大堂經(jīng)理工作職責(zé)

1、1,大堂經(jīng)理崗位職責(zé),個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心課程,個(gè)人金融業(yè)務(wù)部,2,1,3,2,課程目錄,大堂經(jīng)理職責(zé)目的,大堂經(jīng)理服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),大堂經(jīng)理日常工作職責(zé),大堂經(jīng)理的工作指引,4,3,一、大堂經(jīng)理職責(zé)目的在于：,大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)和營銷宣傳,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,4,1、管理大堂服務(wù)資源和環(huán)境，確保硬件、軟件、機(jī)具設(shè)備的正常運(yùn)行。 管理大堂環(huán)境及相關(guān)硬件設(shè)備 及時(shí)整理、更新網(wǎng)點(diǎn)宣傳資料，方便客戶取閱 負(fù)責(zé)自助設(shè)備的報(bào)修工作 指導(dǎo)并安排大堂經(jīng)理助理、第三方駐點(diǎn)人員、保潔及保衛(wèi)人員的工作,二、大堂經(jīng)理日常工作職責(zé),大堂經(jīng)理職責(zé)篇,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的

2、各項(xiàng)檢查（1）：,網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境的清潔程度是指門前、櫥窗前是否有煙頭、紙、塑料袋、果皮等雜物； 整潔程度是指停車點(diǎn)內(nèi)車輛排放的整齊情況;網(wǎng)點(diǎn)門口三米內(nèi)是否停有自行車或摩托； 行名招牌的清潔程度是指標(biāo)牌表面無灰塵、泥土； 營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌的清潔程度是指標(biāo)牌表面無灰塵、泥土 ，看上去是否嶄新還是破舊； 門窗的清潔是指門窗是否干凈，是否有粘貼物、泥土，過時(shí)限通告、通知、提示等； 廣告設(shè)施有無損壞是指網(wǎng)點(diǎn)外有無損壞的招牌、不亮的燈箱。自助設(shè)備是否有無灰塵、泥土，能否正常使用。,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的各項(xiàng)檢查（2）：,網(wǎng)點(diǎn)是否有標(biāo)準(zhǔn)展示架，宣傳折頁擺放整齊，宣傳品是否存在破損、涂抹或明顯的折痕，是否有

3、過期折頁； 公告牌位置是否顯眼，海報(bào)是否存在破損或有涂抹，海報(bào)是否過期； 利率牌是否正常工作，顯示內(nèi)容是否正確； led屏顯示是否正常，內(nèi)容有否過期。,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的各項(xiàng)檢查（3）：,內(nèi)部環(huán)境是指空氣是否清新、溫度是否適宜； 大廳衛(wèi)生是指營業(yè)大廳地面是否有雜物是指煙頭、廢紙（宣傳單、協(xié)議、申請(qǐng)、客戶和銀行業(yè)務(wù)用單）、塑料袋、果皮、泥土，窗口玻璃是否干凈，窗口臺(tái)是否有灰塵、不亮潔，自助設(shè)備、客戶評(píng)價(jià)器、密碼器、客戶驗(yàn)鈔機(jī)是否有灰塵、不合規(guī)定粘貼物，是否定期擦拭； 服務(wù)設(shè)施如一米線、叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備、公告牌、大堂經(jīng)理臺(tái)牌、憑證、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)牌、便民設(shè)施（如筆、眼鏡、計(jì)算器等）是否

4、齊全，擺放是否整齊，能否正常使用,8,客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，禮貌送別客戶 指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)渠道 指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率,2、負(fù)責(zé)迎送、指引、疏導(dǎo)客戶，有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高客戶服務(wù)滿意度。,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)客戶 客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，禮貌送別客戶。在這個(gè)過程中要使用文明用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 首問使用普通話語氣不能生硬、冰冷，不隨意插話。,

5、10,向沃德客戶經(jīng)理引薦可能潛在的沃德財(cái)富客戶 向潛在終端客戶推薦交銀理財(cái)服務(wù)，并與客戶服務(wù)經(jīng)理配合完成交銀理財(cái)客戶開戶和產(chǎn)品交叉銷售工作 識(shí)別沃德財(cái)富客戶和交銀理財(cái)客戶，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),3、識(shí)別潛在沃德財(cái)富和交銀理財(cái)客戶開發(fā)機(jī)會(huì),大堂經(jīng)理職責(zé)篇,11,回答客戶一般性的業(yè)務(wù)咨詢，了解客戶需求 宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù) 及時(shí)向個(gè)金業(yè)務(wù)管理經(jīng)理反饋有關(guān)信息 主動(dòng)了解客戶需求，向其他個(gè)金客戶經(jīng)理反饋信息,4、為客戶提供一般性的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,12,維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序 及時(shí)、主動(dòng)、耐心地受理客戶投訴 妥善處理突發(fā)事件 統(tǒng)計(jì)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)

6、部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)，提交個(gè)金業(yè)務(wù)管理經(jīng)理,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,5、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，及時(shí)、主動(dòng)、耐心、有效地受理客戶投訴和處理突發(fā)事件，協(xié)助個(gè)金業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計(jì)業(yè)績。,大堂經(jīng)理在營業(yè)中要做好的工作（1）：,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至大聲喧嘩、吵鬧時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前詢問，安撫客戶情緒，在職責(zé)范圍內(nèi)解決客戶的問題。 對(duì)于個(gè)別情緒過于激動(dòng)的客戶應(yīng)迅速引至?xí)褪一蚱渌ъo之處，耐心傾聽、解決客戶的問題。,大堂經(jīng)理在營業(yè)中要做好各項(xiàng)工作（2）：,時(shí)刻關(guān)注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況，維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶排隊(duì)秩序，根據(jù)業(yè)務(wù)情況協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)解決柜面壓力。 受理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)按提問

7、、傾聽、提出處理方法等步驟緩解客戶的不滿，做好解釋工作。對(duì)在職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并將處理意見及時(shí)反饋客戶。,15,由于客戶疏導(dǎo)不及時(shí)、服務(wù)糾 紛處理不妥當(dāng)或者其他工作疏漏，導(dǎo) 致網(wǎng)點(diǎn)秩序、環(huán)境混亂，影響業(yè)務(wù)的 正常運(yùn)行和客戶滿意度。,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,三、大堂經(jīng)理工作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),16,1、工作最困難或最具挑戰(zhàn)性的部份以及解決困難和問題的主要方法是什么？,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,四、大堂經(jīng)理的工作指引,17,a、工作中最困難或最具挑戰(zhàn)的是： 推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù) 主動(dòng)了解客戶需求 協(xié)助個(gè)金客戶經(jīng)理識(shí)別、挖掘客戶 及時(shí)向個(gè)金客戶經(jīng)理反饋有關(guān)信息 提高營銷效率,大堂經(jīng)理職責(zé)篇,18,加 強(qiáng) 溝 通 營 銷 技 巧 培 訓(xùn) 主 動(dòng) 向 客 戶 宣 傳 引 導(dǎo),大堂經(jīng)理職責(zé)篇,b、解決困難和問題的方法：,19