大堂經(jīng)理工作職責

1、1,大堂經(jīng)理崗位職責,個人金融業(yè)務核心課程,個人金融業(yè)務部,2,1,3,2,課程目錄,大堂經(jīng)理職責目的,大堂經(jīng)理服務主要風險點,大堂經(jīng)理日常工作職責,大堂經(jīng)理的工作指引,4,3,一、大堂經(jīng)理職責目的在于：,大堂經(jīng)理主要負責營業(yè)網(wǎng)點的廳堂管理、客戶分流引導、業(yè)務咨詢、操作輔導和營銷宣傳,大堂經(jīng)理職責篇,4,1、管理大堂服務資源和環(huán)境，確保硬件、軟件、機具設備的正常運行。 管理大堂環(huán)境及相關硬件設備 及時整理、更新網(wǎng)點宣傳資料，方便客戶取閱 負責自助設備的報修工作 指導并安排大堂經(jīng)理助理、第三方駐點人員、保潔及保衛(wèi)人員的工作,二、大堂經(jīng)理日常工作職責,大堂經(jīng)理職責篇,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的

2、各項檢查（1）：,網(wǎng)點周圍環(huán)境的清潔程度是指門前、櫥窗前是否有煙頭、紙、塑料袋、果皮等雜物； 整潔程度是指停車點內(nèi)車輛排放的整齊情況;網(wǎng)點門口三米內(nèi)是否停有自行車或摩托； 行名招牌的清潔程度是指標牌表面無灰塵、泥土； 營業(yè)時間標牌的清潔程度是指標牌表面無灰塵、泥土 ，看上去是否嶄新還是破舊； 門窗的清潔是指門窗是否干凈，是否有粘貼物、泥土，過時限通告、通知、提示等； 廣告設施有無損壞是指網(wǎng)點外有無損壞的招牌、不亮的燈箱。自助設備是否有無灰塵、泥土，能否正常使用。,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的各項檢查（2）：,網(wǎng)點是否有標準展示架，宣傳折頁擺放整齊，宣傳品是否存在破損、涂抹或明顯的折痕，是否有

3、過期折頁； 公告牌位置是否顯眼，海報是否存在破損或有涂抹，海報是否過期； 利率牌是否正常工作，顯示內(nèi)容是否正確； led屏顯示是否正常，內(nèi)容有否過期。,大堂經(jīng)理在營業(yè)前要做好大廳內(nèi)的各項檢查（3）：,內(nèi)部環(huán)境是指空氣是否清新、溫度是否適宜； 大廳衛(wèi)生是指營業(yè)大廳地面是否有雜物是指煙頭、廢紙（宣傳單、協(xié)議、申請、客戶和銀行業(yè)務用單）、塑料袋、果皮、泥土，窗口玻璃是否干凈，窗口臺是否有灰塵、不亮潔，自助設備、客戶評價器、密碼器、客戶驗鈔機是否有灰塵、不合規(guī)定粘貼物，是否定期擦拭； 服務設施如一米線、叫號機、自助設備、公告牌、大堂經(jīng)理臺牌、憑證、服務監(jiān)督電話標牌、便民設施（如筆、眼鏡、計算器等）是否

4、齊全，擺放是否整齊，能否正常使用,8,客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，主動詢問客戶需求，引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務，客戶業(yè)務辦理結束后，禮貌送別客戶 指導客戶了解和使用各種自助設備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，主動引導客戶使用自助服務渠道 指導客戶填寫相關業(yè)務憑證，提高柜面業(yè)務辦理效率,2、負責迎送、指引、疏導客戶，有效分流網(wǎng)點客戶，提升網(wǎng)點服務效率，提高客戶服務滿意度。,大堂經(jīng)理職責篇,負責迎送、引導客戶 客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，主動詢問客戶需求，引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務，客戶業(yè)務辦理結束后，禮貌送別客戶。在這個過程中要使用文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。 首問使用普通話語氣不能生硬、冰冷，不隨意插話。,

5、10,向沃德客戶經(jīng)理引薦可能潛在的沃德財富客戶 向潛在終端客戶推薦交銀理財服務，并與客戶服務經(jīng)理配合完成交銀理財客戶開戶和產(chǎn)品交叉銷售工作 識別沃德財富客戶和交銀理財客戶，給予特別關注和優(yōu)先服務,3、識別潛在沃德財富和交銀理財客戶開發(fā)機會,大堂經(jīng)理職責篇,11,回答客戶一般性的業(yè)務咨詢，了解客戶需求 宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務 及時向個金業(yè)務管理經(jīng)理反饋有關信息 主動了解客戶需求，向其他個金客戶經(jīng)理反饋信息,4、為客戶提供一般性的業(yè)務咨詢服務，宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務。,大堂經(jīng)理職責篇,12,維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序 及時、主動、耐心地受理客戶投訴 妥善處理突發(fā)事件 統(tǒng)計每日有關服務質(zhì)量、內(nèi)

6、部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)，提交個金業(yè)務管理經(jīng)理,大堂經(jīng)理職責篇,5、維護網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，及時、主動、耐心、有效地受理客戶投訴和處理突發(fā)事件，協(xié)助個金業(yè)務管理統(tǒng)計業(yè)績。,大堂經(jīng)理在營業(yè)中要做好的工作（1）：,當發(fā)現(xiàn)有客戶出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至大聲喧嘩、吵鬧時，大堂經(jīng)理應第一時間上前詢問，安撫客戶情緒，在職責范圍內(nèi)解決客戶的問題。 對于個別情緒過于激動的客戶應迅速引至會客室或其他僻靜之處，耐心傾聽、解決客戶的問題。,大堂經(jīng)理在營業(yè)中要做好各項工作（2）：,時刻關注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況，維護業(yè)務秩序和客戶排隊秩序，根據(jù)業(yè)務情況協(xié)助網(wǎng)點負責人及時解決柜面壓力。 受理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應按提問

7、、傾聽、提出處理方法等步驟緩解客戶的不滿，做好解釋工作。對在職權范圍內(nèi)不能解決的問題及時上報網(wǎng)點負責人，并將處理意見及時反饋客戶。,15,由于客戶疏導不及時、服務糾 紛處理不妥當或者其他工作疏漏，導 致網(wǎng)點秩序、環(huán)境混亂，影響業(yè)務的 正常運行和客戶滿意度。,大堂經(jīng)理職責篇,三、大堂經(jīng)理工作風險點,16,1、工作最困難或最具挑戰(zhàn)性的部份以及解決困難和問題的主要方法是什么？,大堂經(jīng)理職責篇,四、大堂經(jīng)理的工作指引,17,a、工作中最困難或最具挑戰(zhàn)的是： 推介我行各項產(chǎn)品和服務 主動了解客戶需求 協(xié)助個金客戶經(jīng)理識別、挖掘客戶 及時向個金客戶經(jīng)理反饋有關信息 提高營銷效率,大堂經(jīng)理職責篇,18,加 強 溝 通 營 銷 技 巧 培 訓 主 動 向 客 戶 宣 傳 引 導,大堂經(jīng)理職責篇,b、解決困難和問題的方法：,19