完整版)5、_畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)外文資料翻譯_(柏楊

1、南京理工大學(xué)紫金學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）外文資料翻譯系：經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)：市場營銷姓名: 柏楊學(xué) 號(hào)：夕卜 文 出 處： CustomerRelationship Management:Implementation ProcessPerspective附 件：1.外文資料翻譯譯文；2.外文原文。指導(dǎo)教師評(píng)語：簽名：2012年11月28日注：請(qǐng)將該封面與附件裝訂成冊附件 1：外文資料翻譯譯文客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程研究摘 要：客戶關(guān)系管理 (CRM) 可以幫助企業(yè)更有效地管理企業(yè)與客戶之 間的關(guān)系來保持現(xiàn)有競爭力。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心在今 天激烈競爭的時(shí)代的意義，他們采用了 CRM 作為核心

2、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并大量 投資。 CRM ，一種整合了信息技術(shù)和關(guān)系營銷的產(chǎn)物，提供了促進(jìn)在企 業(yè)與客戶建立長期關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施。成功的 CRM 實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜、昂 貴的技術(shù)。本文從流程的角度介紹了在跨國企業(yè)中成功實(shí)施 CRM 的案 例。這項(xiàng)研究將幫助您了解在此類企業(yè)中實(shí)現(xiàn) CRM 的流程。 關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理；客戶； CRM 實(shí)施一、引言 由于新的經(jīng)營理念產(chǎn)生，進(jìn)入新市場競爭的公司會(huì)削弱現(xiàn)有穩(wěn)固公 司的地位。一個(gè)驅(qū)動(dòng)所有這些變化的因素是不斷的變化和發(fā)展技術(shù)。因 為這樣的現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)如今 CRM 演變這樣一種概念：與客戶保持長期關(guān)系 的策略 1。一個(gè)良好的客戶關(guān)系是商業(yè)成功的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立和 管理，或

3、者被稱作是關(guān)系營銷，是一個(gè)領(lǐng)先的營銷手段 2。使用客戶關(guān) 系管理(CRM)系統(tǒng)變得越來越重要，可以提高客戶生命周期價(jià)值3。理解客戶的需求，提供增值服務(wù)是公認(rèn)的， 確定公司成敗的因素 4。因此， 越來越多的企業(yè)開始重視電子客戶關(guān)系管理 (eCRM)，其重點(diǎn)是顧客，而 不是產(chǎn)品或服務(wù)，即從各個(gè)方面考慮客戶的需要，確?？蛻舻臐M意度。 提供客戶數(shù)據(jù)資料，文件資料和購買歷史的信息，可以支持公司業(yè)務(wù)的 核心領(lǐng)域，尤其是在市場營銷、銷售和服務(wù)方面 5。 eCRM 都是關(guān)于優(yōu) 化盈利能力，使企業(yè)保持對(duì)客戶的掌控，因?yàn)樗诡櫩陀X得他們真的對(duì) 業(yè)務(wù)參與其中 6。當(dāng)要過渡到一種以消費(fèi)者為中心的企業(yè)時(shí)，需要開發(fā)潛能，

4、獲得必要的資源，知識(shí)和工具來滿足客戶的需求，生產(chǎn)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn) 品和服務(wù) 1。一個(gè)以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)是最有效的半結(jié)構(gòu)化管理問題的 手段。這種系統(tǒng)通常應(yīng)用于管理水平的戰(zhàn)略規(guī)劃7。一個(gè)有效的 CRM系統(tǒng)應(yīng)該使組織能夠獲得更深入了解客戶行為和偏好， ERP 分析更容易 專注于關(guān)鍵資源和材料的供給和需求 4。盡管銷售中廣泛使用營銷隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng) 8，F(xiàn)orrester 研究 9在今 天的市場營銷、銷售和服務(wù)流程中觀察到了嚴(yán)重不足。 人們發(fā)現(xiàn)只有 22% 的被調(diào)查公司擁有一個(gè)統(tǒng)一的客戶網(wǎng)，只有37% 的公司知道客戶享受哪個(gè)業(yè)務(wù)單元的服務(wù) 10。為了消除在聯(lián)系客戶方面的弱點(diǎn)， 許多公司要么 是計(jì)劃要么是正在實(shí)施

5、 CRM 系統(tǒng)。據(jù) Gartner 調(diào)查11，65% 的美國公 司打算在 2002年發(fā)起 CRM 項(xiàng)目。在2001年，歐洲約 3%的公司已經(jīng)完 全實(shí)現(xiàn)了一個(gè) CRM 項(xiàng)目， 17%已經(jīng)發(fā)起了不止一個(gè)地方項(xiàng)目， 35%準(zhǔn) 備引入 CRM 概念12。 CRM 軟件市場預(yù)計(jì)將從 2000年的 70 億美元增 加到 2005年的 230 億美元，盡管傳統(tǒng)的看法是 30 50%的 CRM 項(xiàng)目沒 有實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，而另外 20% 實(shí)際上損害了客戶關(guān)系 13。不同的公司對(duì) CRM 看法不同。有些把 CRM 當(dāng)做一種技術(shù)工具而另 一些則把它看成是業(yè)務(wù)的重要組成部分。根據(jù) Verhoef等人14的研究， CRM

6、 的成功率在 30%到 70%之間。據(jù)行業(yè)分析師分析，幾乎三分之二 的CRM系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目失敗15。根據(jù)IDC（國際數(shù)據(jù)公司 閑Gartner集 團(tuán)的研究， CRM 成功的概率低于 30%16，幾乎收不回實(shí)施的成本 17。 據(jù)另一份報(bào)告估計(jì)， 60 90%的企業(yè)沒有達(dá)到在項(xiàng)目審批階段設(shè)定的目 標(biāo)18。因此，近年來實(shí)施 CRM 成敗的關(guān)鍵因素成為了很熱門的研究領(lǐng) 域19。Forsyth使用了 700家公司為樣本，研究未能達(dá)成的 CRM期望 利潤的原因 20。失敗的主要原因是：組織變化（ 29%）；公司政策惰性 （22%）；對(duì) CRM 認(rèn)識(shí)不足（ 20% ）；CRM 技術(shù)缺陷（ 6% ）結(jié)果表明，沒

7、有“獨(dú)一無二”的 CRM 項(xiàng)目，成功實(shí)施 CRM 也不是 什么技術(shù)項(xiàng)目。因此這篇文章的目的是報(bào)告成功的 CRM 實(shí)施案例，分 享在許多國家在不同的領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)的公司的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。CRM 是一種綜合許多現(xiàn)有的原則，從關(guān)系營銷 21、22、23和更 廣泛的問題， 以顧客為中心的管理。 CRM 系統(tǒng)提供促進(jìn)長期與客戶建立 關(guān)系的基礎(chǔ)。一些實(shí)例表明 CRM 系統(tǒng)的功能包括銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、數(shù) 據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持和報(bào)告工具 24、25。CRM系統(tǒng)也提供 一個(gè)集中的公司數(shù)據(jù)庫的客戶信息系統(tǒng)， 減少數(shù)據(jù)輸入和維護(hù)中的重復(fù)。 這個(gè)數(shù)據(jù)庫替換系統(tǒng)維護(hù)銷售人員，構(gòu)筑客戶關(guān)系，并在銷售人員離開 公司時(shí)防止損失組

8、織齊全的客戶資料 26。集中式客戶數(shù)據(jù)也有助于公司 管理多個(gè)產(chǎn)品線。在許多情況下，顧客會(huì)重疊在不同的業(yè)務(wù)線，提供一 個(gè)通過交叉銷售增加收入的機(jī)會(huì)。本文結(jié)構(gòu)如下：第二部分綜述實(shí)施 CRM 的文獻(xiàn)。第三部分，我們 提出了跨國公司實(shí)施 CRM 的方法。最后，第四部分從案例研究方面， 提出具有實(shí)用價(jià)值的的相關(guān)結(jié)論，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。二、理論綜述成功實(shí)施 CRM 的第一步就是要理清 CRM 相關(guān)術(shù)語。通過多種方法， 以下三個(gè)方面的區(qū)別已經(jīng)為人們所接受。操作型 CRM 支持前臺(tái)過程，例如一個(gè)在呼叫中心的工作人員。Bose28指出，從操作的角度來看，CRM是一個(gè)集成的技術(shù)和業(yè)務(wù)的流 程，在任何給定的交流中滿足

9、客戶的需求。分析型 CRM 構(gòu)建在操作 CRM 之上，使用統(tǒng)計(jì)方法建立客戶群體、 行為和價(jià)值的信息。它用于管理和評(píng)價(jià)目標(biāo)，操作型客戶數(shù)據(jù)集成了一 個(gè)集中的數(shù)據(jù)倉庫，根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn) （如銷售、 利潤）合并數(shù)據(jù)。這里數(shù)據(jù)挖 掘工具分析定義的維度，例如將一個(gè)客戶的特點(diǎn)與另一個(gè)進(jìn)行比較，從而確定客戶細(xì)分，為有針對(duì)性的營銷活動(dòng)提供了基礎(chǔ) 10協(xié)作型 CRM 專注于客戶整合，使用交互通道協(xié)調(diào)混合 （多通道管理 ）， 如在線商店，呼叫中心。大約 60% 的被調(diào)查公司使用互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站進(jìn) 行客戶溝通 10。因此， CRM 可以理解為以顧客為中心的管理方式， 信息系統(tǒng)提供信 息以支持操作、分析和合作 CRM 的過

10、程，這樣才能保證利潤。雖然潛 在的好處是很吸引人的， 但實(shí)施 CRM 必須仔細(xì)管理，才能有所結(jié)果 4。自動(dòng)化是指利用包括計(jì)算機(jī)處理在內(nèi)的技術(shù)，進(jìn)行決策和實(shí)現(xiàn)程序 化決策的過程29。CRM系統(tǒng)自動(dòng)化水平集成業(yè)務(wù)流程，通過多個(gè)相互 聯(lián)系的渠道，涉及“前臺(tái)”客戶接觸點(diǎn)銷售 （聯(lián)系人管理、產(chǎn)品配置 ）， 市場營銷（活動(dòng)管理、電話銷售）和客戶服務(wù)（呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)） 。因此， CRM 系統(tǒng)實(shí)施中常用的功能區(qū)域包括客戶支持和服務(wù)，銷售和市場營 銷。 CRM 生命周期包括三個(gè)階段：集成、 分析和行動(dòng) 30。在第一階段， CRM 的生命周期始于前臺(tái)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集中19。第二階段稱為分析，這是

11、CRM 成功最關(guān)鍵的階段 30。 CRM 分析能有效管 理客戶關(guān)系 19。使用 CRM 分析，公司能夠分析客戶行為，確定客戶的 購買模式，發(fā)現(xiàn)隨意關(guān)系 30。最后階段行動(dòng)是進(jìn)行戰(zhàn)略決策。 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)是基于對(duì)客戶的進(jìn)一步理解，經(jīng)過分析得到的修正 31。這個(gè)階段結(jié)束 CRM 循環(huán)，使公司能夠利用寶貴的見解， 進(jìn)行投資。 用系統(tǒng)性的方法來幫助公司協(xié)調(diào)有效的 CRM 維持不同的客戶接觸點(diǎn)或 溝通渠道增長。系統(tǒng)性方法把 CRM 作為公司的核心，加上以顧客為中 心的業(yè)務(wù)流程和集成的 CRM 系統(tǒng)32。根據(jù)Gefen和Ridings33, 個(gè)CRM系統(tǒng)由多個(gè)模塊組成，包括: 操作 CRM ，它支持營

12、銷、 銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)中各種各樣的以顧客為中心的 業(yè)務(wù)流程；分析 CRM 分析客戶數(shù)據(jù)和事務(wù)模式來改善客戶關(guān)系。操作 和分析 CRM 模塊提供 CRM 系統(tǒng)的主要功能。 由于管理客戶關(guān)系多個(gè)操 作的復(fù)雜性，成功的 CRM 實(shí)現(xiàn)經(jīng)常需要重要的組織轉(zhuǎn)型 34。實(shí)施 CRM 系統(tǒng)只是所需改變的一部分。采用新的方式與消費(fèi)者互動(dòng)，公司需要對(duì) 他們的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行各個(gè)組織方面的調(diào)整，如業(yè)務(wù)流程、策略、最高 管理層的支持，員工培訓(xùn) 35。一個(gè)典型的 CRM 實(shí)現(xiàn)可以被分為六個(gè)迭 代過程，包括探索和分析，展望，構(gòu)建業(yè)務(wù)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決方案，實(shí) 施和整合，實(shí)現(xiàn)價(jià)值 31。一般來說，當(dāng)諸如“如何”和“為什么”這

13、樣的問題被提出且研究 人員束手無策時(shí)， 這個(gè)案例研究的方法是一個(gè)優(yōu)先策略 37。該案例研究 方法是定性和描述性的方法，專注于研究個(gè)人或小部分的參與者，只對(duì) 參與者或參與集團(tuán)， 并在特定環(huán)境下得出結(jié)論 37。該案例研究方法是一 種理想的方法，整體的、深入的調(diào)查是非常必要的 38。案例研究經(jīng)常被 用來獲得對(duì)一個(gè)現(xiàn)象的深入理解，在信息系統(tǒng)研究中，案例研究報(bào)告經(jīng) 常強(qiáng)調(diào)案例研究描述的豐富性和現(xiàn)象的復(fù)雜性 39。三、案例研究（一）公司背景 公司是一個(gè)跨國企業(yè)，在不同的領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)。從事設(shè)計(jì)、制造和 銷售精密運(yùn)動(dòng)和流體控制，為全球市場的各種應(yīng)用程序開發(fā)控制系統(tǒng)， 。 該公司一直在所有產(chǎn)品領(lǐng)域快速增長。（二

14、）信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 公司擁有高度熟練的工程師，并且已從一個(gè)小公司成長為一個(gè)大公司。IT在該公司已經(jīng)“自產(chǎn)”，即系統(tǒng)時(shí)利用可用工具創(chuàng)建的，從而捕 獲流程。公司中員工的權(quán)限很高。這也意味著公司的業(yè)務(wù)單位可以單獨(dú) 決定需要哪些系統(tǒng)硬件、軟件或是網(wǎng)絡(luò)。這產(chǎn)生了大量的 IT 系統(tǒng)。公司的CIO（首席信息官）開始對(duì)Lotus Notes郵件和微軟辦公套件的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理化。一個(gè)來自 QAD 系統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP) ，稱為 MFG PRO,被用于制造業(yè)、金融和物流公司的交易。這個(gè)系統(tǒng)在每個(gè) 國家獨(dú)立運(yùn)作。沒有變更請(qǐng)求委員會(huì)允許，是不允許定制的。當(dāng)MFGPRO 中報(bào)告很弱時(shí),公司繼續(xù)一個(gè)稱為“數(shù)

15、據(jù)集”的基于一個(gè)進(jìn)度數(shù)據(jù) 庫的數(shù)據(jù)倉庫解決方案。所需用于金融和管理報(bào)告的數(shù)據(jù)每天從MFGPRO 提取到多維數(shù)據(jù)集進(jìn)行分析。該集團(tuán)現(xiàn)在正在考慮將所有的不同 MFG PRO 系統(tǒng)移動(dòng)到其數(shù)據(jù)中心的辦公室。(三) 尋找 IT 解決方案 過去五年,該公司的業(yè)務(wù)已翻了一番。越來越多的客戶在各種業(yè)務(wù) 領(lǐng)域呼吁信息技術(shù) (IT) 解決方案。公司擁有超過 5000的用戶,分布在各 種市場,例如電力、塑料、金屬成形等。由于大批客戶在各種市場因?yàn)?各種用途使用公司的原件,而盈利能力較小,故召集高級(jí)經(jīng)理制定決定 其未來戰(zhàn)略的 IT 解決方案。 他們發(fā)現(xiàn), 在 CRM 領(lǐng)域使用 IT ,以各種方 式應(yīng)用整合數(shù)據(jù)庫,例

16、如,銷售預(yù)測,營銷戰(zhàn)略的決策,客戶識(shí)別,將 幫助公司通過符合成本效益的方式實(shí)現(xiàn)收入最大化。(四) CRM 的動(dòng)機(jī)CRM 可以被定義為一個(gè)管理過程：獲得客戶,理解他們的需求；留 住顧客通過實(shí)現(xiàn)需求,甚至超過他們的期望,并通過客戶特定的戰(zhàn)略營 銷方法吸引新的客戶。 CRM 使用 IT 來跟蹤公司,與客戶進(jìn)行交流；分 析這些交流,來使客戶生命周期價(jià)值最大化,在最大化的同時(shí),使客戶 滿意。盡管每個(gè)客戶目前的業(yè)務(wù)價(jià)值較低,但公司擁有大量的客戶基礎(chǔ)。 CRM 將幫助公司識(shí)別在同樣營銷和服務(wù)花費(fèi)情況下提供最大利潤的客 戶或收到吸引所用成本小的客戶。通常,這些良好的客戶實(shí)現(xiàn)公司 80 90%的利潤,雖然他們只

17、占 10%到 20%。公司選擇 CRM 增加業(yè)務(wù) 價(jià)值的動(dòng)機(jī)如下： 由于員工權(quán)限非常高，有關(guān)客戶的信息存儲(chǔ)在不同的應(yīng)用程序 中。不同的系統(tǒng)中的客戶相關(guān)信息需要引進(jìn)，分析，過濾，分發(fā)給各個(gè) 客戶接觸點(diǎn)。所以，在整個(gè)企業(yè)的各利益相關(guān)者市場營銷、銷售和 工程團(tuán)隊(duì)看到一個(gè)版本的“真實(shí)”的客戶。 這個(gè)單一來源的客戶數(shù)據(jù)可以用于銷售、 客戶服務(wù)、市場營銷等， 從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并減少流失率。流失率測量的是停止使用該公司產(chǎn) 品的客戶數(shù)量已經(jīng)。 通過存儲(chǔ)關(guān)于過去購買的信息， 銷售團(tuán)隊(duì)可以定制銷售方案或量 身打造推薦方案給客戶。同樣，這有助于在向上銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)。 改善目前的銷售預(yù)測，團(tuán)隊(duì)銷售，銷售和營銷流

18、程和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化 的能力。 通過捕獲客戶意圖和客戶數(shù)據(jù)， 提供產(chǎn)品信息， 合格的營銷方向， 調(diào)度和跟蹤直接營銷溝通，從而支持直銷活動(dòng)。同樣，它幫助營銷團(tuán)隊(duì) 調(diào)整他們的活動(dòng)，理解客戶轉(zhuǎn)換的意圖。 幫助工程理解市場需求，為特定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)采取相應(yīng)行動(dòng)。 挑出有利可圖的客戶優(yōu)惠待遇，從而提高客戶忠誠度。 通過統(tǒng)一的信息，放寬銷售賬戶管理。（五） CRM 實(shí)施流程1 ERP 選擇因?yàn)楣居袃蓚€(gè)不同的 ERP 系統(tǒng)，一個(gè)電子郵件系統(tǒng)，選擇正確的 CRM 系統(tǒng)是一個(gè)困難。 最終，一個(gè)相對(duì)不知名的系統(tǒng)稱 Relavis 被選為首選的 ERP 系統(tǒng)。 Relavis 之所以被選中，是因?yàn)樗c整個(gè)企業(yè) 的共同基礎(chǔ)設(shè)

19、施IBM Lotus Notes緊密集成。Relavis是一個(gè)小公司，其 產(chǎn)品是比Seibel SAP或 Oracle更經(jīng)濟(jì)。該系統(tǒng)有模塊來兼容 eMarketing, eSales和 eServica2范圍 此范圍覆蓋銷售和營銷過程，遵循“服務(wù)平臺(tái)”的方法。服務(wù)平臺(tái) 整合了多個(gè)業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)合作伙伴的多個(gè)應(yīng)用程序，提供 客戶、雇員、經(jīng)理或合作伙伴的無縫體驗(yàn)。實(shí)施新系統(tǒng) （Relavis）,可以從 市場營銷和銷售部門獲得綜合信息，向 ERP 和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用輸入數(shù)據(jù)， 最后創(chuàng)建分析報(bào)告,作出更好的業(yè)務(wù)決策,例如理解特定導(dǎo)向的銷售結(jié) 果,推薦更好的銷售技巧,決定具體導(dǎo)向等。新應(yīng)用程序可以

20、追蹤決策 在所有階段的銷售狀態(tài)和在營銷的生命周期的狀態(tài)。市場營銷致力于品牌策略和客戶細(xì)分。營銷管理事件,這些事件會(huì) 為新的機(jī)會(huì)產(chǎn)生巨大數(shù)量的導(dǎo)向,營銷將這些導(dǎo)向交接給銷售。銷售過 濾營銷傳來的導(dǎo)向,并將他們自己的資源轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。機(jī)會(huì)被定義為那 些特定的銷售人員認(rèn)定的東西。這些賬戶被仔細(xì)地評(píng)估,看它們是否符 合公司的整體策略,能否通過銷售解決方案增加收入和利潤。MillerHeiman 進(jìn)程用于捕獲相關(guān)機(jī)會(huì)的信息, Miller Heiman 的藍(lán)片被銷售和 高層管理的副總裁密切監(jiān)視著。非戰(zhàn)略性的產(chǎn)品銷售被運(yùn)往經(jīng)銷商和代 理商。經(jīng)過整理的預(yù)測數(shù)字由高級(jí)管理人員審核。收到命令并執(zhí)行。3設(shè)計(jì)CIO（

21、 首席信息官 ）想要對(duì)于技術(shù)實(shí)施系統(tǒng)的施行成功的“業(yè)務(wù)” ,故 進(jìn)行“差距分析” ,測繪銷售和營銷過程。 “現(xiàn)有”流程描述了整個(gè)流程 從頭到尾的各個(gè)方面。“目標(biāo)”流程整合Relavis,連同其他工具如Miller Heimaneforms,地平線系統(tǒng)預(yù)測，MFG PRO訂單執(zhí)行和數(shù)據(jù)倉庫系 統(tǒng)多維數(shù)據(jù)集，以便進(jìn)行分析。Relavis是定制的，包括“商業(yè)智能”一 一個(gè)通過多維數(shù)據(jù)集從過去的銷售情況提取帳戶特定信息的軟件。4實(shí)施 實(shí)施包括在硬件和軟件方面,回顧資源需求和可用性。該公司已擁有 Lotus Notes 技巧的。該系統(tǒng)很簡單，因此可使用內(nèi)部資源來施行。Relavis及其合作伙伴安排對(duì)產(chǎn)品

22、的培訓(xùn)。該系統(tǒng)涉及“大爆炸”方法。5影響 該系統(tǒng)是打包軟件，定制小巧。唯一添加到軟件的內(nèi)容是商業(yè)智能 部分和電子 Miller Heiman 戰(zhàn)略機(jī)遇藍(lán)片和大型賬戶黃片。一些關(guān)鍵用戶參與決策。該項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃廣受好評(píng)。 IT 部門確保該 項(xiàng)目是由eSales模塊銷售和eMarketing模塊營銷牽頭。指導(dǎo)委員會(huì)由每 個(gè)國家的高級(jí)管理人員（稱為REPCOTE或Relavis太平洋核心團(tuán)隊(duì)）組 成，為了推動(dòng)實(shí)施。 IT 起促進(jìn)作用。實(shí)施時(shí)，銷售認(rèn)為整個(gè)過程需要改變。在可能的場景下，設(shè)定帶過程的業(yè)務(wù)流程圖，關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs），職責(zé)和系統(tǒng)。訓(xùn)練后，用戶可 以自如地使用當(dāng)?shù)卣Z言 （日本、韓國、普通話

23、 ）。針對(duì)一般的 Lotus Notes 前導(dǎo)性培訓(xùn)可以確保用戶自如使用一些功能，如日歷、待辦事項(xiàng)等等。 年終還會(huì)進(jìn)行審計(jì)，總結(jié)成功因素和經(jīng)驗(yàn)。除了可以記錄新系統(tǒng)的有效 性，這種審計(jì)還為日后使用提供了一個(gè)基準(zhǔn)參考。如果審計(jì)可以提供有 關(guān)貨幣和非貨幣性盈利的情況，那是最好的了。四、總結(jié) 無論結(jié)果是積極的還是消極的，都很可能以某種方式改變公司所處 的環(huán)境。例如，成功實(shí)施 CRM 可以增強(qiáng)知識(shí)管理能力和共享數(shù)據(jù)的能 力。同樣，一個(gè)不成功的實(shí)現(xiàn)可能會(huì)導(dǎo)致相反的效果，使員工更不愿意 協(xié)作或使用新技術(shù)4。薩奧爾模型42CRM的CSFs（關(guān)鍵成功因素）分類 列舉如下：環(huán)境：知識(shí)管理能力，分享數(shù)據(jù)的意愿，改變

24、流程的機(jī)緣，技術(shù)準(zhǔn)支持：最高管理層的支持項(xiàng)目組織：CRM戰(zhàn)略溝通，改變文化的能力和系統(tǒng)集成能力。此三者將CRM CSFs與信息系統(tǒng)成敗的知識(shí)聯(lián)系起來，并提供一個(gè) 更高級(jí)別的抽象CSF列表。它們還揭示CSFs之間更高級(jí)別的關(guān)系。Alt和Puschmann10使用如下的基準(zhǔn)標(biāo)度流程（表 1）來評(píng)價(jià)公司 使用CRM是否成功。此方法在現(xiàn)有的實(shí)踐中被證實(shí)有效。Alt和Puschmann10發(fā)現(xiàn)，基準(zhǔn)標(biāo)度表明，CRM與公司營銷，銷售和服務(wù)活 動(dòng)的重要改變有關(guān)。大多數(shù)公司認(rèn)識(shí)到這種聯(lián)系，并在交叉功能和交叉 組織中加以應(yīng)用。有趣的是，此項(xiàng)研究證明，實(shí)施CRM系統(tǒng)并不主要是因?yàn)楣?jié)約考量，55%的公司表示，戰(zhàn)略性

25、或是定性的目標(biāo)是他們引進(jìn) CRM的原因。表1基準(zhǔn)標(biāo)度，標(biāo)準(zhǔn)和成功關(guān)鍵因素總結(jié)基準(zhǔn)標(biāo)度標(biāo)準(zhǔn)成功關(guān)鍵因素引導(dǎo)項(xiàng)目高水平實(shí)施實(shí)施CRM系統(tǒng)（ 6個(gè) 月）以操作CRM起始，以分析和協(xié)作 CRM 加強(qiáng)快速評(píng)價(jià)CRM信息系統(tǒng)需要分解成可操作的小項(xiàng)目的中期項(xiàng)目公司及客戶流程思考客戶流程分析CRM （客戶細(xì)分）以客戶為中心的公司構(gòu)架對(duì)客戶交流點(diǎn)和客戶流程活動(dòng)的指向重新設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的集中型組織單元高級(jí)管理人員參與集中化的客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)CRM目標(biāo)選擇CRM系統(tǒng)系統(tǒng)建筑CRM應(yīng)用程序集成以最少的定制來選擇標(biāo)準(zhǔn) CRM軟件英特網(wǎng)門戶網(wǎng)站集成分析和協(xié)作CRM與操作CRM整合效率CRM成效的量化 度量系統(tǒng)的可用性“及時(shí)”，

26、“保利”的項(xiàng)目管理可進(jìn)行微利的測算文化CRM作為企業(yè)哲學(xué)改變管理的可能性用戶參與早期階段，交流 CRM目標(biāo)CRM不與現(xiàn)有企業(yè)文化沖突保證管理水平使用 CRM結(jié)論：在實(shí)施植入ERP和CRM這樣的大型集成系統(tǒng)時(shí)，公司將面 臨巨大的挑戰(zhàn)。實(shí)施 CRM系統(tǒng)時(shí)，最重要的需求是與銷售解決方案的 整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相配合，而非銷售產(chǎn)品。由業(yè)務(wù)使用者來牽頭實(shí)施，IT起到促進(jìn)作用，從而確保使用者從中獲得醉倒價(jià)值。成功實(shí)施后，CRM系統(tǒng)進(jìn)入到影響模式一一可能對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)起挑戰(zhàn)。由于CRM系統(tǒng)的集成性，對(duì)它的研究結(jié)果也往往只針對(duì)單一的CRM個(gè)案。未來，我們計(jì)劃對(duì)比不同公司的CRM，選擇不同的指標(biāo)，例如成功主要因素和其他基

27、 準(zhǔn)標(biāo)度。附件 2：外文原文 選擇我們，選擇成功！ 如需備注，請(qǐng)自行寫在下面： 單片機(jī)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目，電子畢業(yè)設(shè)計(jì)題目1. 單片機(jī)接入 Internet 技術(shù)在智能小區(qū)中的應(yīng)用與研究2. 基于 PIC 單片機(jī)的高壓智能同步開關(guān)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)3. 基于單片機(jī)的剛性轉(zhuǎn)子現(xiàn)場動(dòng)平衡測試系統(tǒng)的研制4. 基于單片機(jī)的現(xiàn)場多道核能譜數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)研究5. 單片機(jī)模糊控制晶閘管直流調(diào)壓系統(tǒng)的研究6. 單片機(jī)嵌入式 TCPIP 協(xié)議的研究與實(shí)現(xiàn)7. 基于單片機(jī)的幾何參數(shù)主動(dòng)量儀和通用測控儀的研制8. 基于 C8051 單片機(jī)的足球機(jī)器人小車控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)9. 使用 FPGA 模擬實(shí)現(xiàn) 8051 單片機(jī)及其外設(shè)的功能1

28、0. 用于 TDMoIP 實(shí)現(xiàn)的 E ,1功能卡單片機(jī)控制研究11. 基于 MSP430 單片機(jī)的數(shù)字式壓力表的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)12. 基于 CAN 總線的單片機(jī)流量控制系統(tǒng)的研究13. 單片機(jī)和嵌入式系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)化的研究14. 基于單片機(jī)語音識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)15. 基于 80C196KC 單片機(jī)的舞蹈機(jī)器人控制系統(tǒng)16. 基于單片機(jī)的工業(yè)縫紉機(jī)控制系統(tǒng)研制17. 基于單片機(jī)的智能穩(wěn)壓電源18. PIC 單片機(jī)中國市場拓展戰(zhàn)略19. 基于 FPGA 與單片機(jī)的高精度電子經(jīng)緯儀光電信號(hào)處理系統(tǒng)研制20. 基于網(wǎng)絡(luò)單片機(jī)的嵌入式遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)研究21. 基于“單片機(jī) +CPLDFPGA 體系結(jié)構(gòu)”的程控交換機(jī)

29、系統(tǒng)集成化設(shè)計(jì)22. 智能溫室環(huán)境控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與試驗(yàn)研究單片機(jī)信號(hào)采集及其通信控制系統(tǒng)研究部分23. 弧焊逆變電源單片機(jī)控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性研究24. 單片機(jī)系統(tǒng)仿真對(duì)用戶的軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過程仿真25. 單片機(jī)系統(tǒng)仿真生成用戶硬件電路和匯編語言程序的故障診斷26. 單片機(jī)嵌入 TCPIP 的研究與實(shí)現(xiàn)27. 雷達(dá)模擬器中的單片機(jī)應(yīng)用28. 基于單片機(jī)的瀝青攤鋪機(jī)自動(dòng)調(diào)平控制器的研究29. 單片機(jī)控制逆變埋弧焊機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)30. 基于sx52單片機(jī)的web服務(wù)器的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)31. 基于 VHDL 語言的單片機(jī)設(shè)計(jì)32. 單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的仿人智能 PID 控制器33. 基于單片機(jī)的船舶柴油機(jī)冷卻水溫度控

30、制系統(tǒng)34. 基于單片機(jī)的活性炭測氡儀的研制35. 單片機(jī)靜脈麻醉靶控輸注系統(tǒng)的研制與應(yīng)用36. 基于 PC+ 單片機(jī)的環(huán)境風(fēng)洞風(fēng)速控制系統(tǒng)的研究37. 基于 CPLD 和單片機(jī)的爆轟波數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)計(jì)38. 基于單片機(jī)和 DSP 的卷繞控制器數(shù)據(jù)采集和通訊設(shè)計(jì)39. 基于 MSP430 單片機(jī)的柴油發(fā)電機(jī)監(jiān)控器的設(shè)計(jì)40. 基于 CPLDFPGA 和單片機(jī)的爆速儀設(shè)計(jì)41. 基于單片機(jī)控制的晶閘管中頻感應(yīng)電源的研制42. 基于十六位單片機(jī)的電力設(shè)備故障在線監(jiān)測裝置的設(shè)計(jì)與算法研究43. 基于 SPCE061A 單片機(jī)的語音識(shí)別系統(tǒng)的研究44. 基于 PIC 單片機(jī)的生物機(jī)能實(shí)驗(yàn)裝置的研究45

31、. 基于 Motorola MC68HC08 系列單片機(jī)演示系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)46. 基于 TCPIP 協(xié)議的單片機(jī)與 INTERNET 互連的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)47. 基于嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)和 TCPIP 協(xié)議的單片機(jī)測控系統(tǒng)48. AVR 8 位嵌入式單片機(jī)在車載全球定位系統(tǒng)顯示終端中的應(yīng)用49. 基于 AVR 單片機(jī)的 250W HID 燈電子鎮(zhèn)流器的研究50. 基于單片機(jī)的 TCPIP 技術(shù)研究及應(yīng)用51. 基于 P87C591 單片機(jī)的 CAN 總線應(yīng)用層協(xié)議的研究52. 基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)二級(jí)倒立擺的控制53. C8051FXXX 系列單片機(jī)仿真器的研制54. 基于 80C196MC 單片機(jī)控

32、制的變頻調(diào)速及配料控制系統(tǒng)的應(yīng)用研究55. 基于單片機(jī)的膠印機(jī)控制系統(tǒng)開發(fā)研究56. 基于凌陽單片機(jī)的二次壓降全自動(dòng)測量儀的研制57. 基于單片機(jī)的超聲測距系統(tǒng)58. 基于 MOTOROLA 單片機(jī)的專用電池組智能充電儀59. 全站儀動(dòng)態(tài)測量的研究以及其與單片機(jī)在軌道式龍門吊實(shí)時(shí)檢測中的應(yīng)用60. 一種基于 80C196KC 單片機(jī)的新型電子負(fù)載的設(shè)計(jì)61. 基于單片機(jī)的對(duì)講系統(tǒng)的研究開發(fā)62. 基于單片機(jī)的微波加熱瀝青路面再生修復(fù)機(jī)溫度控制器的開發(fā)與研究63. 基于單片機(jī) ATmega128 的嵌入式工業(yè)控制器設(shè)計(jì)64. 基于單片機(jī)的壓電閉環(huán)微位移控制系統(tǒng)的研究65. 基于單片機(jī)的高壓靜電除

33、塵整流設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)66. 采用 W78E58 單片機(jī)的酸堿濃度檢測技術(shù)67. 基于單片機(jī)的糧庫溫度監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)68. 基于單片機(jī)控制的微型軸流式血泵外磁驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)研究69. 基于 AVR 單片機(jī)的電動(dòng)自行車控制系統(tǒng)研究70. 基于 PIC 單片機(jī)的配電網(wǎng)綜合參數(shù)測控儀研究71. 全自動(dòng)包裝機(jī)的單片機(jī)控制研究72. 基于單片機(jī)系統(tǒng)的 Java 虛擬機(jī)研究與設(shè)計(jì)73. 基于智能傳感器和單片機(jī)的溫度監(jiān)測系統(tǒng)74. 基于 DSP 和單片機(jī)的數(shù)據(jù)采集與處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)75. 基于單片機(jī)的在線測試技術(shù)的研究76. 分散式智能測控終端的研制基于單片機(jī)的大容量固態(tài)存儲(chǔ)技術(shù)的設(shè)計(jì)實(shí) 現(xiàn)77. 基于單片機(jī)的定尺飛鋸切割機(jī)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)78. 基于 196 單片機(jī)的開關(guān)磁阻電機(jī)調(diào)速系統(tǒng)設(shè)計(jì)79. 基于 EDA 技術(shù)的兼容 MCS-51 單片機(jī) IP 核設(shè)計(jì)80. 基于單片機(jī)的嵌入式 USB 主機(jī)研究與實(shí)現(xiàn)81. 單片機(jī)控制連續(xù)固體激光器高頻開關(guān)電源的研制82. 基于 MSP430 單片機(jī)的微機(jī)自動(dòng)準(zhǔn)同期裝置83. 基于 MSP430 單片機(jī)中小型水輪機(jī)微機(jī)調(diào)速器的設(shè)