王牌店長培訓(xùn)

王牌店長,店長進階培訓(xùn)課程之基礎(chǔ)篇,目錄,第一章:王牌店長的角色定位第二章:店面形象管理第三章:商品管理第四章:溝通式員工管理第五章:銷售與價格管理第六章:促銷管理第七章:員工培訓(xùn)及團隊第八章:顧客服務(wù)第九章:事故防范與處理,第一章王牌店長的角色定位,店長是店鋪的靈魂店長是店鋪的靈魂,對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的盈利水平.因此,店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作,賦予店鋪生命力,以團隊精神塑造店鋪特色,不斷提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績.店長的定義店鋪的最高管理者店長的使命貫徹落實企業(yè)的營運目標,創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績,為顧客提供良好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),布置門店各成員的日常工作,激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性,營造愉快的工作環(huán)境企業(yè)文化,政策的最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者,最大可能地為企業(yè)的集體利益和長遠利益服務(wù)店長的角色代表者經(jīng)營者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者,第一章王牌店長的角色定位,店長的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項政策和達成各項指標負責(zé)店鋪的日常經(jīng)營管理店員管理財務(wù)管理商品管理信息管理顧客關(guān)系管理異常情況處理,第一章王牌店長的角色定位,店長的輔助工作-企業(yè)文化的傳承企業(yè)文化其實是企業(yè)老板個人價值觀的集中體現(xiàn),往往在創(chuàng)業(yè)之初就已經(jīng)確定下來企業(yè)老板憑借個人魅力,去影像身邊的核心干部,然后一層一層地向外傳遞企業(yè)文化需要長期的傳播積累,而關(guān)鍵在于層層的傳遞,而店長作為店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)人,應(yīng)該在實際工作中深刻理解,把握企業(yè)文化,并承擔(dān)著向店員傳承企業(yè)文化的責(zé)任企業(yè)文化作為企業(yè)在經(jīng)營管理中的一種”團隊精神”,是企業(yè)賴以生存的豐厚土壤.在店鋪里,店長必須通過言傳身教影像和教育全體店員理解企業(yè)文化,并在實際工作中體現(xiàn)出來.,第一章王牌店長的角色定位,店長應(yīng)具備的能力和素質(zhì)素質(zhì)方面身體素質(zhì)性格要求積極主動;忍耐力強;樂觀開朗;包容力強能力方面生存力：強烈的成本控制以及利潤獲取的欲望與能力。協(xié)作力：單個成軍，兩個成列的紀律與能力。執(zhí)著力：逆境中整合資源達成目標的精神與能力。判斷力：擒賊先擒王的眼光以及能力。規(guī)劃力：杜絕空淡，制定可落地計劃的能力。行動力：聚集能量，集中爆發(fā)的果敢以及能力。,第一章王牌店長的角色定位,店長應(yīng)具備的能力和素質(zhì)工作態(tài)度方面做店員的好榜樣贏得店員的尊敬和信賴善于與店員溝通交流不斷改善工作方法經(jīng)常自我反省王牌店長的心態(tài)積極樂觀的心態(tài)主動熱情的心態(tài)專業(yè)務(wù)實的心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài),第一章王牌店長的角色定位,店長每日工作流程及注意事項,第一章王牌店長的角色定位,職業(yè)生涯規(guī)劃的黃金準則擇己所愛擇己所長擇世所需擇己所利,第一章王牌店長的角色定位,王牌店長的”王王字有三橫一豎,上一橫代表老板,負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控;中間一橫為店長,負責(zé)日常管理;下一橫是店員,負責(zé)具體執(zhí)行;中間一豎是溝通和聯(lián)系.王字少上一橫為”土”,老板不做戰(zhàn)略決策,沉迷于日常業(yè)務(wù)的處理,必不能在市場競爭中把握正確的方向,叫做”土”管理王字少中間一橫則為”工”,即手工作坊,個體戶,老板直接管理店員,店長形同虛設(shè).王字少下面一橫叫”干”,干部努力,群眾消極,是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果王字少中間一豎叫”三字”,沒有溝通,缺乏默契,叫”三”個和尚沒水喝,小貼士,第二章無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,本章重點店面的形象要素賣場的布局與規(guī)劃燈光,色彩與音樂的巧妙運用商品陳列的十大技巧商品展示的技巧,第二章無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品陳列的十大技巧商品陳列的原則顯眼易選擇和拿取分類明確貨架要放滿相關(guān)性商品陳列在一起,第二章無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品陳列的技巧主題陳列整體陳列整齊陳列隨機陳列定位陳列關(guān)聯(lián)陳列比較陳列分類陳列,第二章無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品展示的技巧展示的含義:把顧客帶引至商品前,通過實物的觀看,操作,讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀,操作方法,具備的功能以及給顧客帶來的利益,以達成銷售的目的.展示的類型:到陳列處展示;拿到顧客面前展示,舉辦展示會/靜展展示說明的注意點:1.讓顧客親身感受,參與到展示中,互動2.引用動人實例3.語言適宜,讓顧客聽得懂4.快速掌握顧客的關(guān)心點,第二章無聲的導(dǎo)購員-店面形象管理,商品品質(zhì),服務(wù)態(tài)度,銷售技巧,促銷策略,成功銷售,在整個店鋪銷售中,成功銷售是花蕊,其他所有營業(yè)活動的目的都是為了成功銷售.要想保護花蕊,需要花瓣的支持,你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎?,第三章貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,本章重點訂貨管理進貨管理(略)存貨的有效控制高效益的商品盤點方法(略)商品的損耗管理(略),第三章貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,如果店鋪商品斷貨,那無異于自殺,很可能顧客會馬上離開你而投入競爭店鋪的懷抱.因此,店長要根據(jù)店內(nèi)商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理.訂貨的條件準確把握商品庫存量具體,細致的商品管理了解和把握商品銷售動態(tài)季節(jié),節(jié)日與促銷訂貨業(yè)務(wù)程序要弄清楚訂什么確定基本的訂貨量訂貨技巧商品庫存盡量全部陳列出來,這樣可以直觀的把握庫存情況,及時發(fā)現(xiàn)貨品短缺或滯銷情況,對于缺貨的及時記錄下來主要是針對配件商品,第三章貨如輪轉(zhuǎn)-商品管理,馬克思說:”從商品到貨幣是驚險的一躍,這個跳躍如果不成功,摔壞的不是商品,而是商品的所有者”存貨管理的目的存貨管理的直接目的是保持適當(dāng)?shù)膸齑?保證銷售需求;最終目的是將商品變成現(xiàn)金,并創(chuàng)造利潤存貨失調(diào)的一些后果滯銷庫存造成機會損失,增加資金利息負擔(dān)滯銷庫存處理帶來的負毛利損失缺貨和滯銷均對品牌形象有負面影響缺貨造成的銷售機會流失門店之間調(diào)貨造成經(jīng)營成本增加存貨過剩的最低劣的原因被店員遺忘:商品在庫房內(nèi),而不是在貨架上門店明知商品庫存過剩而無動于衷有效控制存貨的一個系統(tǒng)方法ABC分類庫存管理法銷售利潤占80%的商品-A類?15%的商品-B類?5%的商品-C類?,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,本章重點店員工作的安排和考核店員的獎懲管理如何創(chuàng)造愉快工作的一天如何運用目標管理提升店鋪績效如何應(yīng)對人員的流失,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,溝通式管理是指在工作過程中,管理者與員工之間敞開心扉真誠交流,互動分享,互相理解,內(nèi)心產(chǎn)生共鳴,創(chuàng)造和諧友好的關(guān)系,從而使員工主動自覺,盡心盡力地去完成工作,實現(xiàn)企業(yè)目標的管理方式.,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,領(lǐng)導(dǎo),管理,店員管理,以身作則,鼓勵代替責(zé)備,公私分明,獎罰分明,己所不欲,勿施于人,人員組織化,管理制度化,命令明確化,進度數(shù)字化,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)是感性的,而管理是理性的;光有領(lǐng)導(dǎo),沒有科學(xué)系統(tǒng)的管理,是烏合之眾;光有管理而無領(lǐng)導(dǎo)力,則是冷漠的一群,無法將團隊能量發(fā)揮到最佳狀態(tài)作為一店之長,唯有兼具感性的魅力和理性的組織分析能力,才能做好店員的領(lǐng)導(dǎo)和管理,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員工作的安排店員做好業(yè)務(wù)分工計劃做好工作及工作量預(yù)測制定業(yè)務(wù)計劃制定店員出勤安排表對店員工作進行合理安排明確下達操作指標做好作業(yè)分配例行性作業(yè)變化性作業(yè)制作重點作業(yè)一覽表人員分配,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員績效考核-績效考試是一種正式的員工評估制度,它是通過系統(tǒng)的方法,原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果-績效考核是企業(yè)管理者與員工之間的一項管理溝通活動.績效考評的結(jié)果可以直接影響到薪資調(diào)整及職務(wù)升降甚至辭退等諸多員工的切身利益-對員工進行績效考核,全面評估店員的各項工作表現(xiàn),使店員獲得努力向上改善工作表現(xiàn)的動力,目的是為了正確地評價員工的工作考核的原則明確化,公開化;客觀考評;單頭考評;反饋的原則;差別的原則,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,績效考核表,績效考核結(jié)果及效力決定店員職位升降的主要依據(jù)之一與員工工資獎金掛鉤與福利(特別獎勵,休假,培訓(xùn)機會)等待遇相關(guān)決定對店員的獎勵和懲罰決定對店員的解聘,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店員的獎懲管理獎懲目的嚴明紀律,獎懲分明,提高店員工作積極性,提高工作效率和經(jīng)濟效益獎懲的原則制對店員的獎懲實行精神鼓勵與思想教育為主,經(jīng)濟獎懲為輔的原則獎勵方式通告表揚,獎金獎勵,晉升提級獎勵程序本人自薦,店員推薦,店長會同人事部審核,上級批準處罰方式警告,記過,罰款,降級,辭退處罰步驟說明所犯紀律-探討原因-征詢補救建議-協(xié)商解決方法-做出處分,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,獎勵員工的五大準則獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標,以及提出和解決具體問題的店員制獎勵創(chuàng)新,而非一味墨守成規(guī).無論是銷售方法還是服務(wù)技巧都需要店員不斷創(chuàng)新和完善,因此應(yīng)該支持創(chuàng)新的熱情,獎勵創(chuàng)新者獎勵工作中有成果的店員,而非茫茫碌碌者獎勵多做少說者,而非多說少做者明獎勵忠誠者,而非跳槽者.給店員持續(xù)不斷的培訓(xùn),讓其施展自己的才華,并且提供安定的工作環(huán)境和良好的待遇,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,獎勵店員的最有效的方法“蘿卜青菜,各有所愛”,升遷的機會有趣的工作公司的賞識開放的管理更多的授權(quán)正面的回饋必要的培訓(xùn)店鋪獎勵的一些使用方法:當(dāng)眾鼓勵;集點返獎;獎勵旅游,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,店長應(yīng)該掌握糾正錯誤的正確方法獲悉犯錯事件后,要調(diào)查研究,切忌憑自我想象和道聽途說解決問題時應(yīng)敏捷而冷靜,切記不要把個人情緒連在一起糾正錯誤時,避免公開指責(zé),不要在店員犯錯時展示你的權(quán)勢誰人無過,給予店員在錯誤中學(xué)習(xí)的機會,給與改正的機會不同的人受到批評會有不同的反應(yīng),有人因此努力奮進,有人因此心灰意冷,有人因此惱羞成怒,因此店長必須既善于批評,又善于撫慰,但要注意態(tài)度公正和誠懇.,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何創(chuàng)造愉快工作每一天蘇格拉底:”不懂得工作真義的人常視工作為勞役,則其心必多苦痛”工作的動力不是職位和薪酬,而是來自真心喜歡他的工作與角色激發(fā)出來的自發(fā)性和自主性,那么作為店長,該如何為店員創(chuàng)造愉快工作的每一天呢?變命令為指導(dǎo)將單調(diào)的工作變得有趣指導(dǎo)員工由”厭業(yè)”到”樂業(yè)”1.改變起其對工作的看法2.專心工作-引導(dǎo)店員將注意力轉(zhuǎn)移到工作改善上來,不斷的成長會使人精神百倍3.安排好”空閑”時間的工作和活動,使工作豐富化和趣味化,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何進行店員激勵為什么要進行店員激勵員工士氣低落店員的真正需求生理的需要,安全需要,感情的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要激勵的目的表達感謝,認可價值,提供鼓勵,緩解困境,提供選擇,使工作變得有趣,第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何進行店員激勵激勵的形式描繪遠景;授予權(quán)力;給予贊美;聽起訴苦;獎勵成就;提供培訓(xùn)激勵實施的方式明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵彈性給予的物質(zhì)獎勵給與店員正面的回饋公開表彰店員的表現(xiàn)私下表彰店員的表現(xiàn),第四章開心樂業(yè)-溝通式員工管理,如何應(yīng)對人員的流失人員流失的原因薪金原因發(fā)展原因培訓(xùn)原因關(guān)系原因缺乏公平競爭的環(huán)境發(fā)展空間狹窄應(yīng)對人員流失的措施提供培訓(xùn)提供店員喜歡的工作環(huán)境對不同的人員要用不同的激勵措施重視對團隊的獎勵厚待骨干店員進行有技巧的離職面談定期的店員單獨談心,第五章運籌帷幄-銷售與價格管理,從某種角度來講,門店要做的事情就是兩件:準備銷售與實施銷售擴大銷售的途徑增加顧客人數(shù)派發(fā)DM或做廣告宣傳品種齊全,物美價廉,信譽好購物環(huán)境良好增加顧客購買量改善銷售和服務(wù)水平促銷,第五章運籌帷幄-銷售與價格管理,商品定價的方法商品定價考慮的因素商品具有的性能商品的耐用程度商品的需求情況可替代性商品定價的方法超值定價公平定價弧形數(shù)字法適時調(diào)整法滲透定價九九尾數(shù)法安全定價同價定價招徠定價法促銷,第五章運籌帷幄-銷售與價格管理,價格調(diào)整的策略削價策略選擇合適的時機避免頻繁削價掌握合適的削價幅度削價的具體方法:一次性出清價格逐步降價削價決策依據(jù)滯銷且無法調(diào)走定期的滯銷品確認市場價格調(diào)查成本基礎(chǔ),第六章天天熱銷-促銷管理,本章重點促銷的方式與優(yōu)缺點分析促銷活動計劃的種類促銷活動計劃的要素促銷活動的實施與效果評估,第六章天天熱銷-促銷管理,促銷的目的促銷不只是花錢打廣告,制作直郵DM,海報等;而是為了達到吸引顧客的注意及消費,提高銷售業(yè)績,活躍店內(nèi)銷售氣氛,鼓舞士氣,提高形象,開拓市場,穩(wěn)定顧客的目的促銷的方式與優(yōu)缺點分析促銷的方式:廣告宣傳銷售促進人員推銷新的方式:”現(xiàn)場秀”優(yōu)缺點分析,第六章天天熱銷-促銷管理,促銷活動計劃的種類主題式促銷計劃店鋪開幕周年慶典社會特定事件節(jié)日”黃金周”彌補業(yè)績?nèi)笨诘拇黉N計劃對抗性促銷計劃,第六章天天熱銷-促銷管理,促銷目的與銷售促進方式的選擇,促銷方式,促銷目標,第六章天天熱銷-促銷管理,促銷活動實施促銷活動創(chuàng)意,力爭達到”三新”四性”三新新由頭新賣點新活動四性促銷性公益性權(quán)威性新聞時事性促銷活動效果評估促銷主題配合度促銷主題是否針對整個促銷活動的內(nèi)容;促銷內(nèi)容,方式,口號是否富有新意,吸引人和是否簡單明確;促銷主題是否抓住了顧客的需求和市場的賣點創(chuàng)意與目標銷售額之間的差距促銷商品選擇的正確與否,第六章天天熱銷-促銷管理,促銷活動計劃的要素促銷背景實際是為促銷活動的開展找到客觀依據(jù),避免為了活動而活動促銷目的-進一步明確說明為什么要開展促銷活動促銷地點促銷機型促銷時間促銷活動主題促銷活動目標-將促銷目的轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬?可量化,可評估的數(shù)據(jù)指標促銷活動方式-簡要說明各機型采取的促銷方式促銷活動內(nèi)容-詳細說明各機型采取的具體活動方式促銷活動宣傳方式-媒介及物料的類型和配置物料分配表人員工作安排分配表預(yù)算表,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,本章重點新店員輔導(dǎo)的有效方法如何激發(fā)店員的工作意愿團隊的五大要素如何組建王牌團隊獲得團隊成員忠誠的3R技巧如何進行團隊授權(quán),第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,店長通過調(diào)查,溝通,按照學(xué)員培訓(xùn)目的與培訓(xùn)需求等具體情況設(shè)計培訓(xùn)提綱,確定培訓(xùn)內(nèi)容,在培訓(xùn)的同時以教練的身份分析并解決學(xué)員存在的問題和不足,一邊講授一邊現(xiàn)場演練新店員輔導(dǎo)的有效方法分配工作崗位崗前培訓(xùn)做個好計劃-一帶一協(xié)議關(guān)于態(tài)度訓(xùn)練確實地完成已經(jīng)決定的工作要和相關(guān)工作人員保持密切的聯(lián)系發(fā)生故障或跟不上工作進度要求時,不要悶不做聲,要設(shè)法力求解決做好事后的整理和總結(jié)員工教育-日常管理在工作中訓(xùn)練偶爾也要輕松工作間歇的閑談離開工作崗位的休息建立社交關(guān)系-例如聚餐,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,店員管理的目標是讓店員愿意為店鋪盡力,也就是愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作如何激發(fā)店員的工作意愿對員工工作的安排-明確”店員做什么”工作執(zhí)行-解決”店員如何做好”的問題,幫助店員分析和改善,使店員掌握正確的工作方法職業(yè)發(fā)展-員工有強烈的上進心是主動且優(yōu)質(zhì)完成工作的原動力店員個人生活關(guān)懷店員工作滿足感-店員有了成績不但要使其明確,而且表揚和鼓勵,形成正向的激勵,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,店員培訓(xùn)其他注意事項讓店員明白團隊合作的重要性維持店員之間融洽的工作及相處氣氛定期召開店員例會,讓店員清楚總部的方針及自己的計劃安排分析總結(jié)店面的營業(yè)狀況,調(diào)動店員努力實現(xiàn)計劃與目標分析店鋪繁忙及非繁忙時間,適當(dāng)調(diào)配人手,公平管理店員合理分工,排班,進行必要的調(diào)動,如吃飯,休息等注意店員的精神狀態(tài)和工作情況,以便提出改進意見并以身作則對新招聘的店員,應(yīng)安排熟練人手照應(yīng),保持店內(nèi)人際管理良好,避免某店員被冷落,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,單槍匹馬打天下的英雄主義時代已經(jīng)一去不復(fù)返了!有效的工作團隊如同一只成功的足球隊,全體隊員要各就其位,各司其職,同時更要密切配合,發(fā)揮整體效能團隊的五大要素-5P目標(Purpose)人(People)定位(Place)權(quán)限(Power)計劃(Plan),第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團!如何打造王牌團隊成功的工作團隊的基本特征各成員在心理上互相依賴和認同各成員在行為上互相配合和制約各成員對該群體都有一種歸屬感各成員由一共同目標聚集在一起,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團!如何打造王牌團隊團隊合作能力的培養(yǎng)極力突破自身的心理障礙創(chuàng)造輕松活潑的團隊氣氛相信并寄希望于其他成員尋找團隊成員積極的品質(zhì)設(shè)法讓隊員理解并支持你,第七章王牌之師-員工培訓(xùn)及團隊,單草原上,羚羊在狂亂的跑,說明獅子來了;獅子在狂亂的跑,說明象群怒了;如果獅群和象群都在四散而逃,那是誰來了呢?-螞蟻軍團!如何打造王牌團隊獲得團隊成員忠誠的3R技巧第一個R:獎勵(Rewards)第二個R:尊重(Respec