正：請您不要緊張，這些都是術前必查的項目，我們都是按照化驗的要求抽取，以保證化驗的需要，抽這些血不會影響到您的身體健康的，請放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問問吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫拞栆幌?，稍等?淺談護患溝通技巧,術后病人切口疼痛反：術后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！正：手術后切口疼痛肯定會有的，請您放松一些，不要緊張。我現(xiàn)在找醫(yī)生來看您。病人家屬探視時（ICU）反：出去，出去，只能來一個。正：您好！為了預防交叉感染，促進病人健康，請家屬稍等，一個個排好隊，穿好隔離衣輪流探視，謝謝配合！清醒病人煩躁時反：（語氣生硬）：別動，別動！正：（語氣溫和地）：請不要亂動，好好配合我們治療才能早日康復。,淺談護患溝通技巧,限制探陪人員時間時反：快走吧，時間到了！正：病人需要好好休息，請回吧，等他（她）恢復好點你們再來看他。當病人隨便亂扔垃圾時反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：您好！為了您和他人的健康，請將垃圾放入紙簍吧！深夜病人仍在大聲說話反：別吵吵了，睡覺吧！正：現(xiàn)在夜深了，為了大家能休息好，請不要大聲說話，早些休息吧！,淺談護患溝通技巧,當病人床上臟亂時反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情好了，也利于病情恢復。當病人在病房使用電器做飯時反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運行的呼吸機、監(jiān)護儀、透視機等，一旦線路跳閘，會造成搶救中斷，后果不可預料，請您理解。操作失誤面對病人抱怨時反：誰不想一下子給弄好，你的血管太細了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個護士吧？,淺談護患溝通技巧,病人換液體時反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。正：請稍等，我馬上就到，這會兒人正多，請諒解！拔針時反：（語氣簡單、生硬地）按?。ㄅゎ^就走）！正：請按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉?；颊呔芙^洗胃時（急診科）反：您不要再耽誤時間啦，再這樣就要用開口器撬開了，有可能門牙都會被撬掉。正：請您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會吸收更多，對生命就會造成進一步的威脅。,淺談護患溝通技巧,夜間外傷病人不能及時就診時（急診科）反：我們沒有外科，上樓看去，我沒空，看不見我一個人在值班嗎？正：來，我?guī)湍巡∪朔龅狡杰嚿纤偷侥硺?，現(xiàn)在只有我一個人值班不能離開，我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準備，請坐電梯上去。臨時輸液病人不愿離開病房反：你起來，我們來病人啦！你不能老占著床位，又不是住院。正：您好！現(xiàn)在感覺怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍ㄖt(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較緊張，能否給其他病人提供方便。,淺談護患溝通技巧,交接班時患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護士值班時病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時，病人說：你看你看，我又沒有吸氧，為什么收費？反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問一下昨天記賬的護士，核對清楚就退給您。,淺談護患溝通技巧,早上床頭交接班時（兒科）反：今天感覺沒啥事吧？有事說一聲。正：早上好！寶寶今天看起來精神好多了，還有什么不舒服的嗎？，我是責任護士某某某，有事請找我。為患兒穿刺前（兒科）反：哭啥哭，這個孩子真怪，一點都不配合。正：寶寶乖，做個勇敢的孩子喲，今天阿姨給你扎個帶草莓味的還是蘋果味的？配合一下扎個不疼的。當患兒穿刺后（兒科）反：去臨時那邊去，看好了，跑針可不賴我！正：您家的寶寶真可愛、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正常，請家長到臨時輸液中心找個合適的位子坐。請不要讓孩子隨便亂動，以防跑針外滲。,淺談護患溝通技巧,患兒需要輔助檢查時反：這是小孩的檢查單，去二樓做。正：這是孩子的腦電圖檢查單，我已經(jīng)記過帳了，請帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項檢查沒有痛苦的，只要配合不亂動就行了。病人詢問是否輸液，有幾瓶反：不知道！問你大夫去。正：請稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫。,淺談護患溝通技巧,【基礎護理】早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強。反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎?。炕颊卟蛔尲糁讣祝何也患?，剪了不能回家干活（指甲和看病有關嗎？）反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會扣我們的分。正：你的指甲長，容易藏細菌，不小心碰到傷口，會增加傷口的感染機會。,淺談護患溝通技巧,整理病房時反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護士長逼的！正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就會好得快點。更換床單時反：動動，換床單了。正：請您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一下床單，謝謝！長期臥床病人小便失禁反：哎呀，你們家人怎么看的，又尿床啦！正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個床單吧，清洗一下會陰部，這樣患者會更舒服一些。,淺談護患溝通技巧,會陰護理時反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點！正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來做一下護理吧。催費反：趕緊交錢，不然不給你用藥。正：你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費了，藥取不出來，麻煩您去交點錢吧。,淺談護患溝通技巧,結(jié)賬病人要求結(jié)賬時反：在病房等著，病歷沒整好，又不是你一個人，整好一塊送。正：農(nóng)合病人三點以后統(tǒng)一結(jié)賬，你先回病房休息。如果您復印病歷，一定記著帶病人本人的身份證、住院號，別人代理的，還需要代理人的身份證?；純撼鲈簳r反：醫(yī)生給您開過出院了，你可以走了。正：您好，孩子已經(jīng)康復了，今天可以出院了，這是您的手續(xù)（交代注意事項）。,淺談護患溝通技巧,在收集資料的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些護士長溝通能力很強，和病人的關系非常好，但有些護士長甚至不能明白我們的初衷，從一個側(cè)面也說明了其對溝通工作的忽視。 我們和病人的溝通從見面的第一眼就已經(jīng)開始，第一印象至關重要。在客服中心進行的滿意度調(diào)查中，今年前七個月病人的意見均有“對護士接待新病人及介紹入院規(guī)則”不滿意，如果我們給病人留下了良好的第一印象，在以后的接觸中，即便有小的失誤或疏忽，也能得到諒解。但如果第一印象惡劣，某些病人及其家屬會借機將微小的事件放大，不經(jīng)意間就可能引發(fā)大的沖突。,淺談護患溝通技巧,我們的護士不僅面臨著繁重、瑣碎的臨床工作，不間斷的培訓、考試，以及頻繁上夜班所帶來了生理上的機能紊亂等，與此同時，作為一名女性，還承擔著大部分的家務勞動、贍養(yǎng)老人、教育子女等責任。在這種情況下我們要求護理人員面對病人時，一直保持一種永不枯竭的情感付出是苛刻的。因為人的情緒能力并不是一種永不枯竭的資源，不停地付出和壓抑，最終會出現(xiàn)問題。所以這一類的工作對人的“情感能力”的要求是比