海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

1、 海底撈火鍋客戶關(guān)系管理分析報(bào)告班級(jí)：12營(yíng)銷策劃2班目錄1、 定主題2、 火鍋市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析3、 海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀4、 問卷調(diào)查及實(shí)地考察分析海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣勢(shì)5、 對(duì)海底撈客戶關(guān)系管理中的問題提出建議或意見火鍋市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析 目前火鍋業(yè)的發(fā)展迅猛，市場(chǎng)上發(fā)展比較不錯(cuò)的品牌有內(nèi)蒙古小肥羊、重慶小天鵝、秦皇老媽、德莊、蘇大姐、四川譚魚頭、海底撈、北京東來順、云南香草香草、澳門豆撈、臺(tái)灣呷哺呷哺等?；疱伷髽I(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)步伐逐漸加快，連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加，連鎖經(jīng)營(yíng)的區(qū)域也日益拓展，企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷增加，知名品牌不斷涌現(xiàn)，進(jìn)入餐飲業(yè)年度百強(qiáng)榜的企業(yè)家屬越來越多，為全國(guó)餐飲業(yè)的

2、快速發(fā)展發(fā)揮了巨大的推動(dòng)和促進(jìn)作用，經(jīng)營(yíng)分類細(xì)化，特點(diǎn)各有特點(diǎn)各有所長(zhǎng)，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化1、按檔次分：高、中、低檔，或豪華店、風(fēng)味店、大眾店、自助店；2、按功能分：特色火鍋、快餐火鍋、小火鍋、滋補(bǔ)火鍋等；3、按來源分：川味火鍋、蒙古火鍋、宮廷火鍋、老火鍋等；4、按經(jīng)營(yíng)模式分：傳統(tǒng)火鍋、時(shí)尚火鍋、休閑便捷火鍋、高檔精品火鍋等5、按口味分：麻辣火鍋、清湯火鍋、酸湯火鍋、鴛鴦火鍋6、按涮料的商品學(xué)分：羊肉、肥牛、魚、雞、菌類火鍋等7、按所用熱源分：炭火鍋、電火鍋、燃?xì)忮?、電磁?火鍋行業(yè)現(xiàn)狀(特點(diǎn)) 行業(yè)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng) 連鎖經(jīng)營(yíng)盛行，直營(yíng)成為行業(yè)新主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè)鏈初具

3、規(guī)模，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展效果顯著 隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，火鍋產(chǎn)業(yè)鏈初具規(guī)模 問題 人力資源建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的瓶頸 連鎖總部職責(zé)不明確，盲目擴(kuò)張勢(shì)頭依然存在 一味模仿創(chuàng)新能力不足 人員整體素質(zhì)相對(duì)較低 火鍋吃后容易上火，夏季生存危機(jī)加劇 成本不降反升，利潤(rùn)空間不斷萎縮客源的調(diào)查分析1、服務(wù)對(duì)象分析：（1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的；（2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等；（3）、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；（4）、消費(fèi)者的地區(qū)和

4、民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。但是對(duì)于消費(fèi)者的分析必不可少。2、顧客消費(fèi)行為分析：消費(fèi)是一個(gè)綜合概念，消費(fèi)行為包括消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣等。（1）、消費(fèi)水平和顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力有直接的關(guān)系，體現(xiàn)了顧客的支付力和這種支付力相適宜的需求滿足，直接表現(xiàn)為顧客選擇火鍋店的檔次和類型；（2）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)是顧客各種消費(fèi)支出的比例，其開支與職業(yè)、年齡、性別、地域民族等因素有密切聯(lián)系；（3）、消費(fèi)方式有個(gè)人、家庭、商務(wù)、團(tuán)體等，不同的消費(fèi)方式在選擇檔次與品種

5、方面各有不同；（4）、消費(fèi)習(xí)慣體現(xiàn)在，對(duì)就餐環(huán)境、氛圍、品牌、風(fēng)味、經(jīng)濟(jì)等方面形成的習(xí)慣。3、顧客消費(fèi)特征分析：（1）、不確定性：大部分顧客是流動(dòng)的，小部分是確定的。（2）、隨機(jī)性：顧客數(shù)量多、差別大，對(duì)火鍋的消費(fèi)具有選擇性，因此要把握火鍋發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整口味，改進(jìn)創(chuàng)新。（3）、靈活性：這是由成功的品牌所決定，以顧客就餐的頻率和回頭率為標(biāo)志。（4）、引導(dǎo)性：調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、成功的廣告運(yùn)作等，都會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)產(chǎn)生一定引導(dǎo)?？蛻舸黉N分析：打折、長(zhǎng)期送酒及飲料、送禮品、返點(diǎn)、送菜、排隊(duì)者打折、團(tuán)購減價(jià)客戶未來分析：近幾年客戶數(shù)量和類別可能仍會(huì)增加，因?yàn)榛疱伂F(xiàn)在還是一個(gè)比較流行的餐飲類型，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的

6、加大和人們生活水平的提高，客戶量將會(huì)減少。為了生存各種火鍋店?duì)帄Z客源的手段也會(huì)層出不窮?？蛻舢a(chǎn)品分析：為了滿足更多的消費(fèi)者和吸引更多的消費(fèi)者各家店會(huì)推出更多的品種和服務(wù)特色海底撈及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。其通過對(duì)員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)

7、境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過haccp認(rèn)證、qs認(rèn)證和iso國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐

8、飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈的客戶群海底撈的客戶群主要是以中高等收入者為主，人平均消費(fèi)達(dá)100元，因?yàn)楹５讚频姆?wù)是非常到位的。隨著海底撈的不斷擴(kuò)大，青年學(xué)生也將成為它的客戶。客戶給海底撈帶來的價(jià)值1、2011年海底撈財(cái)務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤(rùn)2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度。2、海底撈忠誠(chéng)客戶之多海底撈是一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。3、分店擴(kuò)

9、張速度快1999年海底撈走出簡(jiǎn)陽的第一站，先分店正式開張;2003年海底撈進(jìn)軍鄭州：2004年擴(kuò)張到北京：2006年上海吳中店開業(yè);2008年天津有了第一家分店;10年時(shí)間，37家直營(yíng)店開在全國(guó)六大城市，擁有員工7600多名。2010年6月，hi撈送成立，開始了火鍋外賣業(yè)務(wù)。2012年4月16日智真包間試行。遠(yuǎn)程視頻就餐能夠滿足顧客“天涯若比鄰”的需求。2012年5月5日 第二品牌優(yōu)鼎優(yōu)開業(yè)。截至2013年，海底撈在全國(guó)各地共有73家分店。2013年12月13日新加坡店開業(yè)。海底撈海外第一家分店正式開業(yè)，進(jìn)一步推廣了海底撈的品牌形象?？蛻艚o海底撈創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值1、社會(huì)影響力提升公司發(fā)展至今，

10、已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的研究和企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。中央電視臺(tái)二套財(cái)富故事會(huì)和商道曾兩次對(duì)“海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、德國(guó)、西班牙等多國(guó)主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。2、良好的口碑效應(yīng)在保證消費(fèi)者的基本需求之后，海底撈利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者的心，使其成為海底撈的忠誠(chéng)顧客并通過口碑營(yíng)銷傳播給新的消費(fèi)者。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。3、聚客效應(yīng)：海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧

11、下使其成為更多消費(fèi)者的選擇。延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期方案1、員工良好的福利：免費(fèi)員工宿舍 給父母發(fā)工資 父母免費(fèi)探親 子女教育 假期 股票 獎(jiǎng)金2、豐富的業(yè)余生活海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼競(jìng)賽籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參加，并給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，公司辦起海底撈報(bào)，員工們自發(fā)地創(chuàng)作了海底撈之歌。3、尊重員工 4、授權(quán)制度5、公平的晉升機(jī)制用雙手改變命運(yùn)6、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)員工海底撈對(duì)客戶的服務(wù)最“常見”去過海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是幾個(gè)朋友一起，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送到手邊

12、，飯后還會(huì)送上口香糖。最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的suv開出來，將他送到了火車站最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng)，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。 最“誠(chéng)摯”一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對(duì)不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。最“

13、感動(dòng)”海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動(dòng)了很多人。如果顧客中有孕婦，他會(huì)為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會(huì)送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實(shí)惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才純手寫??！ 最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片 最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又

14、掏出50塊錢，這個(gè)您拿著打車。 最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名。 代客泊車 讓等待充滿快樂 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù) 及時(shí)到位的席間服務(wù) 星級(jí)般的wc服務(wù)細(xì)致周到的餐后服務(wù)問卷結(jié)果分析1.30%的員工對(duì)crm非常了解，70%的員工有點(diǎn)了解2、員工提供服務(wù)的依據(jù)80%是依據(jù)顧客需要，20%是店內(nèi)產(chǎn)品需要3、20%的員工認(rèn)為充足的資金影響火鍋店的長(zhǎng)期發(fā)展，10%的認(rèn)為飯店的硬件設(shè)施比較重要，40%的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量影響店的長(zhǎng)期發(fā)展，30%的認(rèn)為滿足客戶個(gè)性化的需求非常重要。4、45所有員工都認(rèn)為了解顧客習(xí)慣很必要，其中40%認(rèn)為非常

15、有必要6、80%的員工對(duì)于vip顧客不了解，只有20%清楚vip顧客7、20%會(huì)想盡一切辦法，80%會(huì)盡量滿足8、100%的員工會(huì)記錄客戶的習(xí)慣偏好，海底撈的要求9、90%的員工認(rèn)為，如果進(jìn)行促銷活動(dòng)，其動(dòng)因在于增加客源，5%的員工認(rèn)為其動(dòng)因是針對(duì)某類客戶開展的，剩下的認(rèn)為是看別的店開展才開展的。1、2、選項(xiàng)比例a、90-10070%b、80-9020%c、70-808%d、60-702%e、60分以下0%3、顧客對(duì)海底撈的餐飲質(zhì)量很滿意的占30%，較滿意的占60%，一般的10%4、80%的顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格過高，10%的顧客認(rèn)為海底撈的價(jià)格適中，剩下的都認(rèn)為合理。5、80%的顧客對(duì)海底撈工

16、作人員的服務(wù)態(tài)度很滿意，17%的顧客較滿意，2%的顧客認(rèn)為一般，1%的較不滿意6、75%的顧客對(duì)海底撈的服務(wù)效率非常滿意，20%的顧客較滿意，5%的顧客認(rèn)為其服務(wù)效率一般。7、顧客對(duì)海底撈的總體滿意度，85%選擇滿意，14%選擇滿意，1%選擇一般。8、85%的顧客會(huì)選擇推薦朋友家人來海底撈就餐10、大多數(shù)人認(rèn)為海底撈的美中不足在于其沒有打折優(yōu)惠活動(dòng)，還有太熱情的服務(wù)會(huì)讓有的顧客不適。海底撈的優(yōu)勢(shì)無微不至的客戶服務(wù)：可用ipad點(diǎn)餐，女士進(jìn)門員工會(huì)給橡皮筋，提供擦手毛巾、圍裙和手機(jī)保護(hù)袋，提供輪椅和嬰兒車，有兒童樂園供孩子們玩耍，有美甲店供女士們享用，餐后還給顧客提供清涼薄荷糖 員工高質(zhì)量的服務(wù)

17、讓人羨慕的員工待遇：?jiǎn)T工薪水較高 采取授權(quán)制度 尊重員工 不以學(xué)歷來看人只看能力 公平的晉升機(jī)制積極上進(jìn)的員工群體較高的顧客忠誠(chéng)度快捷的物流配送海底撈的劣勢(shì)1、 人力資源短缺，采取平等的晉升機(jī)制，大學(xué)生一般都不愿去面試2、3、4、 待添加的隱藏文字內(nèi)容3價(jià)格較高，讓很多想去的人都望塵莫及5、 不參與任何打折優(yōu)惠活動(dòng)6、 管理機(jī)制的不完善7、 成本上升壓力8、建議一是突出服務(wù)個(gè)性，將人性化管理與制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理有機(jī)的結(jié)合二是更新經(jīng)營(yíng)理念，提升文化品位，增加海底撈文化的附加值，讓其成為不可復(fù)制的傳奇三是適當(dāng)控制規(guī)模，堅(jiān)持質(zhì)量效益優(yōu)先，不盲目尋求擴(kuò)張，首先成為中國(guó)最優(yōu)秀的火鍋。四是樹立以人為本的理

18、念，注重人才引進(jìn)五是實(shí)施關(guān)注外部環(huán)境變化、革新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)潮流，不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查尊敬的海底撈工作人員您好！為了了解海底撈的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，現(xiàn)在需要耽誤您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間來幫助我完成這個(gè)問卷，請(qǐng)?jiān)谀X得合適的選項(xiàng)前打“”。衷心感謝您的幫助！1、 您對(duì)客戶關(guān)系管理了解嗎？ a 完全不了解 b有些了解 c非常了解2、您是根據(jù)客戶需求還是店內(nèi)產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)的？a客戶需求 b店內(nèi)產(chǎn)品3、 您覺得一下哪項(xiàng)對(duì)火鍋店的長(zhǎng)期發(fā)展最為重要？ a充足的資金 b服務(wù)質(zhì)量 c火鍋店的硬件基礎(chǔ)設(shè)施 d滿足客戶個(gè)性化的需求4、 在您為顧客提供服務(wù)以前，您了解顧客的習(xí)慣偏好嗎？ a完全不了解 b了解一些 c

19、非常了解5、 您覺得了解顧客的習(xí)慣偏好有必要嗎？ a沒有必要 b有必要 c非常有必要6、 您是否清楚火鍋店的vip客戶有哪些？ a不清楚 b清楚7、對(duì)于顧客提出的合理的個(gè)性化要求，a想盡一切辦法滿足 b不理會(huì)顧客的要求 c盡量滿足，但不能超出店的服務(wù)范圍8、 對(duì)于客戶的習(xí)慣偏好或個(gè)性化要求，您能及時(shí)記錄并保存到客戶檔案去嗎？ a沒有這個(gè)意識(shí) b想保存但沒有做 c能夠及時(shí)的記錄并保存9、 您覺得貴店如果開展促銷活動(dòng)其動(dòng)因是什么？ a增加客源或宣傳新產(chǎn)品 b跟隨其他火鍋店的促銷 c針對(duì)具體某類客戶開展的10、 您是否認(rèn)同“忠誠(chéng)比滿意更重要”這一觀點(diǎn)？ a認(rèn)同 b不認(rèn)同 c沒什么概念11、你覺得海底撈對(duì)客戶的服務(wù)還存在哪些問題？您的