[醫(yī)藥]Unlicensed醫(yī)院客戶服務(wù)中心

1、醫(yī)院客戶服務(wù)中心 伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。 可能有人會(huì)問，已經(jīng)有了患者咨詢電話，為什么還要建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心

2、？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是一對(duì)一的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)?？蛻舴?wù)中心完全解決了這個(gè)問題，只要有一臺(tái)綜合語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常，訪問量增加的同時(shí)也能夠增加信息咨詢費(fèi)的收入。 為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生?？梢?，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提

3、高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、達(dá)到盈利性的目的。 客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。 建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高醫(yī)院“一把手”業(yè)績和管理水平的一條捷徑。醫(yī)院客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 一、系統(tǒng)概述 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(crm)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)

4、院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(cti)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如mis系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 系統(tǒng)通過計(jì)算

5、機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號(hào)，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，

6、大大提高醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。 本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。 本系統(tǒng)設(shè)有院長查詢工作站，醫(yī)院院長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意

7、見等。 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。 二、系統(tǒng)特色 本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)： 1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(internet)、手機(jī)等多種方式接入與呼出 2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量 3、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(tts)技術(shù)

8、4、易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 6、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置 7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全 8、支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案 9、電信級(jí)的應(yīng)用水平 三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為民眾提供

9、各種服務(wù)，形成了對(duì)外服務(wù)于患者的無形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下： 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 預(yù)約就診掛號(hào) 語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢： 相關(guān)醫(yī)院 醫(yī)療保健信息 藥品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品

10、產(chǎn)地及價(jià)格。 就診須知 科室情況 醫(yī)生介紹 醫(yī)生出診情況 檢查結(jié)果查詢 各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢 專家出診的具體事宜查詢 醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 分支機(jī)構(gòu)的查詢 患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) 醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 患者電話掛號(hào)、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。 (3)投訴或舉報(bào)受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、email或信函方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更

11、好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 主要內(nèi)容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 投訴單的送發(fā)功能； 投訴單的處理功能； 投訴單的答復(fù)功能。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。 (4)外撥服務(wù)功能 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、e-mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 關(guān)懷服務(wù) 易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 體檢、孩子

12、預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù) 市場調(diào)查 對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動(dòng)。 滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。 人工座席可以完成的功能包括： 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)； 回答用戶的咨詢； 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢； 為vip用戶提供緊急呼叫服務(wù)； 接受用戶的投訴； 醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)； 專家咨詢。 專家座席只接

13、聽收費(fèi)的專家咨詢電話和vip用戶的免費(fèi)咨詢電話。 當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。 (6)專家咨詢服務(wù)功能 由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。 對(duì)于vip用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。 (7)vip服務(wù)功能 vip服務(wù)主要是針對(duì)重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。vip服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。 (8)外包增值服務(wù)功能 醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹

14、醫(yī)院盈利性的原則。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能 結(jié)合internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號(hào)、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。 (10)系統(tǒng)維護(hù)管理功能 計(jì)費(fèi)管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。 四、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。 本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、cti子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(inter

15、net)服務(wù)子系統(tǒng)等。 本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、cti服務(wù)器、ivr(交互式語音應(yīng)答)/ifr(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(web)服務(wù)器、電子郵件(email)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。醫(yī) 院 客 戶 服 務(wù) 中 心 第一章 前言 醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做

16、或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。山脈醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。通過呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。 第二章 醫(yī)院呼叫中

17、心業(yè)務(wù)功能詳述2、1業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 2、2患者就診服務(wù)功能 2.2.1預(yù)約就診（會(huì)員用戶）患者利用撥打電話或者訪問醫(yī)院網(wǎng)站，通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，由系統(tǒng)按預(yù)先的設(shè)置返回給患者所掛的號(hào)碼。使患者到達(dá)醫(yī)院后直接可按號(hào)就診，避免了再去排隊(duì)掛號(hào)，能夠讓患者有效的安排時(shí)間，提高了就診的效率。醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程掛號(hào)的費(fèi)用從卡中扣除。 2.2.2語音信箱服務(wù)患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 2.2.3醫(yī)生直通電話咨詢 通過此系統(tǒng)可在醫(yī)生設(shè)定的時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢（可設(shè)定時(shí)間

18、）。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽的電話號(hào)碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號(hào)碼不會(huì)泄露給患者。 2、3醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊 患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過電話查詢。查詢相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時(shí)，會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。2、4投訴受理模塊 主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對(duì)醫(yī)院及客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、web瀏覽、e-mail等。主要內(nèi)容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能 投訴單的送發(fā)功能 投訴單的處理功能 投訴單的答復(fù)功能2、5患者管理模塊 系統(tǒng)對(duì)所有患

19、者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。 2、6外撥服務(wù)模塊 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、e-mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是用戶的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號(hào)碼或發(fā)e-mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長后再次撥出

20、。 提醒服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號(hào)碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。 滿意度調(diào)查 系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。 2、7計(jì)費(fèi)管理模塊對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。2、8安全管理模塊 這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)

21、其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。 2、9座席管理模塊 通過設(shè)置班長臺(tái)來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。2、10外包增值服務(wù)模塊醫(yī)院可以開展各種外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。 如：可開展信息咨詢業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價(jià)格、功能、銷售地點(diǎn)、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務(wù)、傳真服務(wù)、e-mail等。系統(tǒng)對(duì)患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子

22、郵件。 第三章 具體業(yè)務(wù)流程 3、1預(yù)約就診服務(wù)流程 3、2信息查詢咨詢服務(wù)流程第四章 山脈的服務(wù)與支持 西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)售后服務(wù)隊(duì)伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下： 4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持 硬件產(chǎn)品保修 公司對(duì)硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)； 電話技術(shù)支持服務(wù)提供7x24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時(shí)可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級(jí)。 硬件設(shè)備先行替換服務(wù)硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(advanced replacement)指在接收

23、患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時(shí)內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會(huì)從倉庫發(fā)運(yùn)給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì)發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時(shí)使用。 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。 軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)用戶在合同期內(nèi)會(huì)得到相關(guān)軟件的最新版本。 4、2技術(shù)培訓(xùn)西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請(qǐng)了技術(shù)專家，他們會(huì)針對(duì)特定的技術(shù)課程和技術(shù)主

24、題授課。同時(shí)，我們還會(huì)針對(duì)各個(gè)工程的特殊情況，請(qǐng)直接參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施的高級(jí)工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對(duì)自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。 通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會(huì)到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對(duì)他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。 正確運(yùn)用客戶服務(wù)和管理 提高醫(yī)院的競爭力1 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的客戶資源 醫(yī)院的客戶是來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。客戶是醫(yī)院經(jīng)營體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。 客戶對(duì)醫(yī)院來說是有價(jià)值的?？蛻魧?duì)醫(yī)院的終身價(jià)值表現(xiàn)在客戶未來消費(fèi)潛力對(duì)醫(yī)院的價(jià)值，

25、是預(yù)定期間內(nèi)的利益現(xiàn)值。即客戶在其有生之年共在醫(yī)院消費(fèi)的金額，為醫(yī)院提供了多少利潤?？蛻舻慕K身價(jià)值是依據(jù)客戶的維系率、客戶的花費(fèi)率、累計(jì)消費(fèi)的利潤、開發(fā)及維持該客戶的成本來計(jì)算的，將這些因素改進(jìn)一個(gè)或多個(gè)，便可提升客戶的終身價(jià)值。這些方法中，最有效益的是客戶維系的改善，客戶跟著醫(yī)院越久，終身價(jià)值就會(huì)增加。流失得早，終身價(jià)值就會(huì)停止?？蛻糍Y本是醫(yī)院所有客戶的患者終身價(jià)值折現(xiàn)總和。對(duì)醫(yī)院而言，客戶的價(jià)值不僅僅是客戶目前為醫(yī)院帶來利潤的盈利能力，也包括醫(yī)院在與客戶打交道的時(shí)間內(nèi)從客戶身上獲得利益的折現(xiàn)凈值。 應(yīng)該如何正確看待客戶：在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是最重要的?？蛻舻男枨笫轻t(yī)院生存之本，是醫(yī)

26、院發(fā)展和繁榮的媒介。客戶不是妨礙工作的不速之客，因?yàn)獒t(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)。客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解?？蛻舨皇且粋€(gè)沉默的對(duì)手，應(yīng)與之交換意見。客戶通常容易將局部視為整體。2 目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題 客戶服務(wù)和管理對(duì)醫(yī)院來說就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對(duì)話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。 目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題：不知客戶是誰，有客戶資源

27、，但不懂得開發(fā)利用。重醫(yī)療服務(wù)，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。沒有細(xì)分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次。重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。重營銷結(jié)果的管理，輕營銷過程的管理。不注重客戶信息的儲(chǔ)存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政。應(yīng)對(duì)客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人。重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。想做客戶服務(wù)和管理，但不想危及自身利益。 建立醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)問題探討隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院正在從過去的福利事業(yè)單位向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變。經(jīng)過改革開放以來20多年的快速發(fā)展，醫(yī)療已由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，醫(yī)院之間的競爭越來越激烈。如何在市場競爭中占有一席之地，成

28、為醫(yī)院必須面對(duì)的問題。有市場就有營銷活動(dòng)，醫(yī)院如何做營銷成為現(xiàn)代醫(yī)院全新的課題。顯然，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)市場調(diào)研，充分利用醫(yī)院擁有的患者資料，加強(qiáng)隨訪，開展客戶關(guān)系營銷，把醫(yī)院的盈利建立在良好的醫(yī)患關(guān)系之上?；谶@個(gè)理念，我院2003年醫(yī)院成立了客戶服務(wù)部。 醫(yī)院提供的是醫(yī)療服務(wù)，不是產(chǎn)品，醫(yī)療服務(wù)沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。因此，醫(yī)院做營銷要解決下列的問題:如何開展客戶關(guān)系營銷，不斷發(fā)展新的客戶群，留住忠誠客戶?如何收集到病人的基本信息資料進(jìn)行關(guān)系營銷?如何采集現(xiàn)有資料?怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系營銷?即跟蹤回訪?采用什么手段實(shí)現(xiàn)回訪等問題? 我院通過不斷的調(diào)查、深入的需求分析、不斷摸索，建立一個(gè)

29、切實(shí)可行的采集資料、客戶回訪系統(tǒng)。采集資料主要采用電話回訪方式，采集的資料的內(nèi)容包括病人的基本信息、病案信息、費(fèi)用信息。基本信息的內(nèi)容有:住院號(hào)、住院次數(shù)、姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、入院日期、出院日期、出院科室、出院診斷、主管醫(yī)生。病案的信息有:歷史病案、歷史手術(shù)情況、本次住院主要診斷及主要診療情況。費(fèi)用信息包括付費(fèi)方式、各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)及病人每日用藥明細(xì)等。其中病案信息和費(fèi)用信息從正在使用的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)采集。采集到的信息儲(chǔ)于oracle數(shù)據(jù)庫中，主要的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有客戶信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、客戶住院信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、客戶回訪信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，前兩者之間通過客戶病案編號(hào)關(guān)聯(lián)，后兩者之間通過客戶病案編號(hào)，與

30、住院序號(hào)關(guān)聯(lián)，這樣的結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是:減少數(shù)據(jù)冗余，又能通過連接，把數(shù)據(jù)連結(jié)在一起，方便數(shù)據(jù)對(duì)客戶信息的查詢、統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)的前端用powerbuilder開發(fā)，建成后客戶回訪信息管理系統(tǒng)有數(shù)據(jù)的錄入、數(shù)據(jù)查詢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及打印等功能。 開始時(shí)系統(tǒng)僅是醫(yī)院層面的客戶回訪信息管理，通過在應(yīng)用中不斷的摸索、總結(jié)和完善，現(xiàn)在的系統(tǒng)是三個(gè)層面的回訪信息管理系統(tǒng)，即醫(yī)院管理層、病人出院科室病區(qū)層，主管醫(yī)生回訪層。 醫(yī)院管理層面回訪，醫(yī)院安排專人、專線電話，根據(jù)出院病人留下有電話都進(jìn)行回訪，將病人對(duì)住院的真實(shí)感受收集上來，作為改進(jìn)醫(yī)院工作的“資源”。經(jīng)過對(duì)跟蹤訪錄的登記、認(rèn)真梳理、綜合分析后，及時(shí)反饋給院領(lǐng)導(dǎo)、病人

31、出院的科室。病人出院科室病區(qū)層回訪，主要由科室護(hù)士長對(duì)本區(qū)出院病人的回訪，回訪的目的主要是護(hù)理工作的延伸，使病人感到雖然離開了醫(yī)院，仍然有人在關(guān)心護(hù)理他。主管醫(yī)生回訪層回訪，回訪的目的主要側(cè)重于醫(yī)療工作的延伸、指導(dǎo)，包括病人康復(fù)指導(dǎo)、慢性病的服藥指導(dǎo)和注意情況，何時(shí)來院復(fù)診指導(dǎo)等。針對(duì)存在的問題作相應(yīng)的整改，部分信息反饋給病人，對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員起到了對(duì)照檢查的作用。通過一年的運(yùn)作來看拉近了與病人之間的距離，病人對(duì)我院的服務(wù)滿意度明顯上升。 影響回訪工作質(zhì)量的因素，主要是回訪率不高。原因是病人向醫(yī)院提供的資料不準(zhǔn)確，留下的電話號(hào)碼有7位或9位、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、過期電話等。有些是記錄人員不細(xì)心所致，有些

32、是病人有意隱瞞電話。導(dǎo)致不能對(duì)所在的出院病人都進(jìn)行回訪。 要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)。客戶關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對(duì)醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策;對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)也能較全面的掌據(jù)（至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科）;同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識(shí)。 我院目前主要回訪方式是電話回訪。電話回訪效率不高，覆蓋面小，耗較多的人力、經(jīng)濟(jì)資源，受益范圍小。若能采用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)“電子郵件”交流，能大大提高受益覆蓋面，我們可以定期向病人提供各方面信息，病人也可以將

33、康復(fù)中遇到的問題，不受時(shí)間、地點(diǎn)、資源限制，與我們交流，此方式將是我們未來的探索方向。某醫(yī)院客戶服務(wù)中心解決方案 健康是每個(gè)人之所求，健康是一個(gè)人最大的財(cái)富。龍聲醫(yī)院客戶服務(wù)中心，送給您溫暖與方便，讓您獲得健康。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心可以有以下功能： 咨詢服務(wù)醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)；醫(yī)院常務(wù)；掛號(hào)咨詢；專家門診；藥物咨詢；保健咨詢；其他相關(guān)信息咨詢。 查詢服務(wù)檢查結(jié)果查詢；各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢；專家出診的具體事宜查詢；醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢；分支機(jī)構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。 預(yù)約服務(wù)客戶可以通過系統(tǒng)預(yù)定就診的專家、時(shí)間等相關(guān)事宜?？蛻艚ㄗh、投訴處理將客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效的意見、建議、要

34、求、投訴等整理后反饋給醫(yī)院。 回訪服務(wù)可受醫(yī)院委托，向呼入客戶做深一步回訪，回訪可以通過電話、傳真、電子郵件等手段進(jìn)行。 電話會(huì)診患者可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式就診。 活動(dòng)邀請(qǐng)可受醫(yī)院委托，為醫(yī)院邀請(qǐng)、組織各種義診活動(dòng)或其他活動(dòng)。 市場調(diào)查利用系統(tǒng)先進(jìn)、方便、快捷的交流方式，對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動(dòng)。 語音服務(wù)語音留言：系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶的意見、建議、要求及投訴等信息；語音通知：系統(tǒng)將通過電話、call機(jī)、傳真等方式及時(shí)提醒客戶做好各種易發(fā)病的預(yù)防工作，并及時(shí)向客戶提供新藥品、新設(shè)備的相關(guān)信息 網(wǎng)上醫(yī)院可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、掛號(hào)、建病歷、就診等活動(dòng)。

35、想患者之所想，急患者之所急，醫(yī)院客戶服務(wù)中心，竭誠為您服務(wù)！客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，可為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)顯然是不行的，因?yàn)槲覀冡t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)，這個(gè)機(jī)構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心。通過這個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就

36、醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。工作職責(zé)范圍 客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前診中診后服務(wù)。 對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥?hào)碼。 深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；

37、與各科室做好溝通，密切配合。 為客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時(shí)內(nèi)辦理完畢。 對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。 負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對(duì)顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程

38、服務(wù)。 凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。 做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 每周填寫醫(yī)院客戶服務(wù)意見表，將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理，送交營銷主管部門。服務(wù)規(guī)范 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)

39、性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。 認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電。 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作流程醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不可能負(fù)責(zé)全面的客戶服務(wù)，因此，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時(shí)客戶

40、服務(wù)中心還要加強(qiáng)與醫(yī)院各個(gè)部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會(huì)獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。醫(yī)院客戶關(guān)系管理與實(shí)施 醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識(shí)到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標(biāo)，它是醫(yī)院營銷管理的核心 醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識(shí)到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)

41、院管理中。有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。 如何了解客戶的需求，如何對(duì)各種各樣的客戶進(jìn)行細(xì)分，如何在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的忠誠感，如何在醫(yī)療服務(wù)中為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，這些問題都涉及到了營銷的核心問題醫(yī)院客戶關(guān)系管理。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 醫(yī)院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫(yī)院看病的人以及到醫(yī)院體檢與健康咨詢的個(gè)人或團(tuán)體。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（customer relationship management 簡稱crm）是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過充分的交流與

42、溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程?？蛻絷P(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價(jià)值的客戶群。 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標(biāo)，通過與每個(gè)客戶互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。 客戶關(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次管理。 醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個(gè)人

43、客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫，個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫主要以門診病人和出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。 個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時(shí)間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容（疾病診斷名）、支付費(fèi)用、回訪是否有不滿及處理情況等。對(duì)個(gè)人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上，對(duì)一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作，同時(shí)要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系，必要時(shí)對(duì)特殊客戶進(jìn)行登門訪問。 團(tuán)體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負(fù)責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及

44、與醫(yī)院關(guān)系情況等。對(duì)團(tuán)體客戶主要以上門訪問為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對(duì)來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。 建立良好的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)有助于縮短醫(yī)客之間的距離，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，同時(shí)還能夠體現(xiàn)醫(yī)院新的獨(dú)特的品牌和文化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)進(jìn)步和跨越式發(fā)展。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能劃分 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用。 根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為4個(gè)職能模塊：即信息收集中心（信息科）、客戶服務(wù)管理中

45、心（數(shù)據(jù)中心管理員）、指令執(zhí)行反饋站（各科室）和社區(qū)服務(wù)站（社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)）。 1信息收集中心職能 信息收集中心設(shè)在信息科，其職能主要是負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括： 建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫。即分別建立醫(yī)院個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫。 個(gè)人客戶資料通過現(xiàn)有信息系統(tǒng)由信息科搜集整理，各臨床科室給予必要的支持。團(tuán)體客戶資料由醫(yī)院負(fù)責(zé)市場拓展的部門提供。 履行對(duì)所有客戶資料的保密義務(wù)。 2.客戶服務(wù)管理中心職能 根據(jù)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門別類地編排管理（?？品诸悺⒉》N分類和地域分類）。 根據(jù)資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫(yī)囑提出的回訪要求以及亞健康

46、狀態(tài)（主要針對(duì)健康體檢者和協(xié)議單位中的重點(diǎn)客戶）情況，制定出a、b、c三級(jí)回訪級(jí)別，確定回訪對(duì)象和回訪時(shí)限，下達(dá)回訪指令，檢查、匯總各種隨訪結(jié)果，定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績效進(jìn)行分析、總結(jié)，給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供決策報(bào)告，給臨床科室提供服務(wù)指導(dǎo)。 加強(qiáng)與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，獲取有效信息。定期組織專家到各個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開病友聯(lián)誼會(huì)，聽取客戶意見，開展健康教育和咨詢活動(dòng)；對(duì)團(tuán)體客戶主要以上門訪問為主，同時(shí)舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對(duì)來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先；培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感。 推行許可電子郵件營銷，通過電子郵件來增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在

47、推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶的問候與祝福等。 推行感性營銷。針對(duì)數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營銷活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過程，建立“潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶”的培養(yǎng)模式。 履行對(duì)客戶檔案資料的保密義務(wù)。 3.指令執(zhí)行反饋站職能 主管醫(yī)師接到客戶服務(wù)管理中心回訪指令后，及時(shí)查閱屬于自己主管權(quán)限范圍內(nèi)的客戶信息資料，執(zhí)行回訪指令，填寫回訪結(jié)果，提交客戶服務(wù)管理中心備存。

48、科室主任有權(quán)查閱屬于本專科需要回訪客戶的檔案資料，定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 履行對(duì)客戶檔案資料保密義務(wù)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的旨在引入市場營銷理念，是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程。本系統(tǒng)的實(shí)施，將大大改善目前的服務(wù)狀況，可以幫助我們清楚地了解醫(yī)院與客戶，尤其是與醫(yī)院有長期關(guān)系的比較忠誠于醫(yī)院的客戶的健康狀況、使用藥物情況和客戶的滿意情況，使醫(yī)院能更集中精力于現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶，為醫(yī)院帶來更多的利益與價(jià)值。然而，在實(shí)施過程中能否成功，還取決于幾個(gè)關(guān)鍵因素： 1需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與支持。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

49、的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種觀念的更新和新的管理方法的應(yīng)用，只有領(lǐng)導(dǎo)層的重視與支持，員工才有可能改變原來的思維方式和行為方式。同時(shí)系統(tǒng)的建立畢竟需要一定的資金投入，領(lǐng)導(dǎo)層必須在財(cái)務(wù)上給予足夠的保證，才可能促進(jìn)系統(tǒng)的真正實(shí)施。 2需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，要想發(fā)揮作用，離不開科室主任和員工的參與及配合。比如回訪的質(zhì)量基本上是由科室主任和員工的服務(wù)意識(shí)與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應(yīng)付工作，那么系統(tǒng)設(shè)計(jì)得再完善，也是起不到預(yù)期的效果。 3信息系統(tǒng)開發(fā)過程的本身就是個(gè)業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過程，因此，在建立和實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，必然要求一些員工增

50、加新的業(yè)務(wù)或調(diào)整業(yè)務(wù)工作，醫(yī)院要進(jìn)行一定的培訓(xùn)與教育，特別是市場營銷知識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。 4要做好與其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。現(xiàn)在醫(yī)院已經(jīng)有的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單事實(shí)上都屬于客戶關(guān)系管理的范疇，在建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，要對(duì)這些資源進(jìn)行有效的整合，這樣我們所提供的服務(wù)才能更加全面和優(yōu)質(zhì)。 實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工的經(jīng)營思維和服務(wù)思想的一次大轉(zhuǎn)變，它在一定程度上可能比編制一套程序更難，因此，有針對(duì)性的抓好落實(shí)是相當(dāng)重要的。 客戶管理的四個(gè)基本點(diǎn) 現(xiàn)在，每個(gè)企業(yè)都在不同程度地開展諸如客戶關(guān)系管理、客戶忠誠管理、客戶經(jīng)驗(yàn)管理等項(xiàng)目。要開展這些項(xiàng)目，企

51、業(yè)除了可以從書本中學(xué)習(xí)到與此相關(guān)的理論知識(shí)外，還可以從日益增多的研討會(huì)中學(xué)習(xí)到客戶管理的原理。理論學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)是越來越多了，然而，就算是一些專門從事客戶管理的高手們都承認(rèn)，盡管現(xiàn)在的企業(yè)比以往在客戶管理方面投入了更多的時(shí)間、人力和資源，通常情況下，結(jié)果卻并不理想。對(duì)于這種情況，企業(yè)大可不必驚訝。客戶管理涉及跨部門的協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)往往會(huì)導(dǎo)致效率的降低，要使客戶管理取得成功，就要克服協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的一系列問題，這確實(shí)是一件不簡單的事情。就算是設(shè)計(jì)得再理想的客戶管理方案，也存在著許多影響其運(yùn)作的因素，如股市動(dòng)蕩誘發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、高層管理人員的流動(dòng)以及行業(yè)內(nèi)激烈的競爭等。為了降低客戶管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)，加快

52、改善績效以及增加總體收入，企業(yè)有必要為客戶管理系統(tǒng)建立一個(gè)強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。要建立這個(gè)基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)重視以下四個(gè)基本點(diǎn)。明確的客戶管理目標(biāo)在開展客戶管理項(xiàng)目前，經(jīng)理應(yīng)和參與此項(xiàng)目的所有人溝通清楚此項(xiàng)目所希望達(dá)到的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶承諾的目標(biāo)），同時(shí)也包括內(nèi)部目標(biāo)（由于改善客戶體驗(yàn)而達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)利益有關(guān)）。建立這些外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)并與客戶、員工廣泛進(jìn)行溝通，對(duì)于任何一個(gè)客戶管理系統(tǒng)而言都是非常關(guān)鍵而重要的基石。與客戶溝通外部目標(biāo)有很多種形式，其中一種是制定愿景說明書，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶為中心的公司”。另外，許多企業(yè)都會(huì)制作一個(gè)具體的“客戶

53、權(quán)利清單”，向客戶清楚地說明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶所擁有的權(quán)利。無論是哪一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶清楚地了解他們將得到怎么樣的對(duì)待。至于內(nèi)部目標(biāo)，則是客戶管理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶績效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過使用這些方法來和員工溝通客戶管理的目標(biāo)。美國汽車租賃公司rent-a-car是一個(gè)很好的例子，它為每一個(gè)辦事處和員工設(shè)定了明確的客戶管理目標(biāo)。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個(gè)員工，而不僅僅是與客戶直接打交道的前線人員，都能夠積極地參與客戶管理項(xiàng)目。清晰的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略對(duì)于處

54、于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的企業(yè)都能夠理解客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點(diǎn)：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶關(guān)系，以及卓越的后臺(tái)運(yùn)作能力。而這三點(diǎn)正好就是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。沒有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略注定是失敗的。美國西南航空公司是一個(gè)典型的通過追求卓越的運(yùn)行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過這種卓越的運(yùn)行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務(wù)。這種服務(wù)在提高西南航空公司

55、運(yùn)作效率的同時(shí)，也為乘客帶來了便利。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)更多類似的服務(wù)，而不僅僅是專注于追求卓越的運(yùn)行能力，或脫離這種能力來制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。另一個(gè)例子是以創(chuàng)新聞名于世的蘋果公司（apple），蘋果公司的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是基于其具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品。以前，蘋果公司的零售店都是由一些蘋果迷來經(jīng)營的，導(dǎo)致的結(jié)果是，這些店雖然讓人覺得舒服，但外觀并不令人愉悅，完全不能讓人聯(lián)想到蘋果公司的產(chǎn)品。而現(xiàn)在，蘋果公司的零售店已經(jīng)煥然一新，除了依舊讓人感到舒服外，整個(gè)布置與其產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位非常匹配，蘋果公司已經(jīng)找到了平衡公司戰(zhàn)略以及客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的方法。認(rèn)清核心戰(zhàn)略，并盡一切可能把客戶置于核心戰(zhàn)略的中心，是聯(lián)

56、系客戶戰(zhàn)略與商業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。至于以客戶關(guān)系為中心的企業(yè)，像酒店業(yè)、餐飲業(yè)的企業(yè)等，會(huì)認(rèn)為把客戶戰(zhàn)略與整體商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來是一件自然的事情。但是在這種情況下，企業(yè)應(yīng)特別注意資源的合理配置，避免出現(xiàn)企業(yè)由于偏重客戶戰(zhàn)略而忽視產(chǎn)品的創(chuàng)新和運(yùn)行效率的提高等，最終使企業(yè)的整體績效受到影響。完善的客戶管理架構(gòu)客戶的參與與真正進(jìn)行購買是同等重要的。一個(gè)好的管理架構(gòu)能夠使企業(yè)更快地取得成功。經(jīng)理們都承認(rèn)客戶是企業(yè)一項(xiàng)很重要的資產(chǎn)，但是，從企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)上卻很難看出客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)。企業(yè)構(gòu)建一個(gè)專門從事客戶管理工作的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該成為企業(yè)承諾進(jìn)行客戶管理項(xiàng)目的重要指標(biāo)。眾多教科書都對(duì)從事客戶管理工作的人員提出了要求，但實(shí)際上，客戶管理工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這些傳統(tǒng)的要求。一個(gè)有效的從事客戶管理工作的團(tuán)隊(duì)，首先必須擁有一名專門從事客戶