服務(wù)認(rèn)證-合格評定-服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)與資源

1、word格式一章1、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè)促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見（國發(fā)【2018】3號）提出，在健康、教育、（）等級領(lǐng)域?qū)嵤┓?wù)認(rèn)證。1.旅游、體育、文化2.交通、物流、餐飲3.體育、金融、電商4.商品售后、養(yǎng)老、電商2、unido和iso提出合格評定、標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)法規(guī)三者共同構(gòu)成了國家質(zhì)量基礎(chǔ)（nqi）支柱的概念。t3、nqi全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動時(shí)起重“計(jì)量”指服務(wù)特性效度和信度校準(zhǔn)。t4、服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)及服務(wù)提供滿足顧客要求的第三方證明。f解析：滿足規(guī)定要求5、合格評定功能法在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中起“復(fù)核”功能針對合格評定過程滿足規(guī)定要求的適應(yīng)性、充分性和有效性進(jìn)行驗(yàn)證。t6、服務(wù)

2、功能和服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平的核心內(nèi)涵。f解析：（服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力）7、質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）提出至2020年全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量（），服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。1.可靠性、安全性和一致性2.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化3.可靠性、安全性和適宜性4.規(guī)范、有序和誠信8、服務(wù)認(rèn)證遵循合格評定功能法，起重“確定”，可能包括檢驗(yàn)（）和審核服務(wù)提供等合格評定活動。1.測評、2.測量服務(wù)3.檢測專業(yè)資料整理word格式5.b+c9、合格評定功能發(fā)在服務(wù)認(rèn)證運(yùn)用中其“復(fù)核”功能針對選取和確定活動及其結(jié)果的適宜性、充分性和有效想進(jìn)行驗(yàn)證。t10、服務(wù)認(rèn)證可以在（）和國際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場準(zhǔn)入、公平競爭和顧

3、客接受度。5.國家、省市6.國家、區(qū)域7.省、直轄市、國家8.國家、省市、行業(yè)11、沒有統(tǒng)一的國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有有序的日常生活、有序的社會生產(chǎn)、有序的貿(mào)易往來。t12、服務(wù)也面臨著基礎(chǔ)布局不充分，基礎(chǔ)理論研究不深入、（）標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，科技含量和水平有待進(jìn)一步提升等問題。4.服務(wù)質(zhì)量不高5.誠信不足6.專業(yè)人才不足7.以上都對1、服務(wù)通常為無形的，認(rèn)證不限于對無形要素的評價(jià)。t8、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)評定三者旨在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)（），達(dá)到最佳效果，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展。1.相互作用2.互為作用3.全鏈條作用4.協(xié)調(diào)一致9、nqi全鏈條運(yùn)用于服務(wù)認(rèn)證活動可有效支撐合格評定活動的（）的實(shí)施。專業(yè)資料

4、整理word格式6.有效7.準(zhǔn)確8.a+b9.選取、確定和復(fù)核功能10、以認(rèn)證為目的的合規(guī)評價(jià)，與標(biāo)準(zhǔn)、（）一起，被世界貿(mào)易組織技術(shù)性貿(mào)易措施協(xié)定（wto/tbt）作為三大技術(shù)性貿(mào)易措施9.技術(shù)法規(guī)10.認(rèn)證認(rèn)可11.計(jì)量12.檢驗(yàn)檢測11、“標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量合格評定”三者相互作用、相互促進(jìn)、為服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性，可靠性和可塑性提供技術(shù)保障，促進(jìn)認(rèn)證結(jié)果的采信水平。t12、服務(wù)提供者不可將服務(wù)認(rèn)證用于市場營銷，以向市場表明有第三方參與。f可以13、服務(wù)認(rèn)證旨在向顧客、（）和其他相關(guān)方提供服務(wù)符合規(guī)定要求的信心。8.監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)9.消費(fèi)者、社會10.投資者、社會11.消費(fèi)者、用戶14、iso、iec

5、等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，在（）和服務(wù)使用者或消費(fèi)者利益方面，對服務(wù)認(rèn)證提出了要求。5.保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生命6.醫(yī)療、教育7.通訊、電商專業(yè)資料整理word格式10.保護(hù)生命、健康1、評價(jià)是指合規(guī)評定中（）功能的組合的活動。13.選取14.確定15.復(fù)核16.a+b2、服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)管理質(zhì)量。f3、部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者只能，或者實(shí)施（），并使用該項(xiàng)服務(wù)的個(gè)人或組織，成為產(chǎn)消者。12.服務(wù)體驗(yàn)13.體驗(yàn)感知3服務(wù)提供和（或）交付過程8.a+c4、服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)的一組固有特性滿足（）的程度。1.體驗(yàn)2.顧客服務(wù)3.規(guī)定4.要求5、通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。t6、性能涉及定量的定性的結(jié)果。t7、特殊的同級

6、類別有：物理的、（）、行為的、時(shí)間的、人因工效的、功能的。1.感官的2.可用的專業(yè)資料整理word格式11.生理的12.可靠的8、實(shí)施服務(wù)提供和（或）交付過程，并使用該服務(wù)的個(gè)人或組織，稱為神秘顧客。f9、顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.t10、顧客可以是（）、最終使用者、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購方。17.消費(fèi)者18.委托人19.零售商20.以上都對11、提供特定服務(wù)所必需的，（）的活動，稱為服務(wù)提供。14.全部地15.支付前16.支付中17.b+c12、消費(fèi)者是指為個(gè)人、家庭或家庭成員需要而購買或使用物品、房產(chǎn)或（）的個(gè)人。9.服務(wù)10.商品11.電商12.以上都對四章：1、

7、服務(wù)認(rèn)證相關(guān)設(shè)施可包括：服務(wù)系統(tǒng)、硬件和軟件、運(yùn)輸資源、信息和通信技術(shù).t(設(shè)備)f專業(yè)資料整理word格式2、服務(wù)認(rèn)證人員能力需求可包括：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、真是瞬間技術(shù)、排隊(duì)論、顧客滿意度模型、服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、合格評定功能法，認(rèn)證過程知識、審核知識和技術(shù)、檢驗(yàn)和檢測技術(shù)、認(rèn)證模式和制度、交流和表達(dá)、記錄和報(bào)告填寫、信息管理等。t10、服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間踐行的服務(wù)提供者的基礎(chǔ)。t11、服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)具有服務(wù)特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)能力。12、服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：（）、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)建立。1.特性檢測報(bào)告2.心理

8、負(fù)荷3.設(shè)備租賃4.以上都對21.6.服務(wù)認(rèn)證中具有物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括：行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號采集分析系統(tǒng)、心電信號采集分析系統(tǒng)、（）、實(shí)驗(yàn)臺車。18.面部微表情分析系統(tǒng)19.高壓試驗(yàn)臺20.眼動追蹤儀21.a+c13.服務(wù)定義為：至少有一項(xiàng)活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出5.正確6.錯(cuò)誤7.服務(wù)認(rèn)證審查員應(yīng)熟知gb/t27065-2015、gb/t27067-2017、rb/t301-2016、rb/t314-2017和iso/iectr27028：2017等標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)資料整理word格式13.正確14.錯(cuò)誤22.服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括特性訪談提綱

9、、特性調(diào)查問卷/清單、（）22.特性統(tǒng)計(jì)表/報(bào)告23.特性校準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模型24.a+b25.以上都錯(cuò)26.服務(wù)特性測評環(huán)境是服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源考慮的范疇之一14.正確15.錯(cuò)誤8.測評環(huán)境可能影響測評結(jié)果，其影響因素可包括：服務(wù)環(huán)境及其系統(tǒng)、服務(wù)的接觸方式（），以及適用時(shí)，實(shí)驗(yàn)室及相關(guān)設(shè)施3.服務(wù)的峰谷4.服務(wù)的技術(shù)媒介5.顧客因素6.a+b+c7、服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不可委托外部第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)特性測評活動1.正確2.錯(cuò)誤8.服務(wù)認(rèn)證中非物理屬性的相關(guān)設(shè)施可包括行為觀察分析系統(tǒng)、腦電信號采集分析系統(tǒng)、心電信號采集分析系統(tǒng)1.正確專業(yè)資料整理word格式15.錯(cuò)誤23.服務(wù)認(rèn)證外部資源可包括：固定的、（）

10、設(shè)備/設(shè)施的租賃27.移動的和可穿戴的28.移動的29.可穿戴的30.以上都錯(cuò)16.服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得服務(wù)特性測評校準(zhǔn)系數(shù)。9.正確10.錯(cuò)誤7.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源可包括：（）、規(guī)范、技能、工具與設(shè)施3.知識4.方法5.程序6.a+b+c9.服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立心理負(fù)荷、生理負(fù)荷和（或）情緒狀態(tài)等參數(shù)基準(zhǔn)。2.正確3.錯(cuò)誤13.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)資源應(yīng)確保獲得基于服務(wù)特性的（）的可靠結(jié)果，確保認(rèn)證結(jié)果有效、可信。1.測評2.評價(jià)3.顧客體驗(yàn)互動4.信度和效度專業(yè)資料整理word格式16.服務(wù)認(rèn)證人員可分為：認(rèn)證方案制定人員、（）、認(rèn)證申請?jiān)u審人員、認(rèn)證審查員、認(rèn)證審查組長、認(rèn)證決定人員、認(rèn)證人員能力評價(jià)的人員等。24.認(rèn)證方案解釋人員25.認(rèn)證方案審核人員26.認(rèn)證方案批準(zhǔn)人員27.a+b+c認(rèn)證過程中選取和確定活動相關(guān)技術(shù)，包括但不