售后客服2019年工作計(jì)劃1

1、工作計(jì)劃參考范本最新售后客服2019年工作計(jì)劃11、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋， 4s 店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包 括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車 號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到 的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔案基本資料表” ) 。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容

2、，如通知客戶按期保 養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶 按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1) 詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見 ;(2) 詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞 ;(3) 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng) ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè) 周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之 清楚;(6) 咨詢服務(wù) ;(7) 走訪客戶20XX年售后服務(wù)工作計(jì)劃1

3、、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員 負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪 談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī) 定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè) 計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)， 應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話 題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的 客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì) 客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)

4、度。對(duì)客戶談話要點(diǎn) 要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) ; 不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答 復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi) 報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶， 一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤 員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感 興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客 戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng) 后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩 日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴 電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 （ 附后） ，并將電話記 錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登 記入表（附后） ，并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人 員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 ; 并于每月對(duì)本部售后服 務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) ; 小結(jié)、總結(jié)均以本部工作 會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告