房地產(chǎn)從業(yè)必備：保交付風險與應(yīng)對措施

1、XX集團項目保交付風險與應(yīng)對措施田權(quán)升2020年4月5日一、交付前置工作準備二、交付風險及應(yīng)對方案三、交付工作實施四、客戶投訴與問題整改五、應(yīng)急預(yù)案六、建議交付前置工作準備交付前置工作準備1.完成竣工備案。人防驗收完成防雷驗收完成節(jié)能驗收完成環(huán)保驗收完成規(guī)劃驗收完成分戶驗收完成取得上述專項或者聯(lián)合驗收合格證明，完成竣工備案。2.有精裝要求的完成精裝，有改造要求的完成改造。交付前置工作準備3.辦理完成水、電、氣、暖、通、郵卡，道路、照明等配套通過四方驗收并出具合格驗收報告。4.完成物業(yè)備案，并且物業(yè)已接手小區(qū)進行管理。5.完成小業(yè)主的質(zhì)量整改投訴，滿足小業(yè)主收房訴求。6.完成房屋測繪，出具實測面

2、積報告。交付風險及應(yīng)對方案交付風險及應(yīng)對方案1.交付風險通常有以下幾種：1、進度問題，無法按時交付2、設(shè)計問題，功能存在缺陷或存在小業(yè)主應(yīng)知而未知的內(nèi)容3、質(zhì)量問題，政府驗收未通過或小業(yè)主不肯收房4、配套問題，政府道路未完成或政府市政管網(wǎng)未聯(lián)通5、銷售問題，銷售承諾與實際不一致6、媒體問題，出現(xiàn)負面報道，影響交付7、政策市場問題，降價、實測面積出入等8、不可抗力問題，自然災(zāi)害、疫情、國家重大活動等交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 進度滯后風險。進度滯后風險通常可以分為兩大類：a. 施工進度風險。這是最常見的進度風險，從而導致無法按期竣備和交付。這是我們在日常項目管理中的重點管控內(nèi)容。要做到對施工

3、進度風險的把控，需要做到以下幾個方面： 做好總進度計劃的編制和落實。節(jié)點工期要做到合理可行，要考慮節(jié)假日、秋忙、冬歇、雨季等因素的影響，做好月度計劃、周計劃甚至是每天工作計劃的管理，確保每個節(jié)點都能按時完成； 做好工程策劃和施工方案的編制工作，提前鋪排和預(yù)判各項工作的情況，做好重難點工作梳理和措施安排，保障項目順利實施； 以項目進度為核心，其他諸如設(shè)計、招采、成本等線條全力對項目現(xiàn)場進行配合；交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 進度滯后風險。 總部各職能中心做好對項目的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有任何偏離總進度計劃情況，立刻采取措施進行糾偏； 做好項目資金計劃和現(xiàn)金流鋪排，保障項目順利實施； 做好對建業(yè)和

4、其他總包的管理工作，根據(jù)項目實施情況，定期召開高層溝通會，協(xié)助項目推進相關(guān)工作。除以上工程管理措施外，還可以通過其他技術(shù)手段，比如簽訂預(yù)售合同時，把交房時間在項目預(yù)算工期的情況下合理延遲（ 通?？煽紤]312個月不等），為交房提供一個緩沖期，以避免進度滯后風險。b. 驗收進度風險。驗收進度風險通常比較容易解決，可以通過提前自驗來提高政府驗收通過率，另外，還存在一定公關(guān)空間。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 進度滯后風險。c. 整改進度風險。整改進度風險通常發(fā)生在小業(yè)主收房階段，針對房子的質(zhì)量問題進行投訴，開發(fā)商進行整改進度無法滿足要求。這通常可以通過過程中加強質(zhì)量管控、提高工程質(zhì)量、減少小業(yè)主投訴

5、問題數(shù)量來實現(xiàn)；針對小業(yè)主投訴存在的問題，采取及時進行維修的方式予以響應(yīng)和閉合；此外，針對部分問題和部分業(yè)主，也存在通過一定補償可以解決的可能性。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 設(shè)計問題風險。設(shè)計問題風險主要分為設(shè)計缺陷和應(yīng)告知而未告知小業(yè)主的內(nèi)容兩個方面。 針對設(shè)計缺陷，通常通過前介審圖和現(xiàn)場復(fù)核來避免； 針對應(yīng)告知而未告知小業(yè)主的問題，主要通過梳理銷售合同會審、樣板房展示說明以及免責條款約定等來實現(xiàn)。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 質(zhì)量問題風險。質(zhì)量問題風險也是最常見的交付風險。質(zhì)量問題通?？煞譃閷嶓w質(zhì)量問題、觀感質(zhì)量問題、實測實量問題和風景園林問題。 實體質(zhì)量問題主要指質(zhì)量缺陷，如常見的

6、地下室、衛(wèi)生間、屋面滲漏，路面或者車庫頂板開裂等。這類問題一般都是比較嚴重并且難處理的問題，這就要求我們在日常管理過程中總包要嚴格按圖施工，監(jiān)理要做好旁站和驗收工作，業(yè)主項目部要監(jiān)督實施樣板引路，關(guān)鍵工序和部位核查，做到各司其職，嚴格把控。集團工程管理中心要對項目的質(zhì)量巡檢落到實處，對關(guān)鍵部位的檢查要實現(xiàn)全覆蓋；如發(fā)生了實體質(zhì)量問題，就要采取技術(shù)措施或者工程措施進行補救。 觀感質(zhì)量問題通常是指陰陽角不直、墻面抹灰不平、地面貼磚有裂紋、家具有磕碰刮痕等。對于這類問題，一方面要注意樣板引路，采用手藝比較好的工人施工，另交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 質(zhì)量問題風險。外一方面要做好成品保護，避免人為破

7、壞。 實測實量質(zhì)量問題主要指空間尺寸與交房說明不符。這類問題主要通過過程自查自糾來避免。 風景園林問題主要是指園林觀感不好、軟景硬景交接部位處理不好、苗木枯死等。這類問題主要通過加強對景觀園林單位的方案管控、現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)督、日常保養(yǎng)工作監(jiān)督、交付前自查自糾等手段來避免。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 配套問題風險。配套通常由政府來負責，因政府的工作的復(fù)雜性以及多變性，很多項目通常不重視這塊工作，經(jīng)常被政府的市政配套和道路配建影響到項目的交付。針對這個問題，項目要把市政配套和道路配建納入到項目的管控范圍內(nèi)去，根據(jù)項目開發(fā)的總進度計劃要求，由開發(fā)部門負責對接政府，適時推進配套工作的推進，并設(shè)定最晚動

8、工日期里程碑，如若在最晚動工日期政府還是不能啟動相應(yīng)配套的建設(shè)工作，項目部可嘗試與政府溝通，積極爭取以代建的方式將這部分工作拿過來自己做，避免因政府推動慢而影響項目的最終交付。至于代建費用，可通過稅收減免、土地補償?shù)榷喾N方式來實現(xiàn)，既不白花錢又不耽誤項目工作。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 銷售承諾風險。銷售承諾也是比較容易發(fā)生的風險。銷售承諾風險包含廣告夸張、宣傳內(nèi)容與實際不符、展示與實際不符、銷售合同約定內(nèi)容未實現(xiàn)、銷售人員對特定客戶的承諾無法兌現(xiàn)等。針對這類問題，首先要培養(yǎng)法律意識，確保所有宣傳用詞不能夸大，宣傳手冊或者展示圖片一定要與設(shè)計效果相一致，其次銷售合同要經(jīng)過法務(wù)、設(shè)計、營銷、

9、工程、客服等多部門聯(lián)合會審確保無誤后才能使用，對于銷售人員要進行培訓，統(tǒng)一說辭，嚴禁私自對客戶進行承諾。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 媒體負面報道風險。針對此類問題，一方面要加強自身產(chǎn)品的打造，確保品質(zhì)；另一方面要加強與當?shù)刂髁髅襟w的互動，經(jīng)常邀請媒體參加一些項目的大型活動，如推盤活動、開放活動等，使媒體一方面了解項目的正能量內(nèi)容，另一方面加強與項目的聯(lián)系，萬一有負面輿論也可及時進行攻關(guān)和處理。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 政策市場問題風險。政策市場問題風險主要包含價格下跌小業(yè)主資產(chǎn)縮水而不愿意收房和實測面積與銷售面積有出入小業(yè)主不愿意收房等。對于價格下跌小業(yè)主不愿意收房的情況，可嘗試通過

10、友好協(xié)商解決，如小業(yè)主還是不接受，可通過發(fā)掛號信方式通知小業(yè)主收房，根據(jù)法律規(guī)定，如果發(fā)了掛號信在一定時期內(nèi)小業(yè)主還不收房，開發(fā)商有權(quán)向小業(yè)主索賠銷售保證金的利息以及物業(yè)費；對于實測面積小于銷售合同確定面積（超過0.6%的），可通過積極退還差額面積的房款推動小業(yè)主收房。交付風險及應(yīng)對方案2.應(yīng)對方案 不可抗力風險。不可抗力通常包含重大自然災(zāi)害、疫情、國家重大活動等，目前國家法律尚無關(guān)于此情況處理意見的具體規(guī)定，通常主要靠雙方協(xié)商解決。這就需要我們靈活掌握了。交付工作實施交付工作實施1.交付前的必要準備工作 舉辦工地開放日活動。工地開放日活動是讓小業(yè)主能提前看到自己的產(chǎn)品實際情況，通過引導拉近小

11、業(yè)主期望與現(xiàn)實之間的距離，避免后續(xù)分戶驗收時有落差而抗性或者要求過高而導致交房難度增大。目前大型地產(chǎn)企業(yè)都開始注重舉辦工地開放日活動。 客戶摸排和分類。通過前期與業(yè)主的溝通情況，識別客戶肖像，在此基礎(chǔ)上進行分類，并采取差異化的交樓策略，化解交樓抗性風險。交付工作實施1.交付前的必要準備工作 售房合同信息梳理和交房信息釋放。提前梳理售房合同信息，對比與實際交付內(nèi)容和效果是否一致，避免出現(xiàn)不一致情況影響交付；提前把交房的具體內(nèi)容進行釋放，限定客戶的預(yù)期。 物業(yè)/維保見面會。拉近小業(yè)主與開發(fā)商的距離，提高小業(yè)主對開發(fā)商的好感度。交付工作實施2.交付工作實施 交房策劃。交房前要進行策劃，制定策劃方案。

12、召開交房專題會，由城市公司總經(jīng)理親自牽頭，客服、營銷、工程、設(shè)計、物業(yè)、法務(wù)等多部門參與，就交付工作做整體部署和安排，并成立跨部門的交房領(lǐng)導小組和工作小組，討論并制訂交房方案，明確交房時間、工作進度、工作分工、現(xiàn)場布置、應(yīng)急預(yù)案等工作內(nèi)容，并依據(jù)交房方案進行準備工作。交付工作實施2.交付工作實施 統(tǒng)一說辭。為防止業(yè)主在交房中面對多個部門多個人員時回答不一致，引起不必要的糾紛，需要由客服部統(tǒng)一組織各部門，在公司層面針對業(yè)主關(guān)心的問題，如物業(yè)收費問題、裝修問題、交房標準及質(zhì)量問題、小區(qū)配套問題等統(tǒng)一口徑，形成統(tǒng)一說辭或者業(yè)主百問，并且在交房前針對現(xiàn)場服務(wù)人員進行統(tǒng)一培訓，規(guī)范口徑。交付工作實施2.

13、交付工作實施 交房活動。在交房開始之際，通過舉辦交房日活動來讓小業(yè)主了解交房的流程、標準、要求、意見反饋渠道、開發(fā)商響應(yīng)的方式、時間等內(nèi)容，為后續(xù)小業(yè)主驗收的規(guī)范化和程序化打下基礎(chǔ)。同時，也通過這樣的活動，讓媒體為項目進行正面宣傳，營造一個良好的交房氛圍，提高項目的美譽度。交付工作實施2.交付工作實施 小業(yè)主驗收。項目部成立專門對接小組，根據(jù)交樓計劃，逐一陪小業(yè)主看房，對于客戶提出的問題即刻進行記錄和響應(yīng)，待小業(yè)主驗完后，讓其簽字確認，明確告知其維修周期和標準。交付工作實施2.交付工作實施 問題整改。在整理好問題清單后，由專門的維修小組負責落實小業(yè)主提出的問題的整改工作，該項工作要快速完成。交

14、付工作實施2.交付工作實施 交鑰匙和辦理交房手續(xù)。待小業(yè)主同意接收鑰匙后，對接小組應(yīng)將蓋章的購房合同、正式購房的全款發(fā)票交給小業(yè)主以便辦理房產(chǎn)證，同時在交房手續(xù)上簽字，完成交房?？蛻敉对V與問題整改客戶投訴與問題整改1. 投訴與整改流程客戶投訴與問題整改2. 投訴處理原則在處理投訴過程中要堅持原則，制定標準：（1）及時：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。（2）誠信：處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，杜絕暗箱操作，為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)杜絕承諾能力以外的任何事宜。（3）專業(yè)：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)

15、角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象?？蛻敉对V與問題整改3. 投訴處理的業(yè)務(wù)要求（1）記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。（2）責任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。（3）投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。（4）避免升級：制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案項目交付前必須制作應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對交付過程中突發(fā)的各種事情，建立快速應(yīng)對機制，將危機事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。1.成立應(yīng)急工作小組。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)急預(yù)案2.應(yīng)急分工。應(yīng)