天和新城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)

1、天和新城市廣場(chǎng)項(xiàng)目處物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)為提高服務(wù)水平，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，特制訂此工作手冊(cè)。第一章 員工手冊(cè)第一節(jié) 總則一、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守本公司所有規(guī)章制度。二、按照本公司有關(guān)培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。三、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。四、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按本公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作。五、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。六、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。七、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。八、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。九、

2、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神一、員工之間應(yīng)以禮相待、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互支持。二、不搞小團(tuán)隊(duì)，小幫派，倡導(dǎo)員工間親密和諧的氣氛。第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律一、遵守公司制定的作息時(shí)間，不遲到，不早退。二、員工必須依照所在部門編制的工作時(shí)間表到崗工作，如需調(diào)換班次，須事先征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，否則按曠工論處。三、員工曠工3天以內(nèi)的（不含3天）扣除日工資的兩倍，連續(xù)曠工3天（含3天）則予以辭退或除名。四、服從和執(zhí)行直屬上級(jí)指派的任務(wù)。不得公開頂撞領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。五、嚴(yán)禁在工作時(shí)間辦私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串崗、離崗。六、員工在工作時(shí)間

3、內(nèi)，不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。七、工作場(chǎng)所講普通話，不大聲喧嘩和影響他人工作。八、員工因病事假、婚假、喪假等需申請(qǐng)假期時(shí)，應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策及公司管理規(guī)定，提供有關(guān)材料和書面申請(qǐng)，報(bào)項(xiàng)目主任審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假。第四節(jié) 著裝一、上班期間須穿著公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服裝。二、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、折皺、開線、掉扣。三、著裝應(yīng)得體、整潔，系物端正，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腿，保證定期換洗。四、男員工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋應(yīng)保持光亮，著深色襪子；案場(chǎng)女服務(wù)員著裙裝上班時(shí)，應(yīng)穿3-5cm黑色高跟鞋，著肉色長(zhǎng)筒絲襪，鞋后跟均不得釘釘。第五節(jié) 儀表儀容一、員工必須注重儀表儀

4、容的美感，保持衣冠、頭發(fā)整潔，按指定位置佩帶胸牌。二、男員工發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子，胡須應(yīng)天天刮，不得燙發(fā)。三、女員工應(yīng)保持清雅淡妝，打扮適度，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。四、員工在崗時(shí)間里，除結(jié)婚、訂婚戒指之外，不得佩戴其它任何飾物。五、經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。六、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，上崗前不得飲酒或吃蔥、蒜等辛辣食物，保持口腔衛(wèi)生。七、坐姿要上身挺直，不要彎曲，與他人談話時(shí)兩腿不得翹疊和晃動(dòng)。八、行走時(shí)保持步伐輕盈，雙臂自然擺動(dòng)。九、站時(shí)應(yīng)挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。第六節(jié) 文明禮貌一、對(duì)待客戶態(tài)度要自然、大方、熱

5、情、穩(wěn)重，做到微笑服務(wù)，恰當(dāng)?shù)赜煤镁凑Z(yǔ)。二、與客戶相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客戶同行時(shí)，應(yīng)禮讓客戶先行。三、與客戶談話時(shí)應(yīng)站姿端正，講究禮貌，用心聆聽，語(yǔ)氣溫和文雅。第七節(jié) 保密制度一、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。二、保密范圍1、公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)方向，經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策。2、公司簽訂的協(xié)議，意向書及可行性報(bào)告，主要會(huì)議記錄。3、公司已確定但尚未公開的各類信息。4、公司員工的人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入資料。5、公司工程設(shè)計(jì)圖紙。第八節(jié) 人力資源管理細(xì)則一、聘用原則公司采取全員勞動(dòng)合同制用工，實(shí)行面向社會(huì)公開招聘、自愿報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用的原則。二、聘用條件凡年滿1

6、8歲以上的中華人民共和國(guó)公民，具有大?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，身體健康，品格優(yōu)良等條件都可根據(jù)公司工作需要參與應(yīng)聘。三、聘用程序1、根據(jù)編制及崗位的需求，實(shí)行統(tǒng)一招聘。2、應(yīng)聘人員須填寫應(yīng)聘登記表，同時(shí)攜帶身份證、學(xué)歷證、職稱證等原件及復(fù)印件和免冠照片、個(gè)人簡(jiǎn)歷（包括工作業(yè)績(jī)）；3、綜合部對(duì)應(yīng)聘人員的品德、素質(zhì)、態(tài)度進(jìn)行初試測(cè)評(píng)；4、對(duì)主管人員的聘用，由綜合部核實(shí)了解，公司審批后任用；5、應(yīng)聘人員應(yīng)詳細(xì)填寫應(yīng)聘登記表，提供的證件或資料要真實(shí)可信，否則將根據(jù)情況，不論其是否聘用入職都將被立即停止聘用。四、新聘人員入職手續(xù)1、新聘人員須簽訂試用協(xié)議書；2、提出近期身體情況報(bào)告；3、領(lǐng)取員工手冊(cè)、工號(hào)牌等；

7、4、在指定的時(shí)間內(nèi)到所聘用部門報(bào)到及領(lǐng)取相應(yīng)的辦公用品。五、員工薪酬1、根據(jù)員工從事工作的職位、責(zé)任、能力等確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，按月發(fā)放（員工應(yīng)對(duì)個(gè)人薪金狀況進(jìn)行保密）；2、公司薪金由基本工資+崗位工資+各種津貼+加班工資等組成。薪金每月15日前發(fā)放。六、終止合同凡出現(xiàn)下列情況者，公司可隨時(shí)解除勞動(dòng)合同：1、嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理制度的；2、玩忽職守，出現(xiàn)重大工作失誤，給公司造成重大損失的；3、構(gòu)成刑事犯罪行為的；4、在入職后發(fā)現(xiàn)有重大情節(jié)隱秘不報(bào)，如重大疾病、犯罪記錄等。5、不配合工作，不服從管理，不能很好地工作并經(jīng)多次教育無(wú)效的；6、無(wú)故曠工在3次以上的。七、員工辭職1、在合同期內(nèi)，如員工提出辭職

8、，須提前30天以書面形式（辭職報(bào)告）報(bào)告所在部門負(fù)責(zé)人，并領(lǐng)取員工離職手續(xù)表，按表上要求辦理工作交接手續(xù)。2、員工如未能按規(guī)定遞交辭職書面報(bào)告而擅自離職者，均按曠工處理。第九節(jié) 通訊工具管理制度一、對(duì)講機(jī)的使用要求 1、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的工作人員在工作時(shí)間內(nèi)必須開啟對(duì)講機(jī)，呼叫時(shí)必須應(yīng)答，如因個(gè)人原因沒有應(yīng)答或沒人解釋原因造成損失的，被叫人將承擔(dān)一次未應(yīng)答20元處罰，再次未應(yīng)答加倍處罰。2、各對(duì)講機(jī)的使用人應(yīng)愛護(hù)設(shè)備，由于正常使用所導(dǎo)致設(shè)備需要維修或折舊，應(yīng)由使用人統(tǒng)一交負(fù)責(zé)人處理。3、不允許將配備的對(duì)講機(jī)挪用私用，在交接對(duì)講機(jī)時(shí)，必須在交接本上簽名，由于個(gè)人原因損壞或丟失的由領(lǐng)用人賠償。第十節(jié) 工

9、裝管理規(guī)定一、 服裝分類：1、保安部：制服2套（冬夏各一套），包括帽子、襯衣、外套褲子、腰帶、鞋，冬季配發(fā)棉帽及棉大衣。2、服務(wù)部：制服2套（冬夏各一套），包括外套、馬甲、襯衣、短裙。3、保潔部：工裝2套（冬季、夏季各一套）包括外套、襯衣、褲子，冬季外圍保潔員配發(fā)羽絨棉衣。二、使用期限：冬季工裝兩年，夏季工裝一年三、換季時(shí)間：夏裝5月1日 至 9月15日 ，冬裝9月16日 至次年4月30日 四、工裝的使用及發(fā)放：1、工裝在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個(gè)人按月折價(jià)從工資中扣回工裝款，綜合部統(tǒng)一補(bǔ)做工裝。 2、員工如有離職，按規(guī)定的使用期限，折價(jià)扣回工裝款，不收回工裝。 3、員工上崗，必須按

10、規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將進(jìn)行處罰。第二章 銷售案場(chǎng)服務(wù)處工作手冊(cè)第一節(jié) 項(xiàng)目處主任崗位職責(zé)一、全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)服務(wù)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保安部、服務(wù)部、保潔部人力資源調(diào)配；二、配合銷售活動(dòng)，保持與其溝通，建立定期例會(huì)溝通制度，及時(shí)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，快速協(xié)調(diào)整改； 三、負(fù)責(zé)案場(chǎng)服務(wù)策劃，指導(dǎo)案場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，開展相關(guān)培訓(xùn)，處理案場(chǎng)服務(wù)投訴事件及突發(fā)事件；四、配合銷售人員解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題及疑問，包括相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等。五、制定案場(chǎng)清潔及裝飾材料、家俬的保養(yǎng)計(jì)劃。第二節(jié) 服務(wù)部崗職責(zé)一、為來訪客戶提供全程茶點(diǎn)及飲品服務(wù)；二、準(zhǔn)備飲品、糕點(diǎn)和

11、糖果，及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）；三、保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔；四、飲具和餐具的清洗消毒；五、檢查使用工具情況和案場(chǎng)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)；六、填寫物資領(lǐng)用記錄，收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題.服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)，兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。面帶微笑。（2）所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤；（3）所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下”為起始；（4）服務(wù)方向從客人的右面服務(wù)；（5）盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已消毒，玻璃器皿要求通透。（6）及時(shí)撤空杯，不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅。第

12、三節(jié) 保潔、綠化部崗位職責(zé)一、統(tǒng)一著裝，按時(shí)上下班，服從統(tǒng)一指揮。工作期間不得大聲喧嘩、聚集聊天；不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不得做與工作無(wú)關(guān)的其它雜事。 二、認(rèn)真完成各自區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持大廳、走道、扶手、前廳玻璃、外圍區(qū)的整潔。確保廁所無(wú)異味。 三、本著勤儉節(jié)約的原則，做到管好、用好、愛護(hù)好所配備的各種衛(wèi)生潔具和自己保管的用具。四、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的突擊清潔工作。 五、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)園林綠化日常保潔、養(yǎng)護(hù)等工作；按季節(jié)及時(shí)防病治蟲，施肥、整枝等。保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)一、日常保潔要求每天對(duì)地面進(jìn)行推塵，大堂內(nèi)各個(gè)部位要保持清潔、光亮、明凈。1、操作過程中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，適當(dāng)避開客戶活動(dòng)或聚集區(qū)域，待

13、客戶離開后，再予以補(bǔ)做，對(duì)出入頻繁和容易臟污的區(qū)域，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待并增加推塵次數(shù)。2、遇下雨、雪天氣，要在大堂進(jìn)出口放置踏墊，鋪防濕地毯并標(biāo)明防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防滑倒及將雨水帶進(jìn)大堂。3、標(biāo)準(zhǔn)：保持地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)垃圾，大堂內(nèi)各部位保持光亮、整潔、無(wú)灰塵，玻璃門無(wú)手印及灰塵、干凈、光亮、完好無(wú)損。桌面煙灰缸內(nèi)煙蒂不得多于3只，邊沿?zé)o煙垢；立式煙灰盅光亮、無(wú)煙灰跡、無(wú)痰跡。二、扶梯要用抹布擦干凈，對(duì)擋桿或玻璃檔要做到無(wú)灰塵，無(wú)手印，扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)撣凈，每個(gè)樓面進(jìn)口處要保持干凈整潔。三、洗手間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生潔具做到清潔、無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味；

14、金屬器具保持光亮、無(wú)水跡，無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)銹斑；鏡面透亮，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；墻面四角保持干燥，無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物，保持空氣清新。四、室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、植株豐滿健壯，葉面干凈光亮。2、無(wú)明顯病斑，蟲口，植株上無(wú)明顯蟲害。3、無(wú)枯黃葉，盆面無(wú)雜物，花缸、花槽底無(wú)積水雜物。4、植物無(wú)缺水，干旱現(xiàn)象。第四節(jié) 保安部工作職責(zé)一、熟悉服務(wù)區(qū)內(nèi)的各功能區(qū)、消防設(shè)施分布情況，會(huì)使用消防器材，出現(xiàn)火警事故，能夠采取適當(dāng)措施（報(bào)119），并組織客戶及工作人員撤離。 二、嚴(yán)格交接班制度，做好值班記錄和交接班記錄。三、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛的交通秩序和停放管理工作。四、對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的道路及公共設(shè)施等負(fù)

15、有巡視監(jiān)護(hù)的責(zé)任，防止各種因素造成破壞。五、做好防火、防盜工作，勤于檢查，提高警覺性，杜絕一切事故的發(fā)生，切實(shí)保障服務(wù)區(qū)內(nèi)的安全。六、講究文明，禮貌待人，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)禁不文明用語(yǔ)，凡事做到有理有節(jié)，不卑不亢。七、保持良好的形象及精神狀態(tài)，注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌。八、服務(wù)熱情周到，文明執(zhí)勤，有求必應(yīng)，有問必答，不可推諉、搪塞。第五節(jié) 保潔衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案一、暴風(fēng)雨天氣清潔的應(yīng)急處理1、管理員勤巡查、督導(dǎo)各保潔員的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。2、在人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒業(yè)主“小心滑倒”。3、及時(shí)關(guān)好窗戶，防止雨水打進(jìn)樓內(nèi)，淋濕地面，墻面。4、加快工作速度，合理調(diào)配工作時(shí)間，及時(shí)清理地面和墻面的水跡。二、水管爆裂事故應(yīng)急處理1、迅速關(guān)閉水管閥門，同時(shí)迅速通知保安員及維修人員，并關(guān)掉有關(guān)電源；2、將余水