大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)

1、大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)院系：專業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)時(shí)間：作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到XX大酒店距今已經(jīng) 有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給 我留下了不同尋常的回憶。 回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 覺(jué)得從 中獲益匪淺， 學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。 實(shí)習(xí)過(guò) 程單位給予了我足夠的寬容、 支持和幫助， 在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān) 懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間20XX年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù) 262間（套），標(biāo)間面積 20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需

2、10分鐘車程。于 20xx 年 11月 2日評(píng)為國(guó)家五星級(jí)飯店。我被分配到前臺(tái)工作，雖然相對(duì)于 餐廳和客房我更喜歡前臺(tái)接待的工作， 但我很忐忑， 我不知道我能否 勝任這份工作？總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面， 是客人對(duì)酒店形成第一印象 的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。 因而，一般來(lái)說(shuō)， 酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求 英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù) 項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能 為客人提供滿意周到的服務(wù)。 在學(xué)習(xí)中， 我對(duì)酒店客人如何登記入住 和退房等的一些基本

3、的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了 實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及 費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑， 幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)因 作為客人直接接觸的部門， 所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服 務(wù)員提出， 而是選擇他們最先接觸的部門前臺(tái)， 因此前臺(tái)還要作 為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。 顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的， 而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)， 通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親 自處理，絲毫不疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖 說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律

4、、周而復(fù)始的，但是，由于接待的 客人大多都是從周邊各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地 域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多， 少個(gè)吹 風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時(shí)也有 些客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn) 是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工 作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。 其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀， 一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)

5、系工作， 而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的 工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事 指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程 序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里， 我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng) 工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度 去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡 一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般 都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也咼，這 算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加

6、點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè) 初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候， 好在經(jīng)理和同事 也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng) 的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、 忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧 和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的 利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓 我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉， 只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷 過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，

7、遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法 和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不 適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改變， 一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛， 下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息， 一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。 對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了， 也更深地體會(huì)到了生存的不易。以 前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么得 來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里， 我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里， 不一定有人會(huì)告訴你這些，你

8、必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力 做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多 是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高 的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào) 酬和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就 要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自 已的能力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理， 我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜， 這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。 整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自 己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我

9、關(guān)注到自己未曾注重的東西。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè) 務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友， 他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如 何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到 了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了 一個(gè)指引。在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以 下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變， 各種學(xué)科知識(shí)日新月異。 我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；其次“業(yè)精于勤而荒

10、于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知 識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能 力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待 每一項(xiàng)工作。電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi) 有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題： 在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要 2030 分鐘時(shí)間做房， 這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的， 客人不同， 做房需要的時(shí)間也不一 樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房一一房間查酒水一一房態(tài)置0K房準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這 主要是由于客

11、人的選擇具有趨同性， 因此有些客房的入住率和新客更 新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同 決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中， 沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房， 經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房， 然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨 言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn) 有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。 主要的做法有以 下兩點(diǎn)。1 、重新規(guī)劃從客人退房到置 0K房的流程，盡量吸取客房和前 臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工；2 、從退房到客房服務(wù)員做房， 由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否 可以置0K房，這樣的操作是為了避免上述情況。另外，由于前臺(tái)員 工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理， 因此加強(qiáng)對(duì)電腦 的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。 但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是 會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦澀， 很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫 的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之 處進(jìn)行加強(qiáng)，重新自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這