導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)反思

1、在此課程的教學(xué)設(shè)計(jì)中，教師根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容，把導(dǎo)游課分 為三大類型，即導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游講解技能和問題與事故的預(yù)防和 處理，相應(yīng)采取不同的教學(xué)方式，優(yōu)化課堂教學(xué)，讓學(xué)生成為課堂的 主人，從培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的角度出發(fā)，對傳統(tǒng)的課堂教學(xué)結(jié)構(gòu) 進(jìn)行改革，初步探索出幾種課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)模式。1、討論式這種結(jié)構(gòu)是由教師在指導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)時(shí)提出有針對性的 問題，激發(fā)、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行討論，然后進(jìn)行點(diǎn)撥，再由教師或?qū)W生做 適當(dāng)?shù)男〗Y(jié)，最后結(jié)合一些練習(xí)加以鞏固，目的培養(yǎng)學(xué)生的批判性與 發(fā)散性思維能力的教學(xué)模式。其基本程序?yàn)椋?指導(dǎo)預(yù)習(xí)T提出問題T開展討論T點(diǎn)撥小結(jié)T 反饋練習(xí)” 在這種教學(xué)模式中，學(xué)生是討論的主體，

2、教師則是問題 的主要設(shè)計(jì)者，解決問題的引路人。2、案例分析式根據(jù)教學(xué)目的和內(nèi)容的要求，篩選一些取材新穎， 能配合教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)的案例制成課件或以學(xué)生表演的形式較直觀 地展示，并配上針對性較強(qiáng)的問題，引導(dǎo)學(xué)生思考，讓學(xué)生分析、判 斷，通過交流發(fā)現(xiàn)問題所在，提出正確的處理方法。其基本程序是：閱讀分析-討論共識-發(fā)言交流-總結(jié)提升” 如在教學(xué) 導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題和事故的預(yù)防和處理 ”和 游客個(gè)別 要求的處理”時(shí)常用這種結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中教師指導(dǎo)全班討論案例， 保證討論不偏離主要方向和目標(biāo)，向?qū)W生質(zhì)疑，回答學(xué)生知識方面的 一些問題，維護(hù)課堂秩序，促使學(xué)生縝密分析并作出合理的決策。旅行社、旅游飯店和旅

3、游交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其處于 核心地位的是旅行社，因?yàn)槁眯猩缡锹?lián)系旅游飯店和旅游交通的紐帶。 而在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長， 是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者（即旅游行程的兌現(xiàn)者），況且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì) 量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要和主要標(biāo)志，因此，與旅行社服 務(wù)中的其他服務(wù)（如住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)）相比，無疑居于 主導(dǎo)地位。導(dǎo)游員是旅游接待工作的主體，在旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。在旅行社內(nèi)，接待工作的主體是導(dǎo)游員，他們是旅游接待第一線 的關(guān)鍵人員；在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。 一次旅游活動(dòng)的成功與否，關(guān)鍵往往在于導(dǎo)游員，外國旅游專家認(rèn)

4、為“一名好導(dǎo)游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅 游。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國際旅游界將導(dǎo)游員稱之為旅游業(yè)的靈魂”、旅行社的支柱”和 參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。導(dǎo)游員在旅游接待工作中起著舉足輕重的作用，其重要性主要表 現(xiàn)在下述三方面：（一）導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)食、住、行、游、購、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要 的是 游”，而游覽的 導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員為旅游者提供的語言 服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受；導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去 求異

5、、去求樂?？傊瑢?dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方 面起著不可或缺的作用，由此證明導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的 服務(wù)（二）導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志旅游團(tuán)在中國參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，朝夕相處，為他們提 供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得 舒適、玩得痛快，還維護(hù)他們的工當(dāng)權(quán)益、保衛(wèi)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全 在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員已成為整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸 心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動(dòng)的成功或失 敗往往決定于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國家（地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)（三）導(dǎo)

6、游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò) 人員是導(dǎo)游員，在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在 溝通上下、左右、內(nèi)外的關(guān)系方面，導(dǎo)游員的作用舉足輕重。所以對本課的學(xué)習(xí)尤為重要，讓學(xué)生了解旅游的重要性，了解即 將從事的職業(yè)的重要性，對以后工作有極大幫助。多采用案例引導(dǎo)學(xué)習(xí)，加深學(xué)生記憶，幫助學(xué)生理解重點(diǎn)，深入 淺出關(guān)于學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求教學(xué)反思旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn) 則,而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn).一,自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心

7、和民族自豪感 所謂敬業(yè)愛崗，對導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛 崗，就是熱愛自己的本職工作這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本 道德規(guī)范.二，熱情友好，賓客至上熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游 工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則.三，不卑不亢，光明磊落不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè).我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格，地位與旅游 者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋;另一 方面，切不可妄自尊大，貶低別人當(dāng)對方的言行有損于我們的國格時(shí)導(dǎo)， 游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán).光明

8、磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不 同，地位不同，貧富不同，膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事 要落落大方，要給旅游者以”信任感.四，真誠公道，信譽(yù)第一 真誠公道，信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的 一項(xiàng)行為準(zhǔn)則.五，意志堅(jiān)定，沉著冷靜導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干 擾能力，堅(jiān)定不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求 相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服 務(wù)在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著，冷靜地分析問題，果斷，堅(jiān)定地 米取適當(dāng)措施處理問題，使事件的影響或損失減少到最低限度.六，遵紀(jì)守法，廉潔

9、奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求廉潔奉公就是不貪，不占，不損公肥私，不化公為私，一心為公，秉公 辦事;就是處處為國家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不 正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù).七，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán) 節(jié),然而靠導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門，單位企 業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作.在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以 大局為重;要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益 服從長遠(yuǎn)利益.在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好 耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量八，身心健康，積極向上導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁, 量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大.因此，導(dǎo) 游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作.身心健康包括身 體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面.九，文明禮貌，儀容端莊禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功.不學(xué)禮,無以立,禮貌待客是對導(dǎo) 游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的 要求.十，耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)