如何提高客服詢單轉化率ppt課件.pptx

如何提高客服詢單轉化率？,客服的推薦技巧、轉化能力、反應速率、售后處理等技能經(jīng)過綜合反映后，最終將產(chǎn)生訂單價值.,如何提高客服詢單轉化率？,一、存在的問題1.不夠熱情2.一問一答式對話3.缺乏主動性，“等待”主義4.沒有解決客戶的問題5.對產(chǎn)品不熟悉,如何提高客服詢單轉化率？,二、銷售話術規(guī)范1.當顧客打招呼的時應當回復：親，歡迎光臨匯美舍旗艦店，我是匯美舍旗艦店的客服XX，很高興為您服務哦笑臉2.當需要顧客等待時應當回復：請稍等3.當回答是或不是時應當回復：是的4.當顧客說需要自已看看時應當回復：好的，有什么需要幫忙的，您隨時叫我哦5.沒有客人要的東西時應當在回復語上加：不好意思6.當麻煩了客人的時候應當回復：親，真是不好意思給您添麻煩了。,如何提高客服詢單轉化率？,7.當客人表示麻煩了時應當回復：不客氣，這是我們應該做的哦8.當客人詢單發(fā)貨時間時應當回復：親，當天16點前的單會當天發(fā)貨哦，16點后的訂單次日發(fā)貨（首先要確認客戶所拍訂單里面的產(chǎn)品，倉庫有貨的情況下才可用）9.當顧客查問商品質量時應當回復：我們是匯美舍惟一的天貓官方旗艦店，產(chǎn)品是從匯美舍的大倉統(tǒng)一出貨的，產(chǎn)品質量方面，您可以放一百個心哦！10.當顧客表示愿意幫我們推廣宣傳時應當回復：謝謝您對我們的支持和信任，有什么問題隨時呼叫我們哦,了解需求（主動了解客戶的需求，找到買點）,1.顧客會購買你的產(chǎn)品，很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要，而是他有問題2.問題是需求的前身。你是在幫顧客解決問題，讓顧客想到這個問題的嚴重性后，他就會產(chǎn)生需求，于時你去激發(fā)他的渴望，提升他的渴望，讓他知道有多么需要馬上解決的問題3.找到顧客的問題才能刺激他的需求，通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出顧客的問題，而不是受株待兔。,對客戶提出的問題準確耐心地答復,當顧客問你某款產(chǎn)品有沒有貨時，如果回復的是，有或沒有，那通?？蛻魰B續(xù)問你其他款有沒有貨，這樣不但沒有準確地回答到客戶的問題上去，而且還浪費時間接待其他客戶，造成客戶因為你回復不及時產(chǎn)后反感而流失掉應該回復：親，上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。我們?nèi)珗鰸M99包郵哦!這樣的問答不但準確地回復了顧客的問題，還能縮短時間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題,商品了解程度不同,一、對商品缺乏認識，不了解-這類顧客對產(chǎn)品知識缺乏，對客服依賴性強，像對待朋友一樣去細心的解答，多他的角度考慮去給他推薦并告認推薦這些商品的原因，你的解釋越細致，他就會越信賴你。二、對商品有些了解，但一知半解-這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴，面對這個的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心地回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。三、對商品非常了解-這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上，面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇上同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給她來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道啦”站在她的角度上幫她著想，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的的朋友，而且你尊重她的知識，你給她的推薦肯定是最衷心的，最好的。,對價格不同要求的顧客,1.有些顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣讓顧客感覺物有所值。2.有的顧客會試探性地問問能不能還價：對待這樣的顧客要堅定的告訴她不能講價，同時也要態(tài)度和緩地告訴她，我們的價格是物有所值的，并且謝謝她的理解和合作3.有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)地拒絕她的要求，不要被她各種的威脅和祈求所動搖，適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品,對商品要求不同,1.有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。2.有的顧客將信將疑會問：產(chǎn)品和專柜是一樣嗎？對于這樣的顧客，我們要耐心給她們解釋，在肯定我們產(chǎn)品質量的同時，要提醒客戶各別產(chǎn)品在專柜不一定有賣的，讓顧客有一定的心理準備，不要到時去專柜一看，又說我們的是假貨要來退貨退款3.還有的顧客非常的挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：會不會是假貨，跟專柜是不是一樣的，味道是不是一樣的？有問題怎么辦？用了過敏能不能退貨？這時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求時介紹產(chǎn)品外，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅持要一模一樣味道的商品，就應該委婉地建議她選擇實體店購買需要的商品,顧客說我要考慮一下,對策：時間就是金錢。機不可失，時不再來1.詢問法通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是推脫之詞，所以要用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如女士：我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2.假設法假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某女士，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設你現(xiàn)在購買，可以獲得XX（外加禮品）我們一個月才有一次促銷活動，現(xiàn)在許多人都想購買這個產(chǎn)品，假如您不及時決定，會.,顧客說太貴了,1.比較法與同類產(chǎn)品進行比較。如市場XX牌子的多少錢，這個產(chǎn)品比XX牌子便宜多啦，而且我們品牌的質量是經(jīng)過13年積累下來的。2.拆散法將產(chǎn)品的幾個組成件拆分開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更便宜了。3.贊美法通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：女士，一看您就知道您平時很注重皮膚保養(yǎng)（生活品味）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品的,顧客說能不能便宜一點？,對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。1.得失法交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來購買決策是不全面的，會忽略品質，服務，附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如工：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預期的效果2.底牌法這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在是辦不到。通過亮出底牌，讓顧客覺得這個價位在情理之中，買得不虧。3.老實法在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的東西，這是一個真理，告訴顧客不要有這種僥幸心理。如：假如您確實要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的XX產(chǎn)品，您可以看一下,顧客說：別的地方更便宜,對策：服務有價?，F(xiàn)在假貨泛濫1.分析法大部分人在購買產(chǎn)品的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心里的顧慮及疑問，讓它“單戀一支花”。例：親，有可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買到最高品質的商品。但我們這里的售后服務好，只要您不滿意且沒有打開外包裝的情況下，一個月內(nèi)都可以退換，別人家只支持7天退換，您有任何皮膚上的問題，我們都會有專門的美容顧問一對一地給您進行分析指導，還是我們這里比較恰當哦。2.轉向法不說自已的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的品牌的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。例：我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司可以以最低的價格提供最高品質的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。3.提醒法提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。例：為了您的幸福，品質和價格兩方面，您會選哪一項呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎么辦？XX女士，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正想要的產(chǎn)品，這也是蠻值提的，您說對嗎？,不，我不要.,對策：我的字典里沒有“不”字1.比心法其實銷售員向別人銷售產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來跟顧客分享，以愽得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。例：假如你有一個產(chǎn)品，顧客非常喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓你的顧客對你說“不”呢？把以XX女士，今天我也不會讓你對我說不。2.死磨法我們說堅持就是勝利，在推銷的過程中，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客推銷。同進假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員和我們的店鋪也不會留下記憶點。,促成（鼓動顧客立即拍買，促成交易）,1.利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到，買不到的東西，越是想得到它，買到它。你可利用這種心里來促成交易，當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又所剩無幾了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者“今天是優(yōu)惠價截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣了。2.利用顧客希望快點拿到商品的心理大多數(shù)顧客希望付款后，越快寄出產(chǎn)品越好。所以在顧客在猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了”。3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選一”的技巧來促成交易。譬如，你可以跟他說：“請問您需要第1款還是第2款？”這種“二選一”的問話技巧，只要顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。,促成（鼓動顧客立即拍買，促成交易）,4.幫助準顧客挑選促成交易許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在不同系列上打轉。這個時候你就要改變策略，暫時不談訂單問題，轉而熱情地幫對方挑選適合皮膚的系列，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單當顧客問到某款商品，不巧正好沒貨時，就得用反問法來促成訂單。舉例來說，顧客問，這個系列的潔