CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能

1、1,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應用案例分析,and,賽迪集成,賀澄君,主講,2,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應用案例分析,and,3,目錄,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能與典型案例分析,呼叫中心能做什么,呼叫中心的演進,呼叫中心、電子商務及其它,呼叫中心是怎樣工作的,呼叫中心的運營與管理,典型應用案例分析,4,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,一、呼叫中心涉及的技術領域,交換機技術,計算機技術,計算機電話集成技術,CTI,數(shù)據(jù)倉庫技術,管理科學等諸多方面,5,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,二、新的商業(yè)競爭焦點領

2、域,有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售,額已高達,6500,億美元,目前在美國，呼叫中心已形成,44,億美元的行業(yè),價值，并且每年以,20,的速度增長,專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中,心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點,6,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,三、準確定義,難,幾乎每一種計算機與電話集成,CTI,技術的應,用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心,7,呼叫中心能做什么,第一章,1.2,兩種不同類型的呼叫中,心,企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心,外包型的呼叫中心,8,呼叫中心能做什么,第一章,1.3,呼叫中心的三種不同的服務方式,呼入方式,呼出方式,呼入與呼出混合

3、方式,9,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,市場,潛在客戶,銷售,客戶服務,10,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,一、市場,1,市場研究調(diào)查,2,客戶資料更新,3,潛在客戶記錄的更新,4,提供試用品,可退換的商品,11,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,一、市場,5,主動提供禮品,6,產(chǎn)品,服務,意見折扣的提供,7,新產(chǎn)品或服務介紹,8,當月特色（重點推出）產(chǎn)品或服務,12,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶,13,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶

4、,1,顧客產(chǎn)生以及其資格審核,2,顧客資格審定,3,再次確認顧客的資格,4,確認面談的約會,14,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,二、潛在客戶,5,確認電話約會,6,被推薦的潛在客戶,7,對被推薦潛在客戶的跟蹤,15,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,三、銷售,1,產(chǎn)品的銷售,2,服務的銷售,3,加入某組織的意念銷售（例如：加入,某組織,會議,學校,16,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,三、銷售,4,贈送（或資金籌備）銷售,5,目錄銷售,6,服務合同的銷售與更新,7,信貸申請銷售,17,呼叫中心能做什么,第一章,1.4

5、,呼叫中心的四個主要應用,四、客戶服務,1,為現(xiàn)有的客戶下定單,2,為新客戶下定單,3,定貨情況查詢,4,產(chǎn)品置換,5,快速訂購,18,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個主要應用,四、客戶服務,6,處理投訴,7,投訴處理后續(xù)服務,8,產(chǎn)品技術支持,9,顧客呼入以取得必要服務信息,10,保持客戶,延伸服務：對注重價格的客戶,主動提供優(yōu)惠,的信息服務,19,呼叫中心能做什么,第一章,1.5,呼叫中心能給我們帶什么好處,1,提高工作效率,2,節(jié)約開支,3,選擇合適的資源,4,提高客戶服務質(zhì)量,5,留住客戶,6,帶來新的商業(yè)機遇,20,第二章,根據(jù)有關資料，呼叫中心源于三十年前的民航,業(yè)

6、。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供,咨詢服務和有效地處理乘客投訴,早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話，由,業(yè)主集中相關的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴,后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務,的重要方式,2.1,呼叫中心的由來,呼叫中心的演進,21,第二章,2.2,第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,22,第二章,2.2,第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,23,第二章,2.3,第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,24,第二章,2.3,第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進,25,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進,26,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng),目前,呼叫中心

7、的演進,27,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進,ACD,排隊機,CTI_SERVER,email SERVER,FAX Server,IVR,工作流服務器,APPServer,28,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng),目前,呼叫中心的演進,話務質(zhì)檢中心,業(yè)務生成環(huán)境,TTS,文本語音合成,ISR,交互式語音識別,PDS,預拔號系統(tǒng),數(shù)字錄音設備,語音信箱,坐席代表,29,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,30,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,31,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,座席端僅用多媒體

8、,PC,機一種工具,取消了對獨立電話的需求,IP,網(wǎng)絡和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了,電話交換,ACD,的封閉結(jié)構(gòu),32,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢,呼叫中心的演進,IP,中心”管理呼叫、隊列、座席話務員和優(yōu)先,權,在用戶端，多媒體,PC,機上只需要運行,HTML,瀏覽,器就可實現(xiàn)網(wǎng)上呼叫,座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶,的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫,33,第二章,2.6,呼叫中心服務方式的演,進,呼叫中心的演進,客戶熱線,客戶服務中心,客戶關系中心,34,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.1,一個典型的呼叫中心結(jié),構(gòu),35,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3

9、.2,呼叫中心的工作過程,36,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,37,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,38,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,39,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,40,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.4,呼叫中心的關鍵技術,自動呼叫分配,ACD,交互式語音應答,IVR,計算機電話集成,CTI,呼叫管理系統(tǒng),業(yè)務處理系統(tǒng),遠距離網(wǎng)絡,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),41,招聘,培訓,選拔,角色定位與分工,人力配置優(yōu)化,職業(yè)生涯設計,科學、合理的輪班制度,第四章,4.1,運營與管理所涉及的主要內(nèi)容,績效考核,激勵

10、機制,能力、工作質(zhì)量評測,員工關系管理,工作紀律制度,企業(yè)文化建設,呼叫中心運營與管理,42,第四章,一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成,電話語音聽試系統(tǒng),語音聽試系統(tǒng)軟件,聽面試評判系統(tǒng)軟件,UK,職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟件,有實際運營經(jīng)驗的招聘專家,呼叫中心運營與管理,4.2,人員招聘,43,二、招聘實例,44,第四章,三,TSR/CSR,招聘選擇,有經(jīng)驗的話務代表,有經(jīng)驗的代表是最佳選擇。與,無經(jīng)驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時,公司不必為他們支付較多的培訓費用,無經(jīng)驗的話務銷售代表,Call Center,可以用較少的,薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的話務代表，但同時公司必,須有培訓計劃以及相應的培訓預算,呼叫

11、中心運營與管理,4.2,人員招聘,45,第四章,一,Call Center,二種培訓方式,公司內(nèi)部的培訓教師實施話務代表的培訓,課程,聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的,培訓課程,呼叫中心運營與管理,4.3,人員培訓,46,第四章,二,培訓步驟的原理,使用如下,5,種培訓形式可以達到良好的學習效果,讀和聽,閱讀或聽相關培訓課程,觀察,觀看有實際經(jīng)驗的人做示范,做,在觀看示范后，自己動手做,反饋,從別人反饋當中學到別人的方式,測驗,從測驗中了解自己的理解程度,呼叫中心運營與管理,4.3,人員培訓,47,第四章,三、培訓分類,形式,TSR/CSR,崗前培訓,TSR/CSR,在線培訓,崗位：經(jīng)理；

12、主管；坐席代表,內(nèi)容,商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運營與管理；人員培訓與指導,監(jiān)控與評估,心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓練；綜合類,呼叫中心運營與管理,4.3,人員培訓,48,在崗基本能力培訓：呼出,1,對產(chǎn)品的陳述,2,與客戶,潛在的客戶建立友好的關系,3,交談時間,4,在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力,5,處理拒絕,6,銷售技巧,四、在崗員工培訓大綱,第四章,呼叫中心運營與管理,4.3,人員培訓,49,在崗基本能力培訓：呼入,1,對產(chǎn)品的陳述,2,與客戶,潛在的客戶建立友好的關系,3,交談時間,4,在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力,5,處理抱怨,投訴,6. Up-selling,技巧,四、在崗員工培訓大綱,第四章,

13、呼叫中心運營與管理,4.3,人員培訓,50,第四章,面對面,7,語言表達,38,聲音品質(zhì),55,身體語言,電話對電話,7,語言表達,38,聲音品質(zhì),55,傾聽的掌握程度,五、交流技巧評估,4.3,人員培訓,呼叫中心運營與管理,51,第四章,一,四種職業(yè)道路,市場職業(yè)道路（市場策略,尋找潛在客戶職業(yè)道路,銷售職業(yè)道路,客服職業(yè)道路,呼叫中心運營與管理,4.4,角色分派與定崗,52,第四章,二、四種思維方式（又稱做出購買決定方式,沖動型,2,交流型,3,創(chuàng)造型,5,分析型,7,呼叫中心運營與管理,4.4,角色分派與定崗,53,第四章,市場功能的職位建議,市場工作需要創(chuàng)造力，要有自己的,想法，有很強

14、的交流能力,3,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,三,Call Center,職位建議,54,第四章,挖掘潛在客戶功能的職位建議,創(chuàng)造性,5,的人有能力做好必要的記錄,和跟蹤潛在客戶的細節(jié)工作,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,55,第四章,銷售功能的職位建議,對于銷售工作，首選是交流型,3,其次是沖動型,2,銷售工作需要很多細節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型,5,則是最佳人選,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,56,第四章,客戶服務功能的職位建議,首選是創(chuàng)造型,5,的人，因為有耐心、很好的傾,

15、聽技巧，要有為客戶服務的意識來處理每一個客,戶的特殊需求和抱怨,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,57,第四章,客戶服務功能的職位建議,其次是分析型,7,另外,此工作也需要較強的交流技巧,交流型,3,三,Call Center,職位建議,呼叫中心運營與管理,4.4,角色分派與定崗,58,第四章,1,一個大型的呼入功能的,Call Center,一位,Call Center,總監(jiān),兩名,Call Center,經(jīng)理,25,個主管,3,名培訓講師,呼叫管理小組,市場人員,呼叫中心運營與管理,4.4,角色分派與定崗,四,Call Center,職位需求

16、,59,第四章,2,一個典型的發(fā)展的,Call Center,的職業(yè)分工,總監(jiān),經(jīng)理,主管,高級坐席代表,普通坐席代表,四,Call Center,職位需求,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運營與管理,60,一,人員流失率,三大殺手：批量雇傭、培訓不足與激,勵不當,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,61,世界性難題：激勵形式不斷翻新、交,叉,以人為本、尊重人,可持續(xù)性激勵,第四章,二、激勵的基本原則,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,62,三、激勵目標設立,工作數(shù)量,工作質(zhì)量,顧客滿意度,TSR/CSR,滿意度,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運

17、營與管理,63,四、激勵模型假設,上述四個變量兩兩相互矛盾，如何調(diào)和,重點何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,64,五、績效考核,基本原則,激勵機制設計的依據(jù),量化標準：公正、公平、公開,讓容易理解的事實（數(shù)字化績效考核）說話,透明的規(guī)則面前人人平等,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,65,五、績效考核,2,數(shù)字化績效考核,平均應答速度,該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除以應答的,總電話數(shù)得到,該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務代表應答后,事,務處理時間沒有得到控制,或?qū)?來電量缺乏準確預測,或客戶服務代表,沒有按照規(guī)

18、定的服務水平,控制應答速度,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,66,五、績效考核,2,數(shù)字化績效考核,平均排隊時間,該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時,間,排隊時間太長會,影響客戶滿意度,而太短則說明,設備,容量過大或服務代表過多,資源沒有得到充分有效的運,用,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,67,五、績效考核,2,數(shù)字化績效考核,客戶問題在首次呼叫得到解決的比例,客戶服務代表在客戶首次呼叫就解決客戶,問題，不需要客戶再次來電或客戶服務代表回,電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務代,表在應答后統(tǒng)計得出。該指標對于呼叫客戶的,滿意度,有很

19、大影響,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,68,五、績效考核,2,數(shù)字化績效考核,來電遺失率,在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或,其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與,來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率,較高的來電遺失率可能是由于客戶服務代表,處理來電,時間過長,或,人工座席數(shù)不足,或,硬件設施不夠完善,等,原因造成,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,69,六、激勵內(nèi)容設計,1,激勵相關因素,1,勞動條件：改善就是激勵,2,人際關系：營造良好氣氛,3,工資待遇,4,在線管理與績效輔助,5,公司政策與繼續(xù)教育,第四章,4.5,績效考核與

20、激勵機制,呼叫中心運營與管理,70,1,激勵相關因素,6,晉升：權力下放,7,股權與責任感：一體化,8,工作本身：再設計,9,承認：認同、歸屬感,10,成就感：自我實現(xiàn),第四章,呼叫中心運營與管理,4.5,績效考核與激勵機制,71,2,激勵內(nèi)容分類,1,精神與物質(zhì),2,長期與短期,3,數(shù)量大與數(shù)量小,4,常規(guī)性與突發(fā)性,5,廣義的激勵無處不在,第四章,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,72,3,考慮所得酬勞,第四章,汽車等,薪水,有酬假期,保險,保健制度,養(yǎng)老金,股份分紅,彈性工作時間,4.5,績效考核與激勵機制,呼叫中心運營與管理,73,呼叫中心、電子商務及其它,第五章,5.1

21、,呼叫中心與,CRM,一、目的,了解客戶的需求和想法,有選擇地提供個性化服務,發(fā)展新客戶，留住老客戶,Call Center,不是一個,Cost Center,74,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,二、理念,發(fā)展一個新客戶的費用是保留一個老客,戶的,3-7,倍,設計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務,不是所有的客戶都是好客戶,1:1 Marketing,呼叫中心、電子商務及其它,75,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,三,基本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng),企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫,data warehousing,數(shù)據(jù)挖掘,data mining,數(shù)據(jù)歸檔,data profiling,CTI,技術,呼叫中心、

22、電子商務及其它,76,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,四、利用呼叫中心，實施有效的,CRM,戰(zhàn)略,呼叫中心、電子商務及其它,針對客,戶需求,收集客,戶數(shù)據(jù),將信息,分類,客,戶,以客戶喜,愛的方式,滿足客戶,需求的產(chǎn),品和服務,利用數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)倉庫和,CTI,技術,客戶類型、需求方,向、消費傾向、消,費習慣等,利用呼叫中心,客戶交流和市場,研究,77,第五章,5.2,呼叫中心與電子商務,一、電子商務的三層框架結(jié)構(gòu),呼叫中心、電子商務及其它,電子商務應用系統(tǒng),CA,CertificateAuthority,認證,支付網(wǎng)關,PaymentGateway,客戶服務中心,Call,Center,網(wǎng)絡平臺,78,第五章,5.2,呼叫中心與電子商務,二、電子商務的三個流,呼叫中心