4服務(wù)管理ppt課件

2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 1 服務(wù)科學(xué)與工程概論IntroductiontoServiceScience Engineering 第4章服務(wù)管理 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 2 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 3 服務(wù)科學(xué) ServiceSciences 服務(wù)管理 ServiceManagement 服務(wù)工程 ServiceEngineering SSME的三大組成部分 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 4 以服務(wù)為中心 服務(wù)管理被看作是談判 服務(wù)協(xié)議的表述與擬定 責(zé)權(quán)的分配與制衡 以及服務(wù)供求雙方能夠支持業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別的過(guò)程 以用戶為中心 服務(wù)管理被看作是確立 測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 是提交能滿足用戶要求的服務(wù)過(guò)程 以服務(wù)提供者為中心 服務(wù)管理被看作是一個(gè)人和系統(tǒng)的集合 它是企業(yè)確保商定的服務(wù)級(jí)別能夠被達(dá)到 必須的資源能被有效的提供 服務(wù)管理的定義 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 5 應(yīng)用服務(wù)科學(xué)的相關(guān)理論 模型和方法 來(lái)改善服務(wù)提供的質(zhì)量 提高客戶的體驗(yàn) 主要內(nèi)容 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 strategicplanning 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) servicedesignandimplementation 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 servicefacility 服務(wù)接觸 serviceencounter 服務(wù)需求預(yù)測(cè) demandforecasting 排隊(duì)管理 queuemanagement 服務(wù)創(chuàng)新 serviceinnovation 等等 服務(wù)管理的目標(biāo) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 6 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 7 戰(zhàn)略規(guī)劃 strategicplanning 制定組織的長(zhǎng)期目標(biāo)并將其付諸實(shí)施 是一個(gè)正式的過(guò)程和儀式 分析當(dāng)前狀況 考慮未來(lái)可能出現(xiàn)何種情況 確定企業(yè)目標(biāo) 并作出相應(yīng)的決策 基本步驟 SWOT分析 戰(zhàn)略陳述 戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn) 評(píng)價(jià)結(jié)果 重新規(guī)劃戰(zhàn)略 SWOT strengths 優(yōu)勢(shì) weaknesses 劣勢(shì) opportunities 機(jī)會(huì) andthreats 威脅 服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 8 分析企業(yè)內(nèi)部資源的質(zhì)量和數(shù)量 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)內(nèi)部分析 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 9 外部環(huán)境 對(duì)企業(yè)外部的政治環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 市場(chǎng)環(huán)境等的總稱 企業(yè)難以控制的外力 遠(yuǎn)程環(huán)境 社會(huì)的 文化 信仰 宗教 教育等因素對(duì)潛在顧客的影響技術(shù)的 服務(wù)是否依賴于過(guò)時(shí)的技術(shù) 何時(shí)需重新設(shè)計(jì)服務(wù) 如何創(chuàng)新 行業(yè)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)者 運(yùn)作環(huán)境 可用的社會(huì)資源 外部環(huán)境因素分析 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 10 服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈 準(zhǔn)入障礙較低難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的銷售波動(dòng)與購(gòu)買者和供應(yīng)商作交易的時(shí)候 沒(méi)有規(guī)模優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品替代顧客忠誠(chéng)退出障礙 服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 三大基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先 Costleadershipinservices 差異化 Differentiationinservices 集中 Focusinservices MichaelPorter 1985 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 11 要求企業(yè)具有有效規(guī)模的設(shè)備 嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制 不斷地技術(shù)創(chuàng)新 例如Wal mart 最典型的成本領(lǐng)先的例子 低成本顧客 USAA為軍官服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 KFC減少傳遞中人的因素 自動(dòng)柜員機(jī)降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 FedEx中心輻射網(wǎng)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi) 1 成本領(lǐng)先 成本領(lǐng)先 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 減少傳遞中人的因素 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè) 尋求低成本顧客 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 12 創(chuàng)造一種能被感知的獨(dú)特服務(wù) 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度 2 差異化 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 13 通過(guò)深入了解顧客的具體需求來(lái)更好地為某特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù) 這樣可以更有效的服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場(chǎng) 結(jié)果是企業(yè)通過(guò)更好地滿足顧客需求和減低成本 在狹小的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)差別化 集中戰(zhàn)略三步驟 細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù) 按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類 使顧客期望略低于顧客感知 3 集中 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 14 三大戰(zhàn)略與市場(chǎng)定位之間的關(guān)系 目標(biāo)市場(chǎng) 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) 成本領(lǐng)先 差異化 集中 整體市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 低成本 獨(dú)特性 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 15 將三種戰(zhàn)略混合起來(lái) 尋求平衡在風(fēng)險(xiǎn)和增長(zhǎng)之間尋求折中哪些業(yè)務(wù)需要自己做 哪些需要外包出去長(zhǎng)期戰(zhàn)略的分解 分解為一系列的年度目標(biāo) annualobjectives 和短期目標(biāo) short termobjective 可度量的 具有不同的優(yōu)先級(jí) 選擇和實(shí)現(xiàn)一個(gè)戰(zhàn)略 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 16 Createpoliciesthatempoweraction 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 而不是相反 Structuremayneedtobeadaptedtostrategy 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨著所選擇的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的變化而變化 OnDemand 按需應(yīng)變 Threedrivingforces 影響組織結(jié)構(gòu)的三個(gè)驅(qū)動(dòng)力 Globalization 全球化 外包 本地資源與遠(yuǎn)程資源的平衡Theinternet 互聯(lián)網(wǎng) 隨時(shí)隨地的獲取信息 扁平化組織Speed 速度 對(duì)顧客請(qǐng)求的相應(yīng)速度 企業(yè)間 組織間的協(xié)作 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施新戰(zhàn)略中的重要作用 組織結(jié)構(gòu) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 17 服務(wù)的一大特征 易消失性 Perishability 因此無(wú)法利用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)需求波動(dòng) 那么 如何制定服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)能策略 典型策略 完全供給策略 總是保證足夠的產(chǎn)能 高利潤(rùn)且追求速度的服務(wù)企業(yè) 但同時(shí)也帶來(lái)高成本 匹配策略 根據(jù)需求改變產(chǎn)能 采用兼職員工 主動(dòng)策略 使需求適應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)能 航空公司 酒店 專業(yè)服務(wù)人員 控制策略 將產(chǎn)能的利用最大化 輪班安排 促進(jìn)客戶的參與程度 自助 可調(diào)整產(chǎn)能 單員工多崗位 共享產(chǎn)能 公共業(yè)務(wù) 示例 產(chǎn)能策略的設(shè)計(jì) 需求分割 將容易集中的部分與隨機(jī)部分分開 價(jià)格調(diào)控和非高峰時(shí)期需求的提升 電話 航空公司 酒店 旅游 開發(fā)補(bǔ)充服務(wù) 反季節(jié)服務(wù)等 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 18 大型店鋪 如百貨公司 Walmart的大型超市 購(gòu)物一條街等 降低單位成本 提高單位利潤(rùn) 提高對(duì)不同顧客的容納程度 消除需求的劇烈波動(dòng) 產(chǎn)能利用最大化 小商鋪網(wǎng)絡(luò) 連鎖店對(duì)顧客來(lái)說(shuō) 較短的行程和服務(wù)時(shí)間 更加便利 容易帶來(lái)高成本 示例 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和結(jié)構(gòu) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 19 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 20 新服務(wù)的開發(fā)周期 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 21 服務(wù)的一大特征 無(wú)形性 Intangibility 因此 對(duì)一個(gè)新的服務(wù)概念來(lái)說(shuō) 要找到其原型并對(duì)其進(jìn)行實(shí)地實(shí)驗(yàn)是很困難的 服務(wù)的設(shè)計(jì)是一個(gè)非線性 交互式的 反復(fù)的過(guò)程 新服務(wù)的開發(fā)周期 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 22 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)的基本過(guò)程 Source Booz AllenKhurana Rosenthal1997 BusinessStrategyDevelopmentorReview NewServiceStrategyDevelopment IdeaGeneration ConceptDevelopmentandEvaluation BusinessAnalysis ServiceDevelopmentandTesting PostintroductionEvaluation Commercialization MarketTesting Screenideasagainstnewservicestrategy Testconceptwithcustomersandemployees Testforprofitabilityandfeasibility Conductserviceprototypetest Testserviceandothermarketing mixelements FrontEndPlanning Implementation 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 23 設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作 設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要涉及下面問(wèn)題 服務(wù)設(shè)施的地址服務(wù)設(shè)施布局服務(wù)產(chǎn)品和流程工作時(shí)間質(zhì)量控制與評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)需求 產(chǎn)能計(jì)劃顧客接觸程度設(shè)計(jì)過(guò)程永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束 系統(tǒng)在開始運(yùn)轉(zhuǎn)后 還要進(jìn)行不斷的修正 核心 服務(wù)創(chuàng)新 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 24 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮的問(wèn)題 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 25 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)的重中之重 服務(wù)創(chuàng)新 激進(jìn)式創(chuàng)新 RadicalInnovations 創(chuàng)造對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是全新的產(chǎn)品或流程 意味著對(duì)新技術(shù) 新營(yíng)銷戰(zhàn)略與新管理方法的重大變動(dòng) 更大的風(fēng)險(xiǎn)和資源投資 需要大量的人力和資源 重大創(chuàng)新 MajorInnovation 啟動(dòng)新的業(yè)務(wù) Start upBusiness 為已占有的服務(wù)市場(chǎng)提供新服務(wù) NewServicesfortheMarketPresentlyserved 漸進(jìn)式創(chuàng)新 IncrementalInnovations 通過(guò)調(diào)整與改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和流程獲得新產(chǎn)品與新流程 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng) 人員 資源 技術(shù) 進(jìn)行微小調(diào)整 服務(wù)線擴(kuò)展 ServiceLineExtensions 服務(wù)改善 ServiceImprovements 服務(wù)類型改變 StyleChanges 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 26 服務(wù)創(chuàng)新的來(lái)源 顧客建議 飯店增加顧客經(jīng)常點(diǎn)但是沒(méi)有的菜潛聽哨 一線員工傾聽顧客私下的意見顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 挖掘可能的擴(kuò)展服務(wù)統(tǒng)計(jì)趨勢(shì) 由顧客信息的統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)增加新的服務(wù)技術(shù)進(jìn)步 新的服務(wù)種類的增加技術(shù)進(jìn)步是創(chuàng)新的基礎(chǔ) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 27 服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新 農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中的創(chuàng)新主要是用技術(shù)解放人力 在服務(wù)業(yè)中 并不完全是這樣 技術(shù)的創(chuàng)新 反而會(huì)使更多的人參與進(jìn)來(lái) 這是由服務(wù)的特殊性決定的 制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新不會(huì)受到顧客的注意 但是服務(wù)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新卻會(huì)成為服務(wù)的組成部分 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 28 創(chuàng)新所帶來(lái)的挑戰(zhàn) 顧客是否接受服務(wù)創(chuàng)新的主觀色彩比較重 需要顧客學(xué)習(xí)一些新的技能 對(duì)顧客提出了更多的要求 新的技術(shù)需要在行業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一的規(guī)范才可以發(fā)揮作用 服務(wù)業(yè)的新的想法并沒(méi)有專利權(quán) 所以競(jìng)爭(zhēng)力在運(yùn)用初期比較顯著 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 29 服務(wù)設(shè)計(jì)的工具 服務(wù)藍(lán)圖 ServiceBlueprint 設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)系統(tǒng)的準(zhǔn)確定義 有利于問(wèn)題的解決 可以通過(guò)識(shí)別可能失誤的潛在點(diǎn)以及提高顧客對(duì)服務(wù)的感知能力 使一些創(chuàng)造性的想法成為可能 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 30 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 31 前臺(tái)服務(wù) 后臺(tái)服務(wù) 后臺(tái)服務(wù) backstage 不要求顧客在場(chǎng)的工作前臺(tái)服務(wù) frontstage 要求顧客在場(chǎng)的工作 顧客和服務(wù)人員之間發(fā)生接觸是大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的基本特征 這種交互作用決定了顧客頭腦中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 稱為 關(guān)鍵時(shí)刻 themomentoftruth 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 32 酒店服務(wù)的ServiceEncounter Check In RequestWake UpCall Checkout BellboyTakestoRoom RestaurantMeal 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 33 企業(yè)采購(gòu)服務(wù)的ServiceEncounter SalesCall OrderingSupplies Billing DeliveryandInstallation Servicing 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 34 服務(wù)接觸中的三元組合 服務(wù)的獨(dú)有特征是顧客主動(dòng)參與到服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中來(lái) 每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及顧客和服務(wù)者之間的交互作用 雙方只是在服務(wù)組織所設(shè)計(jì)的環(huán)境中扮演不同的角色而已 服務(wù)組織 顧客 與顧客接觸的員工這三個(gè)互相聯(lián)系的部分構(gòu)成了服務(wù)接觸中的三元組合 由于各方都會(huì)有各自的利益 所以往往服務(wù)中會(huì)有一個(gè)要素控制整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程 理想的情況下是三要素在服務(wù)的過(guò)程中協(xié)同作用 從而創(chuàng)造出更大的利益 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 35 服務(wù)接觸中的三種類型 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 服務(wù)組織出于成本領(lǐng)先的考慮 制定一系列嚴(yán)格的制度來(lái)使服務(wù)操作過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)點(diǎn) 低成本 缺點(diǎn) 幾乎不存在個(gè)性化服務(wù) 顧客感到不快 員工滿意度較低 與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 醫(yī)院 醫(yī)生 病人比較容易出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的員工降低服務(wù)水準(zhǔn)的事件顧客支配的服務(wù)接觸 自助服務(wù) 個(gè)性化定制服務(wù) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 36 與顧客接觸的員工 理想狀況下 與顧客的接觸點(diǎn)應(yīng)具備以下的幾個(gè)特征 靈活性 可以靈活處理各種突發(fā)事件 提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客言辭含糊的寬容 由于顧客一般并非該服務(wù)項(xiàng)目的專家 所以應(yīng)該耐心的為顧客解釋服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn) 根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力 對(duì)于不同的服務(wù)場(chǎng)景 采取不同的服務(wù)方式 確保顧客滿意 設(shè)身處地為顧客著想 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 37 員工授權(quán) 使人們從嚴(yán)格的控制政策及指令中解放出來(lái) 賦予人們對(duì)自己的想法 決定和行動(dòng)負(fù)責(zé)的自由 可以釋放那些有可能被埋沒(méi)的資源 在這類的公司中 中層管理人員被大量消減 他們不再扮演管理者的角色 而是一線或者顧客接觸人員的輔助人員 在這樣的管理理念中 信息系統(tǒng)的投資是十分必要的 因?yàn)檫@樣可以向一線員工提供解決所遭遇問(wèn)題的能力 提高服務(wù)質(zhì)量 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 38 服務(wù)接觸中的關(guān)鍵點(diǎn) Recovery Adaptability Spontaneity Coping EmployeeResponsetoServiceDeliverySystemFailure EmployeeResponsetoCustomerNeedsandRequests EmployeeResponsetoProblemCustomers UnpromptedandUnsolicitedEmployeeActionsandAttitudes 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 39 服務(wù)利潤(rùn)鏈 服務(wù)活動(dòng)的利潤(rùn) 就是通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈的一級(jí)級(jí)傳遞 逐步積累起來(lái)的 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 40 滿意鏡 SatisfactionMirror 顧客和員工之間的關(guān)系 顧客和服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知是高度相關(guān)的 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 41 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 42 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境維度周邊條件 AmbientConditions 溫度 照明 噪音 音樂(lè) 氣味 環(huán)境顏色等等環(huán)境的背景空間布局與功能 SpatialLayoutandFunctionality 裝修與設(shè)施的布局以及他們之間的關(guān)系 可視化 功能化符號(hào) 標(biāo)志和制品 Signs Symbols andArtifacts 通過(guò)它們含蓄或者清楚地表明行為可接受的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)對(duì)象 檔次等等信息 CreatingtheRightEnvironment為服務(wù)提供一個(gè)可視化的表現(xiàn) 傳遞關(guān)于服務(wù)的潛在使用和相關(guān)質(zhì)量的形象 可以通過(guò)幫助或者阻止客戶和員工完成他們各自活動(dòng)能力來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)的傳遞 區(qū)分市場(chǎng) 與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別 服務(wù)支持設(shè)施 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 43 柔性 Flexibility 要適應(yīng)需求數(shù)量的變化 滿足未來(lái)的服務(wù)擴(kuò)展 安全性 Security 安全 隱私保護(hù)等 可用面積與空間需求 LandAvailabilityandSpaceRequirements 美學(xué)因素 AestheticFactors 社會(huì)與環(huán)境 TheCommunityandEnvironment 影響設(shè)施設(shè)計(jì)的要素 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 44 服務(wù)設(shè)施的定位 設(shè)施數(shù)量 多設(shè)施 單設(shè)施 服務(wù)容量 服務(wù)水平 服務(wù)區(qū)域 服務(wù)能力分配 分等級(jí)設(shè)施 分配節(jié)點(diǎn) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 45 利用率的最大化 MaximizeUtilization 每人口平均距離的最小化 MinimizeDistanceperCapita 每次訪問(wèn)距離的最小化 MinimizeDistanceperVisit 直線上單一設(shè)施定位平面上單一設(shè)施定位平面上多設(shè)施定位采用相應(yīng)的數(shù)學(xué)工具來(lái)尋求優(yōu)化方案 服務(wù)設(shè)施的定位標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 46 本章內(nèi)容 3 服務(wù)管理的目標(biāo) 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) 服務(wù)接觸 4 1 4 2 4 3 4 4 服務(wù)支持設(shè)施及其定位 4 6 排隊(duì)管理 其他方面 4 7 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 47 在人的生活中 等待幾乎是不可避免的 等待的必然性 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 48 在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中 最重要的就是排隊(duì)等待接受服務(wù) 排隊(duì) 等待多個(gè)或者一個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客 排隊(duì) 是各類服務(wù)的一個(gè)共性特征 服務(wù)資源與能力受限 服務(wù)需求 服務(wù)能力由于顧客到達(dá)的時(shí)間不相同 接受服務(wù)所需的時(shí)間也是不同的 所以排隊(duì)是任何服務(wù)系統(tǒng)中不可避免的 顧客討厭排隊(duì) 等待 破壞了一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程 對(duì)服務(wù)提供者 需要想方設(shè)法的縮短讓顧客等候的時(shí)間 排隊(duì) 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 49 Maister sFirstLaw Customerscompareexpectationswithperceptions 顧客將感知與期望進(jìn)行對(duì)比 Maister sSecondLaw Ishardtoplaycatch upball 很難使球向上滾 第一印象影響后續(xù)服務(wù) Skinner sLaw Theotherlinealwaysmovesfaster 其他的隊(duì)伍總是比較快 Jenkin sCorollary However whenyouswitchtoanotherotherline thelineyouleftmovesfaster 當(dāng)移動(dòng)到其他隊(duì)伍后 原來(lái)的隊(duì)伍開始變快了 排隊(duì)心理學(xué) 感知比現(xiàn)實(shí)更重要空閑的時(shí)間感覺(jué)比忙碌的時(shí)間更長(zhǎng)服務(wù)前的等待感覺(jué)比服務(wù)中的等待更長(zhǎng)不確定或者無(wú)解釋的等待感覺(jué)比確定的等待感覺(jué)更長(zhǎng)不公平的等待感覺(jué)更長(zhǎng) 關(guān)于排隊(duì)的一些 定律 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 50 挑戰(zhàn) 將無(wú)聊的等待變成令人愉快或者能滿足人們某種需求的服務(wù)過(guò)程 方法 用積極的方法填充等待時(shí)間 ThatOldEmptyFeeling 一只腳踏進(jìn)門檻 AFootintheDoor 提前進(jìn)入服務(wù)隊(duì)伍末端的提示牌 TheLightattheEndoftheTunnel 解除焦慮心理對(duì)不起 我是下一個(gè) ExcuseMe ButIWasFirst 公平向排隊(duì)的顧客提供額外服務(wù) TheyAlsoServe WhoSitandWait 解決排隊(duì)問(wèn)題的一些方法 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 51 需求群體 尋求服務(wù)的顧客到達(dá)過(guò)程 決定到達(dá)率的過(guò)程排隊(duì)結(jié)構(gòu) 排隊(duì)的數(shù)量 位置等等參數(shù)排隊(duì)規(guī)則 前面服務(wù)結(jié)束后 選取顧客的原則服務(wù)過(guò)程 服務(wù)時(shí)間的分布 服務(wù)臺(tái)的設(shè)置等等 排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 52 過(guò)許多研究證明 到達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)分布 在可能的情況下 最好使服務(wù)能力適應(yīng)服務(wù)需求的變化 到達(dá)過(guò)程 靜態(tài) 動(dòng)態(tài) 預(yù)約 差別定價(jià) 接受 拒絕 不加入排隊(duì) 退出排隊(duì) 固定到達(dá)率隨機(jī)到達(dá) 隨機(jī)到達(dá)率 對(duì)服務(wù)設(shè)施的控制 對(duì)顧客施加控制 到達(dá)過(guò)程 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 53 排隊(duì)結(jié)構(gòu) 多隊(duì)列單一隊(duì)列 取號(hào)入口 3 4 8 2 6 10 12 11 5 7 9 顧客 允許移動(dòng) 不允許移動(dòng)快速通道 有 無(wú)服務(wù)臺(tái)數(shù)量 靜態(tài) 動(dòng)態(tài)服務(wù)臺(tái)類型 相同 不相同 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 54 排隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則 靜態(tài) FCFSrule 動(dòng)態(tài) 基于排隊(duì)狀況的選擇 基于特定顧客特征的選擇 等待的顧客數(shù) 協(xié)商 優(yōu)先級(jí) 最高優(yōu)先權(quán) 顧客接受服務(wù)的時(shí)間 SPTrule 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 55 影響服務(wù)行為的因素有 服務(wù)時(shí)間分布 服務(wù)臺(tái)的設(shè)置 管理政策和提供服務(wù)者的行為 當(dāng)服務(wù)非常快捷的時(shí)候 往往服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)過(guò)程 靜態(tài) 動(dòng)態(tài) 自助服務(wù) 機(jī)械速度 不同的服務(wù)率 開關(guān)服務(wù)通道 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 56 排隊(duì)論 QueueTheory 2020 4 19 西北工業(yè)大學(xué)軟件與微電子學(xué)院 57 平均顧客等待時(shí)間準(zhǔn)則顧客的平均等待時(shí)間被作為規(guī)劃的準(zhǔn)則 通過(guò)對(duì)等待時(shí)間的規(guī)定來(lái)確定服務(wù)能力的大小 也就是服務(wù)成本的大小 制定一個(gè)服務(wù)水平 通常的表述方式是使P 或更大比例的顧客等待時(shí)間少于T個(gè)時(shí)間單位 顧客等待成本和服務(wù)成本最小化原則如果顧客和服務(wù)是同一個(gè)組織中的成員 那么對(duì)于組織有效性而言 提供服務(wù)的成本和等待