講解員的作用及重要性

1、淺談講解員組織能力的作用 一個優(yōu)秀講解員必須具備充實的專業(yè)知識、自如的隨機應變能力、流暢的語言表達、自然親和的儀態(tài)儀表，只有這樣才能夠為參觀者講解充分展示紀念館的內(nèi)容。但有時講解員雖然具備了這些基礎(chǔ)，依然會出現(xiàn)參觀者在講解進行過程中，隨隊人員越來越少，甚至有時會出現(xiàn)中途要求終止講解的尷尬場面。究其原因，一方面可能是觀眾的態(tài)度并不積極，這個原因不能過分強調(diào)，更重要的原因是，講解的內(nèi)容不符合參觀者胃口或講解員沒有有效組織好參觀者。這就要求講解員有組織好觀眾的能力，才會有事半功倍的效果。 講解員的組織能力，既是講解員工作能力的體現(xiàn)，也是講解順利進行的基礎(chǔ)。酒香也怕巷子深，只有有效的帶領(lǐng)、組織好觀眾進

2、行參觀，才能使參觀者更有效的參觀，畢竟講解員的任務(wù)不是孤芳自賞。 個人根據(jù)在講解員崗位上的學習、講解經(jīng)歷，總結(jié)了幾項提高組織能力的方法，還請多多指教。 首先是在講解正式開始前的準備。講解員要主動和參觀者進行前期交流，了解對方對時間的要求以及從哪兒來？為什么來？在知道對方的需求、民族、職業(yè)、來源地后，我們就可以初步根據(jù)對方的要求確定講解重點，并控制好時間。這一準備一定程度上避免了觀眾在參觀過程中視聽疲勞的產(chǎn)生。比如：鐵路黨校的學員前來參觀，領(lǐng)隊要求40分鐘內(nèi)完成，在這樣的情況下，我們就可以詳細的進行講解，并且著重為他們講解鐵路部門在革命史中的相關(guān)事件，像滬杭甬鐵路大罷工、保衛(wèi)錢塘江大橋、抗美援朝

3、中的火車頭五烈士等，在引起學員興趣的同時，更能引起他們的共鳴。 同時在講解過程中講解員要積極組織參觀者進行參觀。一是在講解過程中做到“眼觀六路，耳聽八方”，隨時關(guān)注參觀者的反映，判斷他們對參觀內(nèi)容的感受，并及時調(diào)整講解節(jié)奏及內(nèi)容。二是隨機應變，隨時做好應對突發(fā)事件的心理準備。如：觀眾對某件文物或展板特別感興趣，并停留許久、拍照留念時，我們就要更詳細的對該文物進行講解并適當?shù)牡却划攨⒂^者上臺觸摸仿真人的時候，要及時委婉的阻止等。三是主動引導，讓參觀者積極參與，在講解過程中，隨著隊伍的移動，經(jīng)常使用“請大家看這里”、“請往這邊走”等引導詞是最直接的組織表現(xiàn)，并且要多用提問、設(shè)問，甚至自問自答的形

4、式，讓參觀者主動思考講解內(nèi)容，而不是被動接受。 最后一點就是和其他工作人員的配合，特別是在參觀高峰期，團隊非常之多，講解員分身乏術(shù)，在帶領(lǐng)團隊參觀的同時，需要其他工作人員配合，組織好在等待的團隊。這就要求大家在平日工作中的相互磨合。 對參觀者的組織相對專業(yè)知識、隨機應變、語言表達、儀態(tài)儀表來說，是“上層建筑”，在講解員的日常講解中，在扎實的基本功基礎(chǔ)上充分發(fā)揮組織參觀者的作用，一定會使講解錦上添花。提升講解效果 重在講解技巧隨著博物館實施免費開放，博物館的觀眾不斷增加，進入博物館參觀的觀眾在層次結(jié)構(gòu)和參觀心理上也都有了不同程度的變化。講解員作為博物館的代言人，應緊跟時代步伐，在了解、把握當代公

5、眾參觀心理的基礎(chǔ)上，調(diào)整講解技巧，提升講解效果。將灌輸性講解轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑Ч姀囊曈X的教育中獲益，帶領(lǐng)公眾去感受博物館，走進博物館。 一、提升講解效果，應重新審視與公眾的關(guān)系 隨著時代的變化社會的發(fā)展，人們不斷改變著對博物館教育功能的認識。對于當代公眾來說，“博物館可以是高雅的知識殿堂，也可以是充滿趣味的奇妙屋?！币源宋覀兞私獾疆斀窆姷奈幕M觀念，即來到博物館是為休閑而非聽課。因而，講解員是傳播文化的使者而非學校的任課老師。雕塑家羅丹說過：“美本身就存在，我只不過是把它已經(jīng)存在的東西表現(xiàn)了出來”。講解工作亦是如此。博物館匯集珍藏著先人智慧的結(jié)晶，利用陳列的空間語言，見證人類歷史文明的發(fā)展。展品

6、本身包含者高度濃縮的藝術(shù)語言和審美價值，講解員的任務(wù)就是通過講解語言再現(xiàn)陳列品的美感，以引領(lǐng)，交流，探討的方式幫助公眾感受展品的外在美，解讀展品的深刻內(nèi)涵。因而對公眾而言，講解員應是文化引領(lǐng)者的形象。 二、提升藝術(shù)類展品講解效果，應像藝術(shù)家一樣思考 講解員的作用就是在視覺的基礎(chǔ)上引導公眾用心去體驗展品，產(chǎn)生共鳴。而不是不管公眾的來源和反映，一味的進行千篇一律的單一乏味的說教式講解。所以，講解員不僅應具備一定的專業(yè)知識和藝術(shù)修養(yǎng)，包括對藝術(shù)作品的形式、結(jié)構(gòu)、語言特征、風格樣式的感受力和一定的審美經(jīng)驗，還要運用一定的講解技巧。講解的過程中，講解員應具有著像藝術(shù)家一樣的思維方式。自己要首先學會欣賞，

7、了解展品及其作者的風格、特點，要能讀懂所講展品。如果講解員本身都不知所講展品的優(yōu)劣，那會變成“盲講”，講解內(nèi)容像一杯白開水，索然無味。 比如書畫展品的講解，在諸多的博物館展品講解中，書畫講解有一定的難度。如若要生動的講解書畫展品，講解員必須要有一定的美術(shù)修養(yǎng)。了解作品的時代及個人風格。每位書畫家由于個人的生活經(jīng)歷、藝術(shù)素養(yǎng)、情感傾向、審美理想、經(jīng)濟條件等方面的不同，以及使用工具與運用筆墨習慣的不同，反映在作品上必然形成不同的風格。不同的個人風格也會受到他們共同生活的時代、民族及階級的審美情趣與審美需求的影響，從而呈現(xiàn)風格的一致性。書畫講解可以從作者及其所處時代的風格入手，對畫面的筆墨、構(gòu)圖、線

8、條、色彩、題跋加以解析，輔以展品背后的故事及作者的趣聞軼事，通過多角度的講解，讓書畫展品變得更加生動，讓觀眾覺得書畫展覽不再那么難懂。 又如瓷器藝術(shù)品的講解，不論從色彩還是造型上瓷器都有著很強的藝術(shù)性，進入瓷器展館，最先吸引觀眾視線的是瓷器艷麗的色彩和豐富的造型。講解員應抓住觀眾的第一感覺從色彩講起，進而是文飾、造型、窯口、時代特點及用途和制作過程。每件精美的瓷器陳列品都散發(fā)著涓涓的藝術(shù)氣質(zhì)，講解員也應運用藝術(shù)的語言來向公眾詮釋這些國之瑰寶。發(fā)自內(nèi)心的贊美，這樣的講解語言才有力量、有感染力。比如，我在講解到一件祭紅釉玉壺春瓶時，面對其紅寶石一樣耀眼奪目的光澤和典雅的造型，我情不自禁地用“暈如雨

9、后霽霞飛，出火還加微炙工。插花應使花羞澀，比畫翻嗤畫是空”的詩句來形容它的名貴和美麗。通過詩情畫意的講解，給觀眾打開一個想象的空間，讓觀眾由眼入心的去贊嘆展品的美，講解過程中穿插一些關(guān)于展品的故事讓觀眾從中進一步體會展品的真。因而瓷器藝術(shù)品的講解應更注重其藝術(shù)性，要既有感性認識中的具體形象，又有理性認識中的高度概括性。 三、歷史類展覽，應突出特色、以點帶面 歷史類展覽內(nèi)容時間跨度長，事件多且復雜多變，講解員應采取突出特色、以點帶面的方式，理清講解思路，有的放矢的進行講解。筆者在講解青島市博物館的古代史展覽中深有感觸。青島是一個美麗的海濱城市，通過閱讀大量的史料和多年講解經(jīng)驗的積累，發(fā)現(xiàn)青島本身

10、“因海而生，因港而興”。青島古代史的濱海特點是區(qū)別于其他中原文化的特色點所在，青島港口發(fā)展的歷史即是青島古代史的主線條。在此基礎(chǔ)上，青島古代史的講解有了一條清晰的思路，即縱向以濱海特色、港口發(fā)展為點，橫向穿插其他歷史內(nèi)容，最終向公眾表達出來的就是一部完整的青島古代史。 講解的過程是一個再創(chuàng)作的過程，如何讓靜止的展品生動起來，講解員的責任非常重大。對展品內(nèi)涵的深挖掘，講解技巧的合理運用，講解員自身的態(tài)勢語言，多種因素結(jié)合在一起才能成為有血有肉的講解。講解員就是彈琴的手，他有目的的彈奏各個琴鍵來使公眾的精神產(chǎn)生各種波瀾和反響。當你的演奏獲得觀眾真誠而熱烈的掌聲時那就證明你的演出成功了！ 闡述博物館

11、講解員中語言應用的重要作用摘要：博物館的免費開放為越來越多的人參觀博物館造了機會，作為博物館與游客之間一道的重要的橋梁，講解員在接待講解中語言使用的作用是不可忽視的。他們必須具備良好的專業(yè)素質(zhì)才能更好的完成宣傳教育工作。本文從多個角度闡述了博物館講解員中語言應用的重要作用。一、博物館講解員在接待中講解中應具備的語言素質(zhì)（一）講解員需要更深厚的語言功底講解員在講解中主要是介紹人類歷史文化發(fā)展的進程，使游客對于整個歷史過程有直觀和大致的了解，使得我們文化的傳統(tǒng)得到繼承和發(fā)揚，建立過去與現(xiàn)在時代感地聯(lián)系，使得人們有更好建設(shè)我們家鄉(xiāng)的愿望，做到這些都需要講解員具有深厚的文化底蘊和良好的語言技巧。為了能

12、夠使講解員更好發(fā)揮在講解中的語言作用，必須首先使得講解員非常了解博物館的收藏和陳列知識、相關(guān)背景等。在培養(yǎng)這些知識的同時，博物館要根據(jù)自己的優(yōu)缺點，有計劃的推出博物館的特色展品，針對這些詳細陳列出作品的來歷，對于作者的制作原因也要詳細的分析。只有對作品深入的了解的過程，才能在接待的過程中更有自信的講解作品，同時與觀眾有更多的交流。再說兩代的陳列品的時候，就可說這兩個時期的物品來歷非常的豐富，每一個作品都有自己的故事，這都是觀眾非常感興趣的地方。講解員一定要在這種有背景有文化的作品中進行深入的研究，這樣才能在演講的時候滔滔不絕、從容不迫、讓展品的形象立再觀眾的心目中。（二）要了解我國各地的文化背

13、景的差異由于我國的文化背景的各有特色，所以講解員不僅要常常去學習各種行業(yè)的知識，還要了解天文、自然和社會等多種書籍。只有通過不斷的學習和進修才能才能不斷增強自己的自信心，提高自己的修養(yǎng)和鑒賞品味。講解員其實就是博物館的鑰匙，而它們的語言就是溝通的橋梁，它們是知識的傳播者，是延續(xù)者，只有使自己的知識豐富起來，才能更好的向游客宣傳文化知識。（三）講解工作是博物館工作中的重頭戲講解工作是博物館工作中的重頭戲。講解員的講解應該是宣傳博物館的最有效的方式。隨著現(xiàn)在更多的人對文物收藏與鑒定的熱愛，很多觀眾的欣賞水平都在日益提高，所以許多觀眾都希望有更多形式的宣傳方法，例如，民間團體、企業(yè)文化宣傳、以博物館

14、為題材的民間團體、藝術(shù)創(chuàng)作等。博物館要根據(jù)現(xiàn)代的團體要求適時的推出調(diào)研和參觀的環(huán)境，這個時候博物館可以安排專業(yè)的人才來進行服務(wù)講解。博物館要選擇學習能力強，溝通能力強的講解員，通過不斷的學習與溝通，可以采用互相提問的交流方式進行提問或研究，同時也可以讓講解員結(jié)合自身的感受講出真實的感情。在不斷的研究中發(fā)現(xiàn)展品的新動態(tài)和新觀念。這種互動方式很強，讓更多的人可以對博物館留下深刻的影響，起到更好的口碑宣傳的效果，激發(fā)社會力量參與和研究，對于我國的博物館學術(shù)工作起到積極的促進意義。使得博物館講解員更努力的去的研究語言應用的方法。二、講解員在接待中語言的表達力要不斷提高語言是一門技術(shù)，是一門溝通心靈的鑰

15、匙，是一門綜合學問的學科，掌握好語言的技術(shù)是講解員最基本的技術(shù)。講解員首先要有標準的普通話和語言的規(guī)范使用，在語言講解時聲音要洪亮、節(jié)奏明確、言簡意賅、讓人容易記得住。在講解每一個物品的時候，都要有豐厚的知識背景，聲情并茂的講解效果，使人們深刻的記住每一個知識點。語言的基本功都是經(jīng)過不斷的堅持而努力練出來的，在學習時候只有運用科學的方法，將自己的不良習慣改掉，才能使發(fā)聲、用氣的表現(xiàn)力得到進一步的提升。講解工作是一門講究功夫的藝術(shù)，如果一旦講出非常專業(yè)的話語，讓人聽不懂那就是非常尷尬的事情。講解中語言的應用主要是讓人愛聽、容易記得住，要有享受的感覺?；居柧毜姆椒ò庀⒌挠柧?，在掌握呼吸和發(fā)音

16、的同時，都要采用科學的換氣方法。在口齒的訓練時要記得努力練好普通話，進行有一定的速度的口齒快速練。根據(jù)自己的說話特點，有針對性的進行聯(lián)系，選擇非常有效果的口令進行練習。在講解的過程中，自己的知識越豐富越好，越運用自如越好。只有這樣才能在不斷的講解中提升自己的水平。語言姿勢的練習也是必不可少的，它在講解員的工作上主要體現(xiàn)在儀表和語態(tài)上。當講解員出現(xiàn)的時候，一定要穿著適合的套裝出現(xiàn)在觀眾的面前，在沒有開口的時候就留給觀眾好的印象。三、我國講解員的水平在不斷提高外國的博物館通常都沒有講解員的出現(xiàn)，很多國家認為講解員往往束縛了觀眾對于事物的看法。而我國受目前受經(jīng)濟條件制約，根據(jù)實際的情況是非常需要講解

17、員的，但是從傳統(tǒng)的角度來看，我國的的講解員素文化底蘊的差異，難以達到統(tǒng)一的宣傳教育的目的。但是從現(xiàn)在的講解員角度來說，講解員的隊伍在我國發(fā)展已經(jīng)有幾十年的歷史了，現(xiàn)在已經(jīng)形成了非常完善的體系，人員素質(zhì)的不斷提高，新生力量的不斷更新，使得觀眾切身感受到了講解員的魅力。一個好的稱職的講解員都是憑著多年的工作經(jīng)驗和長時間專業(yè)知識的學習慢慢積累起來的。他們靠的不是知識、美貌，而是靠的學識和能力以及深厚的文化底蘊，人們只能不斷提升自己的專業(yè)水平，才能更好去熱愛這項工作，把他作為真正的終身職業(yè)來做，認真的練習好語言的基本功,還要了解觀眾的聽從心態(tài)，逐漸使他們成為不可缺少的人才，成為真正成為開啟博物館之門的

18、一把金鑰匙。革命紀念館的陣地講解，是整個宣教工作的基礎(chǔ)。革命紀念館講解員的陣地解說是陳列內(nèi)容的延伸和補充，那些先進手段是無法完全替代講解員在觀眾與陳列展覽之間的“溝通”作用的。 革命紀念館講解的主要工作職責是為陳列展覽服務(wù)，為觀眾進行講解服務(wù)。將文物、史料的信息內(nèi)容傳遞給觀眾，當觀眾走進展廳參觀，如果把視聽結(jié)合起來，接受內(nèi)容時就能增強記憶，觀眾的心靈和思想意識受到影響，達到催人奮進、積極向上的教育目的。 革命紀念館的講解工作是一項復雜的藝術(shù)工程。工作的表現(xiàn)形式還具有一定的藝術(shù)性而非簡單形式的宣教。它是知識融會與語言表演藝術(shù)的一種內(nèi)在結(jié)合的表象反映。如何讓文物說話、讓展覽的內(nèi)涵和陳列的目的得以充

19、分展示和體現(xiàn)，這就需要講解員全方位的解說和詮釋。 講解員具備精湛的講解技藝是搞好紀念館宣教工作的重要條件之一。一般來說，普通觀眾在參觀過程中，如果不經(jīng)過講解員的邏輯講解，有些內(nèi)容僅靠觀眾通過圖片和簡略的文字說明是很難理解透徹的。因此，講解員恰到好處的對歷史背景的敘述和歷史氣氛的渲染，對歷史事件過程聲情并茂的描述，都可以對觀眾理解內(nèi)容的實質(zhì)起到導向或者畫龍點睛的作用，收到良好的宣教效果。 作為一名講解員,首先必須擁有正確的人生觀和價值觀,樹立為共產(chǎn)主義奮斗的崇高理想,認真學習、領(lǐng)悟革命先烈們的光輝業(yè)績及偉大思想，并繼承發(fā)揚他們的優(yōu)良傳統(tǒng)。要不斷增強對講解工作的光榮感和責任感，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，

20、使自己在崗位上做到愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，在工作中能發(fā)揚奉獻精神。從而注重講解的社會效益，對觀眾負責，對社會負責。其次要“?！蓖馇蟆安保⑸詈竦闹R功底。講解員在宣傳講解的過程中，不僅要具備高度的責任心和自信心，還要熟悉陳列的內(nèi)容、展品和有關(guān)的專業(yè)知識，要具有一定的觀察、應變、組織能力，這些素質(zhì)是講解員充分發(fā)揮宣傳教育作用的必然要求。 在學習掌握專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，講解員還必須進行吐字、歸音訓練，進行語調(diào)、節(jié)奏、呼吸發(fā)音等技巧的訓練。要注重講解語言的準確性、邏輯性和形象性，并善于將語言與手勢等形體動作有機的協(xié)調(diào)起來。為了在講解過程中“因人施講”，隨機應變，還要了解一些社會學、心理學、組織行為學等方

21、面的知識，以促進其洞察力和組織能力的有效提高。 講解涉及的內(nèi)容很多，有講解詞的編寫、講解語言的編寫，講解方法的運用、講解員的儀容儀表等等方面。講解員的每次講解就是對這些內(nèi)容進行實踐的過程，也是收集信息反饋的機會，每次講解都會有新的思索和進步。因此，講解可以積累經(jīng)驗，而且可以促進講解工作的改進與創(chuàng)新，從而使講解水平得到螺旋式的提高。首先，每次講解就是一場與不同觀眾進行交流和溝通的過程。在這個過程中，講解員有時是導游、有時是教師、有時是學生，擔任著不同的角色，因此講解心得是各異的。把這些心得體會梳理后記錄下來，不僅是講解工作的一種交流，也是對講解經(jīng)驗的總結(jié)與升華。記錄講解過程、總結(jié)講解心得，可以增

22、加講解員的講解興趣與成就感，可以激發(fā)講解熱情，從而更加用心地講解并敢于面對講解中和給予。講解員每天要面對各個層次的觀眾，因此就需要講解員根據(jù)實踐自己動手編寫或報告式、或陪同式、或故事式等多種不同風格的講解詞。編寫講解詞的過程是重新組合甚至補充知識的過程，是對陳列內(nèi)容的再次理解和掌握，有利于講解員在講解實踐中突出重點，做好“因人施講”。參與編寫講解詞，可以調(diào)動講解員學習的主動性和積極性，加深對陳列內(nèi)容的理解，有助于增進講解時情感的投入。 講解工作應該根據(jù)不同觀眾有針對性地進行，這是使講解不至流于形式，真正收到實效的關(guān)鍵所在。要做到有針對性的講解，就必須真正了解觀眾的需求。博物館學上把觀眾按照年齡

23、劃分為少年兒童、青年、中年、老年，按照參觀目的劃分為科研型、學習型、觀光休閑型。因此，針對不同年齡層次和不同參觀目的的觀眾，講解員平時應該注意分析、整理不同的講解方法。當前，中央為抓好未成年人思想道德建設(shè)，對社會的各類文化機構(gòu)都提出了更高要求。因此，講解員更應該對兒童、青少年的講解方法進行認真的總結(jié)和分析。對于兒童觀眾要盡量運用形象生動的故事型語言，在講解中抓住那些生動、精彩的陳列片段如“小蘿卜頭”的一張照片、一支鉛筆等，運用感人細膩的語言，結(jié)合抑揚頓挫的聲調(diào)，稍微夸張的表情，把事件的前因后果，特別是高潮或者細節(jié)完整、具體的表述出來，以吸引孩子的注意力、激發(fā)他們繼續(xù)參觀的興趣。對于青少年觀眾應

24、該以青少年思想特點為出發(fā)點，講解的最終目的就是激發(fā)他們樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，從而健康成長。導購在很多人心中只能起到簡單咨詢、帶路等作用，其實不然，一個大賣場，導購起著至關(guān)重要的作用。本文以家居賣場為例，講述導購舉足輕重的作用。一、品牌形象推廣： 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺的將產(chǎn)品的形象與導購員的形象聯(lián)系起來。在無形之中導購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素質(zhì)的導購員會給人以可靠，優(yōu)秀的感覺；低劣的導購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。二、產(chǎn)品的銷售：導購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的實現(xiàn)。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導購員

25、要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個顧客，不斷擴大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 三、信息收集：導購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產(chǎn)品的要求和看法；產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理層，可作為今后改進產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，研發(fā)新品種，進行市場預測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。此外，導購員也有責任將產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，

26、從而增強顧客對公司的認識和信心。四、提供服務(wù)： 導購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢；商品的安裝和維修工作安排，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題；代辦貨物運輸?shù)?。熱情周到的服?wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。五、公關(guān)： 當顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業(yè)的服務(wù)有一個真切、滿意的體驗，增強對產(chǎn)品

27、和品牌的信心。導購員是經(jīng)銷商最重要的基礎(chǔ)硬件之一，在競爭高度同質(zhì)化的今天，發(fā)揮人的作用是打造經(jīng)銷商核心競爭力的主要途經(jīng)；由于經(jīng)銷商背景不同、公司結(jié)構(gòu)不同，造成導購員的構(gòu)成也分別不同，大的經(jīng)銷商有專職的導購員，小的經(jīng)銷商自己或者親屬擔任導購員；不論導購員是誰，導購員的作用都應該引起經(jīng)銷商的高度重視，因為導購員導購水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的命運；大的經(jīng)銷商由于老板事務(wù)繁忙，往往不重視或缺少對導購員的培育、溝通，這是極其錯誤的；小的經(jīng)銷商對自身的導購水平?jīng)]有認識，沒有學習，甚至錯誤地認為只要能說會道就一定能賣車；其實差矣，能說會道的人不一定能做好導購員；導購員水平的高低主要體現(xiàn)在能不能抓住用戶心理、

28、能不能溝通說服、能不能換位思考、能不能防止用戶流失、能不能讓用戶重復購買、能不能讓用戶引導其他用戶購買等方面。同時導購員的工作心態(tài)或者工作面貌很重要，作為一個老板如果不能發(fā)現(xiàn)員工的工作心態(tài)，那就是失職的；因為人的心情決定當天的工作效率；所以就要求老板去了解員工，每天早晨給員工一句夸獎或者一個笑臉，讓員工們每天都有好心情，產(chǎn)生愿力，自覺地去工作；導致員工心態(tài)低迷的一個重要原因是沒有重視感、沒有歸屬感，對于員工要溝通先行、獎懲并用、常表揚少批評，建立和諧企業(yè)環(huán)境，增加員工的向心力；做企業(yè)不怕困難，就怕人心散；導購人員的職業(yè)技能訓練非常重要，導購員的職位雖然不高，卻代表了福田公司的產(chǎn)品形象，用戶對福

29、田五星產(chǎn)品的認識是從導購員開始的；導購員從早到晚，面對的人、事、物，所做的一切都代表了福田品牌與經(jīng)銷商的公眾形象。福田公司花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種營銷決策和標準，最終都要在導購員的日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道這家商店的總經(jīng)理是誰，但往往會認識這里的導購員，顧客與導購員接觸的次數(shù)多了、時間長了，就有可能成為朋友。能否與用戶成為朋友是導購員工作水平的最高體現(xiàn)。對于成功的企業(yè)來說，導購員的職業(yè)技能訓練是絕對不能忽視，因為經(jīng)銷商的命運很大程度是由品牌的號召力與導購員的工作業(yè)績決定的；兩者同等重要。導游對旅游區(qū)（點）形象的宣傳有著極其重要的影響。作為游客，初到一個旅游區(qū)

30、（點），總希望有導游，以滿足其對這個旅游區(qū)（點）的好奇心與求知欲望；通過導游的一言一行，通過情景交融的體驗，漸漸去領(lǐng)略這個旅游區(qū)（點）的內(nèi)涵和品位。相反，如果導游業(yè)務(wù)不精，服務(wù)不好，則往往直接影響你對游覽景區(qū)的印象。一、導游的自身形象是旅游區(qū)（點）形象的代表導游是游覽行程中旅游六要素的組織實施者，是關(guān)系旅游產(chǎn)品質(zhì)量的一個關(guān)鍵要素，因此，導游的工作狀況也直接關(guān)系到景點景區(qū)的宣傳與推廣。在一定程度上，導游代表了旅游區(qū)（點）的形象。導游自身形象成功的要素大致有三個方面：第一，良好的儀表儀容和精神風貌。表現(xiàn)為穿戴得體，整潔，精神飽滿，熱精大方，充滿自信和激情。這個第一印象可增加游客的信任感，這是導游取

31、得游客信任和配合，保證整個游覽活動順利進行的基礎(chǔ)。第二，良好的職業(yè)道德。表現(xiàn)為盡職盡責，一視同仁，富有同情心，主人翁意識強，有集體榮譽感。這是作為文明社會、文明行業(yè)、文明人的一個顯著特征。通過這些，游客對區(qū)（點）會得出一個代表性的印象。第三，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。表現(xiàn)為：一是深諳本旅游區(qū)（點）歷史文化內(nèi)涵，熟悉主要物種的名稱及科學價值，做到問不倒；二是以人為本，了解游客心理，想游客之所想，編織好合理的游覽線路，并注重細節(jié)的處理；三是靈活機動，解說因勢而行，詳簡結(jié)合，盡可能在有限的時間、空間內(nèi)向游客展示本旅游區(qū)（點）應有的內(nèi)涵。如果導游在這些方面表現(xiàn)出色，游客對本旅游區(qū)（點）的服務(wù)滿意度無疑會大大提高

32、。二、導游在旅游區(qū)（點）形象宣傳中的作用導游的講解、導游詞對旅游區(qū)（點）的形象宣傳，發(fā)揮著任何其他形式所無法取代的作用。1聽景，是觀景的拓展、深入和延伸。旅游區(qū)（點）的內(nèi)涵是靠一代又一代人的不斷認識、挖掘、創(chuàng)造和積累的。作為游客，僅從外表難以了解其內(nèi)涵，有的即便有文字說明，也不一定來得及看或能看明白。通過導游講解?quot;靜景就成為活景了，也因此調(diào)動了游客的想象力，對旅游區(qū)（點）的認識更加深刻、全面。2說景，是一種文學藝術(shù)創(chuàng)作。說景的背后，是導游員或?qū)в卧~作者，通過對該旅游區(qū)（點）的深入調(diào)查研究、挖掘掌握大量資料的基礎(chǔ)上，以一種口頭文學的形式，將材料合理組織后呈現(xiàn)給游客的文學作品。游客在游覽

33、之中，邊看邊聽，思緒隨著導游的講解馳騁，情緒亦張亦弛，也是一種很好的藝藝術(shù)享受。3說景，是為游客提供完整的游覽產(chǎn)品。作為一個完整的游覽產(chǎn)品，一是要提供看的；二是要提供聽的，這是內(nèi)與外的統(tǒng)一體，二者缺一不可。如果游客初到一個旅游區(qū)（點），只看而未聽講解，就匆匆離去，很難說你對它的印象是全面的。 4說景，能充分展示導游員的才華和主人翁精神。導游的職能是引導游客游覽，導不好，自然游不好。導的學問，除了有較強的組織協(xié)調(diào)能力外，關(guān)鍵是要有一定的文化功底和良好的口頭表達能力。通過他的講解，不僅讓游客對旅游吸引物有全面的認識，而且他本人也能給游客留下好感。如游覽蘇州拙政園，導游員在講解中，可結(jié)合拙政園的歷史與中國園林知