個(gè)性化服務(wù)知識培訓(xùn)教程(ppt 25頁).ppt

1、個(gè)性化服務(wù)知識,張金興聯(lián)系方式培訓(xùn)目的,隨著酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求，怎么才能留住客人，贏得更多的回頭客呢？那么，今天我們就共同討論一下這個(gè)問題,培訓(xùn)內(nèi)容,1.個(gè)性化的含義 2.如何做好個(gè)性化 3.做好個(gè)性化服務(wù)的結(jié)果,所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Personal service 它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意與忠誠。個(gè)性化服務(wù)從一定程度上說，是為了提升顧

2、客的滿意度。滿意度越高，顧客對酒店忠誠度便越高。因而個(gè)性化服務(wù)是提高顧客對酒店滿意度與忠誠度的重要法門。那么酒店要如何提供個(gè)性化服務(wù)讓顧客得到滿足呢,什么是個(gè)性化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn),觀察顧客 預(yù)測需求 記住顧客 換位思考 關(guān)愛客人 100-1=0,一、觀察顧客,如何準(zhǔn)確地觀察顧客： 遇到以下顧客您將如何處理？ 1）在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。 2）在大堂客人左顧右盼。 3）在餐廳，客人走了一圈后眉頭緊皺。 4）客人走到17樓突然迷路。 5）在電梯中一位客人見到你欲言又止,希爾頓,一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭

3、上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬分,案例-美國客人和香蕉,這一天，蘇州的某家酒店迎來了一伴孤辟的美國客人曼頓先生。他不善言笑，總是板著臉。曼頓先生每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。每次服務(wù)員笑著問他有什么需要時(shí)，他都沒有回答。第三天，服務(wù)員再次笑著問他是否需要幫助時(shí)，他終于從口中吐出“香蕉”一詞來。當(dāng)他按時(shí)出現(xiàn)在餐廳時(shí)，幾只香蕉使用緊繃的臉第一次有一微笑。在以后幾天內(nèi)，曼頓先生每天早上都能

4、享受到香蕉。 幾個(gè)月后，曼頓先生再次光顧了這家飯店，次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上仍擺放著引人注目的香蕉。原來當(dāng)他昨晚入住時(shí)，總臺服務(wù)員已經(jīng)通知了餐廳他入住飯店的信息。 “服務(wù)太好了！”這位冷面先生的臉上不禁露出了感激之情,二、預(yù)測需求,準(zhǔn)確地識別和預(yù)測客人的需求,案例,一位客人到店入住后，因?yàn)榫频甑脑胍舳械椒浅５牟粷M。酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，于是他跑到商場買了一副新的為客人換上，還把鞋子擦亮放回原處，這讓客人消除了對酒店的不滿而驚喜不已,三、記住顧客，客史檔案的運(yùn)用,顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最鐘情的顏色、宗教信仰等 顧客

5、坐過餐廳的哪個(gè)位置，住過酒店的哪個(gè)房間 顧客有過什么樣的投訴 顧客提出過哪些意見,案例,顧書記是酒店的老顧客，特別喜歡花生米、豆腐皮，25日中午書記來到酒店入座之后大客戶就聞到了書記身上的酒味，及時(shí)的提供了小米粥，并通知廚房為書記準(zhǔn)備花生米、豆腐皮、麻汁黃瓜等書記喜歡的菜品，就餐完畢后書記翹起了大拇指，夸贊咱們的服務(wù)：棒極了,案例,一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生,這很

6、明顯是個(gè)老婦，但是換個(gè)角度看看，有沒有什么不同的發(fā)現(xiàn),四、換位思考,換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下， 滿臉皺紋的老太太就會變成美麗的少女， 同樣一件事情，換個(gè)角度想就可能使客人滿意，感動,案例,一位客人下來買單，總消費(fèi)是220元，但是客人身上總共只有195元現(xiàn)金，這時(shí)客人要求刷卡，但卡機(jī)又壞了。這時(shí)做為服務(wù)員，你會怎么做,五、關(guān)愛客人,用心服務(wù)” 即本著誠信的服務(wù)原則，為顧客提供精心、盡心的服務(wù)來創(chuàng)造一個(gè)“安心、便利、真誠、溫暖”的親情化氛圍，快速拉近人員與顧客的距離,案例：一次特殊的送餐服務(wù),一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進(jìn)行點(diǎn)餐，小吳按響了門鈴，開

7、門的是一位50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入住；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝,討論,第

8、二天早上，小吳又碰到老大爺和老奶奶來用餐。我正納悶?zāi)?前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似，說道?！白蛱祜L(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州?！?風(fēng)大？鄭州？年齡大？糖尿??？由此您將如何提供親情式的個(gè)性化服務(wù),結(jié)果,對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。天氣預(yù)報(bào)？無糖果盤？旅游線路？暈車藥原來我還有那么多沒有想到的地方,1%的錯(cuò)誤會帶來100%的失敗,千里之堤，潰于蟻穴,臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了 巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了 許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？ 他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不 以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？ 隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。 咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤， 淹沒了沿岸的大片村莊和田野,VIP的水果,酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果， 而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果 送給客人含糖份較高的水果,VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物