客用物品管理

1、客房的物資管理教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第九章 客房的物資管理 主題二 客用物品的管理教學(xué)課時(shí)：1課時(shí)教學(xué)目標(biāo)：知識目標(biāo)：了解客用物品的配備，了解客用物品的頒發(fā)和消耗控制能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生對客房客用物品的管理能力情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的意識。教學(xué)重點(diǎn)：客用物品的領(lǐng)發(fā)和消耗控制教學(xué)難點(diǎn)：客用物品的領(lǐng)發(fā)和消耗控制教學(xué)方法：講解法教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、圖片展示教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖（一）導(dǎo)入【案例分析】妥善對待“粗魯男”一位日本客商剛剛住進(jìn)浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒，該賓館客房部便接到他從房間打來的電話，要求派人去其房間，有事相煩。服務(wù)員小陳被派前往。小陳來

2、到客人門前。輕輕敲門。只聽客人大喊一聲：“進(jìn)來！”小陳輕輕推開房門。不料，一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來，不偏不倚打個(gè)正著，小陳頓時(shí)被打蒙了。定睛一看，日商怒容滿面，像只好斗的公雞。原來他剛跨進(jìn)衛(wèi)生間就發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷，頓覺受了慢待，便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉：“對不起，先生，是我們工作失誤?！毙￡惢氐焦ぷ鏖g。面對突如其來的打擊，想著自己所受的委屈。淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來。考慮再三，認(rèn)定客人發(fā)火事出有因。錯(cuò)在酒店，清潔員不該疏忽，將用過的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用。一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙，一手端著一盆鮮花，帶著笑容重新跨進(jìn)這位日本客商的房間，

3、將鮮花與衛(wèi)生紙分別安放妥當(dāng)。后來，這位日本客商也自知有錯(cuò)，遂向酒店總經(jīng)理正式表示道歉，對服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度，給予了高度的評價(jià)，并拿出美金若干，誠懇地請總經(jīng)理為服務(wù)員發(fā)委屈獎(jiǎng)。同時(shí)，決定在酒店住下，成了一個(gè)長住客。（1）為什么客人會大發(fā)脾氣？（2）服務(wù)員的做法是否值得肯定？（3）該案例給你哪些啟示？分析：（1）案例中這位日本客商發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙只有半卷，覺得酒店慢待了，所以客人大發(fā)脾氣。 （2）服務(wù)員碰到客人生氣時(shí)，沒有馬上解釋，而是立刻向客人道歉，并且馬上處理好，值得我們學(xué)習(xí)。 （3）該案例中，服務(wù)員的做法是值得我們學(xué)習(xí)的，客人已經(jīng)生氣了，我們就不應(yīng)該還在一味的解釋，立馬道歉可以讓客人的火

4、氣稍微降下點(diǎn)，并且馬上給客人提供好所需的物品，并且還給客人送去了鮮花，后來客人看到我們服務(wù)員的誠心，也給予了我們酒店高度的評價(jià)，也成了一個(gè)長住客。觀看案例，分析案例中所提出的問題引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用以前學(xué)過的知識分析，從而達(dá)到鞏固的效果（二）講授新課【講解】在選擇客房客用物品時(shí)，必須綜合考慮各種因素，注意以下幾個(gè)方面的要求：（一）實(shí)用（二）美觀（三）適度（四）具有廣告宣傳作用（五）利于環(huán)保（六）價(jià)格合理 閱讀教材，思考問題，書寫筆記學(xué)習(xí)新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣講授新課【講解】+【圖片】合理地配備客用物品，能夠有效地保證質(zhì)量、控制消耗。（一）客房內(nèi)的配備標(biāo)準(zhǔn)（二）工作車上的配備標(biāo)準(zhǔn)（三）樓層小倉庫的配

5、備標(biāo)準(zhǔn)（四）中心庫房的配備標(biāo)準(zhǔn)【講解】客房客用物品的領(lǐng)發(fā)應(yīng)根據(jù)樓層小倉庫的配備量、樓層的消耗量等明確規(guī)定具體時(shí)間。在領(lǐng)發(fā)之前，樓層服務(wù)員應(yīng)將本樓層小倉庫的消耗及現(xiàn)存情況統(tǒng)計(jì)出來，按樓層小倉庫的規(guī)定配備標(biāo)準(zhǔn)提出申領(lǐng)計(jì)劃，填好申領(lǐng)表，由領(lǐng)班簽字。中心庫房在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)“申領(lǐng)表”發(fā)放客用物品，并憑“申領(lǐng)表”做賬。【講解】1、制定消耗定額（1）客用消耗物品的消耗定額。單項(xiàng)客用消耗物品的消耗定額可以用下列公式計(jì)算：單項(xiàng)客用消耗物品的消耗定額出租客房的間天數(shù)每間天客房的配置數(shù)平均消耗率平均消耗率消耗數(shù)量配置數(shù)量100例如，客房內(nèi)的茶葉每間客房每天供應(yīng)包，平均每間客房每天的消耗量為3包，其平均消耗率為3

6、4，即75。如果某一樓層本月客房的出租總數(shù)為576間天，那么該樓層本月茶葉的消耗定額應(yīng)為：576間天包間天75 1728包全部消耗物品的消耗定額可用下列公式計(jì)算：全部客用消耗物品的消耗定額出租客房的間天數(shù)平均消耗率每間客房配置的客用消耗物品的總金額例如，客房全部客用消耗物品的總金額是8元，平均消耗率為60%，某樓層某月出租客房的總數(shù)為576間天，那么該樓層本月客房客用消耗物品的消耗總金額應(yīng)為：576間天8元間天60 276480元（2）可多次重復(fù)使用的客用物品的消耗定額?？啥啻沃貜?fù)使用的客房客用物品的消耗定額應(yīng)根據(jù)各種物品的使用壽命、合理的損耗率以及年度更新率來確定。例如，客房的玻璃杯每間天的損耗率為3%，每間客房所配置的玻璃杯平均為4只，如果某樓層某月出租的客房總數(shù)為576間天，那么該樓層本月玻璃杯的消耗定額為：576間天4只間天3% 69只2、加強(qiáng)日常管理（1）專人領(lǐng)用，專人保管，責(zé)任到人 （2）防止流失。 （3）合理使用。 （4）避免庫存積壓，防止自然損耗。3、完善制度4、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析閱讀教材，書寫筆記講解課堂小結(jié)客用物品的選擇是管理的第一步，為今后的配備和管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)。布置作業(yè)請你為酒店制訂一份完善的控制消耗制度，并明確責(zé)任人。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識解決實(shí)際問題的意識附板書： 實(shí)用 美觀 適