酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題之酒店客房管理_0

1、姓名：_ 班級：_ 學(xué)號：_-密-封 -線- 酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題之酒店客房管理考試時間：120分鐘 考試總分：100分題號一二三四五總分分?jǐn)?shù)遵守考場紀(jì)律，維護(hù)知識尊嚴(yán)，杜絕違紀(jì)行為，確?？荚嚱Y(jié)果公正。1.客房部的對客服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于（ ）。a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通c.工作計(jì)劃的制度 d.工作組織的實(shí)施2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是（ ）。a.參觀酒店 b.進(jìn)行培訓(xùn)c.閱讀員工手冊 d.入職指導(dǎo)會議3.在客房的清潔整理檢查中，（ ）是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)。a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領(lǐng)班4.作為一種傳統(tǒng)的接

2、待服務(wù)形式，樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是（ ）。a.安全，方便 b.親切感c.有利于客房銷售 d.加快查房速度5.在會客服務(wù)中，應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進(jìn)房后（ ）完成。a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘6.在托嬰服務(wù)中，一般以（ ）為一個計(jì)費(fèi)點(diǎn)。a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時7.在對客服務(wù)中，（ ）是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。a.服務(wù)技能 b.服務(wù)意識c.個性化服務(wù) d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)8.“一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔工作?！睂儆冢?）標(biāo)準(zhǔn).a.服務(wù)工作 b.服務(wù)技能c.服務(wù)效率 d.服務(wù)程

3、序9.在每日工作檢查表中，客房整理報(bào)告由（ ）填寫。a.樓層領(lǐng)班 b.下午房領(lǐng)班c.大夜班房領(lǐng)班 d.服務(wù)員10.在滅火器材的使用中，撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi)，要用（ ）滅火器。a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.二、判斷題1.客房部經(jīng)理屬于管理層，其工作不在于具體執(zhí)行，而是督導(dǎo)。（ ）2.入職指導(dǎo)會議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項(xiàng)特定工作能力的活動。（ ）3.在客房清潔整理工作中，由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的服務(wù)員有時也難免會有疏漏之處，所以，領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。（ ）4.在對客服務(wù)質(zhì)量要求中，微笑服務(wù)是對客服務(wù)質(zhì)量的

4、重要組成部分，也是對客房部服務(wù)員的基本要求。（ ）5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品，都視為遺留物品。私留遺留物品的，視為盜竊處理。（ ）6.客房布件的儲存溫度不能大于50；濕度以不超過20%為宜。（ ）7.在托嬰服務(wù)中，如果由服務(wù)員照管，只能利用其工余時間，絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。（ ）8。在盜竊防范措施中，管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作，因?yàn)槔鴥?nèi)可能藏有違禁品，所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。（ ）9.在火災(zāi)事故的處理中，發(fā)現(xiàn)火情，若是化工原料引起的火災(zāi)，應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。（ ）10.在客人意外受傷處理工作中，如果是四肢骨折時，先止血后用夾板托住，立即請醫(yī)生處置

5、。（ ）三、簡答題1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？2.在進(jìn)行工作表現(xiàn)分析時應(yīng)該考慮哪些問題？3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么？4.在崗位責(zé)任制的基本要求中，“五定”和“五有”各包括哪些內(nèi)容？5.聽到疏散信號該如何處理？四、案例分析1.有一天，某四星級飯店出租率達(dá)到95%，1607房剛剛清理完就住進(jìn)了一名客人，名叫羅智，羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報(bào)告，共三頁，幾乎都是客房問題?？腿送对V道：他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭花了30多分鐘勉強(qiáng)洗完了澡；穿上浴衣，發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換，還有別的客人的體味；晚上休息時躺在床上，想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?/p>

6、，越生氣越睡不著覺，便起床寫了投訴信，連哪兒有塵土，哪兒有臟跡，甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M(fèi)，并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理，提出了嚴(yán)厲的批評，要求她今日必須做出書面答復(fù)，解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班大罵一通，嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦，回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向，但她沒忘記對負(fù)責(zé)這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后，酒店不但免除了客人當(dāng)日的房費(fèi)，還送了果籃，寫了道歉信，并將客人換到了另一個他滿意的房間。請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎？她應(yīng)怎么做？2.某日上午，住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開，總臺接到客人所住樓層服務(wù)員的電話，告之客

7、人遺留了物品在客房，客人得知后返回樓層去取?？头繉?shí)習(xí)服務(wù)員小羅等候在電梯門口，看見客人回來馬上迎上前去，把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人，說道：“小姐，您留下的東西?！毙×_原以為客人會一臉感激并深切致謝，然而，恰恰相反，當(dāng)客人細(xì)看之后，卻不屑一顧地說：“這是我不要的東西，你還拿給我干什么？”說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠(yuǎn)去，一臉茫然為什么小羅“拾金不昧”的舉動，反而遇到客人的冷遇呢？原來，客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點(diǎn)心，客人嫌帶著它走礙事，就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝，小羅心想：這么好的東西為什么扔了？她認(rèn)定是客人不小心留下的貴重物品，急忙拿起它告