物業(yè)公司制度程序體系程序3顧客滿意度測(cè)量程序

1、體系程序 3 顧客滿意度測(cè)量程序1 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性、有效性。2 適用范圍適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)3 1 物業(yè)部a) 綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò) , 組織處理顧客投訴 , 負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記 錄；b) 物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量 ,確定顧客的需求和潛在 需求。c) 物業(yè)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息 ,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4 程序4 1 顧客信息的收集、分析與處理411 物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息 , 作為對(duì)質(zhì)量管理 體系業(yè)績的一種測(cè)量。41 2 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供 的建議 ,由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的

2、 ,要詳細(xì)記錄并 與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。413 物業(yè)部人員利用各種活動(dòng) , 及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的 動(dòng)向 ,積極與顧客溝通 ,收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司總經(jīng)理和有關(guān)部門。41 4 物業(yè)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴 ,執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控 制程序的有關(guān)規(guī)定。4 2 顧客滿意程度測(cè)量42 1 物業(yè)部可以采用多種方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)量 （如直接回 訪、行業(yè)研究等 ） 。422 每一年,物業(yè)部向顧客發(fā)送 小區(qū)業(yè)主 （住用人 ）回訪評(píng)議表 , 調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等 的滿意程度 ,收集相關(guān)意見和建議； 調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到 50 以上,以便于統(tǒng)計(jì)分析。4

3、23 物業(yè)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 , 確定顧客的需求和期望 , 及公司需改進(jìn)方面 ,得出定性 （形成資料 ）或定量（如顧客投訴率等 ）的 結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí) ,應(yīng)采用因果圖或排列圖尋 找主要原因 ,物業(yè)部發(fā)出糾正或預(yù)防措施記錄表給責(zé)任部門 , 采取 相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施 ,并監(jiān)督其實(shí)施效果。424 對(duì)顧客反映非常滿意的方面 , 總經(jīng)理對(duì)公司相關(guān)部門或人員 及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。4 3 顧客檔案的建立 物業(yè)部對(duì)與本公司有業(yè)務(wù)往來的所有顧客建立檔案 , 詳細(xì)記錄其名 稱、地址、電話、聯(lián)系人等；以便了解顧客服務(wù)需求 , 及時(shí)做好新的 服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)部對(duì)其過程采取定期抽查。5 相關(guān)文件51改進(jìn)控制程序。52與顧