酒店管理學-第二章-酒店組織管理PPT課件

第二章 酒店組織管理 第一節(jié)酒店組織管理概述 組織組織結構學 組織是什么 建立精干 合理 高效的組織結構組織行為學 組織如何達到最佳效果 建立良好的組織關系 組織 組織的含義 為了使系統(tǒng)達到它特定的目標 使全體參加者經(jīng)分工與協(xié)作以及通過設置不同層次的權力和責任制度而構成的一種人的組合體 三層意思 1 目標是組織存在的前提 2 沒有分工與協(xié)作就不是組織 3 沒有不同層次的權力和責任制度就不能實施組織活動和實現(xiàn)組織目標 組織 酒店組織 為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標 經(jīng)濟效益和社會效益的最優(yōu)化 由許多相互聯(lián)系 彼此合作的部門和人員共同形成的一個有機整體 組織設計 組織設計的含義 組織設計是通過描述組織的框架體系 明確各部門 各級管理者與員工的工作崗位 職責及業(yè)務范圍而確定組織模式的過程 組織設計的特征 1 復雜性 2 正規(guī)化 3 集權化 組織結構 組織結構的含義 組織內部構成和各部分間所確立的較為穩(wěn)定的相互關系和聯(lián)系方式 組織結構的內涵 1 確定正式關系與職責的形式 2 向組織各個部門或個人分派任務并規(guī)定各種活動的方式 3 協(xié)調各個范例活動和任務的方式 4 維護組織中成員的權力 地位和等級關系 組織結構 組織結構與職權的關系組織結構與職責的關系組織結構圖 組織管理 組織管理的含義 對實現(xiàn)企業(yè)目標的各種組織要素和人們在經(jīng)濟活動中的相互關系進行組合 配置的活動 酒店組織管理 部門的設置 崗位的設置 明確各機構和崗位的責任及權力 相互關系的規(guī)章制度的制定 第二節(jié) 酒店組織設計 組織設計要點 組織設計是管理者在系統(tǒng)中建立最有效相互關系的一種合理化 有意識的過程 該過程既要考慮系統(tǒng)的外部要素 又要考慮系統(tǒng)的內部要素 組織設計的結果是形成組織結構 組織設計構成因素 管理層次管理跨度管理部門管理職能 組織設計原則 集權與分權統(tǒng)一原則集權 總經(jīng)理掌握所有的大權 各部門經(jīng)理只是其命令的執(zhí)行者 分權 各部門經(jīng)理在各自管理的范圍內有足夠的決策權 總經(jīng)理主要起協(xié)調作用 專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一原則分工 將酒店的經(jīng)營目標分成各部門以及全體酒店員工的目標 任務 即明確干什么 怎么干 協(xié)作 組織機構內部各部門之間和各部門內部的協(xié)調關系與配合方法 組織設計原則 管理跨度與管理層次統(tǒng)一原則當組織機構中的人數(shù)一定時 如果管理跨度加大 管理層次就必然地減少 反之 如果管理跨度縮小 管理層次肯定就會增多 權責一致原則權大于責就容易產(chǎn)生瞎指揮 濫用權力的官僚主義 責大于權就會影響管理人員的積極性 主動性和創(chuàng)造性 使組織缺乏活力 組織設計原則 才職相稱原則合適的人在合適的崗位上 經(jīng)濟效率原則組織不能繁雜 彈性原則因地制宜 因時制宜 職務設計的選擇 職務專業(yè)化職務轉換縱向 升職或降職橫向 內部調動工作團隊綜合型工作團隊自我管理型工作團隊 第三節(jié) 酒店組織的基本形式 酒店組織的形式 直線式定義 按直線垂直領導的組織形式 特點 部門按垂直系統(tǒng)排列 酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最低層垂直傳輸 無職能部門或設一個職能部門兼管多種管理職能 優(yōu)點 簡便 職權和任務明確 缺點 最高管理者要通曉多種專業(yè)知識 組織形式僵化 遲鈍 直線式組織結構圖 酒店組織的形式 職能式特點 在組織中設置若干職能專門化的機構 職能機構在自己的職責范圍內 都有權向下發(fā)布命令和指示 優(yōu)點 能發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用 發(fā)揮專業(yè)管理人員的專長 使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術分析 缺點 分工過細 職責不清 人力資本增長 酒店組織的形式 直線 職能式特點 保留了直線系統(tǒng)的管理渠道 吸收了職能系統(tǒng)的優(yōu)點 實現(xiàn)管理與分工的統(tǒng)一性 酒店直線 職能式的特點 酒店把所有部門分為兩大類業(yè)務部門 按直線層級的形式進行組織 實行垂直指揮 如 前廳部 客服部 餐飲部等 職能部門 按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類職能管理 如 行政部 人事部 財務部 酒店組織的形式 直線 職能式要點 酒店管理層下達的命令按直線式進行 職能部門和各業(yè)務部門實行橫向聯(lián)系 以自身的職能管理為各自的部門服務 酒店的業(yè)務由業(yè)務部門負責 其管理者在自己的職責范圍內有對業(yè)務的決策權和指揮權 職能部門職能對業(yè)務部門提供建議和相關管理職能的業(yè)務指導 不能指揮和命令業(yè)務部門 職能部門擬訂的計劃 方案和建議若涉及其他部門 應由總經(jīng)理批準發(fā)布 由各部門經(jīng)理對該部門下達執(zhí)行命令 酒店組織結構圖 直線 職能式 第四節(jié) 酒店的部門機構設置 酒店營業(yè)部門 前廳部預訂處接待處問訊處行李處電話總機收銀處大堂副理 酒店營業(yè)部門 客房部客房主管部樓層服務組公共區(qū)域服務組棉織品組洗滌組餐飲部原材料采購供應部廚房餐廳 酒吧 酒店職能部門 人力資源部銷售部工程部安全部財務部 酒店其他綜合部門 康樂部商場部旅游部 第五節(jié) 酒店組織管理 酒店組織管理層次 決策層 總經(jīng)理決策層 任務 確定管理組織的目標和大政方針及實施計劃要求 精干 高效總經(jīng)理制定酒店的經(jīng)營方針和長期的發(fā)展戰(zhàn)略 確定和開拓酒店的客源市場 對酒店的管理手段 服務質量標準等重大業(yè)務問題作出決策 其他 人力資源管理 風險管理 財務管理等等 酒店組織管理層次 協(xié)調層 部門經(jīng)理協(xié)調層 任務 參謀 咨詢職能要求 具備較高的業(yè)務工作能力部門經(jīng)理負責部門工作人員工作的分工 領導 指揮和監(jiān)督本部門工作 熟練掌握本部門的服務標準 服務程序 有實際工作經(jīng)歷并具備一定的服務技能 其他 人力資源管理等 酒店組織管理層次 執(zhí)行層 領班執(zhí)行層 任務 直接調動和組織人力 財力 物力等進行具體活動要求 具有實干精神并能堅決貫徹管理指令領班安排日常工作 監(jiān)督本班組服務員的服務程序和服務 其他 具備高超的服務技能和服務技巧 熟悉風土人情等 酒店組織管理層次 操作層 服務員操作層 任務 從事操作和完成具體任務 要求 具備熟練的作業(yè)技能 服務員 社交禮儀 語言交際能力 應變能力 服務技能 服務技巧 酒店組織管理制度 員工手冊的制定制定依據(jù) 人事勞動法規(guī) 勞動法 合同法酒店業(yè)工作的特點國際酒店業(yè)的慣例內容 酒店概況 目標勞動管理規(guī)定 聘用條件 試用期 工作時間等福利制度 假期 醫(yī)療福利 保險等規(guī)章制度 禮節(jié)禮貌 行為規(guī)范 考勤等獎懲制度 酒店組織管理制度 崗位職責說明書的制定目的 使每個員工明白自己所在崗位的性質 地位 工作內容 工作方法 內容 崗位名稱 直接上級 工作范圍概述 具體責任 任職條件等 酒店組織管理制度 作業(yè)程序的制度每一項工作所要遵循的標準化工作步驟 要求和所達到的質量目標 即具體的服務程序和質量標準 例 某酒店的咖啡服務程序無咖啡因咖啡將咖啡壺中加入熱水 再倒掉 溫杯 放入兩匙無咖啡因咖啡粉 一份 倒入開水 攪拌均勻 在托盤上擺放好咖啡杯具 奶盅 糖以及咖啡壺 送到客人桌前 酒店的總經(jīng)理