電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例（word版）

1、 精編范文 電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例 本文關(guān)鍵詞：不符, 電子產(chǎn)品, 貨物, 典型, 描述電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例 本文簡(jiǎn)介：摘要：消費(fèi)類電子產(chǎn)品是跨境電商平臺(tái)敦煌網(wǎng)上最暢銷的產(chǎn)品類目之一。由于訂單基數(shù)大, 糾紛訂單的數(shù)量較之其他產(chǎn)品類目會(huì)更多。其中, 貨物與描述不符引發(fā)的糾紛占了絕大部分。本文主要分析了敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的主要特點(diǎn), 并結(jié)合實(shí)例對(duì)賣方如何操作, 如何應(yīng)對(duì)這一類型的糾紛進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：貨物描電子產(chǎn)

2、品貨物與描述不符典型案例 本文內(nèi)容：摘要：消費(fèi)類電子產(chǎn)品是跨境電商平臺(tái)敦煌網(wǎng)上最暢銷的產(chǎn)品類目之一。由于訂單基數(shù)大, 糾紛訂單的數(shù)量較之其他產(chǎn)品類目會(huì)更多。其中, 貨物與描述不符引發(fā)的糾紛占了絕大部分。本文主要分析了敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的主要特點(diǎn), 并結(jié)合實(shí)例對(duì)賣方如何操作, 如何應(yīng)對(duì)這一類型的糾紛進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：貨物描述不符；糾紛；消費(fèi)類電子產(chǎn)品；應(yīng)對(duì)策略貨值高、體積小、重量輕的消費(fèi)類電子產(chǎn)品作為跨境電商平臺(tái)敦煌網(wǎng)的常青樹, 訂單規(guī)模年年都在敦煌平臺(tái)的前三甲之列。訂單總數(shù)越大, 也就意味著糾紛訂單的概率相對(duì)會(huì)更大。根據(jù)敦煌網(wǎng)對(duì)糾紛的官方解釋：買家在交易過程中未收到貨物或

3、對(duì)于收到的貨物不滿意可提起退貨或者退款申請(qǐng), 糾紛便產(chǎn)生。糾紛投訴的原因主要分為：“未收到貨”、“虛假單號(hào)”、“貨物與描述不符”和“無理由退貨”。和敦煌平臺(tái)其他熱銷的品類相比, 比如服裝、鞋帽、箱包、家居園藝等產(chǎn)品類目不同, 消費(fèi)類電子產(chǎn)品的糾紛主要集中在貨物與描述不符, 而其他類目更多是集中在虛假運(yùn)單號(hào)這一類的糾紛。一、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的特點(diǎn)（一）技術(shù)性特點(diǎn)敦煌平臺(tái)暢銷的消費(fèi)類電子產(chǎn)品類目包括線材音響、耳機(jī)耳塞、智能電子、機(jī)頂盒等17個(gè)二級(jí)類目和99個(gè)三級(jí)類目, 產(chǎn)品線非常豐富。這主要是因?yàn)槟壳盁o論哪個(gè)年齡層次, 無論男女, 無論從事何種工作, 電子產(chǎn)品對(duì)于人們來說儼然

4、已經(jīng)成為一種生活必需品, 從而帶來了全球市場(chǎng)對(duì)于消費(fèi)類電子產(chǎn)品的高需求。但是, 如果作為賣點(diǎn)的某種功能缺失了, 或者功能不全的問題影響使用效果, 那么產(chǎn)品也就失去了使用價(jià)值, 買家向平臺(tái)進(jìn)行糾紛投訴絕對(duì)是合理正當(dāng)?shù)?。而所有消費(fèi)類電子產(chǎn)品吸引買家購(gòu)買的某種功能, 一定包含了相關(guān)的技術(shù)含量和技術(shù)指標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。因此, 判定收到的產(chǎn)品與描述是否相符, 其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是是否可以正常使用。在此基礎(chǔ)上, 還有一個(gè)操作技術(shù)問題, 各種功能的設(shè)置與切換, 正確的操作技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的所有功能。因此, 消費(fèi)類電子產(chǎn)品在貨物與描述不符的實(shí)際糾紛案例中, 第一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是技術(shù)性。（二）專業(yè)性特點(diǎn)基于消費(fèi)類電子產(chǎn)

5、品的功能不同, 同樣的產(chǎn)品必然會(huì)有不同的規(guī)格參數(shù)。比如平臺(tái)熱銷的藍(lán)牙音箱也有低配版、標(biāo)配版和高配版。規(guī)格參數(shù)越高級(jí), 也就意味著功能越強(qiáng)大, 給消費(fèi)者帶來的便利和享受也就多, 所以, 與不同規(guī)格參數(shù)相對(duì)應(yīng)的就是價(jià)格的差異, 它是和價(jià)格呈正相關(guān)的。根據(jù)我們對(duì)10個(gè)敦煌店鋪的數(shù)據(jù)跟蹤與分析, 將近1/3的糾紛訂單都是投訴實(shí)際收到的產(chǎn)品和賣家描述的產(chǎn)品, 在規(guī)格參數(shù)方面不一致, 從而開啟貨物與描述不符的平臺(tái)糾紛。因此, 第二個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是專業(yè)性。（三）差異性特點(diǎn)出于對(duì)產(chǎn)品使用的安全性和技術(shù)的可行性考慮, 各國(guó)對(duì)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的構(gòu)造要求存在差異性, 在使用方面存也在各不相同的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式。在消費(fèi)類

6、電子產(chǎn)品中, 時(shí)常會(huì)發(fā)生產(chǎn)品在當(dāng)?shù)夭贿m用而導(dǎo)致的貨物與描述不符的糾紛。比如, 數(shù)據(jù)線就有適配安卓手機(jī)的梯形接口、適用于蘋果手機(jī)的Lightning接口以及匹配小米手機(jī)的Type-C接口三種不同的類型；有的耳機(jī)是安卓和蘋果系統(tǒng)通用, 但是有的耳機(jī)僅限連接安卓手機(jī)才能使用；還有一些消費(fèi)類電子產(chǎn)品在不同的國(guó)家, 對(duì)于額定電壓、額定功率、額定電流, 以及網(wǎng)絡(luò)頻段等都存在不同的制式和標(biāo)準(zhǔn)。如果對(duì)于這些產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品制式的國(guó)別差異性缺乏全方位的了解, 就存在比較大的糾紛隱患。因此, 第三個(gè)行業(yè)特點(diǎn)是差異性。二、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符典型案例（一）產(chǎn)品無法正常使用一位來自美國(guó)的批發(fā)買家購(gòu)買了

7、wr_dhgate_top1敦煌店鋪發(fā)布的麥克風(fēng)這一產(chǎn)品, 當(dāng)他收到貨物后以“麥克風(fēng)聲音太小”的理由向敦煌平臺(tái)提出質(zhì)疑, 投訴賣家“貨物與描述不符, 貨物無法正常使用”, 要求退款。看到買家在站內(nèi)信里面陳述的理由后, 賣家第一時(shí)間做出了回復(fù), 清楚地說明麥克風(fēng)在發(fā)貨前全部都經(jīng)過測(cè)試, 并且保證沒有質(zhì)量問題。并對(duì)買家提到的麥克風(fēng)聲音問題, 做出了專業(yè)的使用指導(dǎo), 告訴他麥克風(fēng)上有一個(gè)專門的按鈕, 是用來調(diào)節(jié)音量大小的, 請(qǐng)買家仔細(xì)閱讀說明書并再次調(diào)試。還進(jìn)一步提出解決方案：如果買方依然認(rèn)為麥克風(fēng)的音量有問題, 煩請(qǐng)將相關(guān)證據(jù)發(fā)到指定郵箱, 以便能及時(shí)確認(rèn)問題和解決糾紛。但是過了四天, 買家一直沒

8、有提供證據(jù), wr_dhgate_top1店鋪負(fù)責(zé)客服的工作人員仍然密切跟進(jìn)這個(gè)訂單, 主動(dòng)跟買家聯(lián)系表示到目前為止都尚未收到任何顯示麥克風(fēng)有問題的證據(jù), 無法確認(rèn)產(chǎn)品問題的真實(shí)性, 不接受退款的要求。最后, 買家向敦煌糾紛處理系統(tǒng)提交了幾張他收到的麥克風(fēng)圖片作為貨物與描述不符糾紛的證據(jù), 同樣, 賣家也提交了麥克風(fēng)發(fā)貨的單據(jù)、檢驗(yàn)合格證和站內(nèi)信里跟買家溝通的截圖。糾紛升級(jí)到平臺(tái)之后, 敦煌平臺(tái)因買家提供的證據(jù)不足, 裁決該糾紛不予退款, 糾紛關(guān)閉, 正常放款?？缇畴娚藼2C敦煌平臺(tái)熱銷的3C產(chǎn)品, 無論是線材音響, 還是藍(lán)牙耳機(jī), 都是以功能性屬性, 來滿足消費(fèi)者的需求。因此, 判定收到的產(chǎn)

9、品與描述是否相符, 其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是否可以正常使用。（二）產(chǎn)品規(guī)格不符來自美國(guó)Washington和SanAntonio的兩位批發(fā)買家分別購(gòu)買了electronics_king敦煌店鋪發(fā)布的一款復(fù)古游戲機(jī)產(chǎn)品, A買家購(gòu)買的是標(biāo)清版, 而B買家購(gòu)買的是高清版, 成交總金額分別是1726和2237美元。但是由于發(fā)貨時(shí)的疏忽, 把A買家的貨發(fā)給了B買家, B買家的貨發(fā)給了A買家。B買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不是他訂購(gòu)的高清版游戲機(jī), 就向敦煌平臺(tái)提出異議, 并提交了證據(jù), 投訴賣家“貨物與描述不符”, 要求全額退款。收到買家提起的糾紛之后, 賣家第一時(shí)間通過站內(nèi)信里與買家進(jìn)行了溝通, 對(duì)于自己發(fā)貨的失

10、誤深表抱歉, 同時(shí)也提出了解決方案：既然兩位買家都是美國(guó)的, 建議兩位賣家各自將貨物再發(fā)還給原本的買家。B買家表示, 如果可以拿回貨物, 他愿意撤銷糾紛。但當(dāng)賣家聯(lián)系A(chǔ)買家時(shí), 他以美國(guó)國(guó)內(nèi)的高額快遞費(fèi)用為理由, 不愿意將貨物發(fā)回, 后來賣家進(jìn)一步協(xié)商, 表示愿意承擔(dān)全部的運(yùn)費(fèi), 他依然不同意, 顯然是想吞了這批貨物。由于當(dāng)時(shí)這款復(fù)古游戲機(jī)屬于整個(gè)敦煌平臺(tái)消費(fèi)類電子產(chǎn)品類目的爆款, 國(guó)內(nèi)線下工廠, 線上1688供應(yīng)商都紛紛斷貨, 沒有渠道再次組織100臺(tái)游戲機(jī)的貨源；加之年底感恩節(jié)、圣誕節(jié)、黑五等等的銷售旺季的接踵而至, 國(guó)際物流無論是商業(yè)快遞還是中郵小包都陸續(xù)爆倉(cāng), 無法排單發(fā)貨。最后, 敦

11、煌糾紛處理系統(tǒng)依據(jù)買家提交的游戲機(jī)圖片、快遞單據(jù)等貨物與描述不符的糾紛證據(jù), 裁決賣家為責(zé)任方, 全額退款。由于賣方發(fā)貨時(shí)的疏忽, 導(dǎo)致了同一產(chǎn)品不同規(guī)格的混淆, 理應(yīng)是賣家全權(quán)承擔(dān)賠付責(zé)任。因此, 3C產(chǎn)品在貨物與描述不符的實(shí)際糾紛案例中, 產(chǎn)品專業(yè)規(guī)格混淆不清的問題同樣也需要引起賣家的特別注意。（三）產(chǎn)品制式的國(guó)別差異一位來自英國(guó)的小額采購(gòu)商購(gòu)買了phones_game_factory敦煌店鋪發(fā)布的一款安卓TVbox產(chǎn)品。由于安卓TVbox目前是敦煌平臺(tái)比較熱銷的產(chǎn)品, 該店鋪的定價(jià)相較于同等質(zhì)量的產(chǎn)品有較大的競(jìng)爭(zhēng)力, 加上該店鋪賬號(hào)之前運(yùn)營(yíng)的成交量和好評(píng)率都比較高, 供貨的工廠密切配合,

12、 提供穩(wěn)定的貨源, 所以該筆訂單從買家詢盤, 到最后發(fā)貨都非常順利。但是買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并沒有提供適配英國(guó)當(dāng)?shù)夭遄牟孱^, 以配件少為理由向敦煌平臺(tái)提出糾紛, 并提交了證據(jù), 投訴賣家“貨物與描述不符”, 要求要么補(bǔ)發(fā)配件, 要么全額退款。收到買家提起的糾紛之后, 賣家一方面在敦煌平臺(tái)積極應(yīng)訴, 另一方面組織工作人員迅速查看該訂單的出庫(kù)單和發(fā)貨單, 核實(shí)情況。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn), 由于這款產(chǎn)品是針對(duì)美國(guó)市場(chǎng)開發(fā)的, 插頭都是一扁兩圓, 從上架以來收到的訂單也都是來自于美國(guó), 因而從未出現(xiàn)過類似的糾紛。突然間收到英國(guó)的訂單, 業(yè)務(wù)人員按照以往的流程出單發(fā)貨, 完全沒有關(guān)注美標(biāo)插頭和英標(biāo)插頭

13、存在不同的制式, 從而導(dǎo)致了買家投訴。對(duì)于自己對(duì)產(chǎn)品缺乏全面深入的了解給買家?guī)聿槐闵畋肀? 愿意在雙方協(xié)商一致的時(shí)間內(nèi), 以最快的速度通過DHL補(bǔ)發(fā)英標(biāo)插頭。同時(shí)也懇請(qǐng)買家撤銷投訴, 并愿意提供20美元的無門檻優(yōu)惠券, 以供買家下次訂單使用。最后, 在買家收到補(bǔ)發(fā)的適配插頭后, 經(jīng)過賣家多番的站內(nèi)信, Whatsapp網(wǎng)絡(luò)電話溝通, 買家最終撤銷了糾紛, 使得該賬號(hào)下的店鋪評(píng)級(jí)沒有受到消極影響。三、敦煌網(wǎng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品貨物與描述不符糾紛的應(yīng)對(duì)（一）售前深度掌握產(chǎn)品知識(shí)深度掌握消費(fèi)類電子產(chǎn)品知識(shí)即一方面包括對(duì)產(chǎn)品本身研發(fā)設(shè)計(jì)、制作工藝、生產(chǎn)流程、功能賣點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)、包裝、成品存儲(chǔ)、運(yùn)輸和

14、出售各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)；另一方面還包括不同國(guó)家對(duì)于消費(fèi)類電子產(chǎn)品的不同需求。在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上, 才能夠制作出兼具正確性、真實(shí)性、完整性、專業(yè)性的高質(zhì)量產(chǎn)品詳情頁(yè), 充分展示上架銷售的消費(fèi)類電子產(chǎn)品的功能、配置、技術(shù)參數(shù)、規(guī)格、操作方法、常見故障應(yīng)對(duì)等商品屬性的同時(shí), 對(duì)于容易產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵點(diǎn), 比如產(chǎn)品的地區(qū)適用性、配件的兼容性, 配件是否需要單獨(dú)付費(fèi)購(gòu)買等, 必須在產(chǎn)品詳情頁(yè)給買家做出突出提醒, 從交易的源頭避免買賣雙方對(duì)于產(chǎn)品存在分歧性的理解, 有效控制貨物與描述不符的糾紛產(chǎn)生。（二）售中密切跟蹤產(chǎn)品情況從發(fā)貨前, 貨物在運(yùn)送途中, 最后妥投買家確認(rèn)收貨, 每個(gè)環(huán)節(jié)都要密切跟蹤, 并

15、且與買家保持順暢的溝通。一方面及時(shí)告知買家產(chǎn)品的實(shí)時(shí)情況, 另一方面也可以及時(shí)了解買家對(duì)于貨物的反饋, 快速應(yīng)對(duì)買家的投訴, 避免升級(jí)到平臺(tái)糾紛。對(duì)于功能性很強(qiáng)的消費(fèi)類電子產(chǎn)品來說, 尤其要關(guān)注發(fā)貨前、發(fā)貨后、簽收后三個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。發(fā)貨前, 一定要對(duì)每一件即將發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)嚴(yán)格的功能和質(zhì)量檢測(cè), 避免殘缺品寄出。同時(shí), 還要仔細(xì)檢查各種配件, 操作說明書是否都齊全。在產(chǎn)品的包裝上, 除了要滿足適合飄洋過海的長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)睦喂绦詷?biāo)準(zhǔn)以外, 消費(fèi)類電子產(chǎn)品還有一些行業(yè)特點(diǎn)需要特別注意, 比如像智能手環(huán)這一類的消費(fèi)類電子產(chǎn)品, 內(nèi)置有精密的芯片設(shè)備, 一定要用塑料泡沫進(jìn)行妥善的減震包裝, 避免運(yùn)

16、輸?shù)倪^程中損壞。還有些消費(fèi)類電子產(chǎn)品需要對(duì)運(yùn)輸包裝進(jìn)行防潮和抗菌處理, 才能使品質(zhì)得到保障, 防止產(chǎn)品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題, 從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期儲(chǔ)存和長(zhǎng)期銷售。發(fā)貨后, 注意拍照保存產(chǎn)品出廠證明、檢驗(yàn)合格證明發(fā)貨底單等單據(jù)。貨物妥投簽收后, 第一時(shí)間與買家確認(rèn)貨物狀況, 如果買家認(rèn)為收到的產(chǎn)品無法正常使用, 可以及時(shí)地把產(chǎn)品操作視頻或者視頻鏈接通過電子郵件發(fā)送給買家, 甚至可以在線進(jìn)行操作指導(dǎo)。（三）售后積極應(yīng)對(duì)產(chǎn)品糾紛買家開啟糾紛時(shí), 一方面需要毫不遲延地響應(yīng)買家的問題；另一方面, 全面深入調(diào)查訂單的整個(gè)操作流程, 找出問題所在, 明確責(zé)任。對(duì)于買方責(zé)任的糾紛, 作為賣方只需要向敦煌平臺(tái)提交包括站內(nèi)信截圖、各種拍照留存的圖片在內(nèi)的詳盡有力的證據(jù), 等待平臺(tái)裁決即可。但是, 對(duì)于賣方責(zé)任, 比如案例2的發(fā)錯(cuò)貨和案例3中的產(chǎn)品適配性問題, 賣方就需要針對(duì)不同問題, 態(tài)度誠(chéng)懇地提供有效解決方案, 爭(zhēng)取客戶的諒解, 彌補(bǔ)買方的損失。比如補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品, 重新發(fā)貨, 降價(jià)處理,