外呼技能培訓(xùn)ppt課件

1、客戶想要什么,外呼催眠式銷(xiāo)售秘訣,聲音+語(yǔ)言的正面引導(dǎo)=讓對(duì)方有贏的感覺(jué) 聲音 溫柔、甜美、可愛(ài) 語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量 語(yǔ)言的引導(dǎo) 好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動(dòng)、只需要、享受、贈(zèng)送、免費(fèi)、節(jié)約、省掉、非常劃算,兩種不同角色的外呼營(yíng)銷(xiāo),角色扮演：外呼營(yíng)銷(xiāo)是在賣(mài)產(chǎn)品還是在幫客戶？ A、推銷(xiāo)業(yè)務(wù) B、讓用戶感知到在幫他,這樣推薦業(yè)務(wù),您好，我是德陽(yáng)移動(dòng)公司的工作人員，耽誤你兩分鐘時(shí)間跟你介紹一個(gè)新聞早晚報(bào)的新業(yè)務(wù)好嗎? “新聞早晚報(bào)”是一項(xiàng)新聞?lì)惒市攀謾C(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，包含時(shí)政、體育、娛樂(lè)、天氣、生活等多類(lèi)資訊。現(xiàn)在辦理是免費(fèi)讓你體驗(yàn)1個(gè)月時(shí)間，1個(gè)月之后每個(gè)月3塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎？ 另外還跟你推薦一

2、個(gè)短信包月套餐，每個(gè)月5塊錢(qián)包90條短信，如果沒(méi)有發(fā)到90條也要收5塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎,讓我們幫客戶（兩次隱形營(yíng)銷(xiāo),先生您好！這里是德陽(yáng)移動(dòng)，打擾您兩分鐘告訴您一個(gè)好消息好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)你的手機(jī)可以接收彩信嗎？ 太好了，是這樣的由于您是我們的老客戶，為了感謝你的支持，特意免費(fèi)贈(zèng)送3塊錢(qián)的新聞早晚報(bào)給你享受1個(gè)月時(shí)間，1個(gè)月之后如果喜歡就繼續(xù)保留，每個(gè)月只需要3塊錢(qián)，每天才1毛錢(qián)，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢(qián)包90條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢(qián)，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢(qián)了，每個(gè)月都可以幫你省掉將近一半的短信費(fèi)用。這些所有的優(yōu)惠從下個(gè)月1號(hào)就可以享受到了好嗎,營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒,

3、開(kāi)場(chǎng)白之開(kāi)頭語(yǔ),規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的整體形象 1、問(wèn)候語(yǔ) 2、公司介紹 3、個(gè)人介紹 4、確認(rèn)對(duì)方身份 5、禮貌用語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),喂！ 為什么客戶總覺(jué)得在跟機(jī)器對(duì)話？ 如何調(diào)節(jié)客服代表的興奮點(diǎn)？ 最常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些,公司介紹,中國(guó)移動(dòng) 四川移動(dòng) 德陽(yáng)移動(dòng) 案例：買(mǎi)充值卡 運(yùn)用客戶的習(xí)慣用語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想,個(gè)人介紹,1、工號(hào) 2、職稱 3、姓名 什么時(shí)候需要工號(hào)？ 什么時(shí)候不能用工號(hào),個(gè)人介紹之職稱,電話經(jīng)理 VIP電話經(jīng)理 工作人員 服務(wù)人員 電話回訪員 外呼代表 營(yíng)銷(xiāo)代表 業(yè)務(wù)代表,禮貌用語(yǔ),禮貌用語(yǔ)的作用（謙虛而不要自卑） 1、 2,_ 案例：提起電話就犯罪（不好意思打擾您了） 打

4、擾您兩分鐘告訴你一個(gè)好消息好嗎？ 耽誤你一分鐘跟你確認(rèn)一些事情好嗎？ 借用你兩分鐘時(shí)間好嗎？ 方便打擾您一下嗎？ 可以打擾您一下嗎,開(kāi)場(chǎng)白提起對(duì)方的興趣,1、讓對(duì)方開(kāi)心（好消息、節(jié)省、贈(zèng)送、優(yōu)惠、免費(fèi)、生日/節(jié)日禮物、生日免單、祝福、回報(bào)、享受） 案例1： 話術(shù)：您好，我是德陽(yáng)移動(dòng)公司客服代表，本次來(lái)電是要告訴您一個(gè)好消息，從下個(gè)月開(kāi)始你就可以享受到幫您節(jié)省市話的優(yōu)惠活動(dòng)了。 案例2 您好，由于您是我們最重視的用戶，今天打電話給你是要告訴你一個(gè)好消息，在近期，針對(duì)向您這樣的VIP客戶可以享受手機(jī)郵箱的優(yōu)惠活動(dòng) 案例3：為你手機(jī)增加了一項(xiàng)彩鈴功能,開(kāi)場(chǎng)白提起對(duì)方的興趣,2、讓客戶驚喜 話術(shù)： “

5、先生/女士您好，今天打電話就是想確認(rèn)一下，請(qǐng)問(wèn)這兩天有接到移動(dòng)公司工作人員通知你來(lái)參加贈(zèng)送手機(jī)話費(fèi)的活動(dòng)嗎？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用讓對(duì)方驚喜的開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶來(lái)參加最近公司的優(yōu)惠政策,開(kāi)場(chǎng)白提起對(duì)方的興趣,3、讓對(duì)方感覺(jué)獨(dú)一無(wú)二 案例： 話術(shù)：由于您是我們非常重視的用戶，為了更好地為您服務(wù)，想占用您2分鐘時(shí)間，聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們移動(dòng)公司服務(wù)方面的寶貴建議？非常感謝您的寶貴建議，我這里已經(jīng)做了詳細(xì)記錄。另外告訴您一個(gè)好消息，凡是接受回訪電話的幸運(yùn)客戶，為感謝您配合,營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求,提問(wèn)技巧,挖掘客戶需求的工具？ 醫(yī)生的提問(wèn)？ 提問(wèn)習(xí)慣的養(yǎng)成 小游戲 猜猜我是誰(shuí),四層提問(wèn)法挖掘客戶需求,1、請(qǐng)示層提問(wèn)

6、獲得通話的權(quán)利 2、信息層問(wèn)題確認(rèn)客戶基本信息 3、問(wèn)題層提問(wèn)找出客戶存在的問(wèn)題 4、解決問(wèn)題層提問(wèn)提出解決方案 （案例：省內(nèi)漫游包、合家歡、手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào),挖掘客戶需求模擬訓(xùn)練,案例1：目前有一位動(dòng)感地帶用戶，每月消費(fèi)在120元左右，資料顯示客戶經(jīng)常打長(zhǎng)途電話，有漫游費(fèi)用產(chǎn)生。并且此客戶比較喜歡用手機(jī)上網(wǎng)，請(qǐng)用四層提問(wèn)法挖掘一位客戶對(duì)：“全球通套餐“業(yè)務(wù)的需求。 案例2：請(qǐng)用四層提問(wèn)法挖掘一位客戶對(duì)“長(zhǎng)途風(fēng)暴”的需求,營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹原則,優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn) 介紹優(yōu)點(diǎn)音量稍高，語(yǔ)速慢一些 介紹不足時(shí)音量低，語(yǔ)速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞（優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、只需要、非常方便,產(chǎn)品

7、介紹原則,優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn) 1、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足 2、用產(chǎn)品的不足引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 短信包 手機(jī)報(bào) 省內(nèi)漫游包,產(chǎn)品介紹常用詞,享受 體驗(yàn) 1、由于您是我們的老用戶，從本月開(kāi)始你就可以直接享受到我們來(lái)電提醒免費(fèi)體驗(yàn)使用三個(gè)月的優(yōu)惠了。 2、由于你是我們的老用戶，因此從下個(gè)月開(kāi)始就可以讓你直接體驗(yàn)在全國(guó)接聽(tīng)電話都全部免費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)了,產(chǎn)品介紹方法,體驗(yàn)介紹法 對(duì)比介紹法 分解介紹法 客戶見(jiàn)證法,體驗(yàn)介紹法,哪些產(chǎn)品可以用體驗(yàn)介紹法？ 在線體驗(yàn) 免費(fèi)體驗(yàn) 收費(fèi)體驗(yàn)（少量使用） 模擬訓(xùn)練：收費(fèi)體驗(yàn)為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù),對(duì)比介紹法,費(fèi)用方面的對(duì)比（省內(nèi)漫游包、合家歡、GPRS包月） 以前的消費(fèi)？ 現(xiàn)在的

8、消費(fèi)？ 省下的費(fèi)用？ 產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對(duì)比（手機(jī)報(bào)） 使用前 使用后,分解介紹法,價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)） 一年的費(fèi)用？（包年業(yè)務(wù)） 一個(gè)月的費(fèi)用？（包月業(yè)務(wù)） 每天的費(fèi)用？ 每小時(shí)的費(fèi)用？ 鋼琴銷(xiāo)售 產(chǎn)品：手機(jī)報(bào)、合家歡、來(lái)電提醒,客戶見(jiàn)證法,什么是牛群效應(yīng) 聰明的家具店老板？ 為什么有些餐廳很多人排隊(duì)？ 媽媽買(mǎi)菜的經(jīng)歷 客戶見(jiàn)證法話術(shù)： 促銷(xiāo)活動(dòng)的客戶見(jiàn)證法：1、電話中；2、營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理,常見(jiàn)客戶異議,我不需要 我不感興趣 我考慮考慮 價(jià)格太貴了 我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間 你在說(shuō)什么，我聽(tīng)不明白 等我有需要，再聯(lián)系你吧 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我 我要跟家人商量商量 不要錢(qián)，我就辦理

9、，收費(fèi)的都不要 你們移動(dòng)公司就是沒(méi)有其它運(yùn)營(yíng)商優(yōu)惠？ 明明是免費(fèi)使用，為什么要先扣費(fèi)再返還呢？我怎么知道你有返還？ 我電話打得比較少，大不夠2千分鐘，不劃算 我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)吧 你們的優(yōu)惠活動(dòng)都是騙人的,營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào),促成信號(hào)的把握,什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 促成的表情信號(hào) 促成的動(dòng)作信號(hào),營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧,促成技巧,1、少量體驗(yàn)促成法 話術(shù)：先生，你可以先體驗(yàn)一個(gè)月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？ 2、機(jī)會(huì)難得促成法 話術(shù)：先生，這個(gè)活動(dòng)是只有接到電話的客戶才能享有的優(yōu)惠，因此機(jī)會(huì)很難得，您看我馬上幫你受理好嗎? 先生，由于這個(gè)活動(dòng)名額有限，并且有時(shí)間限制，因此請(qǐng)你帶上證件這兩天就去我們的。營(yíng)業(yè)廳辦理好嗎？ 3、零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法 先生，你可以放心先體驗(yàn)3個(gè)月時(shí)間試試，因?yàn)檫@三個(gè)月是完全免費(fèi)的，如果3個(gè)月之后你不使用了，第一我們會(huì)無(wú)條件給您取消的，第二這三個(gè)月我們依然是不收你一分錢(qián)費(fèi)用，你沒(méi)有任何的風(fēng)險(xiǎn)，你說(shuō)對(duì)嗎,促成技巧,4、假設(shè)成交促成法 話術(shù)：如果你辦理了這個(gè)手機(jī)郵箱優(yōu)惠活動(dòng)，從明天開(kāi)始就可以直接在手機(jī)上處理重要郵件了。 5、二選一法促成法 話術(shù)：你看你是現(xiàn)在開(kāi)通還是下個(gè)月開(kāi)通？登記30M還是50M的呢？ 6、輕松成交促成法 話術(shù)：這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)受理非常簡(jiǎn)單，不需要您操作，我們直接為您受理，