儀容儀表及儀態(tài)禮儀要求ppt課件

儀容儀表及儀態(tài)禮儀要求,.,課程大綱,三、,二、,四、,五、,六、,一、,什么是禮儀？,化妝常識(shí)。,儀態(tài)要求。,儀容儀表要求。,行為禮儀。,小結(jié)。,一、,一、,.,一、什么是禮儀？,禮儀是在人際交往中，人們表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，包括穿著、舉止、交往、談吐、情商等內(nèi)容。禮儀要求是飯店管理水平以及員工自身素質(zhì)的直接體現(xiàn)，給賓客帶來(lái)最直觀的感受，實(shí)際上是一種產(chǎn)品。禮節(jié)+儀表=禮儀,.,二、儀容儀表要求,1、頭發(fā)干凈整齊，無(wú)頭屑，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。（不吃有刺激氣味的食物，漱口上崗）3、制服清潔，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，長(zhǎng)袖衫應(yīng)扣好袖扣，4、穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長(zhǎng)指甲，褲腳平整，長(zhǎng)度適中。5、穿工鞋工襪（不由單位發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班），皮鞋光亮。6、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,男士,.,頭發(fā)干凈整齊，無(wú)頭屑，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。,男員工發(fā)型,.,常見(jiàn)問(wèn)題,1、頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，缺乏精氣神！2、胡須明顯，讓人感覺(jué)頹廢！3、名牌戴歪，衣冠不整。4、工裝折皺，不合身，未及時(shí)更換。5、黑色皮鞋配白色襪子，俗稱(chēng)混亂“黑白配”6、“內(nèi)衣外穿”。7、不注意檢查面部及口腔，鼻毛外露。,.,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,.,儀容儀表要求,1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項(xiàng)鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合符標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（店徽、名牌、見(jiàn)習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指不戴其它飾物6、套裙無(wú)折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,1、頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不戴耳環(huán)(含耳釘)，不露項(xiàng)鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合符標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（店徽、名牌、見(jiàn)習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；5、不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指不戴其它飾物6、套裙無(wú)折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工鞋。8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。,女士,.,頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，使用公司統(tǒng)一發(fā)結(jié)和發(fā)網(wǎng)，發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)型美觀大方。,女員工發(fā)型,.,常見(jiàn)問(wèn)題,不化妝，素面朝天進(jìn)入客區(qū)。,一、,二、,三、,四、,五、,不化妝，素面朝天上崗工作。,絲襪有破洞，不穿絲襪或穿棉襪上崗。,飯后不補(bǔ)妝，不注意檢查口腔衛(wèi)生。,四肢明顯位置有紋身，戴較多飾品上崗。,不使用飯店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，選擇有劉海的發(fā)型。,不著酒店統(tǒng)一的工鞋、化很濃的眼妝。,六、,一、,二、,三、,四、,.,二、基礎(chǔ)化妝知識(shí)（職業(yè)妝）,測(cè)一測(cè)，你能打多少分？（算一算你回答“是”的數(shù)量）1、打很白的粉底會(huì)讓皮膚變白？2、不打粉底，怕粉底傷害皮膚。3、為了遮蓋臉上的瑕疵和黑眼圈，會(huì)涂抹很厚的粉底或者遮瑕膏。4、畫(huà)很粗的眼線可以讓眼睛變得更大。5、涂抹艷色的眼影讓眼睛更加引人注目？6、眉毛越細(xì)越有女人味？7、眉毛畫(huà)的很精致，邊緣很整齊。8、把眉毛高高挑起，這樣看起來(lái)更精神。9、眉毛從來(lái)沒(méi)有修過(guò)，這樣才是最自然的。10、認(rèn)為唇彩比唇膏看起來(lái)更自然。,.,2個(gè)以下：美妝天后2-5個(gè)：美妝平民5個(gè)以上：美妝饑民,.,五分鐘打造精致職業(yè)妝,關(guān)鍵詞精致、有品位、內(nèi)斂、自然、簡(jiǎn)單、色調(diào)柔和。,.,爽膚水、妝前乳、粉底液（霜）、眉筆、睫毛膏、眼影粉、眼線筆（液）、口紅、滋潤(rùn)型唇彩、唇線、腮紅、陰影色、睫毛夾、修眉刀（鑷）、轉(zhuǎn)筆刀、海綿撲、腮紅刷、眼影刷、眉刷、唇刷。,不可缺少的化妝用具,你都準(zhǔn)備齊全了嗎？,.,解決儀容儀表及化妝問(wèn)題的有效方法,一、管理人員做好表率作用，時(shí)刻以得體的妝容為員工做示范。二、每位員工進(jìn)入工作崗位時(shí)都必須接受管理人員的逐一檢查，我們稱(chēng)檢查的過(guò)程為“班前會(huì)”。三、崗中不斷提醒強(qiáng)調(diào)。四、每逢VIP接待應(yīng)按相應(yīng)的規(guī)格召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，并在會(huì)上重申儀容儀表要求，并對(duì)員工執(zhí)行儀容儀表規(guī)定的情況現(xiàn)場(chǎng)逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，助其發(fā)揚(yáng)或調(diào)整。五、選定本班組或部門(mén)內(nèi)的形象大使，對(duì)該員工加以表彰，在后臺(tái)宣傳欄內(nèi)張貼其正面、側(cè)面、背面照片，供他人仿效。六、在員工上、下班必經(jīng)路段或辦公室內(nèi)設(shè)置落地正衣鏡，并在旁邊張貼儀容儀表規(guī)范，做到圖文并茂，以內(nèi)部員工為模特。,.,三、儀態(tài)要求,.,男士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。,.,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿,1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、沒(méi)有與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂，與客人交談時(shí)，可自然垂手恭立，在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳可稍開(kāi)。4、歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距以不近于60公分、不遠(yuǎn)于100公分為宜。,.,男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢(shì)：坐椅面2/3左右5、日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕到肘部的三分之二處輕放在桌面上。7、腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。,.,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積。5、日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。6、桌面手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三部之二處輕放在柜臺(tái)上。7、腿的姿勢(shì)：（三種例子），可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。,.,.,.,手勢(shì),適用情況：為客指路等。五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，掌心向上，向指示的方向擺去，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。例：當(dāng)有賓客詢問(wèn)某處時(shí)，用該手勢(shì)為賓客指明方向，直到賓客表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說(shuō)“請(qǐng)您走好”。如賓客表示疑惑，則應(yīng)帶領(lǐng)賓客到要去的地方或手勢(shì)可指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,直臂式,.,.,適用情況：請(qǐng)賓客就座、用餐、幫賓客提行李等。五指并攏，手先從身體一側(cè)抬起到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢(shì)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。,斜臂式,.,.,適用情況：為賓客開(kāi)房門(mén)、按電梯門(mén)等五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20cm處停住，目視賓客。,曲臂式,.,.,1、兩腳掌一前一后，身體重量放在兩前腳掌上，雙腿向外打開(kāi)，臀部坐于腳后跟上，后背挺直。2、身體垂直于地面，雙手放于兩膝蓋上，保持片刻。3、若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,.,.,常見(jiàn)的不良舉止,1、不當(dāng)使用手機(jī)；2、隨地吐痰；3、隨手扔垃圾；4、當(dāng)眾嚼口香糖或嚼檳榔；5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵；6、當(dāng)眾撓頭皮；7、在公共場(chǎng)合抖腿；8、當(dāng)眾打哈欠；,.,微笑,.,酒店第一流的設(shè)備很重要，而第一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，酒店與賓客之間便失去了感情上的維系，忽視了這一前提就等于放棄了一切。,關(guān)于微笑,.,基本方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,微笑的要素,誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑,.,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，適時(shí)送上微笑，大方而自然。,模擬一下場(chǎng)景一：指引賓客上電梯。場(chǎng)景二：?jiǎn)柡驈目头肯聵堑馁e客并為其提拿行李。場(chǎng)景三：向賓客介紹餐廳的特色菜品。,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，適時(shí)送上微笑，大方而自然。,.,四、行為禮儀,.,情景測(cè)試,事件經(jīng)過(guò)：總機(jī)接到賓客錯(cuò)打進(jìn)來(lái)的電話,.,撥打電話,不可用脖子夾話筒。,房間掛“請(qǐng)勿打擾”時(shí)不可撥打電話。,以示尊重，避免誤會(huì)。,語(yǔ)音清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)之事。,9：00前、13：00-14：30，21：30后不輕易撥打客房電話。,問(wèn)候并報(bào)身份通話結(jié)束通話掛斷電話,電話中不能解答的應(yīng)致歉后約定答復(fù)的時(shí)間。,左手持話筒，置于唇下5cm處，使用中英文報(bào)崗位名稱(chēng)后再交談。,用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言結(jié)束通話，表示感謝或歉意。如撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉。待賓客掛斷后方可輕聲掛斷電話。,中途需與他人交談，先致歉，按等待鍵。,.,遞送與接收名片,遞送名片,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名,接收名片,感謝對(duì)方信任立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),.,握手禮儀,方式：相距60cm，上身稍向前傾，兩腳并攏，伸右手相握，上下輕搖，2-3秒為宜。面部表情：注視對(duì)方，微笑致意，簡(jiǎn)單寒暄。握手次序：尊者、上級(jí)、主人、長(zhǎng)輩、女士、先來(lái)者優(yōu)先伸手。一人與多人握手時(shí)也應(yīng)上述順序依次相握。多人同時(shí)握手時(shí)，應(yīng)等別人握完再握。,注意事項(xiàng)握手時(shí)不可戴手套。員工應(yīng)視賓客為飯店的主人，一般等賓客伸手后再與之相握，但管理者代表飯店表達(dá)歡迎時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)伸手。不可左、右手同時(shí)與人相握。握手后不可有擦手的動(dòng)作。男士與女士握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部分。,.,情景測(cè)試某天晚餐，張總在包廂與家人朋友一起用餐慶祝生日，假如你是餐飲部經(jīng)理，你將要代表酒店向張總表示問(wèn)候與祝福，并送上自己的名片和酒店贈(zèng)送的鮮花，你會(huì)怎樣表現(xiàn)？,.,引領(lǐng)和陪同賓客,注意：以右為尊，員工居于賓客左前方1.5m處，使用橫擺式為客引路。,三人同行時(shí)，以中間者為尊，員工居于左側(cè)。人多時(shí)以前為尊，讓賓客先通過(guò)，引領(lǐng)時(shí)除外。,與客同行,應(yīng)快行至彎道、臺(tái)階、障礙物處，提醒賓客“請(qǐng)您留意腳下”。,彎道彰礙,上樓時(shí)走賓客后方，下樓時(shí)走賓客前方。使用扶梯時(shí)應(yīng)侍立于扶梯口右側(cè)，配以手勢(shì)，適時(shí)協(xié)助老、弱、行動(dòng)不便的賓客。,上下樓梯,.,情景測(cè)試,陳司令入住客房19樓，客人乘電梯抵達(dá)樓層后，樓層員小王侍立于電梯間迎接客人，并將客人引領(lǐng)至1918房。,.,行進(jìn)時(shí)的禮節(jié),與賓客同方向行走時(shí)當(dāng)在通道內(nèi)與賓客同行，應(yīng)靠右側(cè)立，微笑問(wèn)候，讓賓客先通過(guò)。,為賓客按電梯時(shí)主動(dòng)為賓客按梯，左手扶電梯門(mén)，使用曲臂式手勢(shì)，微笑示意賓客先請(qǐng)，待電梯門(mén)完全關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,通道內(nèi)超越賓客時(shí)在賓客左側(cè)1m內(nèi)，禮貌致歉，得到許可后側(cè)身經(jīng)過(guò)，并說(shuō)“謝謝”，不可從賓客中間超越。,通道內(nèi)遇見(jiàn)賓客時(shí)靠右行走，不走中間，遇賓客則側(cè)身侍立，相距1-1.5m時(shí)微笑問(wèn)候。,上、下樓梯/扶梯時(shí)無(wú)論上樓還是下樓都應(yīng)靠右側(cè)行走，將左側(cè)通道留給賓客超越。遇到賓客應(yīng)停下腳步微笑打招呼。不得邊走邊打招呼，不得兩人以上并排行走。,遇到賓客手提重物時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙。與賓客交流完畢后，應(yīng)后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。,.,傳遞物品的禮節(jié),站立，面帶微笑，雙手接送。,尖銳、鋒利的一面朝向自己。（如筆、剪刀等）,操作標(biāo)準(zhǔn),輕拿輕放，切忌接過(guò)后馬上放到一邊做別的事情。,避免傷到賓客或讓賓客感到不安全。,特別提示,.,敲門(mén)程序,觀察,敲門(mén)通報(bào),開(kāi)門(mén),進(jìn)房,了解房間狀態(tài)和客情，視情況確定能否敲門(mén)。,面帶微笑，姿勢(shì)端正，立于門(mén)前30cm處，注視門(mén)窺鏡，用中指關(guān)節(jié)輕敲三下，報(bào)“Housekeeping”并按一下門(mén)鈴。如有應(yīng)答，則退后30cm等候，如無(wú)應(yīng)答，則5秒后重復(fù)上述操作。,將門(mén)打開(kāi)30度角