論管理也是服務

1、論管理也是服務 092 楊靜摘要：當今世界，一個企業(yè)如何在激烈的競爭中鶴立雞群，利于不敗之地，并且保持良好的發(fā)展勢頭？在各種因素中，管理無疑在其中也占了很大比重。另一方面，服務是很多企業(yè)或公司的生存之本。那管理和服務有什么區(qū)別與聯(lián)系呢？管理等同于服務嗎？本文圍繞酒店的管理和服務來討論管理也是服務這一論點。關鍵詞：管理 服務 酒店一、 管理1、 什么是管理 管理是社會組織中，為了實現(xiàn)預期的目標，以人為中心進行的協(xié)調活動。它包括4個含義：1.管理是為了實現(xiàn)組織未來目標的活動；2.管理的工作本質是協(xié)調；3.管理工作存在于組織中；4.管理工作的重點是對人進行管理。管理就是制定，執(zhí)行，檢查和改進。制定就

2、是制定計劃（或規(guī)定、規(guī)范、標準、法規(guī)等）；執(zhí)行就是按照計劃去做，即實施；檢查就是將執(zhí)行的過程或結果與計劃進行對比，總結出經驗，找出差距；改進首先是推廣通過檢查總結出的經驗，將經驗轉變?yōu)殚L效機制或新的規(guī)定；再次是針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，制定糾正、預防措施。2、 管理的核心是什么管理的核心是什么？人么有以下不同的觀點：1、管理的核心是實現(xiàn)組織目標。2、管理的核心是現(xiàn)代財務管理。3、管理的核心是提高組織的效率。4、管理的核心是建立有效的團隊。5、管理的核心是戰(zhàn)略的制訂。6、管理的核心是戰(zhàn)術的實施。7、經濟學解決資源稀缺性問題，管理核心是解決資源配置問題。8、管理的核心是人。9、管理的核心是資金。

3、10、管理沒有核心，是綜合藝術。這些都是可以稱得上是合理的說法。到底什么是管理的核心呢？在我看來，管理的核心是人。在這樣一個個性化的時代，人才流動性大，怎樣解決這樣一個問題，管理才是直接的解決方法。這是我看了很多公司管理制度以后得出的感悟。現(xiàn)在的公司、企業(yè)越來越注重以人為本，就連大學生實習都會提供北戴河旅游。最近，南方電網也在弄什么企業(yè)民主管理。3、管理的重要性在現(xiàn)實社會中，人們依賴組織，組織是人類存在和活動的基本形式。沒有組織，僅憑人們個體的力量，無法征服自然，也不可能有所成就的；沒有組織，也就沒有人類社會今天的發(fā)展與繁榮。組織是人類征服自然的力量的源泉，是人類獲得一切成就的主要因素。然而，

4、僅僅有了組織也還是不夠的，因為人類社會中存在組織就必然有人群的活動，有人群的活動就有管理，有了管理，組織才能進行正常有效的活動，簡而言之，管理是保證組織有效地運行所必不可少的條件。組織的作用依賴于管理，管理是組織中協(xié)調各部分的活動，并使之與環(huán)境相適應的主要力量。所有的管理活動都是在組織中進行，有組織，就有管理，即使一個小的家庭也需要管理；從另一個方面來說，有了管理，組織才能進行正常的活動，組織與管理都是現(xiàn)實世界普遍存在的現(xiàn)象。不過，當組織規(guī)模還比較小的時候，管理對組織的影響還不大。組織中的管理活動還比較簡單，并未形成獨立的管理職能，因而也就顯現(xiàn)不出管理的特別重要性。如對于小生產企業(yè)來說，也可以

5、憑借經驗，維持自身地發(fā)展。但隨著人類的進步和組織的發(fā)展，管理所起的作用越來越大。概括起來說，管理，是一切組織正常發(fā)揮作用的前提，任何一個有組織的集體活動，不論其性質如何，都只有在管理者對它加以管理的條件下，才能按照所要求的方向進行；組織是有目標的，組織只有通過管理，才能有效的實現(xiàn)組織的目標。在現(xiàn)實生活中，我們常?？梢钥吹竭@種情況，有的虧損企業(yè)僅僅由于換了一個精明強干、善于管理的廠長，很快扭虧為盈；有些企業(yè)盡管擁有較為先進的設備和技術，卻沒有發(fā)揮其應有的作用；而有些企業(yè)盡管物質技術條件較差，卻能夠憑借科學的管理，充分發(fā)揮其潛力，反而能更勝一籌，從而在激烈的社會競爭中取得優(yōu)勢。4、 怎樣進行管理在

6、這里，我想討論的主要是對員工的管理。本為針對的行業(yè)是酒店的管理，那酒店應該對員工進行怎樣的管理？從與員工的關系來看，管理首先是一種服務，是對被管理對象的服務。管理者要對各個崗位的工作任務進行組織分配，要對各項工作質量督促檢查，要努力創(chuàng)造有利于員工發(fā)展的空間，要認真組織相關培訓指導員工掌握生存機能，提供晉升機會等，這里既是一種管理關系，也是服務與被服務的關系?？梢姡谑袌鼋洕睦顺睕_擊下，在逐步完善的現(xiàn)代企業(yè)制度推進下，轉變觀念樹立“管理也是一種服務”的觀念，這既是適應競爭的客觀需求，也是用心服務用戶、真心關愛員工的主觀追求。只有企業(yè)內部各部門通力協(xié)作才能產出高質量的產品，提供高質量的服務。說管

7、理是一種服務，就是要求管理人員樹立用戶至上的觀念，要求企業(yè)的每個部門（包括管理部門）都在各自的崗位上從客戶需求出發(fā)，以滿足最終客戶需求為中心來開展工作。對于酒店來說，最困難的莫過于招聘服務員。應聘的不多，干不長的卻很多。一些服務員是有好機會跳巢，另外一些事吃不來那個苦。連服務員都照不到，更不要說招到好的滿意的服務員了。是不是從事服務行業(yè)的人越來越少了呢，還是待遇低了呢，或者做服務行業(yè)太辛苦的原因造成的呢？這些原因都有，但這些都不是主要的原因。這時，許多老板就抱怨，其實怎么抱怨別人沒用。一個酒店無論出現(xiàn)什么情況，首先要反思的就是老板自己。而不能一味的去找客觀原因，一味的從別人身上找毛病。這是不對

8、的。招不到人也是一樣，不能找客觀原因，而是要從自身找原因。我要用怎樣的方式去留住員工？是工資太低，還是福利不好，又或者是老板人不好？在工資待遇同等的情況下，什么樣的方式能讓員工留戀？認識社會動物，不能脫離這個社會而獨立生存。從例外一方面來說，人也是情感動物，連小孩都知道誰對他好、誰對他不好，更何況是有思想有靈魂的成年人。在管理當中，激勵起著不可替代的作用。好的激勵體制對于酒店的發(fā)展起到關鍵作用。一般情況下，激勵形式主要有以下幾種：A、目標激勵：包括公司宏偉目標的規(guī)劃及對每個崗位員工的職業(yè)目標激勵；B、精神激勵：讓員工分享企業(yè)的各種榮譽，同時設立各式團隊獎和個人獎；C、物質激勵：如年終獎、節(jié)假日

9、禮品紅包、工齡工資、績效考評、加薪等；D、職業(yè)拓展激勵：如晉升、公費培訓等，讓員工獲得更多職業(yè)技能及機會；E、心態(tài)激勵：專業(yè)心態(tài)培訓課程長期培訓，領導以身作則幫教帶；F、隨機激勵：多表揚少批評，多指導少指責，讓員工隨時感受他被你看重。如果經理一遇到客人投訴就往員工生上噼里啪啦一大通的話，估計該酒店人才的更新速度是非?？斓?。二、 服務1、 什么是服務 在一定的空間或時間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現(xiàn)的,這就是說沒有

10、服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態(tài)度,是一種想把事情做的更好的欲望,時時站在客人的立場,舍身處地為客人著想及時去了解與提供客人只所需. 服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關.2、 酒店服務的重要性 希爾頓酒店在招聘員工時，首先要考慮的是員工的服務意識。一個靠服務生存下去的企業(yè)，當然要選擇好的員工。因為服務質量是酒店的生命線，提高服務質量是競爭的需要，服務質量好壞是檢驗管理水平的高低的標準，顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎。激烈的商業(yè)競爭讓顧客的地位迅速提升，“顧客就是上帝”這一經營管理理念一度

11、風靡各行各業(yè)。在酒店服務業(yè)，“賓客至上”更被奉為至理名言。3、 什么叫“賓客至上” “賓客至上”是酒店協(xié)調顧客關系，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關系專家加瑞特說：“無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。4、 怎樣做到“賓客至上”“賓客至上”的前提是“員工第一”。落實“員工第一”觀念的方法：1.重視員工激勵，滿足

12、員工個人發(fā)展需求。2.實施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會。3建立合理的薪酬體系。4關心員工生活。“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。 沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，服務是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務質量，因此，對服務質量進行控制，其實質就是對提供服務

13、的人進行控制，要使員工處于可控狀態(tài)，就必須處理好管理者、顧客、與員工之間的關系，服務質量正是在這三者相互關系中產生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。長期以來，酒店業(yè)在管理上存在誤區(qū)，過分強調“賓客至上”、“客人永遠是對的”等口號，無形之中加重了員工的自卑感，不尊重員工，沒有著力提高員工的忠誠度和自豪感，員工對外受顧客的氣，對內受管理人員氣，回家受家人氣，怎么可能有好心情服務呢。作為酒店管理者，應該尊重員工的智慧和情感，為員工提供感情密集型的服務，不斷改善員工的工作待遇和環(huán)境，激勵不是最有效的方法，關鍵是要讓員工對自己的工作滿意，喜歡這份工作，讓她愿意為客人服務，產生幫助他人，服務他人為榮的

14、自豪感，從不同角度挖掘職工的服務積極性，在強調顧客需求的同時，應關心員工的需求，提高服務質量的關鍵是提高員工對工作的自豪感和責任感。一般的員工工作主要是為了金錢，經過管理者的培訓，員工就會增加工作的責任感，如果在工作中得到上司的褒獎或顧客的贊譽，員工就會在工作中產生自豪感，員工的自身價值就會得到提升。管理人員應把握時機，教育員工在標準化的基礎上，做到“想客人所想，急客人所急”，預期客人需求，為客人提供個性化的服務。同時，管理人員要多為員工著想，為一線員工服務，即所謂：“一線為客人服務，二線為一線服務”的觀點。為了使每一位員工都滿懷熱忱地創(chuàng)造顧客完全滿意和對酒店的高度忠誠，就必須確保員工在服務事

15、業(yè)中得到快樂和實現(xiàn)自我價值，因此，酒店必須盡力使員工都享有大量的、優(yōu)先于外界人員的、建立在平等競爭基礎上的職業(yè)發(fā)展機遇；快樂工作的團隊和環(huán)境；公平合理的薪資福利待遇。服務質量表面上是有服務人員控制的，但員工的大部分服務質量問題本質上是管理上的問題，要想達到優(yōu)質服務，管理者必須與員工建立良好的、默契的協(xié)作關系，創(chuàng)造滿意加自豪的員工。三、 好的管理方式就是服務。管理層對員工自豪感和責任感的培養(yǎng)，能大大提高員工的主人翁地位，從而提高服務意思。這里所講的服務既是“賓客至上”與“員工第一”協(xié)調。管理層對員工的關心服務就是間接地為客人服務。讓員工意識到客人永遠是“對”的。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那么他們就會對客人的做法不妥當時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”。提供待客如上賓的個性化服務。做好待客如上賓的個性化服務就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業(yè)，服務行業(yè)的商品是服務，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。四、 總結 酒店的目的