精編國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》2021期末試題及答案（試卷號：2312）

1、國家開放大學電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理2021期末試題及答案（試卷號：2312）盜傳必究一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共 20分）1. 根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊資本不得少于（）人民幣。A. 50萬元B. 100萬元C. 150萬元D. 250萬元2. 覆蓋而廣時效性強、靈活性強，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達手段，是（）的特點。A. 電視B. 報紙C. 廣播D. 雜志3. 下列薪產(chǎn)品中，（）屬于以產(chǎn)品差異性為起始點進行的開發(fā)。A. 美食旅游的新產(chǎn)品B. 周末休閑游C. 綠色森林之旅D. 還珠格格之旅4. 旅行社能否愿意幫

2、助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的（）。A. 保證性B. 移情性C. 可靠性D. 反應性5. 某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島” o其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百 歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強烈反響, 公眾感到自己上當受騙，從而使該景點失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（）原則。A. 創(chuàng)新原則B. 時效原則C. 可行原則D. 道德原則6. 風俗習慣差異大是（）旅游接待的特點。A. 入境團體B. 出境團體C. 國內(nèi)團體D. 系列團7. 團體全包價旅游產(chǎn)品是指由10名以上的（）組成的包價旅游產(chǎn)品。A.

3、 自費旅游者B. 公費旅游者C. 成年旅游者D. 普通旅游者8. 旅行社應保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行社服務(wù)質(zhì) 量的一項（）。A. 主觀標準B. 客觀標準C. 國家標準D. 企業(yè)標準9. 設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少（）名取得會計師以上職稱的專職財會人員。A. 1B. 3D. 5C. 410. 鼓勵員工恰當?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于（）。A. 精神激勵B. 薪金激勵C. 事業(yè)激勵D. 情感激勵二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打錯的打X。每小題2分，共30分）11. 單項服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)。（X ）12. 撇脂定價策略主要適用于具

4、有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。（X ）13. 中國國際旅行社主要接待外國來華的旅游者，中國旅行社主要接待港澳同胞和來華旅游的海外華 人，而中國青年旅行社則以來華旅游的青年旅游者作為主要接待對象。（V ）14. 對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。（X ）15. 小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導游服務(wù)、 參觀旅游等。（X ）16. 對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（X ）17. 旅行社產(chǎn)品存在其獨有的個性，即綜合性和易受影響性。（V ）18.

5、導游員技術(shù)等級評定制度適用于全國專職和兼職導游員，有利于我國導游服務(wù)質(zhì)量的提高和導游 人員隊伍的建設(shè)。（J ）19. 直接預訂渠道優(yōu)點之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況，并直接 同飯店達成預訂協(xié)議。組團旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費用， 降低采購成本。（V）20. 委托地方接待社預訂優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應狀況，并旦同 當?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點和要求，安排適當?shù)娘埖辍?（V ）21. 每個飯店都有關(guān)于預定金的交納時間，如果旅行社未能在規(guī)定的時間里交納預定金，飯

6、店則認為 旅行社取消預訂，而將客房出租給其他客戶或客人。（V ）22. 旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標準等和經(jīng)濟等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 （V ）23. 人員促銷（直接推銷）是指旅行社通過推銷員或者推銷員用口頭直接向旅游者宣傳旅游產(chǎn)品，達 到銷售旅游產(chǎn)品的活動。）24. 同團體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點。（X ）25. 旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的 時間。（V ）三、簡答題（每小題10分，共30分）26. 為什么說旅行社工作具有較強的時效性？答：旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格都與時間

7、這一要素有著十分緊密的關(guān)系， 因此旅行社業(yè)務(wù)的時效性主要由三方面因素決定：其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；（4分）其二，旅行社的價格呈報具有時間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時間內(nèi)呈報第二年的價 格，并旦要在24小時內(nèi)答復詢價；（3分）其三，旅行社各部門提供的流水線式服務(wù)具有較強的時間銜接要求。（3分）27. 簡述導游接待工作的特點。答：第一，工作量大；（4分）第二，工作難度高；（3分）第三，關(guān)聯(lián)性強。（3分）28. 試述旅行社集團化的策略。答：第一，政府主導，擇優(yōu)扶持；（2分）第二，多渠道構(gòu)建集團化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)；（2分）第三，實行縱向一體化，大

8、力發(fā)展旅行社集團業(yè)務(wù)；（3分）第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（3分）四、案例分析（共20分）29. 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議.早晨出發(fā)，中午 到達山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應，還 與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應，原因是服務(wù) 員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣。”這樣再次 激怒客人，于是，客人不僅房費、餐費拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進行賠 償，并支付房費餐費，而公司因旅

9、行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家 公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當而向客人道歉。問題：根據(jù)案例說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。答：（1）嚴格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價格公道的餐廳）；（2）旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機制；根據(jù)餐飲采貯管理流程采購、驗收、倉管、發(fā)放四個環(huán)節(jié)，針對餐飲部的實際情況，具體從以下環(huán)節(jié) 入手，切實做好采貯工作：一、理順采購流程1、確定供貨商，簽訂供貨合同。供貨商類別：米油類、雞鴨類、魚類、海鮮類、蔬菜類、肉類、米 粉類、豆制品類。2、制定采購計劃（1）廚房根據(jù)庫

10、存及所需量填寫好菜品申購單，并報廚師長簽字批準?！安似飞曩弳巍币际教寐?lián)， 供貨商、倉管員、財務(wù)部各一聯(lián)。（2）倉庫、樓而根據(jù)庫存量，遵循“最小庫存”原則，上報申購計劃，經(jīng)部門負責人簽字，報總經(jīng) 理簽字方可，申購計劃單壹式卷聯(lián)，采購員、倉管員、財務(wù)部各一聯(lián)。3、安排組織采購（1）供貨商應每晚21:20到收銀臺拿中購單并簽字認可；于第二日（或規(guī)定時間內(nèi)）按質(zhì)按時按量 送貨。（2）采購員根據(jù)申購計劃單及時采購到位。二、完善驗貨制度1. 成立收貨小組由倉管員、廚師長（廚師長指定人員）、質(zhì)檢員，除急用物品外，其余物品均需倉管 員稱量，廚師長負責質(zhì)量，經(jīng)倉管員、廚師長、供貨商空方簽字認可(收貨單壹式四聯(lián))，質(zhì)檢員不定時 抽量。2、急用菜品收貨：急用海鮮，可由一樓主管或經(jīng)理負責稱量，廚師長把質(zhì)量關(guān)，開收貨單經(jīng)乙方簽 字方可。米粉由員工餐廳廚師及零點班