客戶服務(wù)中的溝通技巧ppt課件

1、溝通技巧在對(duì)客服務(wù)中的運(yùn)用,一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 二、傾聽技巧 三、提問的技巧 四、掌握有效溝通的語言 五、身體語言的運(yùn)用,一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí),一） 溝通的概念 溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。 有些時(shí)候，雖然看起來他們?cè)跍贤?，單?shí)際上并沒有真正理解對(duì)方的意思?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法,二）溝通的作用 1、對(duì)個(gè)體的作用 a 溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺得愉快和滿意

2、,b 可以加強(qiáng)和肯定自我 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知,2、對(duì)組織的作用 a 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑 b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標(biāo)、信息、背景、 媒體、反饋,四）客戶溝通的基本方式 1、口頭溝通 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不

3、受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感,2、書面溝通 書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書面形式。包括：員工手冊(cè)、工作說明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對(duì)方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書面溝通方式。 包括：商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等,3、網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的

4、活動(dòng)。 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞 4、圖標(biāo)、視聽、影像溝通 又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺支持能夠取得更佳的效果 5、非語言溝通 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流,二、傾聽技巧,聽 溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進(jìn)而達(dá)成銷售成交的目的,眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞,聆聽的目的是要明白對(duì)方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動(dòng),不 要 輕 易

5、下 結(jié) 論 使自己受歡迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方,一）理解傾聽 1、聽對(duì)方想說的話 2、聽對(duì)方想說但沒有說出來的話 3、聽對(duì)方想說沒有說出來但希望你說出來的話 （專業(yè)銷售人員應(yīng)知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào),二）傾聽的作用 1、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 2、獲得相關(guān)信息 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分

6、、準(zhǔn)確。 3、解決客戶問題，提高客戶滿意度 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法,三）傾聽的技巧,1、既要聽事實(shí)又要聽情感 2、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 3、適時(shí)發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 4、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) 5、適時(shí)地表達(dá)自己的意見,6、肯定對(duì)方的談話價(jià)值 7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 8、保持微笑 9、避免虛假的反應(yīng),四）如何成為好的聆聽者,1、不要忙著說話，聽 2、不要急著下結(jié)論 3、注意“言外之意” 4、提出問題 5、避免外界干擾,6、保持心胸開闊 7、利用你的智慧 8、做出反應(yīng) 9、引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說話 10、

7、改變不良傾聽習(xí)慣,三、提問的技巧,在傾聽的時(shí)候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務(wù)人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問的技巧,一）提問的作用 1、有利于把握并滿足客戶需求 2、有利于保持良好的客戶關(guān)系 3、有利于減少與客戶之間的誤會(huì),二）提問的技巧 1、開放式提問技巧 所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 2、封閉式問題的提問技巧 封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。封閉式提問的

8、使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷,3、提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開河,四、掌握有效溝通的語言,一） 客服人員的話語特點(diǎn) 1、語言有邏輯性，層次分明，表達(dá)明白 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說話有邏輯和表達(dá)清晰,2、突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 說話要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。 3、真實(shí)、準(zhǔn)確 4、說話文明 5、話語因人而異,6、調(diào)整自己的音

9、量和說話速度 在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。 根據(jù)每個(gè)人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性,視覺性 視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時(shí)主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達(dá)時(shí)，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時(shí)胸腔起伏較大，他們?cè)谡f話時(shí)聳肩伸頸,聽覺型 聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽。 感覺型 感覺性的人接受信息時(shí)總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達(dá)出來。這種

10、人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸,原則性用語小提示,急事，慢慢地說 大事，清楚地說 小事，幽默地說 沒把握地事，謹(jǐn)慎地說 沒發(fā)生地事，不要胡說 做不到地事，別亂說 傷害人地事，不能說 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說,開心的事，看場合說 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說 自己的事，聽聽自己的心如何說 現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說,五、身體語言的運(yùn)用,美國心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式 一個(gè)人表達(dá)自己的 全部思想= 7%的言詞+38%的聲音+55%的表情,一）表情語 1、微笑 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時(shí)客服人員必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言,2、眼神 眼