2017年商務(wù)禮儀培訓(xùn)

,商務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)目錄,禮儀概念,儀容儀表,成 果,商務(wù)禮儀,接待禮儀電話禮儀行為禮儀,形象反映什么？言談舉止表現(xiàn)什么？對(duì)個(gè)體 個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色 相適應(yīng)的體現(xiàn) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的外在體現(xiàn)-提高自身修養(yǎng)、塑造人格魅力對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率-塑造企業(yè)品牌、增加企業(yè)效益,第一章 禮儀的概念,為什么要學(xué)習(xí)禮儀、禮節(jié)？,是指人們?cè)谏鐣?huì)過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規(guī)范。,是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。,禮 儀,禮 節(jié),什么是禮儀、禮節(jié)？,第一章 禮儀的概念,第二章 儀容儀表,儀容儀表,儀容儀表是個(gè)不容忽略的禮貌因素，良好的儀容儀表會(huì)使人產(chǎn)生美好的第一印象，是交際禮儀的基本內(nèi)容之一；儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分；留下良好的第一印象自尊自愛的表現(xiàn)尊重賓客儀表美是管理水平和服務(wù)水平的反映,重要的第一印象,人的第一印象=55%儀表+38%身體語言+7%語言,第二章 儀容儀表,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！,規(guī)范的儀容儀表,頭發(fā),面容,制服,名牌,指甲,鞋襪,飾品,個(gè)人衛(wèi)生,第二章 儀容儀表,男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起， 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可明顯有色染發(fā)。,頭發(fā),第二章 儀容儀表,眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品；使用清淡不濃烈的香水。,面容,第二章 儀容儀表,制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。,制服,第二章 儀容儀表,LOGO 名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方20mm處；保持名牌的干凈、清潔；沒有任何污損。,名牌,指甲,鞋襪,飾品,標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留過長(zhǎng)指甲；不得涂抹有色指甲油。,女：黑色皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；裙裝時(shí)穿黑色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿黑色短襪；男：黑色低跟皮鞋；深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損，無異味。部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的鞋；鞋子干凈整潔無破損。,只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只能佩帶耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。,第二章 儀容儀表,規(guī)范的儀容儀表,個(gè)人衛(wèi)生,第二章 儀容儀表,干凈整潔 勤修邊幅職業(yè)裝飾 搭配適宜,發(fā)部頭部手部職業(yè)服裝、飾品及工牌崗位工作差異及注意點(diǎn),儀容基本要素：整潔、職業(yè),短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,黑色或者深色襪子,領(lǐng)口，袖口無污漬,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方,襯衫選擇白色或者淺色，無污漬,精神飽滿，面帶微笑,經(jīng)常整刮胡須,正確佩戴名牌,西裝口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清潔,西褲平整，有褲線,鞋子干凈，無灰塵,西裝平整，清潔,gentleman,第二章 儀容儀表,頭發(fā)莊重文雅，自然色，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)卡攏起,黑色襪子,襯衫選擇白色或者淺色，無污漬,精神飽滿，著淡妝，面帶微笑,正確佩戴名牌,西裝口袋不放或者少放物品,短指甲，保持清潔，指甲油為自然色,裙子長(zhǎng)短適宜,鞋子干凈，無灰塵,工裝干凈整潔,Lady,第二章 儀容儀表,微笑Smile,笑是兩個(gè)人之間最短的距離,親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,第三章 商務(wù)禮儀,十一字服務(wù)用語“您” “您好” “請(qǐng)” “對(duì)不起” “謝謝” “再見”五聲服務(wù) “迎客聲” “應(yīng)答聲” “致歉聲” “感謝聲” “送別聲”,商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,第三章 商務(wù)禮儀,無論男士還是女士，應(yīng)盡量避免含胸低頭或高昂著頭。兩只手插在褲口袋里也是不雅觀的舉動(dòng)。男士可以一只手插進(jìn)褲口袋，女士著職業(yè)裝時(shí)絕對(duì)不能將手放進(jìn)口袋。此外還應(yīng)注意，身體倚靠墻壁、柱子或桌子會(huì)給人以懶散的感覺。,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（站姿）,第三章 商務(wù)禮儀,1、上身要挺直，五點(diǎn)一線：即腳跟、小腿、臀、 肩胛骨、頭在一條線上；2、頭要擺正，目光平視，微收下顎，頭部盡量向上頂，面帶微笑；3、脊背挺直，收腹、挺胸，盡量將臀部收緊，微微向后翹；4、膝關(guān)節(jié)伸直，小腿盡量向后靠，身體重心要在腳的中點(diǎn)稍向后的位置。,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（站姿）,男士： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間，雙手握于小腹前。女士： 上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下頜微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時(shí)候都應(yīng)該注意的。,第三章 商務(wù)禮儀,首先，是點(diǎn)頭致意：這種姿勢(shì)用于同事及關(guān)系非常密切的人之間，是在匆匆相遇的短暫瞬間用的一種 打招呼方法。打招呼的時(shí)候，一定要注視對(duì)方的眼睛，接著含笑點(diǎn)頭；其次，是欠身：這種姿勢(shì)是將上半身向前傾斜30度，用于迎送客人等一般性問候。行禮時(shí)要稍微停頓 一下，再慢慢抬起頭，這樣會(huì)給人以很恭敬的感覺。行禮后抬頭時(shí)，一定要看客人的眼睛，且應(yīng)該笑容滿面；再有，就是深度敬禮：這種姿勢(shì)是將上半身向前傾斜45度，通常用來向別人表示感謝或者道歉等,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（鞠躬）,第三章 商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（握手）,握手禮儀1、伸出右手，掌心向左，虎口向上，身體微微前傾；2、以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)，時(shí)間2-5秒鐘；3、另一只手自然下垂或者放在身體前面；4、如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分；5、握住輕輕搖動(dòng)1-3下。握手的次序1、長(zhǎng)者、貴賓、上級(jí)不伸手，晚輩、下級(jí)不要伸手。2、女士不先伸手，男士不要伸手。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對(duì)方時(shí)，可以先伸手。,第三章 商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（遞送物品）,遞送名片：1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。4、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；5、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；,第三章 商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)（遞送物品）,1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送水杯：永遠(yuǎn)不碰水杯上三分之一處；（茶水7分滿，雙手送茶）3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己不局限于此.,第三章 商務(wù)禮儀,來店接待禮儀,1.引導(dǎo)員崗位應(yīng)時(shí)刻保持有人，站立于接車區(qū)入口左或右側(cè), 位置能直接觀察到進(jìn)店顧客；沒有顧客光臨時(shí)保持稍息站姿有顧客光臨時(shí)調(diào)整為立正站姿2.引導(dǎo)客戶停車入位，幫客戶打開車門,開門角度要夠客戶下車，做遮擋手勢(shì)適當(dāng)幫客戶保護(hù)頭部3.主動(dòng)親切、微笑、熱情問候客戶：您好！歡迎光臨！并詢問來店意圖4.將客戶介紹給銷售顧問或服務(wù)顧問，并告知來店意圖5.問話不能太急，不要忽略或冷落任何一位顧客,第三章 商務(wù)禮儀,1.電話鈴響三聲內(nèi)/10秒內(nèi)接聽電話；2.聲音清晰、親切，微笑并使用禮貌用語，“您好，鄭州富達(dá)雷克薩斯”，應(yīng)有“我代表公司、代表富達(dá)形象”的意識(shí)；3.不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的；4.接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，讓我們從接聽電話開始；聲音大小適中、5.準(zhǔn)備好紙、筆，一手握筆，一手接聽電話；6.談話結(jié)束后，需重復(fù)客人的信息；7.讓對(duì)方先掛電話。,來電接待禮儀,第三章 商務(wù)禮儀,行為舉止：1、若門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；2、若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。3、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話。4、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,門向內(nèi)開,門向外開,行為禮儀,第三章 商務(wù)禮儀,1.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。2.飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。3.個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。4.下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件,第三章 商務(wù)禮儀,行為禮儀,在公司與同事一起進(jìn)餐是件愉快、融洽的事，但這時(shí)你需注意一些小節(jié)，以免破壞了你已在同事中樹立的良好形象。 這些細(xì)節(jié)如下：1.吃飯拖延的時(shí)間不要太長(zhǎng)。他人可能要即時(shí)進(jìn)入工作，也可能有客戶要接待，雙方都有點(diǎn)不好意思；2.嘴里含有食物時(shí)，不要貿(mào)然講話。他人嘴含食物時(shí)，最好等他咽完再對(duì)他講話；3.弄得亂濺以及吃聲音很響的食物，會(huì)影響他人，最好吃時(shí)盡量注意點(diǎn)；4.食物掉在地上，要馬上撿起扔掉。餐后將桌面打掃一下，是必須做的事，保證下批同事就餐環(huán)境；5.吃多少打多少，杜絕浪費(fèi)，以免后來的同事餐食不夠；,行為禮儀,第三章 商務(wù)禮儀,1.尊重同事，多贊美和表揚(yáng)2.物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚3.對(duì)同事的困難表示關(guān)心4.不在背后議論同事的隱私，不起綽號(hào)5.對(duì)自己的失誤或誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說明6.同事之間要彼此尊重，見面時(shí)主動(dòng)打掃呼7.說話時(shí)語氣要親切、熱情8.在與同事交流和溝通時(shí)，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉9.資歷深的員工，應(yīng)注意對(duì)親晉員工的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助10.新晉員工，就對(duì)老員工虛心請(qǐng)教、熱情尊重,第三章 商務(wù)禮儀,行為禮儀,最終 成果,你能做到這些嗎？,嘴巴甜一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn) 行的快一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 做事多一