職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展中心禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造,職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展中心 解先臣,名 人 名 言,人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó) 無禮則不寧。 荀子,塑造專業(yè)形象 提升個(gè)人素質(zhì),孔子曰：“不學(xué)禮，無以立?！?良好的形象永遠(yuǎn)會(huì)使你受到他人的歡迎，輕而易舉地處于優(yōu)人一等的地位。,禮儀箴言,目的：提高待人技巧 把握成功機(jī)遇 時(shí)間： 45分鐘左右 主要內(nèi)容： 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)？ 禮儀的概念。 禮儀的基本常識(shí)。,課程大綱,為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),1、個(gè)人成長(zhǎng)的需要 離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn) 2、部門發(fā)展的需要 部門的形象是靠每一位成員樹立起來的 3、社會(huì)進(jìn)步的需要 泱泱大國(guó)，禮儀之邦,五個(gè)問題,您經(jīng)常理發(fā)及購(gòu)買服裝嗎？ 您在生活

2、中常被引起關(guān)注或忽略的原因是什么？ 您與一些較高層次的人交流能否引起他們的關(guān)注和稱許？ 別人與您首次接觸時(shí)對(duì)方給你留下的映象有哪些？ 您在網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)時(shí)您的形象塑造是被忽略了還是在不斷放大？,最可能被拒絕的幾種情況,不干凈且有皺褶的衣著（85%） 皮鞋沒有擦亮（65%） 嚼口香糖（62%） 在下班時(shí)來訪（62%） 領(lǐng)帶歪斜不正（58%） 不雅的小動(dòng)作，如咬指甲（42%） 衣著顏色搭配雜亂無章（42%） 鞋跟磨損嚴(yán)重（40%）,禮儀的概念,1、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 2、禮儀的具體表現(xiàn)： 禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重，友好的行為規(guī)范。 禮節(jié)：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過

3、程事表示問候，祝愿等慣用形式。 儀表：是指人們的外表。如容貌、服飾，姿態(tài)等。 行為或儀式：是指人們?cè)谝欢▓?chǎng)合舉行的有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。,規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn),容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)； 服飾規(guī)范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng),容止格言,臉必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié)、頭容正、肩容平、胸容寬、背容直；氣象勿傲、勿暴、勿?。活伾嘴o、易和、易莊。,職業(yè)商務(wù)禮儀的兩個(gè)關(guān)鍵,個(gè)人職業(yè)形象良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信。 個(gè)人職業(yè)表現(xiàn)幫助你樹立值得同事和客戶尊敬的形象.,什 么 是 商 務(wù) 禮 儀 ？,影響商務(wù)禮儀的三個(gè)因素,修飾 著裝

4、形體語言,什 么 是 商 務(wù) 禮 儀 ？,商務(wù)人員著裝原則：,符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短 遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合,著 裝,儀容儀表男性,男士著裝三個(gè)三原則：,三色原則 全身顏色不得超過三種顏色 “兩個(gè)單色，一個(gè)圖案 ” 三一定律 三位一色 三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)） 袖口商標(biāo) 正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪 夾克配領(lǐng)帶,著 裝,白色襯衫一向是男性在職場(chǎng)上挑選襯衫的主流色彩,男士的襯衫,如何選擇合身的襯衣？,著 裝,拿領(lǐng)帶的花樣來說：方格智慧圓點(diǎn)傾慕斜條灑脫拿領(lǐng)帶的底色來說：紅色熾熱、愛戀和關(guān)懷藍(lán)色含蓄、飄逸和誘惑黑色深沉、穩(wěn)重和執(zhí)著,男士的領(lǐng)帶,著 裝,男襪分為 深色的西裝襪和淺色的純棉休閑襪白棉襪只能用來配休閑服和便

5、鞋！,西褲、皮鞋和襪子三者的顏色統(tǒng)一或相近,男士的襪子,一忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為 褲管蓋住皮鞋。 二忌：襯衫放在西褲外。 三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在 空隙。 四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。 五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng) 是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。,七忌：西服上衣袖子過長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌：西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。,紳士形象五大破綻,破綻一：西裝+白襪,上榜原因：觸目驚心,破綻二： 一根領(lǐng)帶橫掃天下,上榜原因：自理能力差,破綻三： 西裝袖子太長(zhǎng),上榜原因：縮手縮腳,破綻四：腰間的通訊基地,上榜原因：沒有品位,

6、破綻五：正式西裝+休閑皮鞋,上榜原因：不倫不類,儀容儀表女性,女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：,不雜亂無章 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身,著 裝,化妝禮儀：,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對(duì)人尊重的體現(xiàn)。 化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào),著 裝,飾物佩戴規(guī)范,手飾佩戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則,著 裝,建議女士隨身攜帶以下物品,一把可以折成很小的雨傘 一雙新襪子 一包紙巾 一個(gè)化妝包,坐、立、行、蹲,形體語言,站 姿,挺胸、收腹、抬頭 兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉 雙腳呈V字型，膝

7、蓋和腳后跟緊靠（女）； 兩腳分開與肩同寬，身正平穩(wěn)，雙手合起，放在腹前（男）。,站 姿,宜-站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、頭和下頜抬起。,忌-沒精打采的站著、來回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體、兩手抱臂、低頭。,坐 姿,宜-坐直、兩腿并攏、身體微微前傾。,忌-東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開太遠(yuǎn)或翹二郎腿、雙腳不停抖動(dòng),蹲姿,大方、端莊 雙腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,鞠 躬,只彎頭的鞠躬,不看對(duì)方,頭部左右晃動(dòng),雙腿沒有并齊,駝背,NO,30度鞠躬,15度鞠躬,YES,走姿,宜-行走有目的 性、步伐堅(jiān)定。 忌-腳步拖拉、步履沉重遲

8、緩。,面 部 表 情,宜-微笑、眼睛直視對(duì)方、生氣勃勃、肯定的表情點(diǎn)點(diǎn)頭（不要頻繁點(diǎn)頭）,忌-皺眉瞪眼、目光游移不定、張大嘴打哈欠,原則-發(fā)自內(nèi)心、適度、適宜,其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！,目光接觸的技巧,下面三種目光給你的感覺是什么？,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,體 態(tài) 語 言,（一）手勢(shì)的基本含義,手勢(shì)是身體動(dòng)作中最重要、最明顯的部分。在相互交流中，大方得體的手勢(shì)不但幫助講話者準(zhǔn)確地表達(dá)思想感情，還能夠傳達(dá)禮儀上的優(yōu)雅。,伸出并敞開雙掌，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺。,掌心向下的手勢(shì)，表示控制、壓制，帶有強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸

9、情緒。,在人際交往中，有些人喜歡以食指點(diǎn)著別人說話，往往引起他人較大的反感。,雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御的態(tài)度。,個(gè)人職業(yè)表現(xiàn),電話禮儀 社交禮儀 辦公室禮儀,辦公室禮儀,1、電話禮儀 接聽電話的注意事項(xiàng) 使用禮貌語言 認(rèn)真做好記錄 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意講話語速不宜過快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 電話公務(wù)、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時(shí)間打 來的 為什么打來 如何處理了,電話禮儀,（1）融入你的熱情和微笑，使你的聲音更悅耳動(dòng)聽（微笑是可以聽見的）。 （2）準(zhǔn)備好記事本，認(rèn)真做好記錄。 （3）講電話時(shí)簡(jiǎn)潔明了 （4）使用禮貌語言 （5）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字

10、等重要詞語。 （6）語速不宜過快 （7）結(jié)束時(shí)等對(duì)方掛機(jī)后再掛。,商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面禮儀問候 問候要注意的順序問題： 地位低者先問候地位高者 男士先問候女士 下級(jí)先問候上級(jí) 主人先問候客人,商務(wù)接待禮儀,3、稱呼 在商務(wù)交往中注意： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡(jiǎn)稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,介紹禮儀,要點(diǎn)： 做一個(gè)有禮貌的被介紹者 學(xué)會(huì)記住別人的名字記住別人的名字是最佳的禮儀。,介紹,尊者 (年長(zhǎng)、客人、職位高、女性、官方人士、外籍同事),位卑者 （年輕、同事、職位低、男性、非官方人士、本國(guó)同事）,介紹禮儀注意事項(xiàng),無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹人或被介紹人負(fù)責(zé)。 直接見

11、面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。,商務(wù)接待禮儀,5、名片 名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī) 組合，名片不會(huì)用等于形象自殘 名片使用三不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,呈遞名片,事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出的地方。 遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片

12、下方遞給對(duì)方； 對(duì)方遞來名片時(shí)，一般以上述姿勢(shì)雙手接回并點(diǎn)頭致謝。接過后應(yīng)認(rèn)真看并輕讀一遍（寒喧、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。,商務(wù)接待禮儀,交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 。,握手禮儀,握手十忌： 1、不講先后順序，冒冒失失 2、心不在焉 3、不摘手套、帽子 4、掌心向下壓 5、用力過重或過輕 6、不斷點(diǎn)頭哈腰 7、時(shí)間過長(zhǎng)，握著不放 8、用左手握手 9、手太涼 10、手太臟,請(qǐng)思考以下問題,1、您在與人（尤其是初次見面）交流時(shí)是否經(jīng)

13、常羞怯或寡言少語？ 2、在與對(duì)方交流時(shí)您是否有走神或反應(yīng)遲鈍的現(xiàn)象？ 3、當(dāng)遇到反對(duì)意見或意外事情時(shí)，您是否能夠使用一些恰當(dāng)?shù)脑~語或語調(diào)？ 4、是否只顧自己夸夸其談？ 5、您是否知道何時(shí)傾聽他人講話，何時(shí)發(fā)表自己的見解，何時(shí)打斷他人的話語，何時(shí)找到更好的談話時(shí)機(jī)？,交談禮儀,1、分清場(chǎng)合 2、正視對(duì)方 ，避免小動(dòng)作 3、不要輕易打斷別人的談話 4、避免不恰當(dāng)?shù)脑儐?5、不要竊竊私語,交談禮儀,您在與約見的人員交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令交流對(duì)象惱怒和羞辱的事了，記住在重要交流之前將您的手機(jī)置于靜音狀態(tài)，除非有特別緊急的事宜你在征求對(duì)方同意后再接聽電話。 交流時(shí)事

14、先考慮好自己的主題，避免離題太遠(yuǎn)。 如果對(duì)方說出反對(duì)意見，切記直接表示自己的相反意見，注意使用適當(dāng)詞語和語調(diào)。 語言文明、專業(yè)，避免俚語、穢語。,交流六要素（SOFTEN）,S微笑(Smile) O準(zhǔn)備注意傾聽的姿勢(shì) (OpenPosture) F身體前傾(Forward Lean) T音調(diào)(Tone) E目光交流 (EyeCommunication) N點(diǎn)頭(Nod),交流時(shí)的宜與忌,邱吉爾的演講風(fēng)范讓世人折服，其演講的措辭語調(diào)和儀態(tài)儀表透出非凡的勇氣和力量。二戰(zhàn)中最困難的時(shí)刻，英國(guó)軍民的精神支持，幾乎全靠邱吉爾每天的廣播演講?？墒怯姓l知道，邱吉爾青年時(shí)特別害羞，一講話就臉紅，期期艾艾，唯唯

15、喏喏。當(dāng)他確定了自己遠(yuǎn)大的目標(biāo)和抱負(fù)后，決心徹底改變自己的弱點(diǎn)，于是每天對(duì)看鏡子練習(xí)演講，自演自看，自講自聽；每一個(gè)詞語，每一個(gè)語調(diào)，每一個(gè)神態(tài)，每一個(gè)舉止都經(jīng)過認(rèn)真思考和反復(fù)錘煉，同時(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中不斷地磨煉、提高。幾年后，他便風(fēng)度翩翩，語驚四座。,電梯禮儀,1、面朝開門方向 2、保持安靜 3、義務(wù)為他人服務(wù) 4、別忘了奉行“女士?jī)?yōu)先”的信條 5、通話時(shí)應(yīng)迅速且降低音量,乘車,主人開車,有司機(jī),尊者喜歡為尊,1,3,4,2,4,3,1,2,乘車禮儀,會(huì)議禮儀,參加公司的會(huì)議應(yīng)注意： 1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 2、做好預(yù)備工作 3、避免干擾別人發(fā)言 4、巧妙的表達(dá)“不贊成” 5、避免以自我為中心 6、學(xué)會(huì)善

16、后,與同事相處,接還東西,初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭,不要將尖端對(duì)著別人,禮貌用語,職場(chǎng)禮儀,正確使用部門的物品和設(shè)備、提高工作效率 部門的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)

17、關(guān)閉。 借用他人或部門的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 部門內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。,職場(chǎng)禮儀,接待工作及其要求： 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。 應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 注：如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書或

18、者辦公室同事站起來。,業(yè)績(jī)倍增法則,S業(yè)績(jī)=N拜訪的數(shù)量*T時(shí)間*Q拜訪品質(zhì),事先約定才能讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備并順利成行。1.事前的約定是必備工作2.需要用到的文件資料和名片記得要帶齊3.可準(zhǔn)備一些小禮物，加上誠(chéng)懇的態(tài)度，讓對(duì)方產(chǎn)生好感，輕松展開談話4.100分的服裝儀容5.手機(jī)記得關(guān)掉,職業(yè)拜訪禮儀,業(yè)務(wù)禮儀,登門拜訪禮儀： 時(shí)間原則。 文件準(zhǔn)備。 預(yù)約及確認(rèn)。 面對(duì)面的交流。 如何告辭？,業(yè)務(wù)禮儀,拜訪前的準(zhǔn)備,一、心理準(zhǔn)備,克服恐懼感,承受挫折力,擁有成功的欲望,業(yè)務(wù)禮儀,拜訪前的準(zhǔn)備,二、物品準(zhǔn)備 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。,名片 合同 證明文

19、件 筆 記事本 小禮品,說明書 投保單 暫收據(jù) 刮胡刀 小鏡子 小梳子,擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 客戶成交介紹 展業(yè)夾,業(yè)務(wù)禮儀,拜訪前的準(zhǔn)備,三、形象準(zhǔn)備 原則： 1、與您客戶層次接近，并略高一些。 2、或表現(xiàn)出你的權(quán)威,避免不恰當(dāng)?shù)脑儐?基本原則：少說多聽 （智者善聽、話多必有失） 職場(chǎng)商務(wù)人員交談四不談： 不非議國(guó)家和政府 不涉及商業(yè)機(jī)密 不議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 不涉及私人問題,接 觸,職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展中心 解先臣,課程目的,掌握接觸的方法和技巧，并能夠在與客戶的接觸過程中讓客戶喜歡你、信任你，尋找客戶興趣且能自然地切入合作項(xiàng)目。,課程大綱,1.接觸的步驟 2.收集資料、發(fā)現(xiàn)需求 3

20、.聆聽 4.演練 5.注意事項(xiàng),接觸的步驟,1、自我介紹 2、寒暄、贊美 3、收集資料、發(fā)現(xiàn)需求 4、強(qiáng)化需求點(diǎn)，提出解決方案，引發(fā)興趣 5、導(dǎo)入說明,二、寒 暄贊美,贊美的目的 贊美的方法 贊美的注意事項(xiàng),一、自我介紹,姓名、部門 簡(jiǎn)單的經(jīng)歷,寒暄贊美的目的,讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來 解除客戶的戒備心 建立信任關(guān)系 拉近彼此距離,在人與人之間搭一座“心橋”之前， 先搭一座“語橋”,保持微笑,找贊美點(diǎn),請(qǐng)教也是一種贊美,用心去做，不要太修飾,贊美客戶的缺點(diǎn),贊美別人贊美不到的地方,贊美的方法,贊美的方法,逢人減歲 遇物加價(jià) 黃袍加身 子女有成 所向無敵,問：?jiǎn)柨蛻舾信d趣的問題，關(guān)心他的近況。 聽：專心傾聽，投入話題，不要三心二意邊聽