SPIN與FAB話術(shù)技巧

追逐夢想，樂學(xué)銷售！,歡迎各位,提問猜名人游戲,游戲目標(biāo),游戲規(guī)則,選擇您想猜的名人編號,1號名人,2號名人,3號名人,4號名人,1號名人毛澤東,2號名人劉德華,3號名人郎平,4號名人豬八戒,SPIN與FAB話術(shù)技巧,歡迎各位,培訓(xùn)內(nèi)容安排,11,10分鐘內(nèi)的推薦,有理有據(jù)產(chǎn)品介紹法,幫助我們更好的理解和應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容 融銷售技巧、案例體驗、模擬演練為一體,消費者分析,今天的競爭是殘酷的藥店比米店多,有圖有真相,14,購買避孕藥的主要顧客類型,15,購買避孕藥的消費者購買理由,16,避孕藥顧客購買需求,17,有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型1,18,唯一抗水鈉潴留作用,有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型2,19,具有抗雄活性,痤瘡的治療,有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型3,20,副作用少,醫(yī)生處方最多,有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型4,21,具有抗雄活性,唯一具有治療適應(yīng)癥的產(chǎn)品,有獎?chuàng)尨?避孕藥顧客類型5,22,避孕效接近100,避孕藥顧客類型分析匯總,23,關(guān)于客戶需求,24,我冷！,25,需求的探尋,陳先生說：“我要帶我的兩個小寶貝兒去旅游”,26,小寶貝兒,27,顧客的需求,顯而易見絕大多數(shù)店員都可以抓到的需求,卓越的店員通過努力和方法才可以發(fā)現(xiàn)的需求,28,顧客需求- 我們的解決之道,29,聰明的提問,您買隔離霜主要想解決什么問題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對了，現(xiàn)在大家在皮膚保護上的觀念有了很大的進步，其實這種防護是每天都要做的功課。（認同、舒服）您知道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進行補救功能呢？（新的認識）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉（引發(fā)新的需求）,顧客需求 聰明的提問,30,您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問題）那這樣是不是很麻煩？ （問題嚴重性1）看您平時工作挺忙的，經(jīng)常出差時侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問題嚴重性2）如果一款既能隔離又能同時遮蓋斑點修正膚色的產(chǎn)品，是不是對您很重要呢？（問題具體化）,顧客需求 聰明的提問,31,分享我們的故事,32,請一位老師，分享您在生活中，被“忽悠”的故事請一位老師，分享您在工作中，成功“忽悠”顧客的故事我們大家說說：他們怎么成功？,分享成功故事給我們的啟示,33,成功因素,了解基本顧客情況,發(fā)現(xiàn)你不知道的需求,這個需求很 重要,這個改變很必要,SPIN是什么？,34,聰明的提問技巧,SPIN,撕開傷口,傷口撒鹽,縫合傷口,第一步- 發(fā)現(xiàn)傷口,36,1,問題應(yīng)該是中性和客觀的；數(shù)量少，便于回答；找到你要去打的靶子,你想買什么？您用多久了？用得怎么樣？您最想解決什么問題？,第二步 - 撕開傷口,37,2,在了解自身產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)上：主動提出關(guān)鍵問題，幫助顧客發(fā)現(xiàn)隱藏的需求。這是一個從無到有的創(chuàng)造需求的過程！,我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉您是目前是怎么做的？（引發(fā)新的需求）,撕開傷口,第三步- 傷口撒鹽,38,3,使顧客深刻感覺到傷口“撒鹽”的痛，從而使立刻要改變的意愿變得更迫切。,如果只有隔離效果，而沒有遮瑕修飾作用，那護膚的過程就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了,傷口撒鹽,第四步- 縫合傷口,39,4,“撒鹽”將問題擴大，讓顧客感覺問題嚴重性 最后讓顧客主動有意愿找你“縫合傷口”。,如果有一款既能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺得是不是對您很重要呢？,縫合傷口,有效的提問工具SPIN,40,S,P,I,N,你想買什么？您用多久了？您最想解決什么問題？,您注意到?jīng)]有，很多人被曬過后，會出現(xiàn)斑痕，不做修飾會影響氣色？,如果只有隔離效果，而沒有遮瑕修飾作用，那護膚就太麻煩了，尤其遇到出差就更不方便了。,如果有一款既能隔離又能遮瑕修正膚色產(chǎn)品，您覺得是不是對您很重要呢？,聰明的提問-四個步驟,41,1,2,3,4,您買隔離霜主要想解決什么問題? （關(guān)注客戶的想法）您的考慮太對了，現(xiàn)在大家在皮膚保護上的觀念有了很大的進步，其實這種防護是每天都要做的功課。（認同、舒服）您知道嗎?現(xiàn)在很多人都不僅將隔離霜用在防紫外線和輻射上了，還有很多人用它進行補救功能呢？（新的認識）您注意到了嗎?我們的皮膚經(jīng)常在太陽和電腦前遭受污染，多多少少會有一些斑點或暗沉（引發(fā)新的需求）,顧客需求 聰明的提問,42,您現(xiàn)在是怎么解決的？（深挖問題）那這樣是不是很麻煩？ （問題嚴重性1）看您平時工作挺忙的，經(jīng)常出差時侯還有帶這么多瓶瓶罐罐就更不方便了。（問題嚴重性2）如果一款既能隔離又能同時遮蓋斑點修正膚色的產(chǎn)品，是不是對您很重要呢？（問題具體化）,顧客需求 聰明的提問,43,賣方：您現(xiàn)在的復(fù)印機使用得如何？有什么不滿意的地方？ 買方：沒什么不滿意，用得挺好。 賣方：現(xiàn)在的影印效果是不是令人滿意呢？ 買方：就是有時復(fù)印圖像時黑黑的。 賣方：你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？ 買方：是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件都有圖像。 賣方：用這些黑黑的圖像會對你們的投標(biāo)有什么影響嗎？ 買方：當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量很影響我們中標(biāo)的。 賣方：如果單單因為圖像質(zhì)量差而失了標(biāo)，你覺得這意味著什么？ 買方：我們從來不敢去這樣想。 賣方：如果現(xiàn)有公司有臺復(fù)印機，影印質(zhì)量很好會不會解決您的擔(dān)心 買方：那當(dāng)然最好了,聰明的提問小測試,44,顧客：你好，我想買避孕藥藥師：你要緊急的還是日常吃的？顧客：日常吃的藥師：等下我?guī)湍隳?，這種最好，德國拜耳公司的新產(chǎn)品，激素低，不發(fā)胖， 關(guān)鍵是還可以調(diào)理皮膚。顧客：你們這邊只有這一種嗎？有沒有別的？藥師：其他的很差的，副作用也大。顧客：可不可以給我看一下？藥師：拿出媽富隆。這種是比較差的，優(yōu)思明很好，不論哪一方面都比媽富隆好。顧客：那這兩種最大的區(qū)別是什么？藥師：現(xiàn)在避孕藥最大的缺點就是吃了容易發(fā)胖，而優(yōu)思明不僅不會發(fā)胖， 還有控制體重的功效，是現(xiàn)在最新引進的。顧客：恩好的 我知道了。,案例討論1,45,顧客：小姐，買盒阿媽隆藥師：以前吃過阿媽隆嗎？顧客：吃過阿媽隆，最近還有什么其他避孕藥嗎？ 藥師：有的，現(xiàn)在最新的就是優(yōu)思明，效果是最好的，他不僅可以避孕，也可以控制體重，減少面部痘痘顧客：多少錢一盒藥師： 138顧客：這么貴，還是阿媽隆便宜藥師：價格是很高，但是對身體零傷害，也就每天4塊錢，其實也不貴顧客：給我看看藥師：阿媽隆會嘔吐，頭暈，發(fā)胖，因為雌激素很高。顧客：哦，謝謝。,案例討論2,46,優(yōu)思明重點顧客,控體,光潔皮膚,規(guī)律月經(jīng),流產(chǎn)后避孕,47,面對基本避孕需求的顧客，優(yōu)思明是首選嗎？,SPIN話術(shù)避孕和體重控制利益需求,48,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您對避孕藥有什么要求？,很多顧客注意到服用阿媽隆后，體重明顯增加，您留意過么？,很多女性使用避孕藥，出現(xiàn)了體重增加現(xiàn)象，您知道老一代的避孕藥很難解決體重問題嗎?,新一代的口服避孕藥優(yōu)思明可以控制體重，您想了解一下嗎？,沒有，你說說,確實有些擔(dān)心,好呀！,買阿媽隆一年了有效避孕就可以,SPIN話術(shù)避孕和皮膚光潔利益需求，且對價格不敏感,49,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您平時對自己的皮膚護理關(guān)注嗎？,老一代的避孕藥容易引起痘痘，你的皮膚容易長痘痘嗎？,如果經(jīng)常出現(xiàn)痘痘您覺得麻煩嗎？會給您的生活、工作帶來什么問題？,避孕同時，讓皮膚遠離痘痘，是很重要的，您覺得呢？,買阿媽隆一年了經(jīng)常買一堆化妝品,是嗎？有時會有,挺麻煩的,是呀！,SPIN話術(shù)避孕和月經(jīng)規(guī)律、 無經(jīng)前期綜合征需求，且對價格不敏感,50,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？您用這個產(chǎn)品多長時間了？您對避孕藥有什么要求？,您在經(jīng)期是否有乳房脹痛或者心情比較差？出現(xiàn)乳房脹痛，心情差會帶來什么問題？,如果這種狀況長期累積，對于您的生活與工作有什么風(fēng)險？,現(xiàn)在新一代的口服避孕藥優(yōu)思明已經(jīng)能幫助您緩解這些問題，您想了解一下嗎？,買阿媽隆一年了有效避孕就可以,好像有脾氣暴躁!.,溫柔的形象沒了.,好呀！,SPIN話術(shù)流產(chǎn)后避孕（止血 類藥物的顧客，購買調(diào)經(jīng)類的顧客 ）,51,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？,您為什么購買止血的藥品呀？您怎么不好，怎么不舒服？,您人流后多長時間？您知道流產(chǎn)對子宮內(nèi)膜的損傷問題嗎？,有一種產(chǎn)品也很適合您，可以幫助您控制出血/修復(fù)流產(chǎn)后的子宮內(nèi)膜，同時還能有效避孕。并且醫(yī)生推薦的人流后用藥。,有止血的藥嗎,剛剛?cè)肆骱螅鲅恢?顧客,好呀！,針對購買短效避孕藥的顧客,情景演練,情景演練,53,學(xué)員1：扮演店員,學(xué)員2：扮演顧客,相鄰兩人一組，分別扮演不同角色演練SPIN話術(shù)，2分鐘后互換。利用為您定制的SPIN卡片，練習(xí)針對不同情境下的SPIN問話方式,利用SPIN技巧，針對性探尋,54,利用SPIN技巧，針對性探尋,55,顧客類型分析,56,口服避孕藥是日常長期避孕的更好選擇,57,緊急避孕藥顧客類型分析,58,識別購買緊急避孕藥的顧客,59,識別顧客： “不了解緊急避孕藥長期使用風(fēng)險的顧客” “把緊急避孕藥當(dāng)做常規(guī)避孕手段的顧客”,一次購買=2盒以上的顧客每個月購買=2次的顧客,年齡小于25歲的購買者（“學(xué)生摸樣”）,其他頻繁購買緊急避孕藥的顧客,表情緊張，不能夠正確叫出產(chǎn)品名稱不了解服用方法和注意事項,不了解緊急避孕藥服用次數(shù)限制與副作用,購買緊急避孕藥的顧客,成交的關(guān)鍵 A 切入點1（月經(jīng)問題） 購買提示： 您現(xiàn)在月經(jīng)正常嗎? 象皮膚長色斑，長痘痘，乳房漲痛都是和月經(jīng)紊亂相 關(guān)的不良反應(yīng)。 B 切入點2（生育風(fēng)險） 購買提示：您現(xiàn)在有小孩了嗎？ 反復(fù)使用緊急避孕藥影響子宮內(nèi)膜的健康，增加不孕風(fēng)險。,60,SPIN話術(shù)購買緊急避孕藥的目標(biāo)顧客,61,S,P,I,N,有什么可以幫您的嗎？一邊開票（越自然越好）同時問：這個是緊急的，您是經(jīng)常吃嗎？,這個就對了，經(jīng)常吃緊急的，月經(jīng)會很不規(guī)律，而且有效率會下降。 您是否發(fā)現(xiàn)月經(jīng)不調(diào)？（多次反復(fù)使用）,那您還是挺幸運的，用緊急避孕藥很多人都有月經(jīng)不調(diào)的問題，您怎么樣？經(jīng)常使用緊急避孕藥，會影響您的生育功能,這里正好有個產(chǎn)品，不但可以幫助您規(guī)律月經(jīng)周期同時還可以保護生育功能。,拿盒緊急避孕藥不常吃，偶爾,是嗎？可我用過幾次還好,顧客,好呀！,針對購買緊急避孕藥的顧客,情景演練,利用SPIN技巧，針對性探尋,63,情景演練,64,利用為您定制的SPIN卡片，練習(xí)針對不同情境下的SPIN問話方式,背景： 顧客：阿麗 年齡：23歲 性別：女 職業(yè)：秘書場景：顧客走到李藥師所在的柜臺，“幫我拿兩盒緊急避孕藥”,產(chǎn)品介紹，有理有據(jù),FABE技巧,貓&RMB的故事,一只貓很餓，銷售員推過來一摞錢，但這只貓沒有任何反應(yīng)，這一摞錢只是一個屬性（特點 Feature）,66,貓&RMB的故事,“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（優(yōu)點 Advantage）但是貓仍然沒有反應(yīng)。,67,貓&RMB的故事,“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢。,68,貓&RMB的故事,貓吃飽喝足了，它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。如果你還是重復(fù)一遍，貓先生是不會動的。原因很簡單，需求變了。,69,舉例,70,舉例,71,產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu),新型孕激素-屈螺酮,體重不增加沒有痤瘡、皮脂，皮膚更光潔,具有抗水鈉潴留的作用具抗雄活性作用,72,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測試,73,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測試,74,某位店員向顧客介紹新一代復(fù)方短效口服避孕藥優(yōu)思明，請區(qū)分哪些是F, A, B？,FAB 小測試,75,FAB作用曲線圖示,76,FABE技巧的運用,77,FAB 技巧運用三步法,1,2,3,78,認同并重復(fù)顧客需求,1,79,用肯定的語氣來重復(fù)顧客的需求，給顧客一種心理暗示：這個產(chǎn)品 是顧客想要的！,避孕同時，還能控制體重對您而言是非常重要的。優(yōu)思明正好解決了這個問題。,用產(chǎn)品利益來滿足顧客需求,2,80,重點講解和顧客需求相關(guān)的FAB重點說（B）簡單說產(chǎn)品特點及功能（F和A）,優(yōu)思明是新一代的屈螺酮（F），唯一可以避免水鈉潴留，避免水腫（A），從而在有效避孕的同時，保持您的秀美身材（B）,確定客戶接受,3,81,尋問客戶是否接受如果有疑問，及時進行處理運用成交技巧的處理,那您就買一盒用吧。,FAB使用注意點,82,X,舉例,83,FAB：先生，我們的沙發(fā)是真皮做的，非常的柔軟，因此您坐起來會很舒服,BAF（優(yōu)點）：先生，我們的沙發(fā)坐起來很舒服，非常的柔軟，因為是真皮做的,強化利益點 增加可信度,84,通過描述利益，展現(xiàn)使用產(chǎn)品后的圖像增加客戶的認同感和親切感形象感有助于促進客戶的購買行為,增加可信度-情景模擬,85,增加可信度-震撼對比,86,增加可信度-震撼對比,87,增加可信度書面的證據(jù),下面幾個證據(jù)你更相信哪一個？,88,說明書證據(jù),89,優(yōu)思明具有更明顯的體重控制作用,Foidart et al., 2000，840,與傳統(tǒng)口服避孕藥相比，具有更明顯的體重控制作用,來自第三方的大型調(diào)研數(shù)據(jù)證明優(yōu)思明多數(shù)使用者滿意！,91,Schultz-Zehden and E Boschitsch. User Experience with an Oral Contraceptive Containing Ethinylestradiol 30g and Drospirenone 3mg (Yasmin) in Clinical Practice.Treat Endocrinol.2006;5(4)