督導崗位職責與工作流程【行業(yè)一類】

1、督導崗位職責與工作流程,營運管理部 二0一四年一月一日,勤儉樸實、為民服務(wù),勤儉樸實、為民服務(wù),1,借鑒資料#,第一部分：督導的角色與職責,一、督導的角色 二、督導的功能 三、督導的主要職責 四、督導的權(quán)利,勤儉樸實、為民服務(wù),2,借鑒資料#,一、督導的角色,便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！ 1、調(diào)整（Coordination） 根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導的工作重點。,勤儉樸實、為民服務(wù),3,借鑒資料#,一、督導的角色,2、顧問（Consultation） 為門店提供經(jīng)營方面的商量、建

2、議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、 連鎖理念、方針等。,勤儉樸實、為民服務(wù),4,借鑒資料#,一、督導的角色,3、個人性的商量（Counseling） 建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。,勤儉樸實、為民服務(wù),5,借鑒資料#,一、督導的角色,4、控制（Control） 促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導的指令。,勤儉樸實、為民服務(wù),6,借鑒資料#,一、督導的角色,5、溝通（Communication

3、） 確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。,勤儉樸實、為民服務(wù),7,借鑒資料#,二、督導的功能,1、店面形象維護 協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。 2、商品的銷售 品質(zhì)新鮮 價格正確性及充分告知 陳列展示 貨源缺貨率控制 促銷協(xié)助與執(zhí)行,勤儉樸實、為民服務(wù),8,借鑒資料#,二、督導的功能,3、營運費用 控制費用及增加利潤 商品損耗控制 4、庫存周轉(zhuǎn)率 分析庫存金額及占比 指導門店的合量訂貨,勤儉樸實、為民服務(wù),9,借鑒資料#,二、督導的功能,5、人力開發(fā)與維護 培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作

4、的培養(yǎng) 推薦職員晉升為助理店長、店長或督導 調(diào)配門店人員的合理配置 指導店長管理門店達到公司所交付的目標及任務(wù),勤儉樸實、為民服務(wù),10,借鑒資料#,二、督導的功能,6、確保報表單據(jù)的準確性 制作、傳遞、運用 7、本區(qū)域工作安排合理性 重點提升門店的銷售方案 召開店長會及員工例會 維持上下的溝通渠道,勤儉樸實、為民服務(wù),11,借鑒資料#,三、督導的主要職責,1、促進銷售 結(jié)合門店的經(jīng)營情況，提出促進銷售的具體措施 2、經(jīng)營分析 通過對營運情況的分析、商圈及競爭對手的分析，提出相應(yīng)的解決方案,勤儉樸實、為民服務(wù),12,借鑒資料#,三、督導的主要職責,3、傳達訊息 將公司的規(guī)定，公司領(lǐng)導的指令具體

5、落實到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應(yīng)的舉措 4、業(yè)務(wù)查核 對各門店的營運情況進行檢查，從而達到協(xié)助門店提升營利的目的,勤儉樸實、為民服務(wù),13,借鑒資料#,四、督導的權(quán)利,1、人隔級管理 員工： 包括罰款、警告書、辭退建議權(quán)、中止試用權(quán)、確定工資級別、店與店之間的調(diào)動、晉升建議、轉(zhuǎn)正時間、通報批評、表揚等 店長： 包括任免建議、調(diào)動建議、警告、通報批評及表揚、工資調(diào)整、晉升建議,勤儉樸實、為民服務(wù),14,借鑒資料#,四、督導的權(quán)利,2、物 除大型設(shè)備無法移動，其他設(shè)備如貨架、人字梯、打價機、筐、籃子等只需要完善相關(guān)調(diào)撥手續(xù)即可進行調(diào)撥 3、商品 全面具有調(diào)撥權(quán)；對報損具

6、有審批權(quán)，并匯總報損理由形成報告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份 4、物料 全面享有對物料的調(diào)撥權(quán),勤儉樸實、為民服務(wù),15,借鑒資料#,第二部分：督導的工作程序及內(nèi)容,一、學習及完善相關(guān)標準、規(guī)范 二、制訂巡店檢查表 三、督導檢查 四、信息反饋 五、整改 六、總結(jié)考評 七、加盟督導,勤儉樸實、為民服務(wù),16,借鑒資料#,一、學習及完善相關(guān)標準、規(guī)范,“一個口令一個動作 ”！ 執(zhí)行能力,勤儉樸實、為民服務(wù),17,借鑒資料#,二、制定巡店檢查表,1、制訂門店、督導檢查表 分店自查表規(guī)章制度 營業(yè)員考核項目、助理店長考核項目 督導檢查表設(shè)計相關(guān)的督導檢查表 門店熟食操作考評、門店形象考評、門

7、店銷售競賽考核等,勤儉樸實、為民服務(wù),18,借鑒資料#,二、制定巡店檢查表,2、巡查表內(nèi)容 檢查日期 涉及部門 檢查的主要活動 檢查的總體結(jié)果 結(jié)果滿意符合 可以接受，需改進有較少不符合 不滿意結(jié)果糟糕 整改措施整改通知單達到要求,勤儉樸實、為民服務(wù),19,借鑒資料#,三、督導檢查,1、制定督導計劃 將目標具體化！ 年度、季度計劃 每月、每周、每日巡店計劃 2、督導方式 門店自查日常管理工作實施的檢查 督導員的巡查遠程監(jiān)控、現(xiàn)場考察 神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀律、技巧 社會監(jiān)督手段問卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動,勤儉樸實、為民服務(wù),20,借鑒資料#,三、督導檢查,3、督導工作內(nèi)容 （1）規(guī)章制度、會

8、議精神、公司指令及營運管理部要求的落實 （2）督導門店服務(wù)： 營業(yè)區(qū) 前臺 合作關(guān)系 顧客投訴處理 （3）人員管理 人員分析 人員的思想動態(tài) 管理人員的工作情況 員工的滿意度 人員的編制,勤儉樸實、為民服務(wù),21,借鑒資料#,三、督導檢查,3、督導工作內(nèi)容 （4）督導后勤支持工作 店容店貌、設(shè)備設(shè)施的使用及維護、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況 （5）商品管理 貨源、陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標識、商品登記 陳列 銷售調(diào)整 應(yīng)季應(yīng)節(jié)、敏感商品、促銷商品 陳列豐滿、陳列效果 黃金陳列位 關(guān)聯(lián)陳列 道具使用 衛(wèi)生、安全,勤儉樸實、為民服務(wù),22,借鑒資料#,三、督導檢查,3、督導工作內(nèi)容 （6）經(jīng)營分析

9、 銷售指標落實跟進、采取措施、制定計劃、調(diào)整 促銷活動落實品種選取、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結(jié) 庫存管理滯銷商品、庫存分布、庫存量、補貨量等指標的控制、檢查庫存管理 成本控制開源節(jié)流、合理性,勤儉樸實、為民服務(wù),23,借鑒資料#,三、督導檢查,3、督導工作內(nèi)容 （7）業(yè)績不振對策 查找原因（內(nèi)因、外因） 提出對策 （8）商圈分析 確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析SWOT （9）競爭對策 市場調(diào)查行業(yè)動態(tài)、促銷、價格、陳列 競爭策略 （10）公共關(guān)系的建立 社區(qū)關(guān)系家庭、學校、社區(qū)和商企,勤儉樸實、為民服務(wù),24,借鑒資料#,四、信息反饋,1、反饋方式報

10、障 電話、傳真、電腦 分時段報告制度 銷售與預(yù)算跟蹤表 到貨率 商品陳列情況 庫存情況 抽盤情況 總結(jié) 不定期的匯總分析與通報,勤儉樸實、為民服務(wù),25,借鑒資料#,四、信息反饋,2、反饋渠道 收集門店信息 標準檢查 訪談溝通 店長交接班本 反饋與總結(jié) 督導巡店登記本 督導問題跟進本 報告,勤儉樸實、為民服務(wù),26,借鑒資料#,五、整改,1、現(xiàn)場處理 日常管理工作 突發(fā)事件 2、事后處理 超出現(xiàn)有制度、流程的問題 職能部室配合工作 規(guī)定、流程的可行性 對外關(guān)系處理 培訓與考核,勤儉樸實、為民服務(wù),27,借鑒資料#,六、總結(jié)考評,1、對門店考核 指標銷售額、費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水

11、平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度 考核方式員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場、指標達成率考核 門店整改完成率大于80%,勤儉樸實、為民服務(wù),28,借鑒資料#,六、總結(jié)考評,2、對督導考評 指標銷售額、銷售費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執(zhí)行力 整改完成率大于80%,勤儉樸實、為民服務(wù),29,借鑒資料#,七、加盟督導,勤儉樸實、為民服務(wù),30,借鑒資料#,七、加盟督導,2、管理原則 以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對加盟店進行支持與指導，確保加盟店運營的規(guī)范和統(tǒng)一,勤儉樸實、為民服務(wù),31,借鑒資料#,七、加盟督導,3、如何管

12、理 加盟督導要轉(zhuǎn)變管理思路，對加盟店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對加盟店更是一個服務(wù)中心，同時加盟督導又要監(jiān)督加盟店對合同的履約情況，因此加盟督導要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”。,勤儉樸實、為民服務(wù),32,借鑒資料#,七、加盟督導,3、如何管理 在服務(wù)與支持方面，加盟督導要在對公司加盟營運流程的充分理解下 ，對加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導對自營店的強勢管理風格,勤儉樸實、為民服務(wù),33,借鑒資料#,第三部分：督導日常工作表,一、督導員崗位要求,勤儉樸實、為民服務(wù),34,借鑒資料#,第三部分：督導日常工作表,二、督導巡查表,勤儉樸實、為民服務(wù),35,借鑒資料#,第三部分：督導日常工作表