新世界顧客服務(wù)手冊

1、目 錄一、服務(wù)臺提供之服務(wù)事項二、顧客服務(wù)組長每日工作流程三、顧客服務(wù)員每日工作流程四、播音/接待工作流程五、vip卡使用操作流程（暫定）六、店內(nèi)廣播申請流程七、免費停車券領(lǐng)取流程八、快遞服務(wù)工作流程九、解決顧客投訴工作流程十、物品拾、遺工作流程十一、包裝收費規(guī)定十二、相關(guān)表格表 格 目 錄（一） 郵件收發(fā)表（二） 快遞服務(wù)登記表（三） 免費停車券領(lǐng)取登記表 （四） 顧客意見表（五） vip 相關(guān)表格（1） vip注冊申請表（2） vip卡資料更改申請表（3） vip卡資料贈卡審批表（4） vip卡換卡申請表（5） vip卡積分領(lǐng)獎申請表（6） 積分換禮報表（7） 禮品回執(zhí)單 （六）店內(nèi)廣播宣

2、傳申請表一、服務(wù)臺提供之服務(wù)事項（試營業(yè)）一、 vip之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，vip持卡人資料之輸入及更改； 二、 各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；三、 接待顧客咨詢，信件簽收； 四、 店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理； 五、 來函及顧客投訴的處理； 六、 特殊服務(wù)：（1） 服務(wù)專線；（2） 購物及活動咨詢；（3） 尋人廣播；（4） 失物、拾獲物處理； （5） 顧客咨詢/意見處理；（6） 停車券索取； 當(dāng)日消費滿rmb500元即可免費停車1小時； 滿rmb1000元即可免費停車2小時； 滿rmb2000元即可免費停車3小時；（5） 急救箱提供；（6） 免費/收費禮品包

3、裝；（7） 國內(nèi)外快遞服務(wù)；（10）發(fā)票開據(jù)；（11）退、換貨處理；（12）雨傘套提供；二、顧服組長每日工作流程a班：序號時間工作項目18：45之前到公司打卡報到 28：458：55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進39：00帶領(lǐng)顧服人員進入賣場49：059：25早會 內(nèi)容如下：1、 點名2、 儀容儀表檢查，是否按公司要求3、 布置安排當(dāng)日服務(wù)臺和接待臺人員的工作目標(biāo)及個人目標(biāo)4、 看交班本并簽字確認5、 確認與顧客約好的事情6、 培訓(xùn)員工并提供經(jīng)驗予以分享，檢查清潔59：259：30準(zhǔn)備迎賓安排，檢查迎賓人員是否到位1、在服務(wù)臺里的員工，站好站姿，面帶微笑，并向客人問好，說“您好，歡迎光臨！”

4、69：3011：301、巡查顧服人員的工作事項，如下：1）服務(wù)臺工作狀況2）接待臺工作狀況3）播音室工作狀況2、跟進前一天未盡事宜3、根據(jù)營運需要，協(xié)調(diào)配合公司企劃活動的相關(guān)事務(wù)。4、處理各種突發(fā)事件。711：3013：30安排顧服人員依次用餐813：3015：00工作內(nèi)容同6915：0015：301、 寫交班本，交代未處理的完事件請b班同事跟進2、 著裝打卡下班，走員工通道b班：序號時間工作項目114：45之前到公司打卡報到215：0015：301、 看交班本簽字，做好交接班工作2、 對a班未完成之事項予以跟進315：3017：00工作同a班第6項417：0019：00安排顧服人員依次用餐5

5、19：0021：55工作同a班第6項621：5522：00在服務(wù)臺的人員向客人說：“謝謝，歡迎下次光臨！”7閉店后1、 填寫交接班記錄，開晚會2、 著裝打卡下班，走員工通道三、顧服員每日工作流程a班：序號時間工作項目18：55之前到公司打卡報到 （播音員8：45打卡報到）29：00整理自己的儀容儀表進入賣場39：009：25服務(wù)臺1、 早會2、 按組長分配完成工作目標(biāo)及個人目標(biāo)3、 看交班本并簽字4、 確認與顧客約好的事情5、 做服務(wù)臺清潔接待處1、 早會2、 按組長分配完成工作及個人目標(biāo)3、 看交班本并簽字4、 確認與客戶約好的事情5、 做接待處清潔播音員看交班記錄簽字，做好播音的一切準(zhǔn)備工

6、作49：259：30在服務(wù)臺里的員工，站好站姿，面帶微笑，并向客人問好，說“您好，歡迎光臨！”59：3011：301、 接待顧客的各種咨詢，信件的簽收2、 處理前一天突發(fā)事件，對未完成事項予以跟進3、 發(fā)放促銷活動的禮品及禮券4、 小件商品的售賣5、 尋人廣播6、 失物、拾獲物的處理及跟進7、 收集顧客的意見并做記錄8、 發(fā)放免費停車券10、免費提供醫(yī)療急救箱11、國內(nèi)外快遞服務(wù)12、vip卡的咨詢、發(fā)放、積減分、換禮13、禮品包裝14、處理顧客的各種投訴，及時予以解決611：3013：30按組長安排輪次依次用餐713：3015：15工作內(nèi)容同5815：0015：303、 寫交班本，交代未處理

7、的完事件請b班同事跟進4、 著裝打卡下班，走員工通道b班：序號時間工作項目114：45之前到公司打卡報道215：0015：301、看交班本簽字，做好交接班工作2、對a班未完成之事項予以跟進315：3017：00工作同a班第5項417：0019：00按組長安排輪次依次用餐519：0021：55工作同a班第5項621：5522：00在服務(wù)臺的人員向客人說：“謝謝，歡迎下次光臨！”7閉店后1、 填寫交接班記錄，開晚會2、 著裝打卡下班，走員工通道四、播音/接待工作流程播音員a班：序號時間工作項目18：45之前到公司打卡報到 28：458：551、 整理服裝儀容，2、 做好播音室清潔工作3、 準(zhǔn)備播音

8、工作4、 熟悉播音稿39：009：30按時播放店內(nèi)播音49：30播放迎賓語59：3511：301、 隨時注意店內(nèi)播音狀況2、 按店內(nèi)廣播宣傳申請表時間要求播音3、 注意確認播音尋人的各個項目，以免誤播4、 保持設(shè)備日常清潔，5、 提醒維修部每15天作定期保養(yǎng)611：3013：30按輪次依次用餐713：3015：00工作內(nèi)容同5815：0015：305、 寫交班本，交代未處理的完事件請b班同事跟進6、 著裝打卡下班，走員工通道b班：序號時間工作項目114：45之前到公司打卡報到215：0015：303、 做好交接班工作，同時看交班本簽字， 4、 對a班未完成之事項予以跟進315：3017：00工

9、作同a班第5項417：0019：00按輪次依次用餐519：0021：55工作同a班第5項621：4521：55開始播放閉店提醒播音721：5522：00播放送賓語8閉店后1、 播放同事感謝稿2、 關(guān)閉設(shè)備電源3、 填寫交接班記錄4、 著裝打卡下班，走員工通道辦公區(qū)接待臺（一）流程說明1、 仔細清點郵政工作人員送抵之郵件，如須本人簽收的郵件（如特快專遞、掛號信），立即通知，以便及時簽收；如本人休假或其它原因不能立即簽收的，由接待臺工作人員代為簽收。2、 收到郵件后詳細填寫郵件簽收表（見附件一），明確登記。3、 及時將郵件分發(fā)到各個部門，原則上當(dāng)日信件當(dāng)天發(fā)送處理完畢。4、 當(dāng)班人員應(yīng)在本班內(nèi)將信

10、件發(fā)送完畢，如系特殊原因未能完結(jié)的，須按表詳細交接。5、 確認無人領(lǐng)取的郵件第二天退還郵政公司，并請其簽收。（二）工作流程圖郵政工作人員收件經(jīng)辦人收件人接班經(jīng)辦人送達郵件需返回郵件代收郵件 剩余郵件分類 簽收郵件簽收郵件（特快專遞、掛號信）簽收郵件詳細核查 剩余郵件需返回郵件附 表格五、vip卡使用操作流程vip客戶管理（一）vip卡申請流程申請條件：（1）顧客需當(dāng)日消費累計滿2000元或一個月內(nèi)累計消費滿5000元，即可申辦vip金卡一張。 （2）顧客需當(dāng)日消費累計滿5000元或一個月內(nèi)累計消費滿10000元，即可申辦vip白金卡一張。申辦流程：（1）顧客憑有效收銀憑證及個人有效證件，到服務(wù)

11、中心填寫會員注冊申請表。 （2）發(fā)卡：服務(wù)中心工作人員將顧客的購物收銀編號登記在會員注冊申請表后在收銀憑證上加蓋“vip卡已領(lǐng)”條章。并完整錄入顧客資料，由客戶服務(wù)中心負責(zé)人簽字核對無誤后發(fā)卡。 （3）建檔：月底客戶服務(wù)中心將顧客資料交給市場部文員建檔保存。（二）、贈卡審批流程 為有效地擴大商場知名度以及公關(guān)活動的順暢，商場各部門主管級以上人員（含主管級）都可以經(jīng)過審批有限度地對外贈送商場的vip卡。申請贈卡：申請贈卡需由申請人填寫vip贈卡審批表，并由市場部經(jīng)理簽字確認后發(fā)給會員注冊申請表，經(jīng)主管總經(jīng)理審批后即可到資訊科技部制作贈卡條碼，持贈卡條碼到客戶服務(wù)中心辦理vip卡。錄入資料：服務(wù)中

12、心工作人員需盡可能在前臺全面地錄入受贈人的信息，并將其與vip贈卡審批表裝訂在一起。月底交市場部文員建檔。資料歸檔：市場部文員需對贈卡客戶資料進行單獨建檔保存，以便能夠進行單獨提取分析。（三）、積分換禮積分方法：（1）、顧客購物消費時將vip卡出示給營業(yè)員，營業(yè)員在消貨憑單上登記卡號及姓名。（員工有義務(wù)主動詢問顧客否持有vip卡）（2）、付款時顧客將vip卡出示給收銀員，由收銀員將收銀憑證上條編的積分掃入vip卡內(nèi)，并在卡面上打印體次積分。（3）、一般商品按消費每rmb100元積1分，特例商品（黃金珠寶）按消費每rmb500元積1分，特價商品、餐飲、美容美發(fā)不參加積分。（詳情請見店內(nèi)明示）積分

13、換禮流程： 顧客可在積分換禮期，根據(jù)卡內(nèi)當(dāng)前積分兌換相應(yīng)禮品。a、一般換禮1、直接換禮：顧客換領(lǐng)禮品時需持vip卡和有效證件到客戶服務(wù)中心填寫積分領(lǐng)獎登記表，簽字確認后扣除相應(yīng)積分。2、資料存檔：積分領(lǐng)獎登記表一式兩份，分別由客戶服務(wù)中心和市場部存檔。b、預(yù)訂換禮1、顧客申領(lǐng)：（1）顧客需持卡和有效證件到客戶服務(wù)中心填寫積分領(lǐng)獎登記表。（2）客戶服務(wù)中心工作人員根據(jù)積分領(lǐng)獎登記表所填內(nèi)容扣除相應(yīng)積分，并在禮品回執(zhí)單上寫明領(lǐng)取禮品日期，交由顧客妥善保管。（3）聯(lián)系供應(yīng)商：市場部文員根據(jù)客戶服務(wù)中心所交積分領(lǐng)獎登記表，聯(lián)系禮品供應(yīng)商，在五個工作日內(nèi)準(zhǔn)備好禮品，由服務(wù)中心通知顧客前來領(lǐng)取。市場部負責(zé)

14、與供應(yīng)商溝通，并告知結(jié)算日期。（4）領(lǐng)取禮品：顧客需在接到通知后五個工作日內(nèi)來領(lǐng)取禮品，或確認具體的延期領(lǐng)取時間，否則視為自動放棄，積分不退。領(lǐng)取禮品時；客戶需出示vip卡和禮品回執(zhí)單并簽收，同時結(jié)清應(yīng)付的現(xiàn)金部分，收銀臺開具收據(jù)后，發(fā)放積分禮品。c、積分換禮報表 積分換禮結(jié)束后，由服務(wù)臺將積分換禮報表、積分領(lǐng)獎登記表與禮品回執(zhí)單于次日交市場部。（四）、退換貨流程1、一般退換貨流程1、 使用vip卡購物，如發(fā)生退換貨、顧客須持原消費vip卡及美美時代百貨統(tǒng)一有效收銀憑證辦理退換貨的手續(xù)。2、 辦理退換時，由樓層當(dāng)值樓管簽字辦理，卡內(nèi)積分需進行相應(yīng)增減。3、 退貨時，卡內(nèi)積分不得低于所退商品分值

15、。若卡內(nèi)積分低于所退商品分值時，顧客需按規(guī)定支付所差積分的相應(yīng)金額。2、特殊退換貨流程a、使用禮券購物類退貨：（1）、使用vip卡內(nèi)消費積分兌換禮券后發(fā)生退貨時，顧客須持原消費vip卡及美美時代百貨統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨的手續(xù)。 （2）、由樓層當(dāng)值樓管簽字后，在收銀臺辦理商品退貨手續(xù)?？▋?nèi)積分需進行相應(yīng)削減。 （3）、退貨時，收銀員需退還因購買商品所支付的禮券。（若禮券已過期則視為作廢）b換領(lǐng)禮品后退貨： （1）、因換領(lǐng)積分禮品后需退貨時，顧客須持原消費vip卡及美美時代百貨統(tǒng)一有效收銀憑證辦理退換貨手續(xù)。vip卡內(nèi)積分需進行相應(yīng)削減。（2）、由樓層當(dāng)值樓管簽字后，顧客需退還所兌換的禮品，

16、如禮品已拆封、使用或影響再次贈送，則需退賠禮券或禮品價值的相應(yīng)金額（五）、vip卡遺失補辦服務(wù)臺受理報失：顧客持有效證件及rmb20工本費，到客戶服務(wù)中心填寫換卡申請表，補辦的新卡有效期與原卡相同。服務(wù)臺補辦流程：客戶服務(wù)中心工作人員需將顧客資料從電腦中調(diào)出并核對，確認資料無誤后，將原卡內(nèi)積分轉(zhuǎn)入新卡，同時注銷原卡后發(fā)卡。市場部經(jīng)理審批：客戶服務(wù)中心工作人員于次日將顧客換卡申請表交市場部經(jīng)理審批。市場部文員建檔：審批合格后，由市場部文員將顧客資料建檔保存。(六)、積分有效期1、vip卡使用期限自辦卡之日起，一年內(nèi)有效。2、在美美時代百貨vip卡有效期內(nèi)。金卡全年消費金額滿1000元時，白金卡全

17、年消費金額滿3000元，即可將不足領(lǐng)獎的積分轉(zhuǎn)入新卡繼續(xù)累計。3、在美美時代百貨vip卡有效期內(nèi)，全年消費未達規(guī)定金額時，次年積分清零且保留會員資格。 4、在美美時代百貨vip卡有效期內(nèi)，全年無消費記錄時，次年將取消會員資格。（七）、vip客戶資料更改顧客通知更改資料：顧客持vip卡及有效證件到客戶服務(wù)中心填寫資料更改申請表。數(shù)據(jù)更改：由服務(wù)中心人員核對無誤后更改顧客資料。（姓名與有效證件號碼不得更改） 資料歸檔：次日由客戶服務(wù)中心工作人員將資料更改申請表交市場部文員歸檔保存。（八）、vip客戶積分查詢積分查詢方式：1、客戶服務(wù)中心查詢 2、電話查詢 3、卡面打印數(shù)據(jù)積分查詢流程：1、客戶需提

18、供卡號及姓名，方可在服務(wù)中心或以電話方式進行查詢。 2、每次使用vip卡消費，積分付款后，卡面上會打印本次消費積分及卡內(nèi)累計分數(shù)。六、店內(nèi)廣播申請流程店內(nèi)廣播統(tǒng)一促銷活動（營運部填寫）顧客服務(wù)商務(wù)副總經(jīng)理營運經(jīng)理專柜促銷活動（專柜組長填寫）提前三天特別服務(wù)廣播（顧服組長填寫）附 表格七、免費停車券領(lǐng)取流程一、 顧客在商場當(dāng)日購物滿一定金額時，可獲取免費停車券。當(dāng)日消費滿rmb500元可免費停車1小時；當(dāng)日消費滿rmb1000元可免費停車2小時；當(dāng)日消費滿rmb2000元可免費停車3小時二、 顧客憑有效證件（現(xiàn)沽單及小票）到五樓服務(wù)臺領(lǐng)取。三、 顧客服務(wù)員須仔細驗明顧客現(xiàn)沽單及小票，并根據(jù)顧客的

19、消費 金額發(fā)放免費停車券。四、 顧客服務(wù)員應(yīng)在免費停車券上蓋上服務(wù)臺印章，注明可免費停 車時限（免費停車券限當(dāng)日使用）。五、 顧客領(lǐng)取免費停車券后，顧客服務(wù)員應(yīng)在顧客現(xiàn)沽單及小票上蓋上“停車券已兌換”專門印章。六、 顧客應(yīng)在領(lǐng)取表格上簽字確認，表示已領(lǐng)取。附 表格八、快遞服務(wù)工作流程一、 在商務(wù)部申請快遞繳款編碼，以便入賬。二、 快遞服務(wù)價目表（明示）寄往地區(qū)大通物品基價0.5kg每增加0.5kg國內(nèi)一類城市22元10元國內(nèi)二類城市每公斤加2元，最低收費100元。港66元24元臺加急（24小時內(nèi)）物品基價5kg每增加1 kg240元24元三、 工作流程說明：、 服務(wù)臺明示快遞服務(wù)收費。、 顧客

20、需詳細、清楚填寫運單各項內(nèi)容。、 顧服員稱秤核實貨件的重量，并在運單上確實填寫，同時確認顧客填寫項目是否清晰。、 填寫登記表，附快遞服務(wù)登記表。 、 開具購貨單，請顧客至收銀臺繳款，附付款流程。、 確認顧客已繳款，并根據(jù)貨件性質(zhì)決定是否立即通知快遞公司。 快遞服務(wù)工作流程圖示：財務(wù)部服務(wù)臺委托快遞人快遞公司財務(wù)收銀明示快遞價格確認運單細則，收銀填寫購貨單填寫登記表核實貨件重量并完善運單確認價格攜購貨單繳款填寫運單普通運件加急運件每天15:00收件接電話通知收件附 表格九、處理顧客投訴流程（一） 現(xiàn)場投訴 安撫顧客情緒專門地 點樓層主管及顧服員立即趕往現(xiàn)場顧客對商品、服務(wù)或其它不滿現(xiàn)場投訴投訴將

21、顧客了解原因帶離現(xiàn)場提出解決方法、征求顧客意見做好書面記錄處理結(jié)果 特別投反饋訴匯報總經(jīng)理副總經(jīng)理營運經(jīng)理營運經(jīng)理當(dāng)天匯報匯報無法匯報解決做好記錄，包括顧客意見、聯(lián)絡(luò)方式等副總經(jīng)理 匯報總經(jīng)理匯總匯報提出解決方案反饋致電 或回函向顧客回復(fù)致意（二）信函投訴總經(jīng)理匯報副總經(jīng)理匯報營運經(jīng)理匯報上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理顧服科及樓層組長提出相應(yīng)意見特別投訴顧服員閉店后在意見箱中取出意見書信函投訴次日am10:00前當(dāng)天內(nèi)整理匯總、分類后一般投訴總經(jīng)理副總經(jīng) 理營運經(jīng) 理顧客顧服整理批示意見至一天內(nèi)回函 最后結(jié)果匯報匯報或致電匯報上述流程需4日內(nèi)完成，如遇特別顧客投訴應(yīng)及時跟進，另行處理。十、拾獲及遺失物品（一）拾獲物品1、 顧客在樓層遺失物品帶領(lǐng)顧客到樓層顧客服務(wù)臺讓顧客詳細登記，并同時通知店務(wù)組。2、 職員在樓層遺失私人物品可直接聯(lián)絡(luò)店務(wù)組控制室3、 顧客在樓層拾獲物品向顧客表示謝意帶領(lǐng)顧客到樓層顧客服務(wù)臺登記，同時通知店務(wù)組控制室。4、 職員在樓層拾獲物品應(yīng)立即送往樓層顧客服務(wù)臺并登記，同時通知店務(wù)