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1、第九章 客戶開發(fā)管理,第一節(jié) 客戶開發(fā)管理概述 第二節(jié) 分析與篩選客戶 第三節(jié) 開發(fā)新客戶 第四節(jié) 處理顧客異議,第七-章-客戶開發(fā)管理,王永慶賣米的故事,王永慶永慶15歲小學畢業(yè)后,到一家小米店做學徒。第二年,他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭,王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術比較落后,出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等,買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼,每次賣米前都把米中的雜物揀干凈,這一額外的服務深受顧客歡迎,第七-章-客戶開發(fā)管理,王永慶賣米多是送米上門,他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算

2、算顧客的米該吃完了,就送米上門;等到顧客發(fā)薪的日子,再上門收取米款。他給顧客送米時,并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進去,將舊米放在上層。這樣,米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動,鐵了心專買他的米,第七-章-客戶開發(fā)管理,就這樣,他的生意越來越好。從這家小米店起步,王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來,他談到開米店的經歷時,不無感慨地說:“雖然當時談不上什么管理知識,但是為了服務顧客做好生意,就認為有必要掌握顧客需要,沒有想到,由此追求實際需要的一點小小構想,竟能作為起步的基礎,逐漸擴

3、充演變成為事業(yè)管理的邏輯。” 這個故事給了我很深的啟發(fā)。同樣是賣米,為什么王永慶能將生意做到這種境界呢?關鍵在于他用了心!用心去研究顧客,研究顧客的心理,研究顧客的需要,研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品,而是將顧客的需求變成自己的服務項目,與產品一同給予顧客,第七-章-客戶開發(fā)管理,第一節(jié) 分析與篩選客戶,一、界定客戶誰是自己的客戶? 一般來說,客戶是對企業(yè)外部群體的總稱,企業(yè)外部所有相關的群體都可以看做企業(yè)的客戶,1顧客。購買最終產品與服務的個人或家庭 2集團購買者。將購買你的產品或服務并附加在自己的產品上一同出售給另外的客戶 3渠道客戶。 (分銷商、特許經營者) 不直接為

4、你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織,第七-章-客戶開發(fā)管理,二、建立客戶數據庫,數據庫-被用于有組織地全面收集關于客戶或可能購買者的綜合數據資料. (一)客戶數據庫應包含的內容 人口統(tǒng)計數據 地址數據 財務數據 行為數據,第七-章-客戶開發(fā)管理,一)分析客戶的類別 (二)分析客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績 (三)分析不同商品的銷售構成 (四)分析不同商品毛利率 (五)分析商品周轉率 (六)分析交叉比率 (七)分析貢獻比率 (八)分析客戶差異,三、分析客戶,第七-章-客戶開發(fā)管理,第二 節(jié) 開發(fā)新客戶,潛在客戶,準客戶,現有客戶,所有客戶,第七-章-客戶開發(fā)管理,一、確定客戶范圍,一)根據商品因素

5、 (二)結合企業(yè)的特點(企業(yè)經營的商品特點、商品的規(guī)模、營銷力量等) (三)結合消費者狀況確定客戶范圍 如奢侈品的銷售對象應該是高收入者,第七-章-客戶開發(fā)管理,一)逐戶訪問法 (二)廣告搜尋法 (三)連鎖介紹法 (四)名人介紹法 (五)會議尋找法 (六)電話尋找法 (七)信函尋找法 (八)資料查詢法 (九)市場咨詢法 (十)個人觀察法 (十一)代理尋找法 (十二)委托助手法,二、尋找潛在客戶,第七-章-客戶開發(fā)管理,銷售人員在約見顧客時,要遵守“篤誠以敬,心懷感激”的原則,才能處處以顧客的利益為重,贏得顧客的信任。但要使約見順利完成,除了應有的態(tài)度外,銷售人員還要掌握以下幾種主要方法: 1、

6、當面約見 2、電話約見 3、信函約見 4、委托他人約見 5、闖見約見,三、約見目標顧客,第七-章-客戶開發(fā)管理,第七-章-客戶開發(fā)管理,約見技能一、如何通過電話與客戶預約,1、電話約訪要領 目的:爭取面談 自我介紹 (簡單明了) 見面理由 (好奇開場白) 二擇一法 (委婉堅決) 拒絕處理 (進退自如) 二擇一見面 (多次要求,第七-章-客戶開發(fā)管理,2打電話前的準備,1)準備一份客戶名單,上面標示目標客戶的全名、地址和電話號碼。 (2)選擇合適的通話時間。 銀行家、股票經紀人在10點以前、17點以后比較方便; 化學家、工程師、雜貨商一般在下午1點到3點比較方便; 合同師、建筑師一般在9點以前,

7、17點以后比較方便; 行政官員、商店管理人員、部門經理一般在上午10點半以后比較方便; 教授、教師一般在上午7點到8點比較方便; 出版商、印刷商一般在下午3點以后比較方便; 工薪雇員一般晚上在家時比較方便,第七-章-客戶開發(fā)管理,3)努力獲知接線員和秘書的姓名,對他們以名相稱。 “陶姐,我今天很想和你們經理談談。我可以在2:15或3:30打來,哪個時間比較好?”征求他們的意見,表明您重視他們的建議,同時要用小禮物感謝他們提供幫助,并且在老板面前對他們加以贊揚。 (4)不到最后關頭最好不要留下您的電話號碼。 (5)不要讓人感覺您想賣東西。您可以說:“陶姐,我想讓王經理知道,使用我們公司新型的復印

8、機,將節(jié)省他大量的時間、空間和金錢。請問他在嗎?” (6)最好把電話預約交談的文字提綱放在手邊,有利于表述。也可以利用一個錄音機進行反復練習,注意表達方式,第七-章-客戶開發(fā)管理,3掌握打電話的語言技巧,1)電話沒有視覺的交流,所以應當提高口頭表達技巧,培養(yǎng)傾聽習慣。 (2)嘴唇稍微離開話筒,要張大您的嘴,以便更清晰地發(fā)音,避免含混不清。要使用簡單語言,避免技術用語。 (3)注意語氣語調和速度。盡量微笑著說話,對方會注意到您說話語調的變化。速度不要太快和太慢,對方能聽清楚為宜。 (4)講話中保持熱情,讓人感覺是同人而不是同機器講話。 (5)插入“是的”、“我明白”,表明您在傾聽,第七-章-客戶

9、開發(fā)管理,3掌握打電話的溝通策略,1)介紹您自己和您的公司。用熱情、清晰、響亮的語氣對公司名稱加以強調。接著加快談話的速度,因為這個時候客戶拒絕的可能性最大。 (2)及時進入談話主題?!白蛱煳液凸镜膹埥浝碓谝黄?,他說您可能對我們的新款復印機有興趣?!弊寵嗤耸客扑],或用業(yè)界知名人士的觀點導入主題,或用其他媒體或行業(yè)的問題切入主題,第七-章-客戶開發(fā)管理,3)通過各種方式激發(fā)客戶聽電話的興趣。 “我們公司最近研發(fā)出一種新的設備,可以降低您們目前生產中20的成本費用。” “如果把您的汽車保險削減一半,您會感興趣嗎?”“如果手術衣不需熨燙,您認為好不好?” “新型手術衣免熨燙,我們可不可以在下周三

10、下午2點或周四上午10點見面,討論這個特點以及其他吸引您的地方,第七-章-客戶開發(fā)管理,4避開電話預約的誤區(qū),不要含糊其詞. 如下的說法都不太好:“如果您有時間的話,或許我們可以見見面”、“我明天或許有空”等。 面對語音信箱時,銷售人員可說“我決定周五上午9點和你在某地見面,不見不散,如果不去,請回電話”,客戶一般會回電話取消銷售人員的見面約定,銷售人員要抓住這個機會向客戶傳遞產品信息。 總之,打電話是一門藝術,動腦又動口,需要您在日常的工作中認真準備,多多積累經驗,以確保萬無一失,增大預約的成功率,第七-章-客戶開發(fā)管理,5、電話約訪常見的拒絕,很忙,沒時間 暫時不需要 有老關系提供 對你們

11、不了解 考慮考慮,研究研究再說 先把資料傳真,看看 有需要會打電話給你,第七-章-客戶開發(fā)管理,贊美練習: 1、我剛剛離婚,心情不好 2、倒霉透了,走路都會撞電線桿 3、最近的效益不好,銷售滑坡 4、沒有錢,沒有預算,第七-章-客戶開發(fā)管理,例: 電話總機:您好!城建局,請問找誰? 銷售員:您好!我是。請問誰負責城建局的電梯規(guī)劃? 電話總機:是張經理。 銷售員:多謝!那么張經理一定是某部門的領導了。 電話總機:他負責地下工程。 銷售員:謝謝您的幫助。(還可以繼續(xù)打聽相關情況) (接通張經理的電話) 銷售員:您好!我是。巨人電梯公司的。據我所知,您負責城市所有電梯計劃,對嗎? 張經理:是的,有什

12、么可以幫忙的嗎,第七-章-客戶開發(fā)管理,銷售員:張經理,近來南部的地鐵項目 張經理:是的,不過還有很長一段時間。 銷售員:是的,所以我才今天打電話給您。因為我想告訴您,怎樣使您的計劃變得更容易。 張經理:神力電梯公司也這么說。我覺得他們的方案不錯。 銷售員:張經理,您對電梯業(yè)的確很了解。但我建議我們雙方坐下來好好共同研究一下,我們巨人公司的產品到底有什么優(yōu)點。例如周四晚上或周五上午,行嗎,第七-章-客戶開發(fā)管理,張經理:您覺得我什么時候最合適? 銷售員:那我是否可以冒昧地問一下呢? 張經理:干脆您先給我郵寄點資料吧,我自己了解后給您打電話。 銷售員:的確,張經理,資料很重要。過兩天我直接帶給您

13、不是更快嗎?我們也可用較短時間向您解釋。我們哪天見面呢? 張經理:您真讓我難以拒絕。那我們明天下午見面吧,第七-章-客戶開發(fā)管理,約見技能二:如何接觸目標客戶,通過介紹接近目標客戶 自我介紹接近:“張經理,我是公司的湯姆。最近公司開發(fā)出一個新的系統(tǒng),它的數據處理功能已被(某權威人物)推薦,我覺得您們的情況和他們類似,這是我的名片?!?他人推薦接近:“您好!上次我與您哥哥談話時,他讓我向您介紹這款產品。” 產品介紹接近:某橡膠輪胎廠帶著公司的各種輪胎樣品前往客戶公司,不用介紹,一字擺開,對方就拍板要買。過硬的產品會讓您少費口舌,“此時無聲勝有聲,第七-章-客戶開發(fā)管理,展示產品利益接近目標客戶

14、冰激凌供應商:“您愿不愿意每銷售一加侖冰激凌就節(jié)省40投資?” 文具銷售員:“本廠出品的各類賬冊、文具比其他廠家生產的同類產品便宜三成,量大還可優(yōu)惠?!?輪胎銷售員:“去年高速公路上發(fā)生多起汽車事故,有28都是因為爆胎?!闭故鞠嚓P證據,然后強調產品在防止爆胎方面的突出優(yōu)點,第七-章-客戶開發(fā)管理,利用好奇心理接近目標客戶 咨詢公司:“貴公司上個月銷售量下降了20,我這里有一份資料可以說明其中的原因。”客戶態(tài)度立即由冷變熱。 科普書籍銷售員:“這本書可以告訴您,丈夫的壽命與妻子有關?!?運用此法要考慮客戶的文化素養(yǎng)和生活環(huán)境,不然會弄巧成拙,第七-章-客戶開發(fā)管理,通過產品演示接觸目標客戶 防火

15、衣銷售員:見到客戶并不急于開口說話,而是從包里拿出一件防火衣,裝入大紙袋,然后用火點燃,紙袋燒完后衣服仍然完好無損。 復印紙銷售員:進門后說“我可以用一下打字機嗎?”,然后坐下,在幾張紙中間插入復寫紙,打字完畢以后,把紙發(fā)給每一人,“用普通復寫紙能寫得這么清楚嗎?”必然吸引眾人眼光。 演示接近法也要分析客戶興趣愛好、業(yè)余活動,找準合適演示地點,在客戶常出現或需要幫助的地點、時間出現,第七-章-客戶開發(fā)管理,通過禮品饋贈接觸目標客戶 “張經理,送您一本漂亮的臺歷,上面刻有您的名字。每個月我都會把一本展示我們公司產品特點的新臺歷放在您的座架上。比如本月的臺歷就展示了我們公司新式輪胎的特點。” “王

16、小姐,這個高質量的牙刷是送給您的,免費的,我只想占用您五分鐘時間?!?又如,售冰箱可送溫度計,售高級音響可送高質量CD,售洗衣機可送洗衣粉,等等,第七-章-客戶開發(fā)管理,利用贊美接近目標客戶 “李先生,剛才您老板還說您干得不錯,使公司的印刷成本降低了。我有幾個辦法能幫您進一步降低成本。” “王總,您是計算機方面的專家。這是我公司研制的新型電腦,請您指教一下,在設計方面還有哪些問題。” “崔工程師,您是電子方面的專家,與同類產品相比,您覺得我廠研制的這類電子設備在哪些方面有突出優(yōu)勢,第七-章-客戶開發(fā)管理,案例,某服飾廠銷售員打算接近某商場采購經理,最終都被拒絕了,因為該商場多年來一直經營另一品

17、牌的服飾產品且合作愉快,采購經理不想換合作伙伴。當銷售員再次訪問時,他先向采購經理遞上一張便箋,上面寫道“能否給我十分鐘的時間就您的業(yè)務問題提點建議,第七-章-客戶開發(fā)管理,采購經理感到很驚奇,端茶送水并請其坐下。銷售員馬上拿出一款新式領帶,請采購經理鑒賞,并要求他為這種產品報個公道的價格。采購經理仔細檢查每一條領帶,然后認真做了答復。銷售員又進行一番講解。眼看十分鐘到了,銷售員拎包就要走,然而,這次采購經理留住了銷售員,開始洽談并成交,按照銷售員的報價訂了不少的貨,第七-章-客戶開發(fā)管理,留住老客戶,第七-章-客戶開發(fā)管理,個案實錄,個案1 陳先生為萬國實通銀行的存戶。3月中某天,當他在該銀

18、行完成一些轉帳服務后,他被銀行所推廣的“多彩多息多收益”定期存款計劃所吸引。該計劃指出,客戶如在該銀行存入最少5萬港元,開設定期存款戶口,便可享有高達05的額外利率優(yōu)惠,更可參加抽獎,贏取名貴禮品。當陳先生準備將他在該銀行儲蓄戶口的港幣10萬元改為開設一定期戶口時,銀行的職員告訴他,因該新計劃推出的目的在于吸收“新”資金,而陳先生的存款為“舊”資金,故不能享有以上的優(yōu)惠;除非他能在其他銀行提取最少港幣5萬元,將之存入萬國實通銀行,方可獲取此優(yōu)惠,第七-章-客戶開發(fā)管理,如果你是陳先生,而對以上情況,你的反應將是以下哪一種呢? 1接受較低的存款利息收益; 2從另一問銀行提取5萬港元,將之存入萬國

19、實通銀行,以求賺取更高利息; 3不滿萬國實通銀行重新輕舊的待客方式,要求立即取消在萬國實通銀行現有的所有戶口; 4其他,第七-章-客戶開發(fā)管理,個案2 黃太太為一間甚具規(guī)模的影視會的會員已有1年多,過去她頗為滿意該影視會所提供的租借服務,并到處向親友推介該影視會。近期該影視會大力擴張,吸收新會員,在短短2個月期問,會員人數急增了一倍多。近日黃太太發(fā)覺該會員工的服務態(tài)度日趨惡劣,而影碟及影帶的數目也供不應求,她往往要等待較以往多一倍的時間才能租借到她喜愛的影碟或影帶,第七-章-客戶開發(fā)管理,如果你是黃太太,面對以上情況,你的反應將如何? 1減少租借影碟或影帶; 2同時加入另外1間影視會為會員,以

20、期能獲得更多選擇; 3退出該影規(guī)會,并向親友訴說其不是; 4其他,第七-章-客戶開發(fā)管理,個案3 李先生為香港上海匯豐銀行 VISA信用卡的會員已有2年。在1994年3月銀行寄來月結單,并自動為他再續(xù)期1年。隨后他知悉他的一位同事最近成功申請成為匯豐銀行 VISA信用卡的新會員之后,便能以88港元的優(yōu)惠價換取一精美的收音機座地燈。當李先生致電該銀行信用卡中心詢問他是否能享有同等的優(yōu)惠。中心的工作人員回復他說,該種優(yōu)惠只提供予新會員,舊會員則不能享用此優(yōu)惠。中心的工作人員并建議李先生再申請一張匯豐 MaSter信用卡以能獲取此優(yōu)惠,第七-章-客戶開發(fā)管理,如果你是李先生,面對以上情況,你的反應該

21、會是以下哪一種呢? 1再申請一張匯豐 Master卡以期獲取優(yōu)惠; 2取消匯豐 VISA卡,改為申請一張匯豐Master卡; 3取消匯豐的 VISA卡,改為申請其他銀行的信用卡; 4其他,第七-章-客戶開發(fā)管理,第三節(jié) 處理顧客異議,一、客戶異議的概念 客戶異議是客戶對銷售人員所言表示的不明白、不同意或反對的意見。 客戶異議是銷售過程中的一種正常現象,是難以避免的。銷售人員必須做好應付和消除客戶異議的準備,第七-章-客戶開發(fā)管理,當人們關心你的產品,而又拿不定主意是買還是不買時,他們就會提出異議,我把這些異議解釋為肯定的購買信號,如果處理得當,成交就很有希望。 當客戶提出任何一個疑問的時候,其

22、實是在表示客戶對你所說的還不夠了解,希望你提供更好的理由或證明來說服客戶購買,第七-章-客戶開發(fā)管理,例如當客戶對你說:“你的產品太貴了?!甭牭竭@一句話,你要將其轉換成客戶在問你:“請你告訴我為什么你的產品值這么多錢?”或是“請你說服我,為什么我花這些錢來購買你的產品是值得的?” 當客戶說“我要回家考慮考慮”或“我要跟別人商量商量!”時,你應該將其轉換成客戶是在問你“請你給我更多、更充足的理由,讓我能夠非常確定為什么應該買你的產品,而不需要讓我回去和別人商量。,第七-章-客戶開發(fā)管理,一)客戶方面的原因,三)價格方面的原因,二)產品方面的原因,1.客戶的偏見 2.客戶的支付能力 3.客戶的購買

23、習慣 4.客戶的消費知識 5.客戶的購買權力,1.產品的功能 2.產品的利益 3.產品的質量 4.產品的造型、式樣、包裝等,1.價格過高 2.價格過低 3.討價還價,一、產生異議的原因,第七-章-客戶開發(fā)管理,二、處理異議的原則,1、 先價值,后價格 人們買的是價值,或只是對價值的感覺,而不是價格。 尼爾雷克漢姆,第七-章-客戶開發(fā)管理,例如,向一位企業(yè)經理推銷一套銷售訓練課程。銷售人員:你好!王經理,我是北京財智精英營銷策劃公司的趙永進,不知道您是否有興趣了解一下讓您在三個月內公司業(yè)績提升20%到30%的系統(tǒng)銷售訓練? 客戶:費用怎么算?(這時如果直接告訴客戶價格,客戶就會以價格高來回絕你,

24、所以,在客戶還未全面了解產品的價值之前,不能告訴對方價格。,第七-章-客戶開發(fā)管理,銷售人員:王經理,對于您來說,培訓是否達到效果才是最重要的,您說是嗎? 客戶:是的! 銷售人員:如果我們的訓練對您沒有一點效果,即使免費對您來說也是一種損失,因為耽誤了您寶貴的時間,您說是不是? 客戶:沒錯! 銷售人員:所以我希望能帶些資料和您面談,只需要10分鐘的時間,明天您上午方便還是下午方便? 客戶:那你就下午過來吧,第七-章-客戶開發(fā)管理,2、好處要加起來說,價格要分開來講,價格是具有相對性的,往往客戶越急需某種產品,他就越不計較價格;產品給客戶帶來的利益越大,客戶考慮價格因素就越少。因此,要多談產品的

25、價值,少談產品的價格,第七-章-客戶開發(fā)管理,3、負面的成本要加起來講,以汽車銷售為例,一輛20萬的車和一輛30萬的車,你向客戶推薦30萬的車,你需要做的是,說明其中的差距不僅僅是10萬元,強調30萬的車在售后服務、維修、車的配置、油耗、駕駛的舒適度上的優(yōu)勢。 而20萬的車在油耗、維修、配置及售后服務等各方面的使用成本遠遠超過30萬。 因此,買30萬的車不僅實惠,而且給你帶來更高層次的享受,讓客戶充分認識產品的性價比。這樣能夠轉移客戶的注意力,從價格上轉移到產品的優(yōu)勢方面,第七-章-客戶開發(fā)管理,4、奔馳原理,如果你的產品是行業(yè)當中最好的產品,你可以對客戶說:“我們的產品是很貴,因為它是奔馳,

26、奔馳不可能賣桑塔納的價格,你同意嗎?” “王先生,我同意,我們的產品的確是市場上最貴的。因為只有一流的產品才會賣到最好的價位,你說是不是?越好的東西,越不便宜,太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的,最好的也是最便宜的,因為您第一次就做對了,您說是不是呢?” “您有沒有不花錢買過東西?有沒有因為省錢買回東西來使用時后悔的經驗?您同不同意,一分錢一分貨?我們沒有辦法給您最便宜的,但我們可以給您最合理的整體交易。,第七-章-客戶開發(fā)管理,5、詢問客戶的支付能力,您可以承受的價格是多少?”這樣詢問可以幫助我們確定對方的底線和購買的可能性。 如果你賣服裝,一套西裝的價格是3200元,而你接受的最低

27、價格是1500元。當你一問出這句話,客戶就有三種回答: 1 可以成交價。 客戶回答2800元。這是你所期望的價格,但要注意,絕對不要喜形于色,不要同意得過早,不然客戶會反悔,第七-章-客戶開發(fā)管理,2 勉強成交價。 客戶回答1500元。這時只有和客戶討價還價,因為這是你的最低價,能爭取多少是多少。 3 不可成交價。 客戶回答800元。這會把你氣暈,不過什么樣的客戶都會遇到,這時你問他為什么會出這樣的價格,找出原因,看看能不能把價格提升。 此方法只適用產品價格可以浮動的情況,第七-章-客戶開發(fā)管理,客戶的異議多種多樣,處理的方法也千差萬別,必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。 常用的方法

28、有: (一) 轉折處理法 先肯定,順勢引導。 “三明治”法 所謂“三明治”法就是“認同+ 原因+ 贊美和鼓勵”的方式。 如果顧客一提出異議,直銷員就立即反駁,“你錯了,好貨不便宜,你懂嗎,三、處理異議的方法,第七-章-客戶開發(fā)管理,例:客戶:你的服裝顏色過時了? 銷售員:小姐,您的記憶力真好 客戶:你們的價格太高了! 銷售員:(點頭、微笑)是的,一看就知道王小姐是經常使用高品質產品的人(贊美也會使客戶得到認同)。 客戶:你們的產品包裝很難看! 銷售員:(點頭、微笑)是的,您的眼光真好!我們產品的包裝是樸素了一點,同時包裝的改變會增加購買的成本,對您來說產品質量才是最重要的,您說是嗎,第七-章-

29、客戶開發(fā)管理,二)太極法 當客戶提出某些不購買的異議時,銷售人員能將客戶的反對意見,直接轉換成為什么他必須購買的理由。 例如,客戶如果認為某件商品的價格太高,那么有時就可以針對這一異議向客戶強調:導致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨渠道進貨,能確保產品的質量和優(yōu)質的售后服務,而其他產品就不能保證這一點了。諸如此類的答復使客戶很樂意接受。 例:經銷店老板:“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來,做為進貨的折扣,讓我們的利潤好一些?” 銷售員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節(jié)省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產品,您的總利潤還是最大的

30、吧,第七-章-客戶開發(fā)管理,辦公自動化用品銷售員 客戶:對不起,我很忙,沒時間和你談話 銷售員:正因為忙 客戶:“收入少,沒有錢買保險?!?銷售員:“就因為收入少” 日常生活中的例子,第七-章-客戶開發(fā)管理,例如主管勸酒時,您說不會喝,主管立刻回答說:“就是因為不會喝,才要多喝多練習。”您想邀請女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,您會說:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!” 兒童圖書: 客戶:“我的小孩,連學校的課本都沒興趣,怎么可能會看課外讀本?” 銷售人員:“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。,第七-章-客戶開發(fā)管理,三)補償法 當客戶提出的異議有事實依據時,

31、您應該承認并欣然接受,強力否認事實是不智的舉動。但記得,您要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡. 例:客戶:這個產品質量不好. 銷售員:這個產品質量確實有問題,所以才 客戶:“這個皮包的設計、顏色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的 品質不是頂好的?!?銷售員:“您真是好眼力” 艾維士一句廣告“我們是第二位,因此我們更努力,第七-章-客戶開發(fā)管理,例如: 客戶:這部車的價格不貴,但最快只能跑160公里,太慢了! 銷售員:是的,160公里的時速確實不算高,但這種車設計時更多的是考慮其經濟性,非常省油,我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速上,第七-章-客戶開發(fā)管理,四)詢問法 透過詢問,把握住客戶真正的異議點,銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前,直接回答客戶的反對意見,往往可能會引出更多的異議,讓銷售人員自困愁城,第七-章-客戶開發(fā)管理,案例: 客戶:“這臺復印機的功能,好像比別家要差。 銷售員:“這臺復印機是我們最新推出的產品,它具有放大縮小的功能、

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