汽車4S店顧客抱怨處理課件

1、服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問培訓(xùn)顧客抱怨處理,汽車4S店顧客抱怨處理,目錄Contents,抱怨處理人員的心理素質(zhì) 抱怨來源的原因探討 處理抱怨的原則 處理抱怨的技巧,汽車4S店顧客抱怨處理,處理抱怨需具備的心理素質(zhì),1）具有同情心 （2）自我情緒管理 （3）認真處理抱怨的積極態(tài)度,調(diào)查顯示，不滿的用戶會對平均11人談?wù)撍麄兊牟粷M經(jīng)歷（其中13%的不滿用戶會和20多人談?wù)摚?，而滿意的用戶只會把他們的滿意感受告訴大約5人。 以盡可能的方法留住一個不滿的用戶，比獲得一個新用戶，所付出的努力大約少5倍。 處理顧客抱怨需具備以下心理素質(zhì),汽車4S店顧客抱怨處理,抱怨來源分析,人 Man,產(chǎn)品 Product,

2、價格 Price,時間Time,來源,服務(wù)品質(zhì) Service,維修質(zhì)量Quality,汽車4S店顧客抱怨處理,人 Man,產(chǎn)生抱怨,未受尊重-服務(wù)態(tài)度 待遇不平等-服務(wù)標準 被歧視的感覺-服務(wù)誠懇 被欺騙的感覺-誠實表現(xiàn) 冰凍三尺，非一日之寒-客戶忍很久了,汽車4S店顧客抱怨處理,產(chǎn)品Product,產(chǎn)生抱怨,維修品質(zhì) 技術(shù)問題（重復(fù)性維修） 車輛維修清潔 質(zhì)保期 拒絕質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù) 零件不合規(guī)格,汽車4S店顧客抱怨處理,價格 Price,配件價格 工時價格 報價流程不規(guī)范,產(chǎn)生抱怨,汽車4S店顧客抱怨處理,時間 Time,延遲交車時間 配件供應(yīng)時間,產(chǎn)生抱怨,缺料及待料等待時間太久,汽車4

3、S店顧客抱怨處理,抱怨產(chǎn)生的渠道,一般性抱怨,電話,書信,現(xiàn)場,網(wǎng)絡(luò),擴大性抱怨,總公司800轉(zhuǎn)辦,315,媒體,汽車4S店顧客抱怨處理,處理抱怨技巧,汽車4S店顧客抱怨處理,思考,當抱怨產(chǎn)生時？顧客的心情,汽車4S店顧客抱怨處理,處理技巧1,優(yōu)先處理了解客戶背景資料 了解抱怨的人、車、時、地 授權(quán)范圍內(nèi)立即處理 重大抱怨相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 上級最后裁定結(jié)果,先處理心情 再處理事情,汽車4S店顧客抱怨處理,抱怨處理技巧2,處理抱怨的兩個核心技巧,提問,主動聆聽,汽車4S店顧客抱怨處理,提問的目的,引出抱怨原因 讓客戶對解決問題產(chǎn)生信任感 讓客戶有種被重視、認同的感覺 你可以幫助他的感覺 使合作關(guān)

4、系更合理,汽車4S店顧客抱怨處理,提問的態(tài)度,先問開放式的問題 找出問題的根源 以封閉式的問題結(jié)尾,汽車4S店顧客抱怨處理,不說顧客不愛聽的話,“這種問題，我們從未聽說過， 你是第一個” -“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了” -“還好嘛，我看其實也沒什么啊” -“哪有十全十美的” -“不可能！絕對不會有這樣的事發(fā)生” -“會不會是你自己操控不當才” -“這件事不歸我負責(zé)，我解決不了” -“我不太清楚，我不會，我們也沒辦法，不行” -“我們的規(guī)定就是這樣” -“改天我再答應(yīng)你,汽車4S店顧客抱怨處理,主動聆聽,聆聽的重要性 如何主動 聆聽后的下一步,汽車4S店顧客抱怨處理,聆聽的重要性

5、,客戶很在意，他的話有沒有被您聽進去； 不同的聆聽方式，造成不同的聆聽效果； 注意的要點： 保持積極的態(tài)度 不要隨意打斷客戶談話 積極的回應(yīng),汽車4S店顧客抱怨處理,積極的回應(yīng),積極回應(yīng)可以使抱怨軟化 不會往更壞方向發(fā)展 可以集中在處理事件中 讓客戶覺得你有幫他忙 沒有人可以完成表達出自己的想法 顧客的表達中可能還有潛在意識,汽車4S店顧客抱怨處理,積極回應(yīng)的方法,了解問題 闡明問題 重復(fù)問題 處理問題 總結(jié)問題,汽車4S店顧客抱怨處理,處理抱怨的技巧,與客戶的需求，在服務(wù)范圍內(nèi)達成一致 滿足客戶心理層面的態(tài)度 可承受的條件內(nèi)達成協(xié)議 過份要求，必要時可控制原則,汽車4S店顧客抱怨處理,切記,

6、避免在現(xiàn)場直接處理 尋找不滿的引爆點 在情感表示認同 必要時表示歉意 問題的總結(jié) 事后處理的方法 感謝客戶的支持 電訪確認滿意度 預(yù)防再發(fā) 深思,汽車4S店顧客抱怨處理,處理顧客抱怨的六步曲,汽車4S店顧客抱怨處理,幾種難應(yīng)付的客戶處理方法,汽車4S店顧客抱怨處理,顧客抱怨處理的5-7-3-1法則,做好5個方面的工作 熱情接待，虛心聽取用戶的陳述 無論對錯，主動表示歉意 耐心解釋，及時解決 要有勇氣，敢于承擔(dān)錯誤和責(zé)任 事后回訪，增進溝通和了解,汽車4S店顧客抱怨處理,顧客抱怨處理的5-7-3-1法則,注意7個方面的事項 不要推諉 不能對待抱怨用戶不冷不熱 不要輕易打斷用戶的陳述 不要強調(diào)主觀理由 不要錯失最佳處理時機 不要貪小便宜 不要回避抱怨,汽車4S店顧客抱怨處理,顧客抱怨處理的5-7-3-1法則,必須堅持3個原則 掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì) 以理服人，禮貌待客 調(diào)查分析，實事求是,汽車4S店顧客抱怨處理,顧客抱怨處理的5-7-3-1法則,掌握好1個尺寸 前事不忘后事之師,1,汽車