金蝶CRM軟件應(yīng)用.doc

課內(nèi)實(shí)訓(xùn)一、閱讀下面材料，概括“金蝶友商在線客戶管理軟件”具備哪些功能？不少銷售主管常常面臨這樣的困惑:“我們花了不少錢在CRM的軟件上，但業(yè)務(wù)員卻不愿意輸入資料，搞的這套系統(tǒng)無用武之地，我們?cè)撛趺崔k？”這個(gè)問題可能是讓很多對(duì)CRM滿懷希望的人頭痛之處。很多人習(xí)慣于把失敗的責(zé)任推給CRM使用的復(fù)雜性。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導(dǎo)致CRM最終的失敗。為什么很多企業(yè)在應(yīng)用傳統(tǒng)CRM時(shí)會(huì)遭到用戶的抵制呢？在回答這個(gè)問題之前，我們先看看企業(yè)上CRM的目的是什么？企業(yè)上CRM，主要目的是幫助企業(yè)管理銷售流程，幫助企業(yè)管理銷售隊(duì)伍，管理其客戶，減小業(yè)務(wù)員的離開對(duì)公司的影響，讓公司可以不再依賴銷售。傳統(tǒng)CRM的核心是銷售自動(dòng)化(SFA),而銷售自動(dòng)化的核心是銷售機(jī)會(huì)，使用銷售機(jī)會(huì)來管理銷售過程。他們把一個(gè)銷售過程分解為多個(gè)銷售階段，然后根據(jù)實(shí)際的銷售進(jìn)展情況推進(jìn)銷售階段。在推進(jìn)每個(gè)銷售階段時(shí)，通常要求業(yè)務(wù)員記錄銷售機(jī)會(huì)的成功率，客戶的談話內(nèi)容，前因后果，來龍去脈，甚至對(duì)方的態(tài)度等等都要記錄下來。這些復(fù)雜繁瑣的記錄，對(duì)于整天在外面跑的業(yè)務(wù)員來說，是一種負(fù)擔(dān)。很多業(yè)務(wù)員填寫這些信息，都是為了應(yīng)付上級(jí)的考核?！坝焉淘诰€客戶管理”系統(tǒng)拋棄傳統(tǒng)CRM中繁雜的銷售機(jī)會(huì)階段推進(jìn)，只記錄最有價(jià)值的客戶成熟度變化等信息。系統(tǒng)預(yù)設(shè)了“A-F”級(jí)別的“客戶成熟度”：A+:明確成交意向 A-:有初步成交意向 B+:關(guān)鍵人有成交意向 B-:關(guān)鍵人成交意向不確定 C+:初步聯(lián)系，有意向 C-:初步聯(lián)系，意向不確定 D:新建客戶 E:明顯拒絕 F:無效客戶 “友商在線客戶管理”系統(tǒng)的核心思想是“客戶成熟度”模型。它幫助業(yè)務(wù)員推動(dòng)從“潛在客戶”成為“成交客戶”的過程。業(yè)務(wù)員在每次與客戶進(jìn)行商務(wù)接觸后，只需要根據(jù)實(shí)際效果設(shè)定客戶成熟度。當(dāng)“客戶成熟度”從“D”到“A+”,則表示該客戶已經(jīng)成為“成交客戶”了。如果成熟度是“E”，則表示該客戶是“失敗客戶”，可以考慮放入公海了。1、做好客戶信息管理：將所有的客戶信息錄入“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中，并且做好客戶成熟度分類工作，并將質(zhì)量比較高的客戶作為“A類客戶”重點(diǎn)跟進(jìn)，設(shè)置為“熱點(diǎn)客戶”，但是也不要忽略小客戶，任何客戶都是從小做到大的，就像賣東西，要把客戶從“頭回客戶”做到“回頭客戶”再做到“忠實(shí)客戶”然后是“傳代客戶”(“傳代客戶”是指能介紹其他客戶給你的客戶，這就是“口碑營銷”了)。2、做好客戶跟進(jìn)計(jì)劃安排：每周結(jié)束時(shí)，要把質(zhì)量比較高的潛在客戶或意向客戶過濾出來，使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中的“跟進(jìn)日歷”功能，安排好下周里每天要跟進(jìn)的客戶，做到有計(jì)劃有步驟。當(dāng)然，也可以在每天下班后安排第二天要跟進(jìn)客戶。3、要勤拜訪客戶并記錄拜訪細(xì)節(jié)：每天上班前，要查看“友商在線客戶管理”系統(tǒng)發(fā)送的“今天要跟進(jìn)的客戶”的提醒短信，并在與客戶接觸過程重點(diǎn)關(guān)注客戶的興趣點(diǎn)和異議點(diǎn)。如果本次拜訪后，客戶還沒成交意向，則要擇機(jī)安排下次拜訪時(shí)間。記得下班后在公司或在家把這些拜訪記錄錄入“友商在線客戶管理”系統(tǒng)中。別忽略這些拜訪細(xì)節(jié)，因?yàn)槌晒νQ于過去的客戶興趣點(diǎn)和異議點(diǎn)。4、定期回訪那些很久沒拜訪的客戶：在開發(fā)一個(gè)新的潛在客戶的時(shí)候，都需要對(duì)潛在客戶進(jìn)行多次的跟蹤回訪的，但問題是，如果整天不停的打電話給客戶，客戶會(huì)非常反感，但如果隔了比較長時(shí)間才回訪客戶的話，客戶往往就會(huì)把我們給忘了，所以，怎樣抓住客戶回訪的時(shí)機(jī)成了有效跟蹤客戶的一個(gè)非常重要的問題了。使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的“近期未跟進(jìn)客戶”功能，就可以知道那些客戶多長時(shí)間沒拜訪了，然后制定一個(gè)拜訪計(jì)劃就可以了。5、定期使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的短信群發(fā)功能給老客戶或者潛在的客戶發(fā)送節(jié)日問候和公司的最新產(chǎn)品信息，堅(jiān)持就會(huì)有回報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)開發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的費(fèi)用相當(dāng)于維持十個(gè)老客戶所花費(fèi)的費(fèi)用，在開發(fā)新客戶的時(shí)候一定不要忽視老客戶的維持，可以在節(jié)日的時(shí)候給客人發(fā)送短信祝福語，客人都會(huì)覺得很親切，合作的愉快 。6、收發(fā)郵件：每天至少兩次收發(fā)客戶反饋郵件，早上上班和晚上下班之前，每天必須保證收到的反饋及時(shí)回復(fù)完。由于時(shí)差，如果業(yè)務(wù)人員能夠在家處理反饋更好，可以保證回復(fù)的及時(shí)性?！坝焉淘诰€客戶管理”系統(tǒng)提供獲得聯(lián)系人Email列表和導(dǎo)出為Outlook通訊簿的功能，讓你在哪里都能與客戶進(jìn)行郵件聯(lián)系。7、業(yè)務(wù)人員每周匯報(bào)跟進(jìn)情況。以前每個(gè)業(yè)務(wù)員把這些跟進(jìn)情況統(tǒng)一整理，然交給銷售主管查閱。現(xiàn)在銷售主管只需要在“友商在線客戶管理”系統(tǒng)使用“下屬客戶”就可以查看其所有下屬的客戶跟進(jìn)情況，也同時(shí)知道每個(gè)客戶的成熟度，可以預(yù)計(jì)本月的銷售業(yè)績。8、銷售主管每周（或者每天早上利用10或者30分鐘）召開相關(guān)人員會(huì)議，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善工作制度，讓工作更簡潔高效。“友商在線客戶管理”系統(tǒng)提供按行業(yè)、按地區(qū)、按成熟度的客戶分析功能，也可以知道跟進(jìn)情況分析。思考：“金蝶友商在線客戶管理軟件”具備的功能有：1、做好客戶信息管理2、做好客戶跟進(jìn)計(jì)劃安排3、要勤拜訪客戶并記錄拜訪細(xì)節(jié)4、定期回訪那些很久沒拜訪的客戶：5、定期使用“友商在線客戶管理”系統(tǒng)的短信群發(fā)功能給老客戶或者潛在的客戶發(fā)送節(jié)日問候和公司的最新產(chǎn)品信息，堅(jiān)持就會(huì)有回報(bào)6、收發(fā)郵件7、業(yè)務(wù)人員每周匯報(bào)跟進(jìn)情況。二、使用“金蝶友商在線客戶管理軟件”的各項(xiàng)功能(/saas/crm/)。1、在軟件中錄入并保存5位不同類型不同狀態(tài)的客戶資料。2、把其中2位客戶設(shè)置為“熱點(diǎn)”，并解釋設(shè)置為“熱點(diǎn)”的作用是什么？ 可以將重要的客戶或近期需要重點(diǎn)突破的客戶設(shè)為熱點(diǎn)客戶，查詢列表將以醒目的紅色標(biāo)簽突出該客戶3、為這5位客戶設(shè)置跟進(jìn)計(jì)劃，并解釋設(shè)置跟進(jìn)計(jì)劃的作用。跟進(jìn)計(jì)劃可設(shè)置計(jì)劃跟進(jìn)客戶的時(shí)間和跟進(jìn)要點(diǎn)。根據(jù)跟進(jìn)計(jì)劃，系統(tǒng)將在首頁提醒周計(jì)劃的任務(wù)，并可執(zhí)行發(fā)送手機(jī)短信提醒的操作4、把其中1位客戶“放入公?！?，并解釋原因。銷售員可以將因質(zhì)量、價(jià)格等原因造成無法跟進(jìn)的客戶放入公海，供其他銷售員挑選為自己的客戶。5、把其中1位客戶“放入回收站”，并解釋原因。銷售員清理因價(jià)格、質(zhì)量等原因無效的的客戶數(shù)據(jù)時(shí)，執(zhí)行放入回收站的操作，銷售經(jīng)理或系統(tǒng)管理員可執(zhí)行從回收站永久刪除客戶數(shù)據(jù)的操作。6、把其中1位客戶轉(zhuǎn)移