安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案(doc10)

1、安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案應(yīng) 用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。內(nèi) 容：質(zhì)量策劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)必須的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要。質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應(yīng)收費(fèi)用審核是

2、保證應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的重要工作。保證應(yīng)收費(fèi)用的高準(zhǔn)確性，無差錯性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度增加，如何保證應(yīng)收費(fèi)用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理策劃以保證應(yīng)收費(fèi)用的質(zhì)量、策劃后如何進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施并進(jìn)行了效果檢查后如何進(jìn)行鞏固，這些都是考驗(yàn)質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動，即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）?；顒拥闹饕襟E要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、確定主要原因、制定對策、實(shí)施對策、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)回顧及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以

3、在策劃案實(shí)施時(shí)，需要使用“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項(xiàng)目管理”的方法進(jìn)行實(shí)施。整個質(zhì)量管理策劃過程需要借勢群策群力，主要策劃者需要依靠整個質(zhì)量管理小組的整體力量開展策劃和實(shí)施，這是本案例成功的關(guān)鍵所在。策劃者的組織協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)中每個人的協(xié)作精神的培養(yǎng)和調(diào)動也很重要。電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案主要的思路和過程是：策劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目標(biāo)和電費(fèi)管理的實(shí)際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準(zhǔn)確等確定課題為加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。接著派2個小組成員，在自己班里調(diào)查過去電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單的調(diào)查報(bào)告上報(bào)給市東所。在質(zhì)量管理小組會中綜合大家的建議，進(jìn)行必要性和可行性分析，

4、設(shè)定集中的、可行的、與課題一致的目標(biāo)值。在小組分析會中，運(yùn)用因果圖法分析討論差錯率高的原因，并在眾多的原因中確定6個主要原因。針對確定的主要原因按照5W1H原則，頭腦風(fēng)暴法制定相應(yīng)的對策。然后策劃者和市東所領(lǐng)導(dǎo)、公司信息中心商談進(jìn)行相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后策劃者和小組成員商談了具體的實(shí)施細(xì)則，并報(bào)所部和公司信息中心。在實(shí)施中嚴(yán)格按實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個月內(nèi)共同完成，并按照項(xiàng)目管理的“決策計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收”四大步驟進(jìn)行實(shí)施。其他兩大模塊由策劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運(yùn)行并測試后，運(yùn)用前面制定的電費(fèi)質(zhì)量審核新方法進(jìn)行電費(fèi)

5、審核，對此發(fā)現(xiàn)的錯誤及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，此套方案運(yùn)行的每個月進(jìn)行一次效果對比檢查。并開了質(zhì)量小組會議對此進(jìn)行了分析，確定鞏固措施。通過近二年來電費(fèi)質(zhì)量管理策劃項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了策劃者預(yù)計(jì)的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。案 例： 一、 安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案示意圖此策劃案分為策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）4大步驟，策劃（Plan）分為6個小步驟，實(shí)施（Do）分為6個小步驟，檢查（Check）分為4個方面，處置（Action）分為2個小步驟，這18的步驟的策劃和實(shí)施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個策劃思維步驟來

6、完成的。(見下頁圖) 二、 策劃（Plan）階段 1.選擇課題策劃者當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費(fèi)的計(jì)算、審核和收費(fèi)等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理工作。計(jì)算、審核和收費(fèi)都是關(guān)系到電費(fèi)回收率的關(guān)鍵因素。所以決策環(huán)肯定是由這三方面構(gòu)成的。但決策點(diǎn)是什么呢？策劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個方面的問題： (1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當(dāng)時(shí)的近13萬多戶，用戶電費(fèi)信息量巨增。而電費(fèi)審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。 (2)從信息中心的程序、抄表、計(jì)算、提交、報(bào)表、收費(fèi)、對帳、繳費(fèi)、增值稅的開具工作，到電費(fèi)的流程開始、歸檔，電費(fèi)管理的工序很多。

7、 (3)由于業(yè)務(wù)相關(guān)的其他流程人員產(chǎn)生的錯誤，造成電費(fèi)差錯的很多。如：方案差錯 用電性質(zhì)丟失、定量定比、電價(jià)編碼錯誤等造成有指數(shù)計(jì)算不出電費(fèi)，漏計(jì)，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計(jì)等等。. 由于程序的不完善，有時(shí)丟失信息或信息不準(zhǔn)確，變壓器運(yùn)行狀態(tài)有問題造成錯收基本電費(fèi)、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)造成錯收。從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作來看，營銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價(jià)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以做好電費(fèi)管理中的審核工作，不僅對公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立良好的企業(yè)形象有重要作用，而且能為公司的經(jīng)營效益和正確的營銷策略提供準(zhǔn)確的保障。因此，策劃者在整理信息后，運(yùn)用OK決策理論在決策環(huán)

8、中找到了一個決策點(diǎn)加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。 2. 現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后策劃者派2個小組成員，在自己班里詳細(xì)調(diào)查最近1年內(nèi)電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，策劃人做了匯總并將調(diào)查報(bào)告向所里做了匯報(bào)。所里領(lǐng)導(dǎo)對策劃者開展的調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報(bào)告結(jié)論的核心部分。準(zhǔn)確性差 由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有的7人，減少了一半，每人工作負(fù)擔(dān)加重，審核差錯較多。適應(yīng)性差 由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實(shí)現(xiàn)靈活的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應(yīng)性差。安全性差 由于軟件的不完善，造成用戶信息（如倍率等）丟失，計(jì)算機(jī)無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理

9、不嚴(yán)，造成電費(fèi)指數(shù)被惡意篡改，差錯到次月才能發(fā)現(xiàn)。 3.設(shè)定目標(biāo) 策劃者擬訂了本次策劃項(xiàng)目的目標(biāo)值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會議，大家討論了其必要性和可行性。 從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費(fèi)班，致力于電費(fèi)審核、收費(fèi)和電費(fèi)信息化管理，服務(wù)于電能用戶，并為公司及所領(lǐng)導(dǎo)的電力市場營銷提供策略和數(shù)字依據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費(fèi)班從1984開始在業(yè)務(wù)上獨(dú)立運(yùn)作。從1989年開始電費(fèi)實(shí)行微機(jī)打印發(fā)票。從1998年開始成立的質(zhì)量管理小組，每年都策劃并實(shí)施有關(guān)電費(fèi)質(zhì)量管理和E化電費(fèi)流程的各種項(xiàng)目。1999年實(shí)施了電費(fèi)委托單的微機(jī)開票管理系統(tǒng)的策劃項(xiàng)目，2000年實(shí)施了中托用戶銀行委托銷帳

10、的策劃項(xiàng)目，2001年實(shí)施了加強(qiáng)電費(fèi)收支管理，追蹤各項(xiàng)電費(fèi)流動的策劃項(xiàng)目，2002年實(shí)施了加強(qiáng)銀行代收管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，保證電費(fèi)回收的策劃項(xiàng)目。并多次獲獎，2000年成果獲局QC成果評比三等獎。2001年項(xiàng)目獲局QC項(xiàng)目評比二等獎，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎。2002年項(xiàng)目獲局QC成果一等獎，并獲2003年安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。 從2002年9月供電客戶服務(wù)大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔(dān)心的。 小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質(zhì)和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)

11、新管理經(jīng)費(fèi)上也予以支撐。序號 年齡 文化程度 職務(wù)和職稱 組內(nèi)分工 1 23 本科 質(zhì)量管理組組長、安全員 總策劃、管理 2 35 本科 電費(fèi)班長 助工 技師 策劃、管理 3 32 大專 電費(fèi)副班長助工 技師 分析調(diào)查 4 26 大專 所團(tuán)支書助工 高級工 實(shí)施、檢查 5 40 中專 審核員中級工 實(shí)施、檢查 6 45 中專 審核員中級工 實(shí)施 7 25 大專在讀 大用戶收費(fèi)員中級工 實(shí)施、檢查 最后，策劃者確立了本次策劃項(xiàng)目的目標(biāo)值即為策劃者擬訂的目標(biāo)值。 4.分析原因 小組分析會中，運(yùn)用魚刺圖法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大方面分析出差錯率高的10個原因，見下圖。策劃者在分析原因時(shí)反復(fù)思考為

12、什么，有時(shí)候還需要一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對性的，針對前面的調(diào)查去找。(見下圖) 5.確定主要原因在10個原因中有些是主要原因，有些是次要原因，策劃者在判斷哪些是主要原因時(shí)，主要是考慮它對審核差錯率高這個結(jié)果的影響程度的大小來確定的，比如說，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”這條策劃者及時(shí)與市東所領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系了，所里的技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)的問題之外運(yùn)行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺電腦增加了一個128M的內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”自然就解決了。最后，策劃者確定了6條主要原因，詳細(xì)的分析見下圖。 人員方面：負(fù)擔(dān)較重，缺乏主動分析能力，確認(rèn)

13、為主要原因 設(shè)備方面：軟件不完善，確認(rèn)為主要原因 方法方面：計(jì)算機(jī)固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認(rèn)為主要原因 環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確認(rèn)為主要原因 6.制訂對策 策劃者針對確定主要原因按照5W1H原則，即回答了下面6個問題：為什么要制定此對策，需要做些什么，應(yīng)在哪里進(jìn)行，由誰來做，何時(shí)進(jìn)行和完成，怎樣來進(jìn)行和完成，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法（諸葛亮?xí)┲贫ㄏ鄳?yīng)的對策。策劃者在運(yùn)用腦風(fēng)暴法時(shí)又分了三個階段。第一階段：準(zhǔn)備階段。策劃者闡述了會議的目的，說明會議的每個參與者都是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。這樣做的目的是為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氛圍。第二階段：引發(fā)和創(chuàng)造思維階段。在這個階段策劃者讓與會者依

14、次發(fā)言，談?wù)撆c制定對策有關(guān)的意見或觀點(diǎn)，策劃者記錄了大家的發(fā)言，會議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后策劃者又把每個人的觀點(diǎn)重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。策劃者把所有人的觀點(diǎn)匯總，去掉重復(fù)的無關(guān)的觀點(diǎn)，對各種見解進(jìn)行論證，并綜合創(chuàng)新出對策辦法。在發(fā)言時(shí)，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分”這條，有位組員就表達(dá)了自己的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？”他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對策經(jīng)策劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后的要因?qū)Σ弑?。序?要 因 對 策 目 標(biāo) 實(shí) 施 起止時(shí)間 1 人員負(fù)擔(dān)較重 實(shí)行計(jì)算機(jī)程序?qū)徍?減少人眼無法

15、區(qū)別的一種顏色 用六種顏色區(qū)分異常電量 2002年8月-11月 2 不正常電量單一黑色顯示 3 軟件不完善 找bug，積極改進(jìn)軟件，不斷完善程序 保證用戶信息不丟失 找bug，匯報(bào)，積極和信息中心配合，完善軟件 2002年8月-11月 4 由于季節(jié)變化用電量突變，計(jì)算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死 靈活變化不正常電量 電費(fèi)審核差錯率為0，正確率為100% 取值范圍調(diào)整：小用戶 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用戶0.91.1；中托力率用戶 0.81.2 2002年8月-11月 5 有些裝表人員抄表人員及業(yè)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏主動分析能力 嚴(yán)格考核差錯率，

16、提高每個審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，層層把關(guān)，促進(jìn)審核人員的責(zé)任提升審核人員的分析判斷問題能力 自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，有自信心，能正確分析不依賴于其他 從基本信息、抄表卡、電價(jià)編碼、裝拆表指數(shù)，逐項(xiàng)逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審?fù)庀乱坏拦ば蜻€審核上一到工序 2002年8月-12月 6 惡意篡改指數(shù) 嚴(yán)格密碼管理 不外泄 組長不定期督促組員修改密碼 2002年9月三、 實(shí)施（Do）對于對策中的前三項(xiàng)需要和信息中心組成項(xiàng)目組共同完成，其他的兩項(xiàng)可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。 1. 項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施（1）.取得上級支持項(xiàng)目決策階段 2002年8月初策劃者首先和市東所的分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共

17、同完成此項(xiàng)目，所長給予了支持，并聯(lián)系了公司信息中心主任。隨后策劃者單獨(dú)與信息中心主任進(jìn)行了多次深層次的溝通與交流。三方達(dá)成了共識，項(xiàng)目計(jì)劃階段馬上運(yùn)做起來了。（2）制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃階段經(jīng)過策劃者多次與信息中心主任、分管所長溝通與協(xié)調(diào)之后，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況與2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、策劃者為首的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的項(xiàng)目實(shí)施組，以電費(fèi)質(zhì)量管理組員為主的項(xiàng)目應(yīng)用組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組確定計(jì)劃了項(xiàng)目的輸出成果、時(shí)間要求、約束條件等實(shí)施細(xì)則。軟件功能策劃如下： 能自由選取不正常電量范圍，但默認(rèn)選擇狀態(tài)如下：用戶類別 不正常電量范圍小用戶 春秋季 0.5倍數(shù)1.

18、5 夏冬季 0.5倍數(shù)2.5 中托力率 0.8倍數(shù)1.2 大用戶 0.9倍數(shù)1.1 （3）項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目應(yīng)用組積極配合項(xiàng)目實(shí)施組積的項(xiàng)目實(shí)施。這其間策劃者在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)起到了關(guān)鍵的溝通和橋梁作用。實(shí)施組成員經(jīng)常到營業(yè)大廳去了解應(yīng)用組的實(shí)際需求情況和審核流程狀況。策劃者要求，項(xiàng)目實(shí)施組人員來了解業(yè)務(wù)流程和調(diào)試程序時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)用組成員必須放下手上的工作積極參與。（4）.項(xiàng)目驗(yàn)收階段 2002年11月，項(xiàng)目實(shí)施組按規(guī)定時(shí)間完成項(xiàng)目實(shí)施，由應(yīng)用組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。策劃者帶領(lǐng)應(yīng)用組進(jìn)行了1個月的試運(yùn)行后，分析了項(xiàng)目的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目目標(biāo)基本完成。 2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實(shí)施（1）加強(qiáng)審核人員主

19、動分析問題能力步驟一 加強(qiáng)培訓(xùn)力度序號 培訓(xùn)課程 時(shí) 間 課 時(shí) 1 電工基礎(chǔ)知識 2002年9月 2 2 供電常識 2002年9月 2 3 電能計(jì)量 2002年9月 2 4 財(cái)會基礎(chǔ) 2002年10月 1 5 營業(yè)工作 2002年10月 2 6 電價(jià) 2002年10月 2 7 電費(fèi)計(jì)算 2002年11月 2 8 售電分析 2002年11月 2 9 平均電價(jià) 2002年11月 1 10 計(jì)算機(jī)電費(fèi)管理 2002年12月 2 11 電費(fèi)票據(jù)的管理 2002年12月 2 12 新電費(fèi)審核系統(tǒng)的使用 2002年12月 2 步驟二 策劃審核工作新流程，并讓組員按新審核流程進(jìn)行審核工作。流程人員對用戶基本信息的審核 倍率電價(jià)編碼、電價(jià)執(zhí)行情況特別是分時(shí)電價(jià)裝拆表指數(shù)計(jì)量方式抄表卡替換情況 （2）嚴(yán)格密碼管理四、檢查（Check）階段 策劃者要求整個項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)行后的每個月月初質(zhì)量管理小組成員對上月質(zhì)量管理實(shí)施的效果從準(zhǔn)確性、適應(yīng)性、安全及經(jīng)濟(jì)效益性、服務(wù)性4大方面進(jìn)行一次對比檢查。從而為后面制定鞏固措施提供依據(jù)。下面是方案實(shí)施近一年的成效總結(jié)。 2003年1月2003年10月審核發(fā)現(xiàn)錯誤統(tǒng)計(jì)表錯誤類型 錯誤戶數(shù) 電量（萬KWH） 經(jīng)濟(jì)效益（萬元）倍率錯 5 427 214 裝拆表錯誤 20 8 電價(jià)錯 3 14 2 變壓器狀態(tài)錯 5