接待流程制度0001

1、太和項目客戶接待流程迎接客戶1、要求動作客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨” ，提醒其他 銷售人員注意。注意事項2)銷售人員立即上前，熱情接待。3)如雨雪天氣，主動幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過， 如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶， 請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶介紹。6)如客戶是第一次來訪，進(jìn)行項目闡述，讓客戶對項目加深了解。注意事項1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不

2、要超過三人。3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4)未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表， 以隨時給客戶留下良好印象。、介紹項目禮貌的寒噓之后， 可配合沙盤模型等做簡單的項目闡述， 使客戶對項目形成一個大致的概念。一）、基本動作1）交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重與地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明） 。1） 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。3)4)5)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真

3、實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 當(dāng)客人超過一個人時， 注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們相互之間的關(guān)系。在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等) 。做完模型講解后， 可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對 項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。二)、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1、基本動作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2) 按照房型圖，讓客戶切實感受自己所選的戶別。3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2)囑咐客戶帶好安全帽(

4、看期房)及其他隨身所帶物品。三)、談判初步談判樣板房及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步談判。1、基本動作倒茶寒噓， 引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。3)4)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶要求， 算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。5)針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的

5、便于控制的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。3）了解客戶的真正需要，了解客戶的主要問題點。4）銷售人員在結(jié)合銷售情況， 向客戶提供戶型和樓層選擇時， 應(yīng)避免提供太 多的選擇。根據(jù)客戶意見，一般提供兩、三個樓層即可。注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后， 客戶會拿齊資料回去考慮， 此時銷售人員可留下其聯(lián)系方式（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思

6、（表達(dá)方 式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式， 向其聲明他所中意的單元可為其保 留（保留時間不超過 3 天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定， 采取這種方式的時機(jī)有銷售人員根據(jù)現(xiàn) 場情況自行把握。二、談判 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作， 其焦點主要集中在折 扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣， 此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目的優(yōu)勢對比其他項目， 詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè) 的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實際情況， 盡可能守

7、住目前折扣， 以留一些 余地給銷售主管，切忌一放到底。 在付款方式上， 一些客戶會提出希望延遲交款 及提交按揭資料時間，對此種要求， 業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理， 處理前應(yīng)征求銷售主管 意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交 1、基本動作1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。3）對有意的客戶再次約定看房時間。5）送客至大門外或電梯間。注意事項1) 暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2) 及時分析暫未成交或成交的真正原因，記錄在案。3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況

8、，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?？蛻糇粉櫼?、填寫客戶資料表1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2 )填寫的重點:A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和人個資訊;B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；C成交或未成交的真正原因。3) 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C. 一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己保存，以便日后追蹤客戶。注意事項1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2)3)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整每天或每周，應(yīng)視現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查

9、銷售情況，并采取響應(yīng)的應(yīng)對措施。二)、客戶追蹤1 、基本動作1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告、對于 A、B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系， 盡一切可能、努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)的要求客戶幫忙介紹客戶2)3)4)注意事項1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷2)的印象；追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3)注意追蹤方式：如可以打電話，郵寄資料，上門拜訪，邀請參加活動等。簽約成交收定金1、基本動作1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2)恭

10、喜客戶。3)視具體情況，收取客戶小定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容5)收取完定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽字確認(rèn)6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶補(bǔ)足或簽約需將定單8)帶來；確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳盡告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件9)再次恭喜客戶3)4)6)注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；當(dāng)客戶對每套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支 付小定金是一個行之有效的辦法；小定金金額不在與多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 定金(大

11、定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按照定 金的一倍予以賠償； 定金收取金額的下限為 2 萬元，上限為房屋總價款的 20%。目的是確保 客戶最終簽約成交； 定金保留日期一般為十天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶；5)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生；8）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案；9）定單填寫完之后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確；10)收取的定金須確實點收；、定金補(bǔ)足 1 、基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定

12、單上4）若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來填寫5）6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件注意事項1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備2）填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案、換戶 1、基本動作定購（小定）房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主于空白處注明哪一戶換至哪一戶4）其他內(nèi)容同原定單注意事項1）填寫完畢后，再檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確2）將原定單收回 四、簽定合約 1、基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋2

13、）驗對身份證原件，審核其購房資格3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，解釋合同的主要條款A(yù)、購買當(dāng)事人的姓名或名稱、住所B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍C、土地所有權(quán)性質(zhì)D、土地所有權(quán)獲得方式和使用期限E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)G、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限H、房地產(chǎn)支付日期I、違約責(zé)任J、爭議 的解決方式F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀與客戶商議并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項1示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。4簽合同最好有購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記 機(jī)構(gòu)登記備案。8對簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹 客戶