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文檔簡(jiǎn)介
1、一、服務(wù)員宴會(huì)常規(guī)服務(wù)的程序 1導(dǎo)餐服務(wù) 導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)B毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。 (1)導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。 掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國(guó)籍、民族及宗教信仰。 了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開(kāi)餐時(shí)間。 了解客人的飲食禁忌與特殊要求。環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。 ()導(dǎo)餐服務(wù)的程序。 自我介紹:介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。 介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。 介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。 對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說(shuō)明,并示范表演正確的食用方法。 引見(jiàn)本餐廳的負(fù)責(zé)人,
2、負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。 ()導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。 利用餐飲特色來(lái)引發(fā)顧客的就餐興趣,可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。 介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。 以介紹店史為題,向顧客介紹飲食文化。 以菜肴典故為題,引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。 充分發(fā)揮語(yǔ)言的藝術(shù)性,使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。 2傳菜程序 (1)在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及5個(gè)圓托盤(pán)。 (2)準(zhǔn)備銀托:將干凈的無(wú)氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè),大銀托10個(gè),小銀托20個(gè)。 (3)用固體酒精保溫米飯,準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具,包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊,并配飯勺,另外準(zhǔn)備40個(gè)
3、小吃盤(pán)和40個(gè)小吃墊盤(pán)。 (4)傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否蓋章,訂單上是否寫(xiě)著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。 (5)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有,馬上通知廚師長(zhǎng),并將結(jié)果告訴服務(wù)員。 (6)通知冷菜單制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。 (7)請(qǐng)廚師制作熱菜,送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘。 (8)傳送熱菜時(shí),先傳高檔菜,如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類(lèi),最后傳送蔬菜、炒飯類(lèi),如客人有特殊要求,即按照客人要求傳菜。 (9)小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。 (10)將所有銀托放回銀器柜,托盤(pán)及餐具送管事部清洗保管,更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。 3軟飲料的服務(wù)
4、 準(zhǔn)備好干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片,瓶裝飲料和罐裝飲料無(wú)須在客人面前打開(kāi),各種果汁不加水和檸檬,各種礦泉水只加檸檬不加冰,各類(lèi)飲料、果汁不能過(guò)期。用托盤(pán)端送各種軟飲料,從客人的右側(cè)服務(wù),先女士后男士,先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊,店徽朝向客人,再次將飲料杯放在杯墊上,然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒(méi)有倒完,再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè),將剩余飲料放在上面,當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時(shí),上前為客人添加飲料或詢問(wèn)客人是否需要第二杯飲料,空瓶及時(shí)撤下。 4撤換餐具 在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中,需要多次撤換餐碟或小湯碗,重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。 (1)撤換餐
5、具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn):顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴;突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn);保持桌面衛(wèi)生雅致。 (2)撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下,就應(yīng)換餐碟。首先,上翅、羹或湯之前,上一套小湯碗,待賓客吃完后,送上毛巾,收回湯碗,換上干凈餐碟。 其次,待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后,及時(shí)更換干凈餐碟。 再次,在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前,要換上干凈餐碟和水果刀叉。 此外,殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐碟,要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。 (3)撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟,如賓客放下筷子而菜未吃完的,應(yīng)
6、征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換,撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換,注意要站在賓客右側(cè)操作。 5席間服務(wù) 宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作,主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,動(dòng)作要敏捷。 (1)當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí),要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙,操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。 (2)放餐具要輕拿輕放,右手操作時(shí),左手要自然彎曲放在背后。 (3)暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離,站立要端正,眼神要專(zhuān)注4)客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。 (5)席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭,煙灰缸就要立即換上干凈的
7、。 (6)在撤換菜盤(pán)時(shí),如轉(zhuǎn)盤(pán)臟了,要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作,以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈后才能重新上菜。 (7)若賓客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔,并用干凈的餐布蓋上弄臟部位,為賓客換上新杯具,然后重新斟上酒水。 (8)賓客吃完飯后,送上熱茶和香巾;隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具,抹凈轉(zhuǎn)盤(pán)食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙,然后上甜品、水果,并按分菜順序分送給賓客。 (10)宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng),或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系,盡量做到使客人滿意。 (11)賓客吃完水果后,撤走水果盤(pán),遞給賓客香巾,然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉,擺上鮮花
8、,以示宴會(huì)結(jié)束。 6更換煙灰缸 (1)準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無(wú)異物的煙灰缸,放入服務(wù)托盤(pán)中。 (2)站在客人的右側(cè),示意客人:“對(duì)不起,先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.)。” (3)左手托服務(wù)盤(pán),右手從托盤(pán)中取出一個(gè)干凈的煙缸,蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上,用食指壓住上面的干凈煙缸,用拇指和中指夾住下面的臟煙缸,把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤(pán)中,再將托盤(pán)中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的位置。 (4)當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí),須先征詢客人是否可以撤換掉:“對(duì)不起,先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?)
9、” (5)不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手,拾完后立即洗手。 (6)客人桌上煙缸上不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。 7咖啡、茶及糖奶的服務(wù) (1)準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。 (2)將干凈的咖啡具放于托盤(pán)上,擺放在客人臺(tái)面上,從客人右側(cè)服務(wù),如客人只喝咖啡、茶,杯具放于客人正前方,如客人同時(shí)食用甜食,杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶,確保新鮮、滾熱。 (3)服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,女士?jī)?yōu)先,先賓后主??Х?、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。 (4)為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶,用手端盤(pán)從客人右側(cè)詢問(wèn)客人糖奶的用量,給客人杯中加入糖奶,服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面
10、便于客人取到的位置。 (5)餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn),甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤(pán)上,碼放整齊美觀,服務(wù)時(shí)須示意客人,將甜點(diǎn)盤(pán)放于糖奶罐的旁邊。 8冰咖啡服務(wù) 使用長(zhǎng)飲杯,要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。在長(zhǎng)飲杯中放入1/2滿的冰塊,然后倒入咖啡,咖啡占杯的4/5滿,準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤(pán),將倒好咖啡的長(zhǎng)飲杯放在中間,將一根攪棒放在杯的右側(cè),將一只吸管插入長(zhǎng)飲杯中。 使用托盤(pán),從客人右側(cè)為客人服務(wù),將放有糖水、淡奶的面包盤(pán)放在吧桌中間,再將冰咖啡連同墊盤(pán)一起放在客人面前,糖水和淡奶由客人自己添加。 9甜食的服務(wù) 所有菜及主食上完后,在上甜食前,服務(wù)員要將用過(guò)的餐具全部撤
11、掉,只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上,并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后,服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。 值得注意的是,多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏,聽(tīng)指揮,看信號(hào)或聽(tīng)音樂(lè)(采取什么方法由宴會(huì)部定),做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。 為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等),使賓客吃得滿意,服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系,恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過(guò)慢,會(huì)造成空盤(pán)或菜冷湯涼的現(xiàn)象;如果菜上得過(guò)快,會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺(jué)。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí),要和廚房及時(shí)聯(lián)系,采取措施,同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況,保持和廚房的緊密配合,通常是客慢則慢,客快則快。 1
12、0結(jié)賬 (1)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí),服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單,不得在客人沒(méi)要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員將賬單交與客人。 (2)要核對(duì)賬單上開(kāi)列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。 (3)將賬單放入賬單夾內(nèi),并確保賬單夾打開(kāi)時(shí)賬單正面朝向客人。另外,要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開(kāi),從客人右側(cè)呈遞客人。 (4)客人付現(xiàn)金時(shí),服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目,將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理,核對(duì)收款員找回的零錢(qián)及賬單上聯(lián)是否正確,將賬單上聯(lián)連同零錢(qián)放入賬單夾交與客人。 (5)如客人付旅行支票結(jié)賬,服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票,服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上
13、簽好,并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。 (6)如客人付轉(zhuǎn)賬支票,將支票與賬單一起交與收款員處理,并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。 (7)結(jié)賬完畢,向客人致謝:“謝謝您,先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)。” 11送客人離開(kāi)餐廳 (1)當(dāng)客人起身離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開(kāi)座椅,女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物,取回客人寄存的隨身行李。 )客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。 (5)席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭,煙灰缸就要立即換上干凈的。 (6)在撤換菜盤(pán)時(shí),如轉(zhuǎn)盤(pán)臟了,要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作,以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈后才能重新上菜。 (7)
14、若賓客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔,并用干凈的餐布蓋上弄臟部位,為賓客換上新杯具,然后重新斟上酒水。 (8)賓客吃完飯后,送上熱茶和香巾;隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具,抹凈轉(zhuǎn)盤(pán)。 食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙,然后上甜品、水果,并按分菜順序分送給賓客。 (10)宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng),或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系,盡量做到使客人滿意。 (11)賓客吃完水果后,撤走水果盤(pán),遞給賓客香巾,然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉,擺上鮮花,以示宴會(huì)結(jié)束。 6更換煙灰缸 (1)準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無(wú)異物的煙灰缸,放入服務(wù)托盤(pán)中。 (2)站在客人的右側(cè),示意客人:
15、“對(duì)不起,先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.)?!?(3)左手托服務(wù)盤(pán),右手從托盤(pán)中取出一個(gè)干凈的煙缸,蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上,用食指壓住上面的干凈煙缸,用拇指和中指夾住下面的臟煙缸,把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤(pán)中,再將托盤(pán)中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的位置。 (4)當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí),須先征詢客人是否可以撤換掉:“對(duì)不起,先生/小姐(Excuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?)” (5)不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手,拾完后立即洗手。 (6)客人桌上煙缸上不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。 7咖啡、茶及糖奶的服務(wù)
16、(1)準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。 (2)將干凈的咖啡具放于托盤(pán)上,擺放在客人臺(tái)面上,從客人右側(cè)服務(wù),如客人只喝咖啡、茶,杯具放于客人正前方,如客人同時(shí)食用甜食,杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶,確保新鮮、滾熱。 (3)服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,女士?jī)?yōu)先,先賓后主。咖啡、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。 (4)為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶,用手端盤(pán)從客人右側(cè)詢問(wèn)客人糖奶的用量,給客人杯中加入糖奶,服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。 (5)餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn),甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤(pán)上,碼放整齊美觀,服務(wù)時(shí)須示
17、意客人,將甜點(diǎn)盤(pán)放于糖奶罐的旁邊。 8冰咖啡服務(wù) 使用長(zhǎng)飲杯,要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。在長(zhǎng)飲杯中放入1/2滿的冰塊,然后倒入咖啡,咖啡占杯的4/5滿,準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤(pán),將倒好咖啡的長(zhǎng)飲杯放在中間,將一根攪棒放在杯的右側(cè),將一只吸管插入長(zhǎng)飲杯中。 使用托盤(pán),從客人右側(cè)為客人服務(wù),將放有糖水、淡奶的面包盤(pán)放在吧桌中間,再將冰咖啡連同墊盤(pán)一起放在客人面前,糖水和淡奶由客人自己添加。 9甜食的服務(wù) 所有菜及主食上完后,在上甜食前,服務(wù)員要將用過(guò)的餐具全部撤掉,只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上,并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后,服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。 值得注意的是,多臺(tái)宴
18、會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏,聽(tīng)指揮,看信號(hào)或聽(tīng)音樂(lè)(采取什么方法由宴會(huì)部定),做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。 為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等),使賓客吃得滿意,服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系,恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過(guò)慢,會(huì)造成空盤(pán)或菜冷湯涼的現(xiàn)象;如果菜上得過(guò)快,會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺(jué)。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí),要和廚房及時(shí)聯(lián)系,采取措施,同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況,保持和廚房的緊密配合,通常是客慢則慢,客快則快。 10結(jié)賬 (1)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí),服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單,不得在客人沒(méi)要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員將賬單交與客人。 (2)要核對(duì)賬單
19、上開(kāi)列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。 (3)將賬單放入賬單夾內(nèi),并確保賬單夾打開(kāi)時(shí)賬單正面朝向客人。另外,要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開(kāi),從客人右側(cè)呈遞客人。 (4)客人付現(xiàn)金時(shí),服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目,將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理,核對(duì)收款員找回的零錢(qián)及賬單上聯(lián)是否正確,將賬單上聯(lián)連同零錢(qián)放入賬單夾交與客人。 (5)如客人付旅行支票結(jié)賬,服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票,服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好,并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。 (6)如客人付轉(zhuǎn)賬支票,將支票與賬單一起交與收款員處理,并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客
20、人。 (7)結(jié)賬完畢,向客人致謝:“謝謝您,先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)?!?11送客人離開(kāi)餐廳 (1)當(dāng)客人起身離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開(kāi)座椅,女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物,取回客人寄存的隨身行李。2)按上菜順序上菜,順序是:冷開(kāi)胃品、酒、魚(yú)類(lèi)、副盤(pán)、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。 (3)按菜單順序撤盤(pán)上菜。 每上一道菜之前,應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。 客人如果將刀叉并攏放在餐盤(pán)左邊或右邊或橫于餐盤(pán)上方,是表示不再吃了,可以撤盤(pán)。 客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤(pán)的兩邊,則表示暫時(shí)不需撤盤(pán)。 西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤(pán)。 (4)上肉菜的
21、方法。 位對(duì)著客人放,而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。 主菜后的色拉要立即跟汁,色拉盤(pán)應(yīng)放在客人的左側(cè)。 (5)上甜點(diǎn)水果。 先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。 換上干凈的煙灰缸,擺好甜品叉匙,水果要擺在水果盤(pán)里,跟上洗手盅水果刀叉。 (6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。 在每位賓客右手邊放咖啡或茶具,然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。 有些高檔宴會(huì)需推酒水車(chē),應(yīng)問(wèn)詢客人是否送餐后酒和雪茄。 3席間服務(wù)注意事項(xiàng) (1)經(jīng)常需增添的小餐具:上點(diǎn)心要跟上餅叉;上水果前要擺水果碟、水果刀。 (2)遞洗手盅和香巾。 時(shí)機(jī):宴會(huì)中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前
22、和餐畢時(shí)遞洗手盅與香巾。 方法:盅內(nèi)盛涼開(kāi)水,有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤(pán)送至客位右上方,即酒杯上方。 五、法式宴會(huì)服務(wù)的程序 法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車(chē)上,在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車(chē)高度與餐桌相同,并放在靠近客人餐桌處。車(chē)上放有火爐以保持食品的溫度。 1上菜 (1)助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤(pán)上,端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工,除去骨刺,加調(diào)味及必要的裝飾。 (2)首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤(pán)盛往客人的餐盤(pán)時(shí),助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤(pán),其高度應(yīng)低于大銀盤(pán)。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉
23、來(lái)?yè)Q菜。 (3)首席服務(wù)員盛菜時(shí),應(yīng)注意客人的需要量,供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。 (4)待盤(pán)碟盛好菜,助理服務(wù)員用右手端盤(pán),從客人的右側(cè)端上。 (5)在法式服務(wù)中,除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤(pán)碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外,其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上,但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員,也可用左手從客人的左側(cè)端上。 2上湯 (1)湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤(pán)里,然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。 (2)助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí),湯盤(pán)應(yīng)放在客人的底盤(pán)之上,其間放一塊疊好的餐巾,這塊餐巾有雙重用途:服務(wù)員端熱湯時(shí)不致?tīng)C手,而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤(pán)上面。 3清理餐桌 (1
24、)在供應(yīng)點(diǎn)心之前,應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸,不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。 (2)不能在客人面前堆疊盤(pán)子,主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。 4上洗手盅 (1)洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。 (2)洗手盅里僅倒1/3體積的溫水,水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。 (3)洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上,中間放一條小布。 (4)端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后,必須為客人送上洗手盅,同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。 5特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具 (1)龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤(pán)碟。冷龍蝦用冷盤(pán),熱龍蝦用熱盤(pán),并上魚(yú)刀、魚(yú)叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗?(2)魚(yú)子醬應(yīng)
25、放冷卻的開(kāi)胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。 (3)牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤(pán)供應(yīng)。銀盤(pán)上面鋪有小冰盤(pán),牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央,而客人面前放有盤(pán)碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉,并上黃油碟、奶油及洗手碗。 (4)蝸牛用熱盤(pán)碟盛放。 將裝滿帶殼蝸牛的銀盤(pán)置于餐桌中央,銀盤(pán)上鋪有加熱的食鹽。 提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí),應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。 (5)新鮮水果提供水果盤(pán)、點(diǎn)心盤(pán)、水果叉、水果刀及洗手碗。 (6)鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括:水果盤(pán)或點(diǎn)心盤(pán)一個(gè);盛有冰水的玻璃碗一個(gè);剪刀和水
26、果刀叉各一把;洗手碗一個(gè)。其食用方法:整串葡萄放于玻璃盤(pán)上并擺在餐桌中央,客人用剪刀取一部分葡萄,放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤(pán)碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務(wù)的程序 1迎賓 (1)對(duì)于初次見(jiàn)面的客人,應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言去迎接,使他們感覺(jué)到真正受到尊重和歡迎。 (2)對(duì)單獨(dú)光顧的客人,要愉快地打招呼,用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語(yǔ)言迎接客人,并為顧客尋找合適的位置,如靠近窗戶的位置。 (3)對(duì)待??蛻?yīng)以自然熱情的語(yǔ)氣來(lái)接待,說(shuō):“來(lái)啦!”讓客人有賓至如歸的感覺(jué)(1)有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù),服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂,應(yīng)查閱預(yù)
27、訂單或預(yù)訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。 (2)對(duì)于沒(méi)有預(yù)訂的客人,應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí),還應(yīng)考慮到餐廳的平衡,避免某些餐桌太繁忙。 (3)選定餐桌,引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說(shuō):“請(qǐng)這邊來(lái)”,在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí),盡可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。 (4)客人入座的順序是:為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里,則先為年長(zhǎng)的女士,需要時(shí)再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁。當(dāng)兩對(duì)夫婦在窗邊用餐時(shí),應(yīng)安排女士們坐在面對(duì)室內(nèi)的
28、位置。 3呈遞菜單 (1)客人坐穩(wěn)后,可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。 (2)領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦,應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體,應(yīng)遞給主人右手的第一位客人,然后沿著餐桌逆時(shí)針?lè)较蛞来芜f給客人。如果主人表示為其全體成員點(diǎn)菜,菜單要分發(fā)下去一部分,服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來(lái)的菜單。如果沒(méi)有為兒童準(zhǔn)備的菜單,最好不要遞給孩子們普通菜單,但其父母要求時(shí)例外。 (3)客人在看菜單時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。 4解釋菜單內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及到的問(wèn)題有所準(zhǔn)備。對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述:哪些菜是季節(jié)性的,哪些菜是特制的,每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜的裝飾,菜的
29、銷(xiāo)售情況等等。 5點(diǎn)菜服務(wù) (1)推薦餐前飲品。在接受客人點(diǎn)菜前,服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人:“諸位喝什么茶水(飲料)?”對(duì)外賓可以說(shuō):“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后,給客人端來(lái)所點(diǎn)飲品。 (2)點(diǎn)菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問(wèn)主人是否代客人點(diǎn)菜,得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時(shí),習(xí)慣上先問(wèn)女士以示尊重,除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開(kāi)始記錄,并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蛞来谓邮芸腿它c(diǎn)菜。 6端取點(diǎn)菜的方法 目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專(zhuān)職傳菜員,負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中,為降低勞務(wù)成
30、本,由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。 (1)服務(wù)員需要通過(guò)已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來(lái)估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜準(zhǔn)備好時(shí)就取走,以保證正常的服務(wù)速度。 (2)有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來(lái)通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 (3)端取點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。 (4)一般先取涼菜,再取熱菜。同一托盤(pán)里,冷熱要分開(kāi)放。 (5)離開(kāi)廚房前,服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所有的點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全,然后告訴廚師某桌號(hào)的點(diǎn)菜已取走,最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。 (6)所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。 (7)應(yīng)盡量給同桌客人同時(shí)上菜。 (8)保證盤(pán)、碟、碗邊沒(méi)有溢出的食品,保證所有服務(wù)
31、工具都在托盤(pán)內(nèi)。 (9)從廚房到餐廳前每一個(gè)托盤(pán)都必須經(jīng)過(guò)檢查。 (10)當(dāng)上齊菜后,還必須詢問(wèn)顧客是否還需要些什么。 7餐桌服務(wù) 清理盤(pán)碟,湯匙服務(wù)。 七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序 在自助餐廳,除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外,顧客還可以自己選取食品,為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過(guò)程中安排好各類(lèi)食品,不能減慢服務(wù)線的工作。 1預(yù)備自助餐廳柜臺(tái) (1)物品準(zhǔn)備:在服務(wù)開(kāi)始前,服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、金屬表層、柜臺(tái)表面擦干凈;托盤(pán)、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合:同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類(lèi)桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。 (2)食品準(zhǔn)備:調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤剑焕錈犸嬃?、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí),切好的肉片應(yīng)堆高一些,肉丸應(yīng)直線排放,肉塊應(yīng)放在盤(pán)中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí),要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起,以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺(tái)和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜
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