業(yè)務(wù)工作規(guī)范

1、本規(guī)范制定前提：個(gè)人認(rèn)為首先要從銷售工作的本質(zhì)說起，先聽業(yè)務(wù)的心聲：每天早出晚歸， 背著業(yè)務(wù)包到處穿梭，不僅要辛苦了解市場(chǎng)，還有與客戶進(jìn)行溝通，有時(shí)更要 與同行進(jìn)行周旋競(jìng)爭(zhēng)。雖然很累，但卻是很有價(jià)值，因?yàn)榇蠹叶际窃跒樽砸训?理想及目標(biāo)而奮斗。所謂銷售就是業(yè)務(wù)人員透過溝通的過程，去發(fā)掘、擴(kuò)大或創(chuàng)造客戶的需求， 并選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利益，來滿足客戶的需求。做為一位業(yè)務(wù)人員，最主要的任 務(wù)就是 將公司的產(chǎn)品介紹給有需要的客戶，以達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，為公司賺取利潤(rùn) （即是為了個(gè)人報(bào)酬），同時(shí)也要使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意。在定業(yè)務(wù)人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)要示前先做個(gè)“架子”。就是“銷售活動(dòng)的五個(gè)過程”：第一階段

2、業(yè)務(wù)人員必須了解市場(chǎng)與客戶的需要：*市場(chǎng)和顧客需要的是什么？ *顧客的生活方式如何？ *在購(gòu)物方面的習(xí)慣和嗜好如何？ *顧客對(duì)于商品和業(yè) 代保持何種看法與感覺？第二階段 設(shè)定應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)*營(yíng)業(yè)目標(biāo)*銷售目標(biāo)*銷售毛利第三階段 設(shè)計(jì)達(dá)成目標(biāo)的方法*行動(dòng)計(jì)劃第四階段I行動(dòng)*訪問*展示*說明*協(xié)助顧客*解決顧客的問題*示范使用方法* 說服及商談第五階段 確認(rèn)結(jié)果*分析成功或失敗的因素其實(shí)銷售代表的工作就是這些，銷售代表的重要法則就是：執(zhí)行！至于每 周和每月無非就是多些周報(bào)表和月報(bào)表、周計(jì)劃和月計(jì)劃、周總結(jié)月總結(jié)、周 例會(huì)和月度會(huì)議等。業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)書部門：業(yè)務(wù)部直屬上級(jí)：總經(jīng)理職務(wù)：業(yè)務(wù)代表總體

3、工作目標(biāo)負(fù)責(zé)所指定區(qū)域的業(yè)務(wù)開發(fā)，完成銷售目標(biāo)和應(yīng)收帳款，并做好相關(guān)客戶服務(wù)， 同時(shí)提高指定區(qū)域的市場(chǎng)占有率及品牌推廣度。工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提咼自身業(yè)務(wù)水平。積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服 務(wù)。辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，要做到：積極聯(lián)系，事前請(qǐng)示、事后匯報(bào)。負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并按合催討所欠應(yīng)收銷售 款項(xiàng)。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)應(yīng)收的款項(xiàng)和商品，按照規(guī)定追蹤和催收，出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示并處理。對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，及時(shí)處理客戶投訴問 題，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。極發(fā)

4、展新客戶，與客戶保持良好的關(guān)系和持久的聯(lián)系，不斷開拓業(yè)務(wù)渠道。填與有關(guān)資料報(bào)表，并及時(shí)提交。收集一線營(yíng)銷信息和用戶意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、售后服務(wù)等提出參考 意見。出差時(shí)應(yīng)節(jié)儉交通、住宿、業(yè)務(wù)請(qǐng)客等各種費(fèi)用，不得奢侈浪費(fèi)。做到以公司利益為重，不索取回扣，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪；不利用業(yè)務(wù)為自己謀私 禾1，不損害公司利益換取私利。負(fù)責(zé)對(duì)貨物的搬運(yùn)及協(xié)助保管員的盤點(diǎn)元成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。工作權(quán)限有權(quán)對(duì)公司客戶信息除業(yè)務(wù)經(jīng)理以外的任何人員實(shí)行保密。有權(quán)在公司市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)格的基礎(chǔ)上決定給客戶合理的產(chǎn)品價(jià)格，必須呈報(bào)總經(jīng) 理備案。工作流程開發(fā)客戶T建立檔案T確疋客戶T簽者合同T跟蹤合同執(zhí)仃T回收貨款T做

5、好 報(bào)表記錄業(yè)務(wù)銷售員工日常工作要求為了在以后業(yè)務(wù)銷售工作中能更好的規(guī)范業(yè)務(wù)銷售人員日常工作行為及客 戶資源的管理，特對(duì)業(yè)務(wù)銷售人員的日常工作管理進(jìn)行規(guī)范，促使整個(gè)銷售部 形成正規(guī)、制度化的管理。業(yè)務(wù)銷售人員日常工作流程：開發(fā)客戶T建立檔案T確定客戶T簽署合同T跟蹤合同執(zhí)行T回收貨款T做好報(bào)表記錄一、日工作流程：1、根據(jù)本日計(jì)劃做相關(guān)工作，及客戶拜訪工作，完成本日的工作目標(biāo)2、根據(jù)當(dāng)日的工作結(jié)果準(zhǔn)備明天的工作計(jì)劃3、及時(shí)向總經(jīng)理反饋有效的市場(chǎng)、客戶信息(一)、日工作明細(xì)：(1) 每天上午準(zhǔn)時(shí)上班，整理好前一天客戶的跟蹤情況，做好當(dāng)日客戶開 發(fā)跟蹤工作。(2) 有計(jì)劃地向客戶詢問產(chǎn)品使用情況，作

6、好書面記錄。(3) 每日在維護(hù)老客戶的同時(shí)，應(yīng)預(yù)約拜訪新客戶，對(duì)有意向的客戶給予 制定方案并跟進(jìn)。(4) 新客戶促成后，需建立客戶檔案，并于當(dāng)天相關(guān)人員建檔；需簽 定合同協(xié)議的，應(yīng)先擬好合同協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審核后，再送客戶簽定(5) 接到客戶的訂貨信息后，應(yīng)及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備及安排。(6) 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)、如在自己權(quán)限和能力范圍內(nèi)能解決的必須盡快給 予回復(fù)解決，如不能解決的，必須及時(shí)向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)尋求解決辦法。(7) 當(dāng)流失客戶時(shí)應(yīng)及時(shí)總結(jié)，并在會(huì)議上做分析及糾正預(yù)防措施報(bào)告， 以避免類似事件的發(fā)生。(8) 由于自身責(zé)任而發(fā)生的理賠，應(yīng)寫出一份反省報(bào)告及糾正預(yù)防措施報(bào)（9）準(zhǔn)時(shí)參加每周的業(yè)務(wù)會(huì)議

7、，按要求填寫相關(guān)報(bào)表，并做好市場(chǎng)反饋和 總結(jié)工作，定于每周一（14:00 ）舉行公司例會(huì)。（二八聯(lián)系銷售業(yè)務(wù)流程步驟：*聯(lián)系銷售業(yè)務(wù)前準(zhǔn)備（時(shí)間：）1、整理服裝儀容 上班前2、 做好考勤（晨會(huì)勤前講話、宣布、交待事項(xiàng)）3、根據(jù)客戶類型作為拜訪計(jì)劃及準(zhǔn)備4、行前溝通：主管溝通，并清楚主管交待注意事項(xiàng)5、整理資料：擬好拜訪路線圖、熟悉客戶基本信息、產(chǎn)品報(bào)價(jià)資料、廣 告資料、海報(bào)等必備品6、出發(fā)*抵達(dá)客戶處（時(shí)間：）1、向客戶打招呼2、了解客戶真實(shí)需求并介紹相關(guān)產(chǎn)品3、記錄客戶信息及相關(guān)反饋情況4、確定定單或購(gòu)買意向（若達(dá)成意向即收集相關(guān)設(shè)計(jì)所需資料）5、道謝并告知下次拜訪時(shí)間或送貨時(shí)間*回公司后作

8、業(yè)1、填寫相關(guān)報(bào)表（客戶信息表、總結(jié)計(jì)劃表）2、做好客戶信息分析并安排后續(xù)的工作（達(dá)成意向的需做好設(shè)計(jì)方案， 或與公司安排出貨）3、向主管匯報(bào)工作成果4、問題點(diǎn)與主管溝通5、提出改善辦法及修訂目標(biāo)二、周工作流程：1、每周日上交本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，由主管審核后執(zhí)行2、周會(huì)：周一召開上周總結(jié)及本周計(jì)劃會(huì)議，總結(jié)上周工作，計(jì)劃本周工作。三、日用表格的使用規(guī)定包括每周的計(jì)劃和總結(jié)，業(yè)務(wù)人員的拜訪過程需要填寫表格給主管，讓拜 訪過程存在真實(shí)性、有效性、可追溯性。1、個(gè)人周工作計(jì)劃表一一所有員工所有職員必須每周一上午 9： 00前遞交個(gè)人本周工作計(jì)劃表，并嚴(yán)格按照 表格內(nèi)容詳細(xì)地按照實(shí)際情況進(jìn)行填寫。2、客戶拜訪情況表一一業(yè)務(wù)人員所有業(yè)務(wù)人員必須將此表格定位個(gè)人日常最常用的表格，對(duì)新開發(fā)客戶按 照計(jì)劃跟蹤一二次后的反饋意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，在每周開完周會(huì)后交信息統(tǒng)計(jì) 人員入檔，總經(jīng)理將每月進(jìn)行一次檢查。3、客戶催款跟進(jìn)表一一業(yè)務(wù)人員所有業(yè)務(wù)銷售人員必須將自己成交客戶不能按時(shí)繳款的列入該項(xiàng)表格的填 寫內(nèi)容，并嚴(yán)格將每次催款所反饋的內(nèi)容進(jìn)行祥細(xì)填寫，在每周開完周會(huì)后交 信息統(tǒng)計(jì)人員入檔，總經(jīng)理將每月進(jìn)行一次檢查。4、來訪、來電聯(lián)系表展廳銷售人員所有展廳銷售人員必須將此表格定位每日必做的事情，對(duì)來訪