10投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(最新整理)

1、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 . 0 目的規(guī)范投訴處理工作， 確保的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2 . 0 適用范圍適用于寧德新能源針對(duì)寧德銀典物業(yè)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3.0 0 職 責(zé)3.1 1 主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2 2 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3 3 管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件， 并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。3.4 4 公共事務(wù)部服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。4.0 0 程序要點(diǎn)4.1 1 處理投訴的基本原則4.1.1 . 1 換位思考： 將所投訴的事項(xiàng)

2、當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)， 積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.1.2 . 2 將廠區(qū)投訴處理看成是與交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)， 并通過(guò)為實(shí)事求是地解決問(wèn)題， 達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。4.1.3 . 3 接待投訴時(shí)， 接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“ 禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針， 嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.1.4 . 4 富有同情心， 了解對(duì)方苦衷， 從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。4.2 2 投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)議歸檔并進(jìn)行回訪總經(jīng)理組織解決主管經(jīng)理組織解決公共事務(wù)部主管組織解決上報(bào)主管4

3、.3 3 投訴界定4.3.1 . 1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)， 經(jīng)廠區(qū)多次提出而得不到解決的投訴；b) 由于公司責(zé)任給廠方造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2 . 2 重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。4.3.3 . 3 輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給工廠造成的宿舍、工作輕微不便而非人為因素造成的影響， 可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4 4 投訴接待4.4.1 . 1 當(dāng)接到投訴時(shí)， 接待員首先代表被

4、投訴部門(mén)向投訴人的遭遇表示理解， 并立即在投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄：a) 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（ 簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?投訴人的要求； 投訴人的聯(lián)系方式、方法。b) 接待投訴人時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)投訴人到沙發(fā)入座， 耐心傾聽(tīng)投訴人投訴， 不要隨意辯解， 并如實(shí)記錄； 必要時(shí)， 通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋?zhuān)?注意力要集中， 適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流， 不應(yīng)只埋頭記錄。c) 接待投訴的技巧 耐心傾聽(tīng)， 做一位良好的聽(tīng)眾； 對(duì)的遭投訴人遇表示同情理解， 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同的投訴人舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美投訴人。4.4.2 .

5、 2 投訴的處理承諾：a) 重大投訴， 當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴， 接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c) 輕微投訴， 不超過(guò) 2 天內(nèi)或在投訴人要求的期限內(nèi)解決。4.5 5 服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將投訴意見(jiàn)表發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。4.6 6 投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1 . 1 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢， 并按投訴意見(jiàn)表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將投訴意見(jiàn)表交到服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的

6、投訴意見(jiàn)表后， 應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。4.6.2 . 2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.7 7 服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后， 將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管， 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴人。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。4.8 8 公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析， 將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理， 并將投訴意見(jiàn)表匯總上交品質(zhì)部， 由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。4.9 9 其它形式的投訴（ 如郵件、信函）， 公共事務(wù)部參照本程序辦理。

7、4.10 10 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則： 本著為服務(wù)的態(tài)度， 盡量為提供方便。4.11 11 對(duì)正在給廠方造成損害的事件， 應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害， 再處理。4.12 12 投訴的處理時(shí)效4.12.1 . 1 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)或按投訴人要求的期限內(nèi)處理完畢， 超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.12.2 . 2 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢， 超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.12.3 . 3 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的投訴人明確答復(fù)， 解決時(shí)間不宜超過(guò) 10 日。4.13 13 將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。4.14 14 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5

8、.0 0 記 錄5.1 1 投訴意見(jiàn)表5.2 2 投訴處置記錄表6 . 0 相關(guān)支持文件回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴意見(jiàn)表：投訴日期時(shí)間投訴人姓名影響部門(mén)聯(lián)系電話記錄人投訴內(nèi)容接單時(shí)間投訴人確認(rèn)處理結(jié)果完成時(shí)間被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人公 共 主事 管務(wù) 經(jīng)部 理意見(jiàn)備注匿名投訴不得記錄投訴人信息投訴處理記錄表：類(lèi)別投訴意見(jiàn)表編號(hào)投訴人領(lǐng)單部門(mén)領(lǐng)單人日期服務(wù)中心接收人接收日期“”“”at the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn are very happy people. in e

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