景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程 課件

1、導(dǎo) 游 實(shí) 務(wù),目 錄,學(xué)習(xí)情境四 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù),項(xiàng)目一 接團(tuán)服務(wù),任務(wù)一、接團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)引入】 作為一名景區(qū)導(dǎo)游，你將接待來自上海的一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。那在剛接到他們時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行哪些內(nèi)容的講解？ 【任務(wù)分析】 景點(diǎn)導(dǎo)游是接待游客時(shí)間最短，頻率最高的導(dǎo)游人員，在景區(qū)內(nèi)的講解內(nèi)容基本相同，但是在剛剛接觸旅游團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，開場(chǎng)的講解服務(wù)非常重要。,任務(wù)一 接團(tuán)過程中的講解服務(wù),【知識(shí)鏈接】 一般開場(chǎng)白常常是在第一次接待游客時(shí)開始的，而這種開場(chǎng)白也叫歡迎詞。歡迎詞的主要內(nèi)容應(yīng)該包括向游客問好，代表景區(qū)景點(diǎn)向游客表示歡迎，自我介紹， 簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)貧夂虻惹闆r，游覽活動(dòng)安排，必要的衛(wèi)生、飲食、安全、

2、購(gòu)物等注意事項(xiàng)以及景區(qū)管理的內(nèi)容等等。,【例如 】各位旅客朋友們: 大家好！很高興在這樣一個(gè)陽(yáng)光明媚的日子里見到大家，首先我代表我們景區(qū)石林風(fēng)景區(qū)為大家的到來表示衷心的歡迎！很幸運(yùn)地成為了各位的導(dǎo)游，我姓X，大家叫我小X就可以了。石林風(fēng)景區(qū)的游覽時(shí)間呢大約是3個(gè)小時(shí)，因?yàn)檎麄€(gè)景區(qū)比較大，大家在瀏覽過程中要緊跟著我，不要走丟了。注意好個(gè)人身財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)呢大家也要遵守我們景區(qū)管理，不要亂涂亂畫，果皮紙屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。,任務(wù)一 接團(tuán)過程中的講解服務(wù),進(jìn)入景點(diǎn)前的講解 （1）在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。 （2）在游覽示意圖前，向客

3、人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。 (3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。 (4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢。 (5) 注意旅游者動(dòng)向與安全。,任務(wù)一 接團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)實(shí)施】 1、設(shè)計(jì)一份具有個(gè)人特點(diǎn)的景點(diǎn)歡迎辭 2、以石林景區(qū)為例，模擬演練在進(jìn)入景區(qū)前為客人提供的講解服務(wù),項(xiàng)目二 帶團(tuán)服務(wù),任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)引入】 你即將帶領(lǐng)來自

4、上海的旅游團(tuán)進(jìn)入石林風(fēng)景區(qū)，作為一個(gè)世界自然遺產(chǎn)風(fēng)區(qū)景的導(dǎo)游，你該如何為他們講解這里？ 【任務(wù)分析】 旅游者來到景區(qū)參觀，是旅游的主要目的與意義所在，作為景區(qū)導(dǎo)游為他們提供優(yōu)質(zhì)而全面的講解服務(wù)是非常重要的，也是宣傳景區(qū)、宣傳當(dāng)?shù)匚幕闹匾緩健＞皡^(qū)內(nèi)的講解服務(wù)是景點(diǎn)導(dǎo)游最主要的工作內(nèi)容。,任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),【知識(shí)鏈接】 景點(diǎn)講解的方法分為以下幾種： （一）分段講解法 所謂“分段講解法”，就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來分段講解。對(duì)比較小的、次要的景點(diǎn)可采用平鋪直敘法進(jìn)行導(dǎo)游講解，但對(duì)規(guī)模大的重要景點(diǎn)就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應(yīng)采用分段講解的方法。 (二)突出重點(diǎn)法

5、所謂“突出重點(diǎn)法”，就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。 1.突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 2.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 3.突出旅游者感興趣的內(nèi)容 4.突出之最,任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮。 （四）虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。 (五)問答法 問答法就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們

6、提問題的導(dǎo)游方法。 問答法有多種形式，主要有： 1.自問自答法 (為了吸引游客的注意力) 2.我問客答法 (誘導(dǎo)旅游者回答) 3.客問我答法 (滿足旅游者的好奇心),任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),(六)制造懸念法 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (七)類比法 所謂類比法，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通效果導(dǎo)游手法。 1.同類相似類比 2.同類相異類比 3.時(shí)代之比 (八)畫龍點(diǎn)睛法 用凝煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，并給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為畫龍點(diǎn)睛法。,任務(wù)一 帶團(tuán)

7、過程中的講解服務(wù),除上述八種導(dǎo)游方法外，我國(guó)的導(dǎo)游人員還總結(jié)出簡(jiǎn)述法、詳述法、引而不發(fā)法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法等，這里不再一一介紹。導(dǎo)游方法很多，然而，在具體工作中，各種導(dǎo)游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯(lián)系的。導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)的同時(shí)，必須結(jié)合自己的特點(diǎn)融會(huì)貫通，在實(shí)踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格和導(dǎo)游方法，并視具體的時(shí)空條件和對(duì)象，靈活、熟練地運(yùn)用，這樣，才能獲得不同凡響的導(dǎo)游效果。,任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),講解方法,適用范圍,注意問題,簡(jiǎn)單概述法,分段講解法,突出重點(diǎn)法,問答法,虛實(shí)結(jié)合法,類比法,畫龍點(diǎn)睛法,制造懸念法,開始參觀游覽前，結(jié)合景區(qū)入口的示

8、意圖進(jìn)行,切忌長(zhǎng)篇大論,適用于范圍較大，講解點(diǎn)較多的景點(diǎn),需要活躍游覽氣氛，吸引游客注意時(shí),需要講解內(nèi)容很多的景點(diǎn),為增強(qiáng)講解的藝術(shù)感染力，調(diào)劑現(xiàn)場(chǎng) 氣氛時(shí),通過互相對(duì)比，加深旅游者對(duì)景物、 人物的認(rèn)識(shí),需要制造氣氛，提高旅游者游興，強(qiáng) 化導(dǎo)游講解效果,結(jié)合概述法介紹，不宜超前或滯后,代表性景觀，與眾不同之處 游客感興趣的內(nèi)容，突出之最,客問我答，我問客答，自問自答,選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先進(jìn)性鋪墊，避免故弄玄虛,選擇“虛”的內(nèi)容時(shí)，要“精”要“活”,不要觸犯旅游者的禁忌，不要傷害對(duì)方的民族 自尊心,為給游客留下突出印象，使游客獲得 更高精神享受,任務(wù)一 帶團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)實(shí)施】 1、使用不同的

9、講解方法，為游客介紹石林風(fēng)景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn) 2、抽選導(dǎo)游資格證考試景點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解 3、分小組使用ppt進(jìn)行景點(diǎn)講解,任務(wù)二 帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù),【任務(wù)引入】 在帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)，進(jìn)行景點(diǎn)講解外，你還應(yīng)為游客提供哪些服務(wù)？ 【任務(wù)分析】 景點(diǎn)導(dǎo)游除了主要的講解工作外，還有一些常規(guī)服務(wù)是需要進(jìn)行的，這些服務(wù)保障了游客在景點(diǎn)內(nèi)能夠順利的完成游覽活動(dòng)。,任務(wù)二 帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù),【知識(shí)鏈接】 景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游的基本職責(zé)： 在景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，進(jìn)行安全提示。 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范可用6個(gè)階段來概括： 到景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中心接受具體導(dǎo)游任務(wù)，了解游客的愿望與要求根據(jù)游客的愿望與要求設(shè)定游

10、覽方案 在景區(qū)門口迎接游客，并請(qǐng)游客確認(rèn)游覽方案在示意圖前對(duì)景區(qū)進(jìn)行概括性講解，交待游覽中應(yīng)注意的事項(xiàng)引領(lǐng)游客參觀游覽并講解，處理游覽中發(fā)生的各種問題和事故告別游客，征求游客的意見與建議 。,任務(wù)二 帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù),石 林 游 覽 線 路 圖,【任務(wù)實(shí)施】 1、分組完成，石林風(fēng)景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)講解服務(wù),任務(wù)三 帶團(tuán)過程中游客別要求的處理,【任務(wù)引入】 游客在景區(qū)游覽途中，出于種種原因（如個(gè)人興趣、身體強(qiáng)弱、旅游節(jié)奏等），會(huì)提出一些個(gè)別要求，需要景區(qū)導(dǎo)游合理地加以處理。面對(duì)游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？ 【任務(wù)分析】 進(jìn)入景區(qū)初期，大部分游客尚能隨團(tuán)活動(dòng)。但隨著游覽路線的延長(zhǎng)，有的

11、人對(duì)導(dǎo)游講解不感興趣了；有的人對(duì)某些景點(diǎn)特別喜愛，希望更長(zhǎng)時(shí)間停留；還有的人因?yàn)楦鞣N原因掉隊(duì)。無論游客是主動(dòng)脫團(tuán)還是被動(dòng)脫團(tuán)，導(dǎo)游員都應(yīng)根據(jù)情況妥善處理。,【知識(shí)鏈接】 處理游客的個(gè)別要求時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：合理而可能原則、為大家服務(wù)原則、個(gè)性化服務(wù)原則。 在游覽過程中游客要求自行活動(dòng)時(shí)，一般情況下，只要景區(qū)安全有保證，不影響全團(tuán)行程，景區(qū)導(dǎo)游可以滿足游客自行游覽的要求，但景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)事先向游客強(qiáng)調(diào)景區(qū)游覽注意事項(xiàng)，提請(qǐng)游客留意游覽時(shí)間和離開景區(qū)地點(diǎn)（有些景區(qū)團(tuán)隊(duì)進(jìn)出門不一致），以免造成游客走失。 當(dāng)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全得不到足夠保證時(shí)，如在高海拔地區(qū)或高山懸崖區(qū)旅游，在治安狀況不好的景區(qū)旅游和在

12、江河湖泊地區(qū)旅游，景區(qū)導(dǎo)游原則上不能同意游客自行游覽的要求，對(duì)掉隊(duì)團(tuán)員也應(yīng)及時(shí)找回，盡量讓游客隨團(tuán)行動(dòng)。,任務(wù)三 帶團(tuán)過程中游客別要求的處理,【任務(wù)實(shí)施】 1、游客要求在景區(qū)購(gòu)物時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？ 2、游客要求跟你合影時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游如何處理？,任務(wù)三 帶團(tuán)過程中游客別要求的處理,任務(wù)四 帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理,【任務(wù)引入】 在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行游覽過程中，你發(fā)現(xiàn)游客少了一位，你該怎么辦？ 【任務(wù)分析】 在景點(diǎn)游覽過程中發(fā)生的突發(fā)事件比較少，這是景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)配合地陪、全陪以及領(lǐng)隊(duì)出來這些突發(fā)事件，保障游覽活動(dòng)的圓滿完成。,任務(wù)四 帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理,【知識(shí)鏈接】 在景點(diǎn)游覽過程中發(fā)生的突發(fā)事

13、件，導(dǎo)游服務(wù)集體需要配合解決。 在景點(diǎn)游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)游客,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 1.了解情況，迅速尋找。景點(diǎn)導(dǎo)游帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，由全陪或地陪尋找游客 2.無法聯(lián)系上游客，需及時(shí)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊途包c(diǎn)管理部門求助 景點(diǎn)導(dǎo)游對(duì)意外受傷發(fā)生骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理? 1.止血。應(yīng)及時(shí)止血，止血的常用方法有: 2.包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處 3.上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體,任務(wù)四 帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理,【任務(wù)實(shí)施】 1、在課堂上模擬突發(fā)事故，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)合理解決此問題。,任務(wù)一,任務(wù)二,任務(wù)三,

14、送團(tuán)過程中 的講解服務(wù),送團(tuán)過程中 的常規(guī)服務(wù),送團(tuán)過程中 游客個(gè)別要 求的處理,項(xiàng)目三 送團(tuán)服務(wù),任務(wù)一 送團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)引入】 經(jīng)過3個(gè)小時(shí)的游覽，在石林風(fēng)景區(qū)的參觀即將結(jié)束，在與游客離別前，你還需要對(duì)游客說一些什么？ 【任務(wù)分析】 景區(qū)導(dǎo)游在送團(tuán)時(shí)，同樣需要進(jìn)行歡送詞的講解，以表示對(duì)游客的惜別之情，這也是景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的最終點(diǎn)。,任務(wù)一 送團(tuán)過程中的講解服務(wù),【知識(shí)鏈接】 在送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞，首先對(duì)游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)。最后向旅游者贈(zèng)送景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。 “各位游客，景區(qū)的游覽就到此結(jié)束了。在

15、跟大家道別之際，我對(duì)大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識(shí)，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時(shí)光。我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康。謝謝大家！”,任務(wù)一 送團(tuán)過程中的講解服務(wù),【任務(wù)實(shí)施】 1、請(qǐng)創(chuàng)作一段屬于你自己的景區(qū)歡送詞,任務(wù)二 送團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù),【任務(wù)引入】 游客結(jié)束了在景區(qū)內(nèi)的游覽，在送團(tuán)過程中還有什么常規(guī)服務(wù)是需要提供的？ 【任務(wù)分析】 景點(diǎn)導(dǎo)游在游客即將結(jié)束景區(qū)游覽時(shí)，還需要做的服務(wù)工作就是提醒工作。,任務(wù)二 送團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù),【知識(shí)鏈接】 景點(diǎn)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客參觀完景區(qū)，并不意味著服務(wù)終止，在送游客離開的時(shí)候，我們應(yīng)該還要提醒游客帶好隨身攜帶的個(gè)人物品。,任務(wù)三 送團(tuán)過程中游客個(gè)別要求的處理,【任務(wù)引入】 由于你精彩的講解，為游客留下很深的印象。在游覽結(jié)束時(shí)，有游客索要你的