十步法搞定流程再造中的標桿分析

1、十步法搞定流程改進中的標桿分析在流程持續(xù)改進項目中，標桿分析經(jīng)常被用來系統(tǒng)地比較企業(yè)在產(chǎn)品、服務或流程方面與業(yè)界公認的最佳實踐者之間的差距。通過比較獲得的信息，可以幫助企業(yè)洞察績效改進的措施。事實上，企業(yè)甚至可以將標桿分析用作評估工具，分析企業(yè)在提高業(yè)務與工作流程價值方面是否成功。 標桿分析是流程改進的管理工具，可以為企業(yè)績效評估提供支持。對那些在“公司可以成為世界最佳”的理念下，通過鼓勵文化變革不斷推進流程改進的企業(yè)來說，標桿分析還是一種學習與分享的過程。 實施標桿分析時，必須遵循系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法。最好能由訓練有素的跨職能專職團隊來執(zhí)行標桿分析。這樣可以保證在實施的各個階段都充分考慮到流

2、程方方面面的問題，分析潛在機遇，同時可以保證改進措施得以實施。 通常，標桿分析包括四個階段，即規(guī)劃、分析、整合、行動。這四個階段還包括了標桿分析的十個實施步驟。這些步驟可以幫助精益六西格瑪?shù)膶嵺`者參與到標桿分析中來。 規(guī)劃階段 在此階段犯下任何錯誤，或問題考慮不全面，都會嚴重影響接下來的幾個階段。在此階段，必須投入足夠的時間與精力確保少犯錯誤或不犯錯誤，從而提高其他幾個階段的實施效率和效果。 步驟1：識別機遇并劃分出欲進行標桿分析的流程的優(yōu)先級。公司高管需要決定哪些流程對企業(yè)獲得成功最關鍵。在準備好了進行標桿分析的流程名單后，需要根據(jù)預先制定好的標準劃分名單中所列流程的優(yōu)先級，以便滿足所有用戶

3、尤其是最終用戶的需求。 步驟2：確定標桿。該步驟將確定以哪家公司的流程作為標桿流程。你應當同時選定多家公司作為對象進行研究，還需要從各種渠道和所選定的最為適合的公司收集有關其流程的資料。此外，你還需要做到以下兩點：1、確保能夠獲取有關選定公司的詳細的資料；2、確保標桿流程與自身流程對比的相關性及實用性。 步驟3：研究最佳流程。通常，企業(yè)對其流程的細節(jié)都是保密的，因此很難從中獲得真實可用的信息，即使是在得到對方許可且按計劃對之進行了拜訪之后。所以，必須提前規(guī)劃好信息收集工作，保證在合理的時間內(nèi)，某次拜訪或某個適當?shù)恼鎸嵸Y料來源可以提供所有的具體信息。 在對標桿分析的規(guī)劃階段進行評估時，可以參考下

4、列問題： 哪些是關鍵的業(yè)務流程？ 哪些流程的改進潛力最大？ 那些必須進行改進的流程，其作用都是什么？ 標桿分析項目團隊的所有成員是否都了解公司的愿景、使命、長期目標，以及當前的業(yè)務環(huán)境和競爭態(tài)勢？ 企業(yè)是否已經(jīng)確定了取得成功的關鍵因素？ 公司的所有流程都需要進行標桿分析，還是只有關鍵流程需要？ 在不進行標桿分析的情況下，所有這些流程或其中某些流程是否可以獲得改進？ 流程評估方法是否已經(jīng)確定？ 需要進行標桿分析的那些流程的責任人是否參與到項目中？ 是否根據(jù)所涉改進范圍劃分了流程優(yōu)先級？ 是否根據(jù)公司的成功要素和競爭業(yè)務環(huán)境預先制定了劃分流程優(yōu)先級的標準？ 是否已經(jīng)確定標桿分析的級別？ 標桿分析團

5、隊是否擬定了擁有業(yè)界最佳流程實踐的參照企業(yè)列表？ 是否已收集了可作為參照對象的企業(yè)的資料？ 資料收集的方法是否系統(tǒng)？ 是否可以從參照企業(yè)獲得有關其業(yè)界最佳流程實踐的信息？ 企業(yè)的最佳流程實踐是否具有創(chuàng)新性？ 收集最佳流程實踐資料的決策是如何做出的？ 參照企業(yè)的流程實踐，其優(yōu)勢是什么？ 公司的流程實踐與業(yè)界最佳有什么不同？ 這些不同點是否存在于流程本身的結(jié)構(gòu)上？ 如何有效地改進該流程？ 對公司當前的這個流程進行改進，需要付出何種代價？會發(fā)生何種抵觸情況？如果按照業(yè)界最佳實踐對流程進行改進，會帶來何種潛在收益？ 分析階段 分析階段主要是對規(guī)劃階段收集到的信息和數(shù)據(jù)進行分析整理。與所選定進行標桿分析

6、的流程相關的所有人員，都必須全力參與本階段工作。 步驟4：探尋標桿流程成功的原因，改進己方流程。在獲取并分析一流企業(yè)標桿流程的資料后，項目團隊應著重分析其之所以能帶來較高績效的原因。之后，對公司流程進行改進和優(yōu)化。 步驟5：為改進流程設定目標。接下來，項目團隊需要為公司改進流程設定目標。這些目標應當高于參照企業(yè)的最佳流程實踐的目標。 在評估第二階段的工作時，可參考以下問題： 項目團隊成員是否具備數(shù)據(jù)分析技能與創(chuàng)造力？ 是否對公司流程與參照企業(yè)的標桿流程進行了績效差距分析（包括實施效果、效率，以及響應性）？ 是否找到并分析了公司流程與標桿流程的差距？ 是否認真思考過標桿流程取得高績效的原因？ 是

7、否通過對比流程定義文件驗證了這些原因？ 在對比流程說明文件后，是否對比并分析了己方流程與參照企業(yè)流程的流程圖？是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與公司的流程進行過對比？流程的執(zhí)行人員是否研究過參照企業(yè)的工作流程，并與己方的流程進行過對比？ 是否研究過流程操作上的區(qū)別所造成的結(jié)果？ 項目團隊是否提出了流程改進方案？ 項目團隊是否有能力改進流程？ 項目團隊是否已經(jīng)說服公司高管以及/或者公司利益相關方，需要對參照企業(yè)的標桿流程進行適當調(diào)整，使之適合己方實際情況？ 是否已經(jīng)對改進后的流程進行試用，以便保證該流程適合公司的特定情況？ 是否已經(jīng)記錄下改進后的流程成功提高績效的案例，以便日后的橫向部署或復制？

8、 為了便于獲得高級管理層的支持，是否已經(jīng)把流程改進的成果轉(zhuǎn)化為財務收益？ 是否對流程改進方案進行了成本收益分析？ 團隊是否擬定了針對改進后流程的績效目標？ 公司高管是否已反饋知悉并認可了上述內(nèi)容？ 整合階段 只有在上述兩個階段的工作成果得到管理層的認可后，方可啟動并繼續(xù)執(zhí)行本階段工作。本階段的工作同樣有助于獲得管理層對行動方案的支持。公司高層對所提出的流程改進方案的態(tài)度直接影響項目的成敗。 步驟6：交流分析成果，獲取領導認可。項目團隊應當向高級管理層和部門主管提交流程改進方案，并提請領導同意按方案對流程進行修訂。只有獲得所有人的同意和支持后，行動方案才可能得以順利實施。 步驟7：擬定新的職能目

9、標。在領導批準流程的修訂后，下一步工作就是向領導申請批準對職能目標進行的修訂。 在評估本階段工作時，可參考以下問題： 是否已經(jīng)決定與何人交流分析成果？ 是否已經(jīng)向高級管理層匯報了分析成果，從而促使管理層批準實施建議方案？ 是否與所有部門的流程相關人分享分析成果，促使對方了解并接受對流程進行的修訂？ 是否已經(jīng)知會進行流程輸入的所有相關人員？ 是否已經(jīng)與客戶交流了改進后的流程對流程輸出的質(zhì)量影響？ 是否已經(jīng)制定好了針對不同受眾的溝通交流方式？ 是否做了某些工作以確保所有相關人員正確理解并認可所交流的內(nèi)容？ 公司高管是否已經(jīng)批準了改進后的流程與建議的績效目標？ 待添加的隱藏文字內(nèi)容3是否已找出各相關

10、部門或流程的差距，或者在流程執(zhí)行上不徹底或者有困難的地方？是否已經(jīng)解決所有相關人員或部門提出的問題？ 所有各方都表示認可的流程方案是否包含修正案？ 是否已經(jīng)將績效目標轉(zhuǎn)化為 smart （明確的、可衡量的、挑戰(zhàn)性的但可達到的、相關的、有時限的）的運營目標？ 是否已經(jīng)劃分了運營目標的優(yōu)先級，并制定了實施的方向？ 是否已經(jīng)充分研究流程修訂對該流程之前和之后各要素的影響？ 如果修訂涉及到了流程輸入需求，而該輸入又恰巧是來自之前流程的輸出，那么在流程修訂時是否進行了充分考慮，以便滿足需求？ 公司高管是否已經(jīng)批準了所有上述各點？ 行動階段 本階段將展開具體的流程改進工作。企業(yè)從標桿分析中獲得的最終收益取

11、決于本階段工作的成敗。 步驟8：擬定行動計劃。在各相關方或可能受該流程影響的各方認可了改進流程后，需要擬定一份包含所有關鍵活動的行動計劃。 步驟9：實施具體行動，并監(jiān)測工作進展。行動實施人有責任按進度完成所分配任務，高級管理層也同樣有責任投入足夠的時間和精力協(xié)調(diào)好各種活動，監(jiān)測工作進展，并負責掃除行動實施中遇到的阻礙。 步驟10：保持流程持續(xù)性。在開展各種活動的同時，需要建立一種機制或體系來定期評估改進后流程的績效，從而保證所帶來收益的持續(xù)性?？傊瑧敱３至鞒痰某掷m(xù)、穩(wěn)定實施。 本階段的評審點包括： 項目團隊是否已擬定流程修訂的行動計劃？ 團隊是否記錄了執(zhí)行新流程需進行的變革？ 項目團隊是否按重要性對所有活動進行排序？ 進行任務分配時是否做到了人盡其才？ 項目成員、各成員主管，以及所有相關方是否已經(jīng)承諾認真履行所分配的職責？ 是否有不同的團隊分別負責流程改進的執(zhí)行和分析（擅于分析的員工并不一定就擅長執(zhí)行）？ 是否已通過修訂文檔，如規(guī)范、標準操作規(guī)程、工作指導，來確保新流程的建立？ 公司的所有員工是否都了解流程改進的持續(xù)性？