第七章-第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控PPT課件

1 第七章第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控 廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院后銳 2 物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控的目標(biāo) 監(jiān)控目標(biāo)包括三個(gè)方面 物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間 精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的要求 物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提 迫于競(jìng)爭(zhēng)的需要 必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送 3 集中于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率 物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的兩個(gè)基本原則 4 客戶服務(wù)的監(jiān)控 客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)測(cè)量的對(duì)象產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進(jìn)行客戶調(diào)查內(nèi)部的審計(jì)確定服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每個(gè)服務(wù)變量設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng) 5 客戶服務(wù)調(diào)查用什么方式與客戶聯(lián)系 哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查 需要調(diào)查多少客戶 客戶服務(wù)調(diào)查的方法小組會(huì)議個(gè)人采訪電話采訪問卷調(diào)查顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問題 客戶服務(wù)的監(jiān)控 6 物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控生產(chǎn)率的測(cè)量 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 7 第三方對(duì)倉(cāng)庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括 每時(shí)期的成本以訂單 箱或重量表示的產(chǎn)出投入產(chǎn)出比率 公共和合同倉(cāng)庫的監(jiān)控 8 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控 對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)層次 整車或大批量的原材料供給給大客戶 從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送 物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物 客戶服務(wù)水平 發(fā)生的成本等 監(jiān)控是在兩個(gè)相關(guān)但分開的系統(tǒng)中進(jìn)行的 貨物跟蹤運(yùn)費(fèi)賬單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi) 9 存貨的監(jiān)控 存貨監(jiān)控的必要性存貨在任何一個(gè)公司資本投資中都占有很大的比例 持有存貨的成本很高 10 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo) 運(yùn)輸計(jì)劃需求滿足率 客戶的物流需求 包括一些額外的物流需求 比如不常見路線的運(yùn)輸 零星的貨物運(yùn)輸 增值服務(wù)要求等 能夠及時(shí)滿足的比率 需求滿足率 需求得到滿足的次數(shù)總的需求的次數(shù) 運(yùn)輸過程1 貨物及時(shí)發(fā)送率 一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后 及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示 設(shè)時(shí)段T內(nèi) 及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni 總的訂單次數(shù)為Nt 則及時(shí)發(fā)貨率為 Pi Ni Nt 2 貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 按照客戶的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地 設(shè)時(shí)段T內(nèi) 準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd 總的訂單次數(shù)為Nt 則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為 Pd Nd Nt 3 貨物完好送達(dá)率 按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上 設(shè)時(shí)段T內(nèi) 完好送達(dá)的次數(shù)為Nw 總的訂單次數(shù)為Nt 則完好送達(dá)率為 Pw Nw Nt 對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的 應(yīng)該達(dá)到100 4 運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 每一筆貨物運(yùn)輸出去以后 第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率 該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi) 跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn 總的訂單次數(shù)為Nt 則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為 Pn Nn Nt 這個(gè)指標(biāo)要求也比較高 應(yīng)該是100 11 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo) 庫存過程1 庫存完好率 某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫貨物保存完好的比率 具體計(jì)算為T時(shí)間內(nèi) 完好庫存為n 總庫存數(shù)為N 則庫存完好率 n N 100 2 庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率 每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一 具體計(jì)算為 在T時(shí)間段內(nèi) 庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率 3 發(fā)貨準(zhǔn)確率 倉(cāng)管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù) 具體計(jì)算為 發(fā)貨準(zhǔn)確率 1 在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù) 在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù) 客戶服務(wù)1 客戶投訴率 在T時(shí)間段內(nèi) 沒有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率 該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率 客戶投訴次數(shù) 總的送貨總數(shù) 2 客戶投訴處理時(shí)間 一般為2小時(shí) 可以根據(jù)行業(yè)情形 適當(dāng)調(diào)節(jié) 但如果客戶重復(fù)投訴 則此權(quán)重應(yīng)該加大 3 回單返回及時(shí)率 運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后 運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率 一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查 12 財(cái)務(wù)指標(biāo)1 失去銷售比率 反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況 可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示 2 第三方物流企業(yè)利潤(rùn)率 在T時(shí)間段內(nèi) 客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率 具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤(rùn)率 收入 成本支出 收入 3 運(yùn)輸 庫