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1、 精編范文 公司客戶服務(wù)投訴管理制度范本溫馨提示:本文是筆者精心整理編制而成,有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性,下載完成后可以直接編輯,并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。管理制度一旦制定, 在一般時(shí)間內(nèi)不能輕易變更, 否則無(wú)法保證其權(quán)威性。下面是筆者給大家?guī)?lái)的培訓(xùn)班管理制度, 歡迎大家閱讀參考, 我們一起來(lái)看看吧!客戶投訴管理制度(一)為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平, 規(guī)范客戶投訴處理程序, 構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制, 根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定, 特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)

2、督員接到投訴)。第四條客戶投訴處理流程:1、記錄客戶投訴資料:利用申訴和投訴處理登記表詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料, 如投訴人, 投訴對(duì)象, 投訴的資料等。2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后, 要決定客戶投訴的理由是否充分, 投訴資料是否合理。如果投訴不成立, 能夠用委婉的方式答復(fù)客戶, 取得客戶的諒解, 消除誤會(huì)。3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料, 確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。4、投訴處理部門(mén)分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況, 參照客戶的要求, 綜合部提出解決投訴的具體方案, 并提交至質(zhì)量

3、負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案, 對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng), 通知客戶, 并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià), 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 提出改善對(duì)策, 不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程, 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平, 降低投訴率。第五條各部門(mén)客戶投訴的處理職責(zé):技術(shù)部:1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。綜合部:1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)??偨?jīng)辦:1、客戶投訴案件的登記, 處理時(shí)效管理及

4、逾期反應(yīng);2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。第六條客戶投訴的時(shí)效管理1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況, 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢, 并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況, 判定此次處理是否成

5、功:客戶滿意, 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在申訴和投訴處理登記表中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;客戶不滿意, 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理, 直至客戶滿意為止。第七條客戶投訴處罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件, 經(jīng)職責(zé)歸屬處2001500元/次罰款。主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)抄送:公司各部門(mén)共玖份客戶投訴管理制度(二)房屋客戶投訴管理制度1、投訴的受理1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議, 可在接到測(cè)試報(bào)告后十_大懸浮物, 質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查, 狀況事實(shí), 按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉, 瓶蓋扭斷, 滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在

6、出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉, 質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核, 狀況屬實(shí), 按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù), 工作人員的失職, 工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng), 并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的, 營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答, 消除客戶與工作人員的誤會(huì)。三、投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日, 特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔1、客戶投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后, 營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶, 征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦, 努

7、力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作, 資料保存一年, 重要的資料長(zhǎng)期保存。五、投訴分析和改善營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì), 分析客戶投訴與期望值, 綜合評(píng)價(jià), 由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦, 改善工作和服務(wù)策略, 提高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí), 事事有回復(fù), 認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表, 和客戶投訴處理單, 由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。七、客戶投訴考核辦法客戶投訴考核按投訴一次扣一分, 以此類(lèi)推。客戶投訴管理制度(四)客戶投訴處理管理制度為加強(qiáng)對(duì)

8、客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理, 牢固樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí), 提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量, 密切同客戶的關(guān)系, 提高客戶滿意度, 進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作, 特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中, 因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求, 導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控的原則。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證, 包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén), 并督促處理, 跟蹤驗(yàn)證。三、

9、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*59, *, 并向外公布。2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話, 并向卷煙零售客戶公布。(二)投訴的受理1、各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴, 按要求在客戶投訴記錄表詳細(xì)記錄客戶投訴。2、各單位接收超出本單位范圍投訴的, 應(yīng)及時(shí)登記, 傳真到分公司客戶服務(wù)部。3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴, 填寫(xiě)客戶投訴登記表和處理意見(jiàn), 及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶咨詢類(lèi):接訴單位能直接解答的, 當(dāng)即解答, 不能解答的錄入客戶投訴登記表,

10、立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況, 在24小時(shí)答復(fù)客戶, 在客戶投訴登記表記錄答復(fù)結(jié)果。(二)客戶推薦類(lèi):由接收部門(mén)錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的, 要給客戶承諾必須回復(fù)期限, 待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。(三)客戶投訴類(lèi):職責(zé)部門(mén)接到投訴后, 要根據(jù)資料分類(lèi)處理, 部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的, 根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的, 應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào), 按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的, 按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理, 并使其立即糾正, 同時(shí), 根據(jù)實(shí)際, 提出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起

11、投訴的, 應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作, 消除誤會(huì)。投訴卷煙商品問(wèn)題的, 受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén), 由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。(四)投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日, 特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后, 將處理結(jié)果反饋給投訴人, 征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作, 資料保存一年, 重要的資料延期保存。五、投訴分析和改善接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì), 分析客戶投訴與期望值, 綜合評(píng)價(jià), 提出整改推薦, 改善工作和服務(wù)策略, 提

12、高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí), 事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě), 妥善保存客戶投訴登記表。各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析, 找出問(wèn)題根源, 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 提出改善對(duì)策, 防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。客戶投訴的處理, 務(wù)必實(shí)事求是, 分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作, 對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的, 要提出批評(píng), 責(zé)令職責(zé)單位限期整改??蛻敉对V管理制度(五)客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象, 提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制, 特制定本制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的, 均依本制度的規(guī)章

13、辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置, 以直線電話為宜, 如果為分機(jī), 須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)理解客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件), 詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求, 填寫(xiě)客戶投訴記錄表.2、了解客戶投訴的主要資料后, 決定客戶投訴的理由是否充分, 投訴要求是否合理.如果投訴不能成立, 用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶, 取得客戶的諒解, 消除誤會(huì).3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主

14、管, 透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況, 參照客戶的處理要求, 部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系, 提出投訴解決方, 取得客戶諒解.4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后, 被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理, 及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。(二)客戶回訪1, 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪, 收集客戶的反饋意見(jiàn).2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果, 對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn), 提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦, 以提高

15、客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平, 降低投訴率。(四)資料備枯1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案, 記入客戶報(bào)訴記錄表, 存檔于OA系統(tǒng), 部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查, 核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施, 二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴, 不要打斷客戶的抱怨和牢騷, 鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意, 使客戶樣到尊重, 把矛盾縮小化。4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通, 不能和客戶針?shù)h相對(duì)5、重視

16、程度高:根據(jù)投訴級(jí)別, 由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴, 會(huì)化解客戶的怨氣.6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注, 讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:1.服務(wù)態(tài)度不佳, 服務(wù)效率低下2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉, 無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)3.不尊重客戶, 譏笑、議論容戶, 在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)員工有下列情節(jié)之一者, 同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰, 罰款200元, 扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分, 并通報(bào)全公司。1.接待客戶態(tài)度冷淡, 擅自減少服務(wù)流程2.利用職便, 故意刁難客戶者3.不早重客戶, 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者, 給予申誡處分, 同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰, 罰款300元, 扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分, 并通報(bào)全公司.1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.2.主管管理不力, 不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者, 給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰, 罰款1000元, 扣除當(dāng)月績(jī)效工資, 井通報(bào)全公司。1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴, 隱瞞不報(bào)

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