專賣店服務(wù)流程九步曲

精品文檔專賣店服務(wù)流程九步曲基本服務(wù)流程：一、 基本導(dǎo)購模組：1、親切招呼 2、探詢需求 3、誠意推介4、送別顧客二、效益提升模組： 5、鼓勵(lì)試穿 6、附加推銷(銷貨組合)三、訊息構(gòu)建模組： 7、收銀服務(wù) 8、客戶記錄四、客群經(jīng)營模組： 9、電話回訪一、快樂迎賓：一是問候式：客人一進(jìn)店，親和自然的：您好！早上好！晚上好等等同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)當(dāng)然在節(jié)假日的時(shí)候要靈活運(yùn)用問候用語如節(jié)快樂。二是品牌式：“歡迎光臨西域駱駝男裝”。這種迎賓問候不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌，直接把品牌植入消費(fèi)者的腦海。親切招呼階段，常見的錯(cuò)誤，包括如下五項(xiàng)：注意事項(xiàng)：接待顧客笑容親切、和藹、自然得體、真誠，不要應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。常見的錯(cuò)誤：站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂?？蛻暨M(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作。例如：主動(dòng)開門、招呼問候、點(diǎn)頭等）（三米原則） 迎賓之際,未暫時(shí)停止手邊工作,以示尊重?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的說法給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。打個(gè)比方說潛意識(shí)對(duì)人們心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來， 對(duì)自己說“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。反之，一件不開心的事情也許會(huì)影響你一天的好心情。”肢體語言生硬或不恰當(dāng),沒有微笑 ,且目光未與客戶正面接觸。二、留意顧客需求:客人邏輯上分為很多種，簡單的從目的性的識(shí)別，我們把進(jìn)店的客人分為兩種： 目的型顧客：、目的性明確,直奔主題，開門見山索取自己喜歡的貨品；、有購買的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格，不是十分明確閑逛型顧客：、沒有明確的購買目的，遇上感興趣的貨品也會(huì)購買、閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場欣賞琳瑯滿目的商品顧客類型和服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：1. 挑剔型：凡事喜歡計(jì)較，希望物超所值?？偸窃儐枙r(shí)候有優(yōu)惠。總是希望拿一件新的。服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)有耐心，特別要有準(zhǔn)備，承受顧客的一些不雅的挑剔語言。2. 主導(dǎo)型：清楚自己的需求，不會(huì)太接受他人的意見。比較在意服務(wù)人員是否按照自己的意愿服務(wù)。服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)其觀點(diǎn)盡量持認(rèn)同態(tài)度，聽從其需求。不要太多地表露自己的想法，讓顧客去決定。在允許的時(shí)候才發(fā)表自己的看法，但盡量要使用詢問型的詞語。3融合型：態(tài)度溫和容易溝通，防備心較弱。比較容易接受外來意見。服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：熱心誠懇的對(duì)待，多從其他角度考慮顧客的需求。關(guān)鍵時(shí)刻給予決定性的意見，避免摸棱兩可的回答和建議。4. 分析型：在意貨品的品質(zhì)，關(guān)心付出的價(jià)值與所得是否平衡，重視細(xì)節(jié)。服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：除非十分有把握，否則不要與其爭論。在自己的技能知識(shí)范圍內(nèi)與其溝通沒，給其多一些的認(rèn)同，強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀品質(zhì)和完善的保障。5潮流型：喜歡潮流的信息，愿意分享裝扮的咨詢。服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧：表現(xiàn)關(guān)注。適當(dāng)?shù)呐c其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引導(dǎo)消費(fèi)主題。尋找機(jī)會(huì)，導(dǎo)購的一些錯(cuò)誤的常見動(dòng)作：“緊跟式” 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的夾克、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式 客人走進(jìn)店里，我們導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！”三、 探詢顧客需求n 尋找時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的商品）當(dāng)顧客仔細(xì)地打量觸摸某件商品（表示有需求，欲購買）當(dāng)顧客找尋標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)錢、產(chǎn)品成分）當(dāng)顧客看著產(chǎn)品有四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）。當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）當(dāng)顧客與導(dǎo)購目光相遇時(shí)當(dāng)顧客與其同伴邊指商品邊相互討論時(shí)。當(dāng)顧客徑自向柜臺(tái)或貨架走過來時(shí)。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、也更利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：n “是您自己穿，還是送人？”（正確）n “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確）n “您需要什么樣子的款式？”（正確）n “是您自己穿，還是送人？” （正確）n “您喜歡什么樣子的款式？”（正確）四、介紹商品（展示貨品+推介貨品）:1.展示貨品: 速度:在第一時(shí)間主動(dòng)展示貨品. 距離:理性距離,與顧客保持一臂之外的距離 肢體:將貨品展開放于胸前一側(cè).2.介紹貨品( F A B ):F(商品的特性)A(特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn))B(優(yōu)點(diǎn)帶來的好處)特性（品牌、款式、面料、顏色）優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）好處（舒適、吸汗、涼爽）產(chǎn)品的USP:款式 顏色 質(zhì)地 價(jià)格 搭配 洗滌n 介紹技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“先生，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”（正確，開門見山“先生，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請(qǐng)您試一下看下效果，這邊請(qǐng)！”（正確，新款加贊美）“先生您好，這款是今年夏天最流行的獵裝風(fēng)格，穿上后顯得您非常個(gè)性，我?guī)湍阍嚧┫拢词欠窈仙?？這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，這款T恤是今年夏天的流行時(shí)尚，采用韓國進(jìn)口的南韓絲面料，輕柔透氣，這種面料比一般面料容易打理我?guī)湍愦钆湓嚧┫拢@邊請(qǐng)（正確，突出新面料的利益點(diǎn)）錯(cuò)誤的話術(shù)語言，一般會(huì)得到客人的拒絕： n “先生，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”）n “先生，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）n “冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）n “先生，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）n “先生，今年流行粉色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）介紹技巧二：促銷開場介紹 n 運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，可以參考以下話術(shù)：、 “哇！先生，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）、 “您好，歡迎光臨偉志，現(xiàn)在全場貨品95折，（正確）、 “您好，先生，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場95折?！?（正確）、 “先生，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確） 開場技巧三：贊美式?jīng)]有人聽到贊美會(huì)不開心的，所以我們要予顧客適當(dāng)?shù)馁澝馈ⅰ跋壬?，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”（正確）、“先生，您的氣質(zhì)真好，”（正確）、“先生，看你的穿戴我想您平常應(yīng)該很注重生活修養(yǎng)，我做服裝這么長時(shí)間特別在男人當(dāng)中，象您那么有品位的不多”（正確）開場技巧四：唯一性開場 特別第一次進(jìn)我們店的客人，我們沒有他她的任何聯(lián)式方式，因?yàn)橐坏┧叱隽宋覀兊牡?，就不再?huì)受你的影響了.所以所能做的就是盡量讓他當(dāng)買單“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來再買雙鞋多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)還做到附加推銷） 開場技巧五：制造熱銷開場 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款衣服好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。建議采納話術(shù)：“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款毛衣，在我們南充的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，現(xiàn)在我們店只有2件了，建議您試試，我?guī)湍纯从袥]有合適您的碼?！?開場技巧六：功能賣點(diǎn) 在我們服裝業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性是最具競爭力的賣點(diǎn) 建議采納話術(shù)：“先生，這件上衣正好是我們品牌今年冬天特別設(shè)計(jì)的款式,而且是采用特殊的金屬絲面料，現(xiàn)在象阿瑪尼這樣的國際大牌也在廣泛流行這種面料，這種面料對(duì)于電腦、電視和手機(jī)等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護(hù)您身體的健康?！保ㄕ_，突出了功能性）心理學(xué)有驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。巧妙發(fā)問、問YES的問題在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會(huì)覺得你提出的問題是為他著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術(shù)如下：、 “如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”（正確）、 “買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確）、 “夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？”（正確）、 “冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？”（正確）利用問YES的問題，處理價(jià)格異議的方法技巧 任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，只有通過引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等工作來讓貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。遇到有客人提前就介入到價(jià)格問題，參考的話術(shù)如下：n “沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？”，“來，我?guī)湍嚧保ù黉N或者有商品特價(jià)時(shí)用）n “這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？”（針對(duì)顧客看好的款式）n “價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”，“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆保ㄔ嚧┣坝茫﹏ “價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是您唯一的考慮，您說是吧？”（正確）n 錯(cuò)誤的回答是：“不可能，您要看衣服的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）“不貴了，隔壁的更貴拉” （錯(cuò)誤）“不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了” （錯(cuò)誤）“我們可以給您打9折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤） 、錯(cuò)誤的問題：n “需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）n “您要試穿看看嗎？”（不用了）n “今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）n “您以前穿過我們品牌嗎？”（沒有）n “這件很適合您，您覺得呢？”（一般）n “這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）n C、問“二選一”的問題在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝或者又給客人另外推薦，衣服看得太多經(jīng)常會(huì)看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回來的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？“您要這件還是那件？”五、鼓勵(lì)試穿根據(jù)行為學(xué)研究語言影響是11%，就是十個(gè)影響一個(gè)然而我們知道動(dòng)作（通過視覺引導(dǎo)）的影響力是83%試衣服務(wù)流程1. 試衣前: 確定顧客尺寸方便顧客試衣:拉開拉鏈、紐扣等，挽起褲腳。指引試衣間方向。輕敲三下門，輕推試衣間。檢查試衣間內(nèi)是否有遺留物品。將貨品放在指定位置退出試衣間。2. 試衣中：在試衣間周圍活動(dòng)，隨時(shí)滿足顧客需求。與同事進(jìn)行區(qū)域交接。用旁敲側(cè)擊的方式與顧客的同伴溝通。3. 試衣后：叮囑顧客保管好貴重物品。詢問顧客對(duì)商品的滿意度。幫助顧客整理衣服。試穿服務(wù)注意事項(xiàng)n 1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 不要出現(xiàn)“您穿多大碼”的打折服務(wù)n 2、解開扣子：不打折服務(wù)拉鏈，鞋帶，褲腳n 3、取出衣架：有效防盜 避免順手牽羊n 4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛不要怕麻煩n 5、守候服務(wù)：留住客人 站在試衣間門口n 試褲子案例鼓勵(lì)試穿階段，常見的錯(cuò)誤，包括以下四項(xiàng)：常見的錯(cuò)誤：1、積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)他試穿，反而處于被動(dòng)立場。2、不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。3、顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉鏈、紐扣等，應(yīng)全部打開。4、顧客試穿后，顧客走出試衣間時(shí)未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評(píng)估。（注：可略帶夸張之詞，贊美之詞。）注意事項(xiàng)：1、禮貌地點(diǎn)數(shù)顧客所需試穿的件數(shù)，以免造成件數(shù)誤差，與顧客發(fā)生矛盾。2、主動(dòng)留意顧客是否合身滿意，留意顧客身邊朋友的意見。六、附加推銷（組合銷售）附加推銷的重要性：提高每單銷售額和銷售件。附加推銷的心態(tài)：1.切身為顧客考慮。（故事分享、案例分析）2.不計(jì)較成敗,不畏懼受到顧客拒絕.附加推銷的時(shí)機(jī)：試衣前 試衣中 試衣后：顧客同伴的附加推銷顧客決定購買某件商品時(shí) 店鋪有活動(dòng)或推廣時(shí)附加推銷的忌諱：在顧客憂郁不決時(shí)不適合做附加推銷。附加推銷階段，常見的錯(cuò)誤，包括如下五項(xiàng)：1、太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。2、太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。3、太過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。4、太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將自己主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。5、太過健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄作為銷貨組合推介的依據(jù)。七、收銀服務(wù) 1、詢問顧客貴賓卡，確認(rèn)款、色、碼2、這件些一共多少元，收您多少元，應(yīng)找您多少元。3、包裝產(chǎn)品，倒上茶水讓顧客坐在沙發(fā)上稍做休息 ，建立顧客檔案，添加微信。4、告訴顧客我們產(chǎn)品應(yīng)該要注意哪些洗滌保養(yǎng) 5、再次附加推銷6、雙手接送錢物并唱收唱付7、歡送顧客 收銀服務(wù)階段，常見的錯(cuò)誤，包括以下五項(xiàng)：1、營業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。2、收銀員未主動(dòng)向客戶提問有無VIP卡。3、收銀員于現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付。4、客戶結(jié)帳后，營業(yè)員或收銀員未向客戶進(jìn)行售后服務(wù)說明。（特別是商品洗滌保養(yǎng)部分）。5、客戶結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向客戶說謝謝光臨，而應(yīng)提問是否有其他需求?？蛻粲涗涬A段，常見的錯(cuò)誤，包括以下四項(xiàng)：1、流于形式，客戶資料卡任由客戶自行填寫，未對(duì)字跡、內(nèi)容進(jìn)一步確認(rèn)。2、未主動(dòng)向客戶索取名片，以其建立更完整的資料。3、只