禮儀導(dǎo)入手冊

1、公司導(dǎo)入文本第一章:在工作崗位上的心理準備 當您走上一個新的工作崗位，需要有與過去不同的心理準備。首先要堅決拋掉“因為我是新員工，所以就”這樣原諒自己 的念頭，作為一名合格的必須具備以下的心理素質(zhì)。1、 具有專業(yè)意識 既然加入公司的行列，就必須帶著專業(yè)意識開始工作。 在公司工作并從公司領(lǐng)取工資，那么就應(yīng)該努力使自己成為一名合格的專職人員，對自己所從事的工作，擁有不輸給任何人的自信與驕傲，并使領(lǐng)導(dǎo)完全滿意，這也是工作的根本精神。 2、 遵守工作崗位的規(guī)定 工作崗位是許多人在一起工作的地方，如果每個人都只按自己的想法隨心所欲的話，工作不可能順利進行。為了防止這種情況的發(fā)生，每個崗位都有不同的管理標

2、準、崗位工作標準。無論是什么樣的規(guī)定，都應(yīng)該先弄清楚為什么要這樣要求，并盡快掌握它。3、 團結(jié)精神沒有完全孤立的工作，既有使用工具維修房屋的工作，也有打字、復(fù)印等行政工作。這些工作既有大家共同合作的時候，也有一個人單獨工作的時候，但每一項工作都是在為實現(xiàn)公司總體的經(jīng)營戰(zhàn)略而服務(wù)。因此，只有大家齊心協(xié)力地共同努力才能圓滿完成公司的目標，并從中體會到團結(jié)的力量。4、 客戶至上 公司的效益能夠逐步成長，是由于客戶對我們的信任。如果我們不時刻提醒自己滿足客戶的合理要求，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就會逐漸減少，所以客戶是公司最重要的經(jīng)濟來源。因此，日常工作中要做到：a 真誠接待每一位客戶。b 公司每個人

3、都應(yīng)具有營銷意識。c 所有員工都應(yīng)掌握公司產(chǎn)品知識。5、 工作責任意識每位員工都要完成本職工作，只要有一個人未完全盡責，就會導(dǎo)致全公司總體目標的無法實現(xiàn)。因此，要求員工要有強烈的工作責任心。要從領(lǐng)導(dǎo)那里認真領(lǐng)會工作內(nèi)容，認清自己的崗位職責，需時常提醒自己“你代表的是整個公司”。每個人都希望別人能夠重視自己，要牢記尊重自己要首先尊重別人，學(xué)會尊重您身邊的每一個人。6、 要有成本意識在辦公室，要使用筆、紙、電話等。這些所有的東西都與成本有著直接聯(lián)系。 公司若要在激烈的競爭中取勝，就要不斷探尋高效率、低成本的有效途徑。因此，在工作中，我們要隨時提醒自己節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙、每一支筆。 在

4、成本當中還包含著時間這個肉眼看不到的費用。工作開會時，要遵守時間，注意不要遲到。另外，要掌握工作方法，減少不必要時間的浪費。降低成本的主要手段a 提高工作效率，時間平均成本就能下降。b 精心地使用辦公、生產(chǎn)設(shè)備、用具、工具可以降低使用成本。7、 腳踏實地的工作向有資歷的同事、領(lǐng)導(dǎo)適時請教，很快會使自己的業(yè)務(wù)能力提高。但這不是提倡事事要先請示，要盡量在自己調(diào)查，思考的基礎(chǔ)上提問。要抓住工作要點，各種流程，然后加以應(yīng)用，只有這樣才能更符合實際需要。8、 提高自己的綜合能力 企業(yè)需要有能力的人隨著社會向市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭也將會逐漸轉(zhuǎn)化成人才的競爭。公司需要高素質(zhì)的員工，因此需要不斷地學(xué)習(xí)各

5、項專業(yè)知識，充實自己，提高自身專業(yè)素質(zhì)，去努力完成更高的工作目標。首先，應(yīng)確立起明確的工作目標，腳踏實地去努力。（1） 樹立比自己的能力略高的工作目標。為實現(xiàn)自己的目標，要有自覺性、自律性。a 要具備良好的工作、生活習(xí)慣。b 要遵循正確的工作規(guī)律。（2） 通過工作找差距、完善自我。a 掌握有效率的工作處理方法。b 具備努力創(chuàng)新的能力。c 找到一個可以做自己榜樣的人，并努力趕超。d 多利用報刊、雜志、書刊吸取大量信息充實自己。e 積極參加公司各類專業(yè)培訓(xùn)、研修、講座等提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章：工作禮儀 工作環(huán)境中，人與人之間存在著知識、經(jīng)驗、年齡、性格等不同的差別，與周圍同事相處是否融洽，直接反映出

6、個人品行作派。1、 遵守上班、下班規(guī)定（1） 上班a 上班不要遲到。b 按規(guī)定著裝。c 每一天第一聲明快而親切的互相問候是“早上好”d 缺勤或遲到時，要按有關(guān)規(guī)定與公司聯(lián)絡(luò)。（2） 下班a 將桌面整理收拾整齊。b 做好一天工作日記，并草擬明天的工作計劃。c 將抽屜、卷柜鎖好，切斷辦公設(shè)備電源，關(guān)鎖好門窗。d 下班時不要忘記與同事打招呼：“我先走了、再見”。e 第二天，因出差、休假等原因不能上班時，要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事做好交接工作。2、 保持良好的工作態(tài)度（1） 當有人叫自己或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布指令的時候，要清晰地回答。（2） 長時間離開座位時，要收拾好桌面，把椅子推到桌下?；貋頃r，立即向領(lǐng)導(dǎo)、同事報告。（

7、3） 要保持正確的工作姿態(tài)，注意不要用手支下巴、盤腿等。（4） 盡量不打私人電話。（5） 注意工作著裝，隨時檢查個人服飾、裝束、修飾、儀態(tài)等。3、 工作禮節(jié)（1） 在走廊與庭院內(nèi)a 與客戶碰面的時候要點頭示意。b 不要在辦公室閑聊、高聲喧嘩、干私活等。c 對于剛到公司，不太清楚路線的客戶或客人，要主動打招呼，問清客人要辦的事情，主動為客人帶路到有關(guān)部門。（2） 公司內(nèi)會話a 文明對話的標準是輕聲。b 與正在使用設(shè)備、工具的人講話時，需看時機，詢問對方是否方便，再講話。c 別人談話時，注意不要隨便插嘴，打斷別人談話。d 互相尊重，即使對剛出校門參加工作的年青人，也要平等相待。（3） 休息時間（午

8、餐時間）a 不要隨意延長午休時間。b 休息時間也不要大聲喧嘩。c 走路時，幾個人橫排走，會給他人添麻煩，注意不獨占人行道。d 員工餐廳、閱覽室、洗手間內(nèi)，注意不要大聲喧嘩。（4） 對領(lǐng)導(dǎo)a 為領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)路時，要在領(lǐng)導(dǎo)前23步的邊側(cè)。隨行時，在后面。b 在馬路行走時，領(lǐng)導(dǎo)走靠建筑物一側(cè)，自己走靠車道一側(cè)。c 在辦公室，領(lǐng)導(dǎo)走過來時要立即起立讓座，端茶送水。（5） 對待同事a 態(tài)度謙虛。b 不要相互借錢。c 不要在通勤車上、員工餐廳等處隨便議論不利于工作、團結(jié)的話題。d 互相尊重，互相關(guān)心。e 無論是多么親近的人，在工作中也要公私分明。（6） 會議中的禮節(jié)a 提前五分鐘入會場。b 充分作好事先準備，注

9、意不溜號、跑題、翻來復(fù)去。c 明確地闡明自己的觀點。d 尊重他人的發(fā)言。e 快速記錄工作要點。f 會議決定事宜要匯報給公司其他領(lǐng)導(dǎo)，或轉(zhuǎn)述給其他員工。g 關(guān)閉能夠發(fā)出嘀鳴音的通訊工具。第三章：工作方式公司的工作需要迅速、節(jié)省、高效、高質(zhì)地完成。1、 盡快掌握工作所有員工都希望自己的工作能力被大家所承認。因此，需要盡快進入工作狀態(tài)，掌握工作方法和要領(lǐng)。（1） 思考自己工作的作用思考自己在公司全體當中的作用；思考自己目前崗位的重要性；思考如何更好地進行工作協(xié)調(diào)，處理好工作關(guān)系。（2） 掌握工作要求工作有特殊規(guī)定，通過閱讀員工手冊、工作標準、管理標準、并吸取和學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗，以便能早日掌握工作方法。

10、2、 接受指示的方法和匯報工作的方式在工作中接受上級指示和向上級匯報的具體方法如下：（1） 接受指示要準確。a 被叫到名字時要愉快回答。b 準備好筆、紙，站在離領(lǐng)導(dǎo)桌子斜前方30厘米的地方。c 中間不要插話，一直聽到最后。d 仔細詢問不清楚的地方。e 平衡好自身能力、工作內(nèi)容、優(yōu)先順序及期限等再作回答。f 接受完指令后，簡單地復(fù)述一遍。g 接受非直屬領(lǐng)導(dǎo)的指示時，一定要馬上向直屬領(lǐng)導(dǎo)報告。（2） 進行確切的報告要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進度情況，領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)你的工作報告來確定下一步計劃。a 工作完成后，要立即向指示人匯報。b 若是長期任務(wù)，要匯報其預(yù)測中間過程、問題要點。c 出現(xiàn)錯誤時要迅速報告。d

11、首先只闡述事實，然后再發(fā)表意見。e 先談結(jié)果，然后再講原因、經(jīng)過。（3） 接受意見時的工作態(tài)度a 有錯誤時，要態(tài)度誠懇地道歉。b 記錄要點，今后要注意。c 不必忐忑不安，以最誠懇的態(tài)度對待。3、 相互交流工作當中可以通過交流理解他人的工作，更能夠確立我們自身在整個公司中的角色。為此我們應(yīng)努力做到下列幾點：（1） 會議上積極發(fā)言。（2） 不傷害別人感情，以明朗的語言與態(tài)度對待他人。（3） 不要掩飾，讓別人理解最真實的自己。（4） 必須合作完成的工作，要作好溝通協(xié)調(diào)。（5） 不要以主觀看法來區(qū)別人。4、 制作正確的文件文件當中包括公司內(nèi)部用（協(xié)議書、通知、報告、調(diào)研等）和公司外部用（商業(yè)信件、合同

12、書等）。要掌握有關(guān)公文寫作基本規(guī)則。5、 樹立改善意識在工作單位，應(yīng)當經(jīng)常樹立問題意識，要有改善工作的心理準備，工作不只是身體在勞動，要經(jīng)常開動腦筋，集思廣益。（1） 每天都具有：高節(jié)奏、高效率、高質(zhì)量、低成本的工作意識。（2） 每天都要分析哪項工作能否和其它工作一起做？能否改變順序或能否找到簡單的路徑？（3） 在工作過程中要經(jīng)常持有問題意識，如果有好的想法和好的工作改進方式，一定要積極地建議給領(lǐng)導(dǎo)。6、 經(jīng)常進行物品整理經(jīng)常清理自己的文件、資料，保存有效資料。要分清必要與不必要a 資料室分類保存。b 盡量少復(fù)印，有關(guān)工作要點，可擬定在記錄本上，不用復(fù)印。c 公司的各種物品使用后安放回原處（如

13、辦公用品、用具、帳目等）。d 要養(yǎng)成無用的東西盡快處理的好習(xí)慣。e 要養(yǎng)成定期清理文件資料的習(xí)慣。第四章：正確的會話交流 正確的會話交流對于公司生活和工作方面起到特別重要的作用；通過正確的會話交流，能夠表現(xiàn)出良好的工作態(tài)度，并且建立良好的人際關(guān)系。 通過正確禮貌的會話還能創(chuàng)造一個愉快的工作氛圍。1、 愉快的日常會話禮儀（1） 要虛心聽取對方的意見，說話時要看對方的眼睛，不要他（她）感覺你在做作，要很好地接受對方的談話。（2） 說話人注意事項a 說話要用準確的語言，清楚地進行發(fā)音。b 正確使用語言，不能用表達不完整的省略，盡量不要說的過快，避免用學(xué)生用語、家庭用語、流行語式等。不要搶著說話。c

14、員工之間互相稱呼要冠以職務(wù)稱謂，無職務(wù)者要稱呼姓名。2、 掌握接待專業(yè)用語要根據(jù)時間、地點、場合使用接待用語，基本用語要出聲反復(fù)練習(xí)。主要工作敬語：“歡迎光臨、是的、明白了、請稍等片刻、對不起、失陪了、非常感謝”等。3、 要掌握敬語的使用方式尊敬語是對人尊敬的語言，要綜合聽話人的關(guān)系和身份地位，要盡量使用最適合的語言，例如-先生 、-女士、小姐、您-，請-等。第五章：電話禮節(jié)因為打電話時，看不到對方的臉和表情，對方不知道你是公司的新員工還是老員工。所以，如果你說：“我剛來公司-”，這個理由是說不通的。所以盡快記住公司客戶情況和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)對象是十分必要的，要充滿誠意地去接每一個電話。1、 電話禮貌

15、用語例如：您好、謝謝、請稍等、打擾您了、非常報歉等。（1） 將談話內(nèi)容逐項列出，并準備好筆和本。（2） 打電話時，將對方電話號碼寫正確。（3） 要自報家名，例“我是大正研究院技術(shù)服務(wù)中心”。（4） 開始要有簡單的問候語：例“您好，請問-”。（5） 報出要找的人，例：部的先生嗎?總經(jīng)理在嗎?（6） 對方的確認: 在不知道對方姓名時，首先要自我介紹，然后若對方要與哪個部門接洽，聯(lián)系好后說謝謝。 2、 留言在對方不在時,請求留言時,說話要放慢些速度,當要留言的事比較多時,說:“我想要說的事很多，現(xiàn)在說可以嗎？”。得到對方確認后，再請給對方留言。3、 確認對方公司名稱、姓名4、 接聽電話時要用精神飽滿

16、的語氣來接電話，讓對方感覺你是很受尊重他的。5、 結(jié)束電話時一定要遵守先請對方放下電話機后，才能放下電話機的原則。對方是客人、領(lǐng)導(dǎo)的時候，要確認對方是否放下電話機后再掛斷電話。第六章：接待禮儀在客人眼里，接待者的形象就是公司的形象的體現(xiàn)。因此，要重視接待中的一言一行。禮貌得體的接待可以提高公司的聲譽。1、 接待的心理準備（1） 要發(fā)至內(nèi)心地歡迎客人光臨。（2） 要盡快記住對方的姓名。（3） 每位客戶都是上帝,無貴賤之分。（4） 即使再忙、再累，也不要忘記微笑。2、 迎接客人（1） 見到客人到來，要立即站起來，笑臉相迎“您好、請這邊座”。（2） 讓客人等候時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。（3） 如果來客是來談業(yè)務(wù)的，應(yīng)幫助介紹相關(guān)人員。（4） 遞名片時，要用兩手禮貌地接過。3、 讓客人等候時（1） 要主動請客人坐下，說明要等待的時間。（2） 如果等待時間過長時，應(yīng)該向客人說明理由，取得客人諒解后，主動請客人閱讀報紙、雜志。（3） 在客人要拜訪的人不在時，講明被拜訪人不在的理由，確認一下其他人可不可以代替，