A2類客戶運維服務方案（標準服務模式）

1、標準服務方案介紹,用友軟件股份有限公司 姓名 2014年月日,運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構(gòu) 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質(zhì)量考核,建立問題“首問責任制” 問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 復雜、特急問題“專家會診機制” 提高XXXNC系統(tǒng)問題的解決效率 補丁做到“嚴格測試、計劃發(fā)布、記錄歸檔”的管理 按計劃對區(qū)域公司進行巡檢和培訓 為運維服務體系制定嚴謹、可操作的監(jiān)控指標 建立知識共享的機制，搭建 專屬服務知識庫 提升集團的信息化應用和管理水平,運維服務目標,運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構(gòu) 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質(zhì)量考核,運維服務方案

2、總體框架,運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構(gòu) 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質(zhì)量考核,運維服務組織架構(gòu),運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構(gòu) 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質(zhì)量考核,XXX2014年運維服務內(nèi)容,XXX高級產(chǎn)品支持服務,普通級別產(chǎn)品支持服務,高級產(chǎn)品支持服務,普通級別產(chǎn)品支持服務,運維服務內(nèi)容問題管理流程,問題“首問責任制” 問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核 特急問題總部響應,運維服務內(nèi)容問題進度透明、可跟蹤、SLA可度量并考核,ySupport支持服務中心記錄用友各環(huán)節(jié)的時間、提供各環(huán)節(jié)的消息郵件通知。,工單派發(fā),雙方定義的服務級別管理（

3、SLA),問題分級處理，根據(jù)不同級別的問題對二線、三線約定其響應時間和處理時間 對SLA違約的問題進行上報，并記錄超時的問題數(shù)作為服務質(zhì)量考核的重要指標,大型企業(yè)運維服務級別協(xié)議定義（SLA）,問題分級處理，根據(jù)不同級別的問題對二線、三線約定其響應時間和處理時間 對SLA違約的問題進行上報，并記錄超時的問題數(shù)作為服務質(zhì)量考核的重要指標,大型企業(yè)服務級別協(xié)議（SLA）二線,注： 響應時間：指一線將問題提交到二線開始，一直到有二線確認領取的時間。 升級時間：指從問題由二線確認領取，到轉(zhuǎn)出二線，包括給出解決方案轉(zhuǎn)給一線或者提交到用友總部處理。 以上時間均為正常工作時間。,XXX服務級別協(xié)議（SLA）

4、三線,注： 需求類問題的研發(fā)處理時間是指給出問題處理的解決方案或者開發(fā)計劃； 以上時間均為正常工作時間，等待數(shù)據(jù)上傳、數(shù)據(jù)恢復時間不包括在內(nèi)。,XXX的復雜、特急問題進行“部總會診機制”,發(fā)起人：客戶指定系統(tǒng)負責人 第一響應人：機構(gòu)專屬服務經(jīng)理 關鍵成員： 客戶指定系統(tǒng)負責人 研發(fā)負責人 專屬服務經(jīng)理 專屬服務顧問 處理要求：該提供完整的診分析過程記錄和結(jié)果報告。 建議： 總部部署與XXX定期同步管理的測試環(huán)境 部部在XXX現(xiàn)場部署一套簡易的開發(fā)環(huán)境，研發(fā)程操紅經(jīng)理跟進,定義： 復雜問題：經(jīng)電話溝通、遠程查看、日志分析等方式無法確認的產(chǎn)品問題 特急問題：影響用戶關鍵業(yè)務停滯、正式運行系統(tǒng)停機或

5、極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓,技術巡檢及優(yōu)化服務,服務器硬件是否滿足NC運行要求； 解決用戶反映的各種系統(tǒng)環(huán)境與NC效率問題。 網(wǎng)絡狀況：了解用戶各客戶端到服務器的網(wǎng)絡狀況，是否能滿足NC的運行要求； 數(shù)據(jù)庫狀況，如：數(shù)據(jù)庫參數(shù)是否設置正確、數(shù)據(jù)庫運行是否存在瓶頸等； NC/WAS系統(tǒng)，如：WAS的參數(shù)是否設置合理、NC/WAS運行狀況是否正常等； 了解用戶NC系統(tǒng)擴展規(guī)劃，給出系統(tǒng)環(huán)境方面的配置建議；,XXX專屬知識庫,知識轉(zhuǎn)移 用友總部的知識庫已包括知識條目2000余條 定期將問題的解決方案整理錄入到知識庫，建立完備的NC知識庫 每季度安排一次基于知識庫的較深入的應用培訓，內(nèi)容側(cè)重于服務過程中的知識分享、能力轉(zhuǎn)移等,運維服務目標 運維服務方案總體框架 運維服務組織架構(gòu) 運維服務內(nèi)容及流程 運維服務質(zhì)量考