外呼技能培訓(xùn)ppt課件

1、客戶想要什么,外呼催眠式銷售秘訣,聲音+語言的正面引導(dǎo)=讓對方有贏的感覺 聲音 溫柔、甜美、可愛 語音、語氣、語調(diào)、音量 語言的引導(dǎo) 好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動、只需要、享受、贈送、免費(fèi)、節(jié)約、省掉、非常劃算,兩種不同角色的外呼營銷,角色扮演：外呼營銷是在賣產(chǎn)品還是在幫客戶？ A、推銷業(yè)務(wù) B、讓用戶感知到在幫他,這樣推薦業(yè)務(wù),您好，我是德陽移動公司的工作人員，耽誤你兩分鐘時(shí)間跟你介紹一個(gè)新聞早晚報(bào)的新業(yè)務(wù)好嗎? “新聞早晚報(bào)”是一項(xiàng)新聞?lì)惒市攀謾C(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，包含時(shí)政、體育、娛樂、天氣、生活等多類資訊?，F(xiàn)在辦理是免費(fèi)讓你體驗(yàn)1個(gè)月時(shí)間，1個(gè)月之后每個(gè)月3塊錢，請問你需要嗎？ 另外還跟你推薦一

2、個(gè)短信包月套餐，每個(gè)月5塊錢包90條短信，如果沒有發(fā)到90條也要收5塊錢，請問你需要嗎,讓我們幫客戶（兩次隱形營銷,先生您好！這里是德陽移動，打擾您兩分鐘告訴您一個(gè)好消息好嗎？ 請問你的手機(jī)可以接收彩信嗎？ 太好了，是這樣的由于您是我們的老客戶，為了感謝你的支持，特意免費(fèi)贈送3塊錢的新聞早晚報(bào)給你享受1個(gè)月時(shí)間，1個(gè)月之后如果喜歡就繼續(xù)保留，每個(gè)月只需要3塊錢，每天才1毛錢，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢包90條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢了，每個(gè)月都可以幫你省掉將近一半的短信費(fèi)用。這些所有的優(yōu)惠從下個(gè)月1號就可以享受到了好嗎,營銷技巧一：開場白前30秒,

3、開場白之開頭語,規(guī)范開頭語體現(xiàn)中國移動的整體形象 1、問候語 2、公司介紹 3、個(gè)人介紹 4、確認(rèn)對方身份 5、禮貌用語,問候語,喂！ 為什么客戶總覺得在跟機(jī)器對話？ 如何調(diào)節(jié)客服代表的興奮點(diǎn)？ 最常用的問候語有哪些,公司介紹,中國移動 四川移動 德陽移動 案例：買充值卡 運(yùn)用客戶的習(xí)慣用語，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想,個(gè)人介紹,1、工號 2、職稱 3、姓名 什么時(shí)候需要工號？ 什么時(shí)候不能用工號,個(gè)人介紹之職稱,電話經(jīng)理 VIP電話經(jīng)理 工作人員 服務(wù)人員 電話回訪員 外呼代表 營銷代表 業(yè)務(wù)代表,禮貌用語,禮貌用語的作用（謙虛而不要自卑） 1、 2,_ 案例：提起電話就犯罪（不好意思打擾您了） 打

4、擾您兩分鐘告訴你一個(gè)好消息好嗎？ 耽誤你一分鐘跟你確認(rèn)一些事情好嗎？ 借用你兩分鐘時(shí)間好嗎？ 方便打擾您一下嗎？ 可以打擾您一下嗎,開場白提起對方的興趣,1、讓對方開心（好消息、節(jié)省、贈送、優(yōu)惠、免費(fèi)、生日/節(jié)日禮物、生日免單、祝福、回報(bào)、享受） 案例1： 話術(shù)：您好，我是德陽移動公司客服代表，本次來電是要告訴您一個(gè)好消息，從下個(gè)月開始你就可以享受到幫您節(jié)省市話的優(yōu)惠活動了。 案例2 您好，由于您是我們最重視的用戶，今天打電話給你是要告訴你一個(gè)好消息，在近期，針對向您這樣的VIP客戶可以享受手機(jī)郵箱的優(yōu)惠活動 案例3：為你手機(jī)增加了一項(xiàng)彩鈴功能,開場白提起對方的興趣,2、讓客戶驚喜 話術(shù)： “

5、先生/女士您好，今天打電話就是想確認(rèn)一下，請問這兩天有接到移動公司工作人員通知你來參加贈送手機(jī)話費(fèi)的活動嗎？ 現(xiàn)場模擬：請用讓對方驚喜的開場白吸引客戶來參加最近公司的優(yōu)惠政策,開場白提起對方的興趣,3、讓對方感覺獨(dú)一無二 案例： 話術(shù)：由于您是我們非常重視的用戶，為了更好地為您服務(wù)，想占用您2分鐘時(shí)間，聽聽您對我們移動公司服務(wù)方面的寶貴建議？非常感謝您的寶貴建議，我這里已經(jīng)做了詳細(xì)記錄。另外告訴您一個(gè)好消息，凡是接受回訪電話的幸運(yùn)客戶，為感謝您配合,營銷技巧二：挖掘客戶需求,提問技巧,挖掘客戶需求的工具？ 醫(yī)生的提問？ 提問習(xí)慣的養(yǎng)成 小游戲 猜猜我是誰,四層提問法挖掘客戶需求,1、請示層提問

6、獲得通話的權(quán)利 2、信息層問題確認(rèn)客戶基本信息 3、問題層提問找出客戶存在的問題 4、解決問題層提問提出解決方案 （案例：省內(nèi)漫游包、合家歡、手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào),挖掘客戶需求模擬訓(xùn)練,案例1：目前有一位動感地帶用戶，每月消費(fèi)在120元左右，資料顯示客戶經(jīng)常打長途電話，有漫游費(fèi)用產(chǎn)生。并且此客戶比較喜歡用手機(jī)上網(wǎng)，請用四層提問法挖掘一位客戶對：“全球通套餐“業(yè)務(wù)的需求。 案例2：請用四層提問法挖掘一位客戶對“長途風(fēng)暴”的需求,營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹原則,優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn) 介紹優(yōu)點(diǎn)音量稍高，語速慢一些 介紹不足時(shí)音量低，語速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞（優(yōu)惠、免費(fèi)贈送、只需要、非常方便,產(chǎn)品

7、介紹原則,優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn) 1、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足 2、用產(chǎn)品的不足引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 短信包 手機(jī)報(bào) 省內(nèi)漫游包,產(chǎn)品介紹常用詞,享受 體驗(yàn) 1、由于您是我們的老用戶，從本月開始你就可以直接享受到我們來電提醒免費(fèi)體驗(yàn)使用三個(gè)月的優(yōu)惠了。 2、由于你是我們的老用戶，因此從下個(gè)月開始就可以讓你直接體驗(yàn)在全國接聽電話都全部免費(fèi)的優(yōu)惠活動了,產(chǎn)品介紹方法,體驗(yàn)介紹法 對比介紹法 分解介紹法 客戶見證法,體驗(yàn)介紹法,哪些產(chǎn)品可以用體驗(yàn)介紹法？ 在線體驗(yàn) 免費(fèi)體驗(yàn) 收費(fèi)體驗(yàn)（少量使用） 模擬訓(xùn)練：收費(fèi)體驗(yàn)為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù),對比介紹法,費(fèi)用方面的對比（省內(nèi)漫游包、合家歡、GPRS包月） 以前的消費(fèi)？ 現(xiàn)在的

8、消費(fèi)？ 省下的費(fèi)用？ 產(chǎn)品功能和質(zhì)量方面的對比（手機(jī)報(bào)） 使用前 使用后,分解介紹法,價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)） 一年的費(fèi)用？（包年業(yè)務(wù)） 一個(gè)月的費(fèi)用？（包月業(yè)務(wù)） 每天的費(fèi)用？ 每小時(shí)的費(fèi)用？ 鋼琴銷售 產(chǎn)品：手機(jī)報(bào)、合家歡、來電提醒,客戶見證法,什么是牛群效應(yīng) 聰明的家具店老板？ 為什么有些餐廳很多人排隊(duì)？ 媽媽買菜的經(jīng)歷 客戶見證法話術(shù)： 促銷活動的客戶見證法：1、電話中；2、營業(yè)廳,營銷技巧四：客戶異議處理,常見客戶異議,我不需要 我不感興趣 我考慮考慮 價(jià)格太貴了 我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間 你在說什么，我聽不明白 等我有需要，再聯(lián)系你吧 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我 我要跟家人商量商量 不要錢，我就辦理

9、，收費(fèi)的都不要 你們移動公司就是沒有其它運(yùn)營商優(yōu)惠？ 明明是免費(fèi)使用，為什么要先扣費(fèi)再返還呢？我怎么知道你有返還？ 我電話打得比較少，大不夠2千分鐘，不劃算 我有時(shí)間去營業(yè)廳看看再說吧 你們的優(yōu)惠活動都是騙人的,營銷技巧五：把握促成信號,促成信號的把握,什么是促成信號？ 促成的語言信號 促成的表情信號 促成的動作信號,營銷技巧六：促成技巧,促成技巧,1、少量體驗(yàn)促成法 話術(shù)：先生，你可以先體驗(yàn)一個(gè)月看看好嗎？如果用得好就繼續(xù)使用好嗎？ 2、機(jī)會難得促成法 話術(shù)：先生，這個(gè)活動是只有接到電話的客戶才能享有的優(yōu)惠，因此機(jī)會很難得，您看我馬上幫你受理好嗎? 先生，由于這個(gè)活動名額有限，并且有時(shí)間限制，因此請你帶上證件這兩天就去我們的。營業(yè)廳辦理好嗎？ 3、零風(fēng)險(xiǎn)承諾促成法 先生，你可以放心先體驗(yàn)3個(gè)月時(shí)間試試，因?yàn)檫@三個(gè)月是完全免費(fèi)的，如果3個(gè)月之后你不使用了，第一我們會無條件給您取消的，第二這三個(gè)月我們依然是不收你一分錢費(fèi)用，你沒有任何的風(fēng)險(xiǎn)，你說對嗎,促成技巧,4、假設(shè)成交促成法 話術(shù)：如果你辦理了這個(gè)手機(jī)郵箱優(yōu)惠活動，從明天開始就可以直接在手機(jī)上處理重要郵件了。 5、二選一法促成法 話術(shù)：你看你是現(xiàn)在開通還是下個(gè)月開通？登記30M還是50M的呢？ 6、輕松成交促成法 話術(shù)：這個(gè)優(yōu)惠活動受理非常簡單，不需要您操作，我們直接為您受理，