“以評促建、評建結合”

1、以評促建、評建結合”一、賽特集團培訓評估體系按照培訓管理循環(huán)PDCA四個環(huán)節(jié)的要求，為使企業(yè)培訓工作的輸入、設計、加工、檢驗、輸出等過程嚴格有機地形成一個整 體，賽特集團這些年來一直致力于培訓評估體系的建設。在當 前我國培訓評估工作處于探索階段，方式方法尚不完善，部分 企業(yè)對培訓評估工作投入較少甚至完全忽略的情況下，賽特集 團結合自身實際，積極探索有效的培訓評估方式，于 98 年就借 鑒美國學者柯克帕特里克 (kirkpatrick) 提出的培訓效果四級評 價模型，嘗試開展培訓效果評估活動。起初主要從一、二級評 估層面入手，量化指標，并對考核優(yōu)劣者進行獎懲，極大地促 進了全員培訓工作，使管理者

2、逐步接受了培訓與考核相銜接的 施訓方式。隨著理論指導和實踐經驗的日益豐富，評估工作也 逐步向縱深發(fā)展，由一二級邁向三四級，由試點運作到全面鋪 開，形成了一整套有賽特特色的培訓評估體系。(一)指導思想以完善的評估體系理順培訓管理工作，強化正規(guī)意識，規(guī)范各 項制度，確保培訓進入良性循環(huán)，真正做到“以培訓促管理， 以培訓助經營”，使培訓轉化為增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的一種投資 ，切實服務于企業(yè)的經營戰(zhàn)略。( 二 ) 主要做法1、結合自身情況，構建了適合賽特集團的培訓評估體系 我們引入了柯克帕特里克四級評估標準，外加自身建設和環(huán)境 支持共六個維度，構建了一個系統性、科學性和可操作性的培 訓評估體系。如右圖所示

3、：(1) 系統性正是認識到培訓效果不僅取決于培訓活動本身，還受組織管理 水平的影響，賽特集團自始至終堅持做到“以評促建，評建結 合”。在依照柯氏評估標準的同時，針對各下屬單位管理水平 參差不齊的現狀，額外引入了自身建設和環(huán)境支持兩評估維度 ，以促使各單位在開展培訓活動時，不斷完善軟硬件條件，提 高自身綜合管理水平。這兩維度旨在衡量培訓工作的投入和準 備情況，其評估結果是對組織結構的反映。而四層級評估結果 是對培訓實施過程和最終產出的具體表現，反映了培訓的功能 和效果。正所謂：結構是基礎，功能是表現。只有作為基礎的 各項條件具備了，培訓工作才能正常進行，其功能才得以顯現 。所以，該體系從表現和基

4、礎，結果和原因兩個層面人手，保 證了全面性和系統性。(2) 科學性對于評估數據的分析，賽特利用了系統分析法和主成份分析法 。通過對樣本相關陣的內部結構關系的研究，提取出影響培訓 效果的幾個綜合指標。綜合指標為眾多原始變量的線性組合， 不僅保留了原始變量的土要信息，彼此之間又不相關，比原始 變量具有某些更優(yōu)越的性質，使得在評價培訓效果時更容易抓 住主要矛盾。再利用此方法計算出的因子得分進一步計算出被 評估對象的最終培訓綜合得分，接下來就得以很方便地比較各 單位在主要因素上的優(yōu)劣情況，從而更好地評價各單位在培訓 活動中各方面的優(yōu)劣。(5) 可操作性賽特集團健全的培訓規(guī)章制度，標準化的內部師資隊伍以

5、及各 下屬單位推行的 ISO 質量管理體系認證，都極大地促進了企業(yè)各 項管理工作的規(guī)范化，為高效培訓評估工作的開展提供了有力 的組織保障；同時，隨著數理統計及其應用軟件、數據庫、系 統科學和項目管理等高科技含量的技術手段的引入，培訓 MIS 的 進一步完善，全員培訓檔案和教師資料庫等各類數據庫系統的 開發(fā)、建設和完善，培訓逐步邁向信息化，這又為開展評估工 作提供了良好的技術支持。賽特在這樣準備充分的現狀下，不 需要耗費過多的人力、財力和物力成本，進行全面系統的培訓 評估工作完全可行。2、依照科學原理，制定完善的培訓評估流程，建立有效的制度 保障培訓評估是培訓活動長期有效開展的重要保證措施，而良

6、好的 評估流程又是有效進行培訓評估的重要保證。賽特集團當前遵 循的是以下評估流程：(1) 評估實施過程由集團培訓中心統一指導，嚴格要求從制訂詳細的評估方法和操作規(guī)程，到進行各類調查問卷和自 我評價表的設計、統計數據的收集、匯總和分析，以及評估報 告撰寫的格式和內容，集團都做了明確規(guī)定，并給予了全過程 的關注，對于評估報告，要求交由各自主管領導簽字后方可上 交，這樣既體現了高層領導對培訓評估工作的關注和重視，提 高了培訓負責人對評估工作的積極性，同時多重的約束力也督 促了評估工作更細致地展開。這些都保證了評估過程的規(guī)范性 和評估結果的準確性，從而確保了評估報告的可信度。尤其值得一提的是在評估指標

7、的選取上，我們堅持了“全面性”、“一致性”和“靈活性”原則。全面性體現在對投入類指 標、過程類指標和結果類指標的綜合考慮，同時兼顧財務指標 和非財務指標、定量指標和定性指標的平衡。對可以進行定量 評估的項目盡量做到了指標的量化細化，對只能定性評估的項 目也明確規(guī)定了評估標準和質量要求。一致性體現在我們所選 指標能保證最終評估結果在各單位間具有可比性，在此前提下 ，針對賽特集團下屬三個實體和兩個子公司分屬零售業(yè)、酒店 服務業(yè)和物業(yè)三種不同行業(yè)的實際，結合不同經營范圍和行業(yè) 特點，在集團統一指導下對某些指標適當進行了調整變通，使 其更好地反映評估效果，從而提高指標設定的合理性和靈活性 。例如，針對

8、購物中心涉及服務質量的培訓，選取了客戶滿意 度、糾紛解決率等指標加以考評，而對于提供輸出管理的商業(yè) 公司，針對其以承接外界培訓項目為主營業(yè)務的特點，通過考 察其新增輸出管理項目的數量、客戶滿意率及由此帶來的直接 的收入增長 （經濟效益 ）和知名度信譽度提升 （社會效益 ）來反映 人員素質的提高，從而間接衡量其組織員工培訓和員工自我培 訓的效果。（2） 評估總結階段，我們通過對各實體情況進行分析、對比、總 結，最終結果以雷達圖的形式表現。對三四級評估效果人為量化，得到五維度的相對表現值，我們 可以更直觀地看到各單位在各因素上的優(yōu)劣情況。也便于各單 位之間進行橫向對比，了解彼此間的差距，找到將來努

9、力的方 向。隨著評估體系的逐步完善，我們還將利用雷達圖，將評估 結果與國內外同行及先進企業(yè)的評估結果進行比較，尋求進步 。(5) 在確定培訓評估結果后，我們將最終書面報告在企業(yè)內進行 了傳遞和溝通及時將評估結果傳遞到如下人員：受訓員工、受訓員工的直接 領導、培訓主管、高層領導。評估是改進培訓工作的一種手段 ，而不是最終目的。通過評估結果的溝通，我們歸納了經驗， 總結了教訓，明確了改進的方向，隨后制定了相應的措施并不 斷跟蹤反饋，確保了評估效果的轉化，鞏固了培訓成果。3、根據實際需要，確定不同培訓評估層次 考慮到成本控制問題，我們對眾多的培訓項目選擇性地加以評 估，把精力集中在最昂貴、最受高層管

10、理者重視的課程上。本 著“實用、效益”的原則，具體是這樣做的：對所有培訓項目 都進行第一層次評估，即采取發(fā)放問卷和學員訪談等方法調查 學員滿意度；對達標課、崗位應知應會等要求員工掌握的特定 知識技能培訓，典型的諸如安全知識、消防知識培訓都進行了 第二層次評估，通過筆紙測驗、課后作業(yè)加以考察；而對那些 需要投入大量人力、物力、財力和精力的培訓項目以及管理和 經營工作對其實際效果期望很高的某些項目，諸如意在改變工 作表現、要求統一思想和認識的課程著重進行三、四層次的評 估。主要通過考察學員心得體會的撰寫情況、學員自評、技能 競賽和成果報告情況以及由專員、同事、上下級和客戶從不同 角度分別對其進行

11、360 度績效考評來加以反映。通過慎重地、有 針對性地選擇進行深層次評估的項目，把注意力集中到真正影 響企業(yè)績效提高和目標實現的關鍵培訓項目上，節(jié)約了成本， 提高了評估工作的針對性和有效性，更準確地衡量了培訓工作 對企業(yè)的貢獻大小。二、幾點體會：賽特集團培訓管理體系、培訓大綱體系為培訓評估工作的順利 開展奠定了良好的基礎，而培訓評估體系的建立又極大地促進 了兩大體系的完善，使企業(yè)內部全面的培訓體系得以建成。從 這樣一套培訓評估體系的運行過程中，賽特集團體驗到了切實 的效果。一方面通過對培訓工作的開展進行全面審視，促進了 培訓流程科學化，管理規(guī)范化，進一步提高了整個培訓管理水 平。另一方面，通過

12、對培訓投資使用效率的分析研究，強化了 培訓投資意識和“少花錢、多辦事，把事情辦好”的效率觀念 ，使我們在具體工作中更注重去發(fā)現培訓資源利用方面存在的 問題，并及時尋求堵塞漏洞、補救損失的方法和途徑，以提升 培訓投資回報率。在評估的具體運作過程中，我們認為有以下 幾個關鍵點：一是注重指標的設定在指標的選取上，我們深入分析了影響各個項目評估效果的主 要方面，找到關鍵因素，抓大放小。對深層次評估可以定量與 定性相結合，而不必過于追求指標的量化細化，以免導致指標 不科學或評估成本過高而失去開展評估工作的意義。在對指標 的表述上，做到清楚明了，確保不令操作人員產生歧義，而造 成由于主觀上的理解不一致而帶

13、來數據失真。二是扎實做好數據收集整理工作前期準備工作是基礎，原始數據收集的準確性、有效性影響到 與最終數據的可比性，從而直接決定評估效果的測定。后期評 估結果類數據也要分門別類地加以留存，以作為下階段評估資 料之用。三是對培訓活動具體的評估情況做好系統的記錄和專業(yè)的管理 包括評估所用的方法、測試的內容、學員完成情況、測試結果 等都完整記錄在案，幫助我們審查評估過程的合理性，以保證 最終評估結果的準確度。還可以作為經驗留存，以便日后進行 進一步分析和參考借鑒。四是注重多方參與，進行系統評估有效培訓是多方積極參與的結果，要將組織高層、培訓負責部 門、學員直接上司、培訓師及學員五方全部納入到培訓評估工 作當中，以營造良好的評估環(huán)境，保證培訓評估獲得必要的物 質支持和精神支持。尤其是三四級評估，在短期內難以見效， 需要花費相當的時間、精力和物力，更需要取得管理層等多方 的長期支持與配合。鑒于培訓負責人在整個培訓